  |
はてなキーワード: 顧客満足度とは
痴漢被害では全国レベルの知名度を誇る埼京線、一時期は飲酒電車と揶揄された常磐線など、結構な強豪がひしめく中、個人的な推しは武蔵野線である。
何しろ、JR東日本の路線別顧客満足度における最下位レース常連なのだから恐れ入る。
理由は首都圏の路線の中でも、今や最も古い車両の品質に、ほぼほぼ集約されるだろう。
とにかく超うるさい上にやたら揺れるせいで不快極まりないのだ。
これは他路線のお下がりをかき集めた、まさに昭和の国鉄型通勤電車の墓場と化しているところに、モーターだけ交換して無理やり高速化した結果だろう。
しかもそんな車両のうち一部の編成は、なんとATSすら備わっていないインドネシアに譲渡しているときたもんだ。
つまり武蔵野線とインドネシアの路線が同格の扱いという時点で、JR東日本のやる気の無さがハッキリ分かんだね。
そんなクソ以下の乗り心地に心折れた筆者としては、出かけるたびどんなに遠回りになろうが、可能な限り武蔵野線を使わない経路をいちいち探す羽目になっている。
結局乗ろうが乗るまいがイライラの種は尽きない。
売り上げにつながらない電話を取る場合、指標になるのは最終的には処理件数と顧客満足度になるだろうが、
どうもいのちの電話はそのどちらも計上する余裕などない様子
一拠点の例だとブースが三つあって埋まってるのが一席、受電率4%らしい
電話取ってる人間も焦りと苛立ちが募り、一件一件まともに対応する余裕が削られているのはおおよそ間違いない
コンタクトセンターとしてみると赤信号を通り過ぎている段階と言わざるを得ないのではないか
個人商店並みの危うさで運営されているいのちの電話の実態といのちの電話に期待されている役割の大きさは明らかに釣り合っていない
せいぜい「いのちの電話というエアバッグがあるからいざと言うときは相談してね」という安心、
メンタルが弱っている人間と声だけで会話すると言う高難度ミッションを
暇を持て余した高齢者と主婦の善意に頼って何とかしようというスタンスがもはや時代に即してないんだろう
こういうハリボテを「善意だから許して」でまかり通すとかえって傷つく人間が増えるという現実としっかり向き合うべきではないか
この前、物件管理部門出身の古参店長と飲む機会があって、聞いた話を書く。
昔は、バンに工具・部品を山ほど積んで、ちょっとしたことならその場で直して終わりだった。
部品代数千円の話なら「ちょっとしたトラブルだったのでいいですよ」と大家にも請求してなかったので、「対応が早い」「安心だ」と喜ばれてた。
ただ、それは収益につながらなかった。もちろん顧客満足度を高めることは長期的には会社のためになることなんだが、会社が大きくなり、現場の感覚ではなく組織の管理で仕事をするようになっていくと「お前らが即応すると売上にならないからまず業者に振るように」と上から言われるようになった。
発注をすれば、大家に請求がしやすく、業者から紹介料を取ることもできる。売上も立てやすい。そうやって、大部分を業者発注で対応するようになって、社員が現場に出る機会が少なくなっていった。
そうなってくると、社員の知識・経験が落ちていき、業者の工事完了に立ち会っても見落としが多くなり……みたいなことらしい。
まあ、昔はよかった、みたいなのもあると思うので、話半分に聞いて欲しいけど。
最近とにかく小売が人手不足で求人広告をアホのように出してる。自営業ではなく会社組織の話なのでアホのように出してても私の片腹はまったく痛くない。
しかし発注するのは私。求人広告の発注。これが、なんと大変気分がいい。
他にも発注する業務はある。物件だとか部材だとか、あるにはあるがそれらってだいたい数年越しで需要が見込まれているものだ。なので発注側も受注側も、営業とかされないし(上のほうでいろいろあるんだろうけど)ただ業務的にこなすだけ。
なぜ求人が気分がいいか？それは数年前はとにかく求人が無意味だった。人手があったから…ではないんだよな～残念ながら。求人広告を出す経費さえ出すなと言われていた。
経費という経費は削れ！社員で回せ！お前は社員だろ！じゃあ仕事なくなるぞ？！
こんな。
なので求人広告って全然需要がなかった。紙媒体からネットに変わってそのへんの住み分けも難しかったのではないかなと思うのだけど。
でもさすがに最近になってようやく働き方をみなおそー。となったので、人員補充をどんどんやっていいよ！と言われるようになった。
そこで、ようやく冒頭のはなしだけど、求人広告業務はまだ需要がないという体制が抜けてない。ので、すごくへりくだって営業をしてくれる。「広告お願いします」に対して「あ、ありがとうございます！！」となかば感情的な対応をしてくれる。
これが気持ちがよい。
この場合は求人を満たしたい目的は果たせなかったら満足度は減るが、しかし発注側は気分よく発注してくれるんじゃないか？
僕は専業主婦の給料というものは配偶者の給料を等分したものだと思ってる
だから妻の事を「俺の稼ぎに依存して暮らしてる」などと考えた事はない
ただ時々「君は（僕の給料/2）の値打ちの家事をちゃんとやってるのかい？」と思う事はある
僕は給料を君と半分こにしてる。それだけの価値が君にあると思ってるからそうしてる
それは、極端な話をすれば僕のプライベートが僕の快いようになるために給料の半分を君に払ってると考える事もできる
君は本当に僕の給料の半分の価値を僕に返してるかい？いや、別にそうしなくてもいいんだ。そうしたいと思ってくれればそれで十分なんだ
僕は美味しいご飯が食べられれば満足なのだから、必要以上に鍋をピカピカに磨かなくていいんだ
数ヶ月前。私のホテルに関する客室清掃に対し素晴らしい批判をされた口コミがあった。
「ホテルはフロントさん含め大変素晴らしかったが、唯一、客室清掃だけは酷かった云々」と。
頑張ってない客室清掃のホテルというのがあったら知りたいものだ。
やってみればわかる。そんなわけはない。
そりゃホテルによって差はある。酷いホテルになると、口コミに対する返事など全くしないところもある。
時間もなく、人手不足の上、給料も安い中で、あんなにしんどい肉体労働で昼食など取らずにやってるところばっかりなのだ。
ふざけんな！ と言いたくなるが、でもみんな一生懸命やってる。
確かに人によってレベルの差はある。でもそれは当たり前だ。人間がやってるからだ。
人間がやるからミスは付き物なのだし、ミスしたくてミスする人間などいない。
体調だったり、その人の性質だったり、人間だから色々あるのだ。
埃まみれだったらしい。
どこが？ そんな口コミ、内部アンケートですら書いた客は過去に一人もいなかった。
幹線道路に面していて、一日拭き忘れるだけでそこそこホコリはたまる様な場所にある。
だからスタッフには油断するな、雑なことをするなと常々から言っている。
それでも、人間だから忘れることだってあるのだ。責任者の私だってミスする。
多分、口コミがネットに書かれることのなかった時代は、つまりそういうのは可視化されていなかったのだろうけど、可視化する必要あるのか？とすら思う。
世間じゃ、顧客満足度が大事だということになっている様で、ちょっと書かれるとオーナーサイドはまるで最高裁判決が下ったかの様に口コミに平伏す。
我々、働かされている側は鬼の形相を見ることになるのである。
Googleが間違った経路を通知してインターネットが一時混乱したらしい。
Googleに勤めてないが似たような外資に勤めてるので思ったことを書く。
まともに運営できるだけの人員を確保してなかった可能性がある。
【なぜ人員の確保ができないのか】
アメリカ企業では転職の数はあまり考慮にならないなので会社の職務がショボかったり人間関係でトラブったりするとすぐにやめていく。
職種を変わると給与が下がるし、一から覚えるのも面倒だし、だいたい好きでその仕事してるので転職しても職種は変わらない。
だから上昇転職も多い。ブラックでなくても十年で半数の人員が変わったりする。
日系の場合は何だかんだで引退前以外はやめずに続けることが多い。やめるとバイト並みの給料になったりするからだ。
そして賄えない分はサービス残業になる。
しかし普段から非効率な業務をしているため効率化によって急にサービスが低下しないことが多い。
米資系は違う。普段からギリギリの人数で回しているが、どんどん効率化で人数は少なくなる。
好況の時は新しい人員来るが不況になると退職者の穴埋めはなく業務ばかりが増え、人数は減っていく。
その変化スピードは日系と比べられないほど早い。
【結果どうなるか】
人員は確実に増えない。そうすると起こるのはサービスの低下である。
米資企業は殿様商売で政治力を背景に無理矢理買わせている企業も多い。
結果サービス品質は恐ろしく低下する。
私の会社も数年著しく雇用を減らしているが一人辺りの業務量は増えている。
自分の回りでもかなり大きなシステムトラブルが以前では考えられない頻度で起こっている。
【どうすればいいか】
はっきりいってマクロ問題だと思う。米資中でエンジニアの雇用を減らしまくっている。
じゃあどうやったらその制作費回収できるんだよ？
・キャラグッズ関連
などが製作委員会を組成し、彼らが最初に身銭を切ってアニメを作って放送料払ってTVに流して、
それぞれBD売ったりCD売ったり、原作のラノベ売ったりして儲けて黒字にするという形になる。
よく言われていることだが、深夜アニメはTV局がカネ出して作られているものではない。
作り手側がカネ出して制作して、TV局にカネを出して流してもらうんだ。
よくメーターの給与水準を上げるために制作費増やすべきだって話を見るけど、
制作費を増やすということは、彼らは今よりBDやらCDやらで儲けなければ黒字にならないわけ。
今の倍制作費を支払うとすれば、単純に２倍の儲けが必要になる。
アニメにカネを使う層ってのは限られてるんで、販売数を伸ばすほうは厳しいから、
客単を上げるしかなくなるわけだが、１万円超のBDとかみんなそんなにほいほい買ってくれるのかね？
BD・CD以外で儲けられるような方向を探さないといけないのはどのアニメ屋も思っていることだと思うが、
委員会は赤字でもメーカーは黒字なんてことはよくある。というか、だからこそまだアニメにカネがまわってる。
それ以上の利益率が残せる商品って正直自分には思い浮かばない。でもBDの売上は頭打ち。
ネット配信とかの低単価のものはとにかく数出さなきゃ利益出ないわけだけど、先述のとおり買う層が限られてるから、天井が割と低い。
高単価で高利益で顧客満足度の高い商品…誰か思いつくなら教えてくれ。
ちなみに制作会社が委員会に入れない（＝ヒットした場合に利益を得られない）ことを問題視する声も見かけたが
利益を得られないってことは負債も被らなくていいってことなので、それは一長一短。
引用元：http://www.kantei.go.jp/jp/headline/pdf/seicho_senryaku/2017_all.pdf
手軽なフリマ出品で人気を博し、ネットユーザの全員が販売者になろうかという勢いで圧倒的な集客力を持つメルカリ。
利用者が急増すればトラブルも増えるし、圧倒的集客力とネットリテラシって何？という感じのスマホユーザ顧客のゆるさもあってか、ブラックマーケットにもなりやすい。
出品パトロールやクレーム処理、利用者間のトラブルに介入せざるをえない契約社員の日々の負担は想像できる。
当方が出品していた商品で、購入したい、と要望されるユーザからコメントがあり、売買成立にむけて、ほぼリアルタイムでそれなりにお互い快適にコメント欄でやりとりをしていた。
もう少しで売買成立しそう、というそのタイミングで、メルカリ事務局によって突然商品が削除され、理由は、画像に不備がある、とのこと。他の出品者も同じような感じで出品していたから、そういうものだ、としか認識していなかった。
たしかにこちらの不備ではあるが、そんなことは、商品削除ましてや利用停止ペナルティなどではなくて、一回注意していただいたらこちらもわかることですぐ修正もできるし、実際そうした。
注意警告し、６時間くらいの猶予時間を与えて、そのデッドラインになお問題が修正されていなければ、削除、繰り返されるならペナルティします、と警告、実際に繰り返されたらペナルティ、という簡単な手順がなぜ踏めないのか？
簡単にポンポン、偉そうにペナルティだ２４時間利用制限だのやってるが、別のときは理由を問い合わせてみると「事務局が不適切と判断した」「ガイドランを読め」読んだら「事務局が不適切と判断する行為はNG」としか書いてない。
完全にブラックボックスで、ガイドラインはガイドの機能を果たしてないケースでガイドライン読めとか呆れ果てた。馬鹿なの？
いろいろ粗雑すぎる。自分らの怠慢を１０％払ってる顧客に押し付けるなと。
想像するんだが、経営上層部の意図に反して、現場の契約社員は、自身のやるべき仕事とは利用者を増やすことではなくて、利用者を切り捨ることだと勘違いしてるのではないだろうか？
同じ契約社員の給料ならば、延々と繰り返される単調な仕事の分量は少ないほうが良いに決まってる。丁寧に対応し顧客満足度があがり評判と名声が不動のものとなり利用者がさらに激増すれば、自分たちの負担が大きすぎて困る。
まあいいよ、しかしね、あなたがたは我々出品者より１０％という法外な手数料を徴収し、それが収入源で、あなたがたの給料も支払われているわけですよね？
まったく正当な販売で、顧客と快適にやりとりをしている真っ最中に、画像不備ですと、その顧客のリアルタイムのコメント含めて事前のなんの前触れもなく全削除とか、こちらの販売活動の信用も失墜しますし、少なくともその販売機会は損なわれるでしょう。あまりにも横暴が過ぎる。いったい何様だと思ってるのですか？利用者急増で出品者は履いて捨てるほどいるから適当に横暴な振る舞いが加速してるのでしょうが、あなたたがたが横暴に切り捨てまくってる利用者だってそれまでずっと１０％収め続けてきた顧客であるわけです。
こんなにコメントいただけるとは思いませんでした。時間を割いてご意見してくれた皆さまに感謝いたします。
多くのコメントの中から特にこちらの方が気になったので追記します。
【追記あり】
このエントリを見てとても悲しい。
私たちブライダル写真屋は土日に仕事が集中する生業なので、大安などには社員だけではカメラマンが足りなくなります。
(元増田追記)
概ねおっしゃる通りです。私のような対価に見合った結果を出す(と内心で思ってる)カメラマンだけでなく、対価に関係なく常に全力でお仕事される方もいると思います。立派なことだと思いますが、時間や体力、金銭に限りがある私には真似できません。
「本気」というのがどういう態度なのかは人それぞれかと思いますが、私は対価に見合った本気を出します。それはレタッチにかける時間といった具体的なことだけではなく、撮影へ取り組む気持ち(これが最も重要なのはあなたはお分かりかと思います)に主にあらわれます。
また、この「対価」ですが、元の投稿にも少し書いたように、お二人が素敵な方(決して見た目ではない)でしたらそんな二人を撮影するのはとても楽しく、撮影できること自体が報酬といってもよいくらい、撮影後は充実感があります。追加の金銭的対価など無くともそんな方のためには頑張れます。
フリーカメラマンには、ブライダルだけしている人と、コマーシャルなど他の仕事と並行してこなしてる人がいます。
ブライダルだけしている人は、平日はアルバム作りやデスクワークと前撮りなどの撮影もしています。多分この人達も本気でブライダルに向かい合ってる人達です。
本気じゃないと食っていけませんもんね。
(元増田追記)
本気じゃないと食っていけない。少しナイーブですが、これは残酷な言葉かなと思いました。食っていけなくて消えてった人たちが本気じゃなかったみたいじゃないですか。運の要素はでかいです。良い師匠に出会って高い技術を身につける運、めぐまれた家庭に生まれ金銭的バックアップを受けられる運、タイミングの良い時にキャリアアップできる仕事に巡りあう運、などなど言い出せばきりがありません。
私は運が良い方だと思います。
そして、この増田さんのように他の仕事と並行している人達です。
コマーシャルの仕事をしていて仕事がなくてブライダルの委託を受ける人、増田さんのように機材のテストがわりにしてる人は、はっきり言ってブライダルをただの記録写真くらいにしかおもってない人が沢山います。
(元増田追記)
私は「ただの記録写真」だとは思っておりません。ちゃんと25,000円分(アルバム代20万、、)に見合うだけのブライダル写真を撮ります。
「ただの記録写真」とおっしゃいますが、これもブライダルと同じぐらい奥が深いと思いますよ。多くの場合、ブライダルのような情感を揺り動かすシーンはないので、その中で「ただの記録写真」になってしまないように見た人に良い写真(or良いイベント)だなあと思ってもらえるように撮り、かつ、あくまでも記録写真の範疇を超えない(多くクライアントはそれを望みません)ように抑制して撮るのはなかなか誰にもできるものではありませんよ。
コマーシャルと比べて、ブライダルを誰でもできる下等な仕事…とおもっています。
実際、コマーシャルのカメラマンから、お前はどうせブライダルだろ…と袖に扱われた事があります。
なぜ、コマーシャルカメラマンはブライダルを下等な仕事と扱うのか
若い2人の財布から出てくるお金です。色々差っ引いてギリギリなんです。
そして、コマーシャルと比べてカメラマンになるハードルが低いです。日本中何件もの結婚式に対応するには何人ものカメラマンが必要だからです。それだけ修行の場も沢山あります。
一握りしかなれないコマーシャルカメランと違うんだぜっておもってるカメラマンがいるみたいです。
でも、ブライダルだって簡単な技術ではありません。当たり前ですが。
そして、1番大事なことは
(元増田追記)
ブライダルカメラマンの業界内地位が低い、これは全くその通りです。キヤノンのプロサービスにもブライダルだけじゃ入れません。ニコンもそうだったかな？扱いはプロカメラマン(笑)といった感じですよね。私も人にはブライダルやってること内緒ですし。
なぜ〜以降も概ねその通りです。でも最も重要な問題は報酬の安さです。
報酬が安い
↓
報酬が安いとブライダルだけで暮らしている人は機材も更新できない(いまだにニコンのD300やキヤノンの5Dを使ってるなんてざらです。※引用の方へではありません。機材の良し悪しは関係ないと言う人とは分かり合えないです。ごめんなさい)
↓
身なりも満足に整えることができない(なんだかみすぼらしいスーツを着るしか無い)
↓
なんか、、どうなの、あのカメラマン、？
↓
↓
人脈広がらず仕事は増えない(※人脈なんて関係ないよという方ともr)
↓
余裕が無いので写真の研究ができない(いつも同じ写真でどこかでみたようなつまんない写真しか撮れない)
↓
あらゆるモチベーションだだ下がり
↓
↓
考えて見てください。
答えは、最低限のクオリティです。
ブレてずに適正露出で過不足なく撮れてるけど、そこにあるのはただの記録写真だった。
ちがうんだよ！
(元増田追記)
これは私の言葉足らずでしたね。フリーランスの方は分かるかと思いますが、文字通り誰もが認める本当に「最低限のクオリティ」(¥25,000分)を納品したら仕事は次来ないんじゃないかなと思います。自分の中にある許せるギリギリ最低限のラインはちゃんとそれより余裕とってます。
いろんな意味でひどいカメラマンいます。ひどいカメラマンとの出会いは大変でしたね。心中お察しします。私も偉そうなこと言ってても裏では言われてるかもしれません。そうならないように、責任持って(対価分は)やらせていただいているつもりです。
腹が立って長文乱文になりましたが、
(元増田追記)
これもおっしゃる通り。ブライダルだけで食べている人は先に書いたブライダルカメラマンを取り巻く現状を乗り切ったという意味で、それだけでもすごいです。でも私の知る狭い範囲においては見たことないです。みんな平日は別のことやっています。
(元増田追記)
「本気でブライダルやっている人」とはすぐ上での意味かと思いますが、残念ながらまだその機会に恵まれておりません。ギャラ安いからカメラマン辞めていく人はいっぱいです、、
(元増田追記)
写真は特別と思いたい気持ちは私にもあります。大変失礼ですが、勝手にあなたの気持ちを想像すると、本当に写真・ブライダルがお好きなんだろうなと思いました。また、だからこその私の投稿へのお怒りだったのかなとも。
他のコメントにも見ることができますが、「祝儀」という言葉にかなり抵抗を感じておられるのではありませんか？写真の神聖さが「ワイロ」で汚されたと。
他の方の中に「祝儀」という言葉を「チップ」と言い換えていた方がいらっしゃいました。チップではどうですか？
少額ではありますが、そんなチップでもいただけると私はとても嬉しいです。頑張って良い写真を撮れるように全力を出します。
そしてそのチップと2,5000円が私の報酬となり、家族はそれで生活していきます。
もし祝儀がダメでしたら制作会社や式場が取り分減らしてカメラマンへのギャラをあげるのでも良いんですよ。中にいたなら感覚としてあると思いますが、そんなこと実現しますか？
祝儀、チップ呼び方はどちらでもよいですが、これってみんな幸せになりませんか？
・お客様は比較的少額の投資で良い写真を手に入れる(※可能性が増える)
・制作会社も今まで通りの取り分。良いアルバムで顧客満足度アップ
ごめんなさい。かなり長くなってしまいました。
このコメントをしてくれた増田さん。ありがとうございます
そういうわけでこれから結婚式あげるみなさん。チップ待ってます。
無くても頑張ります。
いただけたら、すごーく頑張ります！！
LINEモバイルというMVNOに申し込みを行ったのだが、本人確認プロセスで問題が発生し、解決までにネットで7往復7日間+電話1回のやりとりを要した。
LINE社としては特に秘密にしたい意向もないようで、このやりとりの公開も快諾頂いたため、記録として残しておく。
このたびはLINEモバイルをお申し込みいただき、誠にありがとうございます。
お申し込み内容を確認させていただきましたが、ご提出いただいた本人確認書類に不備がございましたのでご連絡いたします。
お手数ですが下記のページより、本メール到着から24時間以内に本人確認書類を再度アップロードしてください。
お申し込みいただきました内容は、下記のマイページよりご確認いただけます。
■不備理由
申し込み時に本人確認書類が未アップロードだったと勘違いし、健康保険証を再度アップロードした（エラー文言を早とちりしていた。これは私のミスである）。
■不備理由
今度はエラー内容を把握、補助書類（東京電力の電気使用量のお知らせ）のみをアップロードした。
■不備理由
1/11にアップロードした補助書類はOKだが1/9にアップロードした本人確認書類はNGということのようだ。もしそうであれば1/9の時点でこのエラーはわかっていたはずであり、1/10の返答メールに不備理由として書いてくるべきではないだろうか。
健康保険証の住所ではマンション名が省略されているため厳密な同一性確認ができなかった可能性を考え、パスポートをアップロードした。
■不備理由
パスポートの何がダメなのか原因が全く想像できず途方に暮れるが、最初にアップロードした健康保険証を再度チェックされた可能性を疑い、パスポートのみを再度アップロードした。
■不備理由
エラー内容が前日と変わった。同じアップロード内容に対して1/12と1/13とで返答が変わっている理由は不明だが、本人確認書類としてパスポートはOKだったと解釈した。
一方で、今度は補助書類が問題だと言われてしまい途方に暮れてしまう。1/12返答時点で補助書類についてのエラーは解消した認識だったので、何が問題なのか判断がつかない。以前アップロードした補助書類が破棄されている可能性を疑い、パスポートと補助書類（東京電力の電気使用量のお知らせ）の両方を同時にアップロードしてみた。
エラー内容をエスパーするやりとりにゲンナリしてきたので、本人確認について定型以外の返答はできないのか？ユーザーがエラー内容を想像するようなやりとりはお互い無駄ではないか？と1/13にマイページのWebフォームから問い合わせた。
その返答メールが届いた。
本人確認書類の不備理由に関しましては、直接お電話でご案内させていただきたく存じますので
大変お手数ではございますが、下記、LINEモバイル カスタマーセンターへ
■不備理由
1/14の返答と同じエラー文言だったので、過去のアップロード内容が捨てられているという仮説は間違いだったと言えそうだ。となると、東電の使用量のお知らせが補助書類の要件を満たしていない可能性が考えられる。もしそうであれば1/12の返答時点でそう伝えてきてほしいところだが、LINE社には1返答について1エラーしか返さないという規則があるのかもしれない。
画像をアップロードして返答を待つやりとりは1往復に1日かかるため、1つの仮説を立ててそれを検証するのに1日かかってしまう。これはさすがに不毛すぎるというものだろう。ところで昨日受け取ったメールによれば、電話経由であれば即座に詳細のエラー内容がわかるようだ。さすがはインターネット時代である。というわけで電話をしてみた。
「申し込み中の者ですが、補助書類に不備があるということで本人確認が進められないため、詳細を教えてください。」
「お知らせだけでは補助書類として受け付けられません。領収印つきの公共料金領収書であれば受け付けられます。」
「私は電気料金をクレジットカード決済しているため、クレジットカード会社からしか領収書は発行されないように思います。つまり、電気・ガス・水道の全てをクレジットカード決済している場合は全て補助書類とはならないということでしょうか。」
「そうなります。他の補助書類としては住民票があります。もしくは、運転免許証など単体で受け付けられる本人確認書類を別途アップロードしてください。」
「私は運転免許証を所持していないのです。」
電気/ガス/水道の3つの公共料金をクレジットカード決済している場合、直近3ヶ月以内の住民票だけが唯一の補助書類になるというのはヘルプを良く読めば読み取れたのかもしれない。ただ、少なくとも補助書類という名前の印象からは私には想像が付かなかった。
そもそも補助書類についてはFAQのような口ぶりだったので、もしそうならメールでの返答文言をもう少し改善できそうなものだ。
住民票を取得するため役所に行く準備をしていたところ、紛失したと思っていた住基カードを発見した。これは補助書類不要の本人確認書類に該当するため申し込みマイページからアップロードしたところ、無事申し込みが受理された。
LINEモバイル申し込み時の本人確認のエラー状態解消が非常に困難だったことを紹介した。
LINEモバイルの本人確認における問題点は2つ、エラー時の定型返答の情報量が不足していること、また本人確認が無駄に厳格になっていることである。前者について言えば、複数のエラーが発生しているときでも1つのエラーしか返さないというのはUI設計として最悪である。今回も複数エラーを提供してもらえればトライ＆エラーの回数を半分以下にできたように思う。
後者について言えば、私の場合は1/12の時点でパスポートと健康保険証と2種類の本人確認書類をアップロードしているわけで、十分に本人らしいと判断できるのではないだろうか。この状態において補助書類が無いという理由で蹴るのはお役所的であり、顧客満足度向上の視点が欠けていると感じる。
また、パスポートは写真付きの公的な身分証明書であり、別途補助書類を要求する合理的理由があるのか疑問である。証券会社の申し込みでさえパスポート一発でOKだったように記憶している。
もっとも、こうしたカスタマーサポートの一次受けは外部企業が請け負っていることが多いため、現場でもおかしいと思いつつ日々同じ対応を繰り返している可能性がある。LINE社の担当者はエスカレーションフローの整備および指示内容の見直しなどを進めて頂きたいものである。
去年の電通の過労自殺の問題から、労働環境の改善が各方面で話題になっているが、
バローの様な中規模系や地元系チェーン店は、ほぼcloseだった。
やはり安売り店は休めないのかと妄想。只し,業務スーパーはcloseだった。
イオンやイトーヨーカドーの大型ショッピングセンターはopen。
ヤマダ、K's電気 close
と、会社によってまちまちだが、ヤマダは混乱期から脱却しつつあるのと、
顧客満足度が高いと言われているK's電気は、余裕があるのかもと妄想する。
・外食チェーン
全国規模のファミレスや回転ずし、牛丼店やファストフード店はほぼopen
そんな中、closeだった道とん堀とやよい軒は、飲食界の新しい労働環境を
構築しつつあるのかもと妄想。
元旦の需要は高そうだが、昔から元旦営業しているイメージはないので、
・アパレル
アパレル系は、ファッション好きな従業員の労働力の搾取の場なのかもと妄想。
・アミューズメント系
ゲームセンターやボーリング場、ネットカフェやパチンコ等はすべてopen
ディーラーや中古車販売店、買取店はclose。やはり正月から大きな買い物はしないのだろう。
自動車用品店は中古部品店はclose 全国チェーンのイエローハットもclose。
ただスーパーオートバックスはopen。車好きの従業員の労働力の搾取の場になっていなければいいが…と妄想。
・その他
ブックオフヤハードオフなどのブックオフ系列はどこもopenだった。
大型本屋やツタヤのどのレンタルDVDショップに需要があるので、
パソコン部品や家具、洋服の中古品店もオープンさせてしまうのは、
グループ店ならではの文化が、優先されてしまっているのではないかと妄想。
メガネ店では朝礼で、通りに向かて全員で大声で挨拶していたり、
もう一つ意外だったのはセリアやダイソーなどの100円ショップがclose
それでもサービスを提供しなければならないなら、その日は特別賞与を従業員に大いに振る舞おうよ。
そしてお客も割り増し料金を払おうよ。
正月くらい、客がそのサービスへの感謝を形にしてもいいんでないの？
元旦からクロネコの宅急便が届いて、驚いちまったのと同時になんだか申し訳なくて
思わず「すいませんでした」って謝っちまったよ…。
（会議室の灯りがゆっくりと落とされる。没個性と社会的協調を究むるスーツ達が長机とパイプ椅子に腰掛けている。衣擦れの音はほんの僅かにしか聞こえてこない。均質な空間の前にプロジェクタの光が投影され、上着を脱いだ男──クールビズだ──がマイクを持って人々に声を発し始めた）
当システム稼動開始70ヶ月という大きな節目を過ぎ、2ヶ月後には、運用6年目を迎えます。
私も上流担当になり、技術の面などから様々な制約を覚えることもあり、ここ数年、SEとしての自らの歩みを振り返るとともに、この先の自分の在り方や務めにつき、思いを致すようになりました。
本日は、技術のオープン化が進む中、当システムもまたレガシーとなった場合、どのような在り方が望ましいか、SEという立場上、既存のシステム構成に具体的に触れることは控えながら、私が個人として、これまでに考えて来たことを話したいと思います。
入社以来、私は当システム開発運用を行うと共に、弊社開発組織の上流と位置づけられたSEの望ましい在り方を、日々模索しつつ過ごして来ました。運用の担当者として、これを守り続ける責任に深く思いを致し、更に日々新たになる技術と顧客の中にあって、弊社の開発部門が、いかに技術をオープン化し、いきいきとして社会に内在し、顧客の期待に応えていくかを考えつつ、今日に至っています。
そのような中、何年か前のことになりますが、2度の長期システムダウンを受け、加えてレガシー化による可用性の低下を覚えるようになった頃から、これから先、従来のように重い務めを果たすことが困難になった場合、どのように保守をしていくことが、弊社にとり、顧客にとり、また、私のあとを歩む社員にとり良いことであるかにつき、考えるようになりました。経営的観点から見て、幸いに顧客満足度は高くあるとは申せ、次第に進む当システムの大規模化を考慮する時、これまでのように、全身全霊をもって顧客のニーズに応えていくことが、難しくなるのではないかと案じています。
私がSEの職務についてから、ほぼ2年、この間私は、弊社における多くの喜びの時、また悲しみの時を、顧客と共に過ごして来ました。私はこれまでSEの務めとして、何よりもまず部門の売り上げ目標に到達することを大切に考えて来ましたが、同時に事にあたっては、時として顧客の傍らに立ち、その声に耳を傾け、思いに寄り添うことも大切なことと考えて来ました。SEが上流工程を担うと共に、顧客獲得の要としての役割を果たすためには、弊社が顧客に、SEという上流の立場への理解を求めると共に、SEもまた、自らのありように深く心し、弊社社内に対する理解を深め、常に社員と共にある自覚を自らの内に育てる必要を感じて来ました。こうした意味において、社内の各部署、とりわけ営業部や企画部との交渉も、私はSEの上流工程に必要な行為として、大切なものと感じて来ました。PGの時代も含め、これまで私が上司と共に行って来たほぼ全社に及ぶ対話は、社内のどこにおいても、その部署を理解し、その利益を地道に支える社員の方々のあることを私に認識させ、私がこの認識をもって、SEとして大切な、顧客を思い、ものづくりに励むという務めを、顧客への深い信頼と契約をもってなし得たことは、幸せなことでした。
SEの上流工程に伴う仕事の仕方が、開発工程や、そのマネジメントとしての行為を限りなく縮小していくことには、無理があろうと思われます。また、SEが多忙であったり、出張などによりその業務を果たし得なくなった場合には、運用を自動化するクラウドを置くことも考えられます。しかし、この場合も、SEが十分にその立場に求められる務めを果たせぬまま、当システムの運用終了に至るまで責任者であり続けることに変わりはありません。
SEが配置転換により、担当から外れる状況に立ち至った場合、これまでにも見られたように、当システムがダウンし、顧客の満足度にも様々な影響が及ぶことが懸念されます。更にこれまでの弊社の慣例として、当システムの運用終了に当たっては、複雑な手続きが連日ほぼ2ヶ月にわたって続き、その後プロジェクト報告に関連する書類の作成が、1年間続きます。その様々な手続きと、新システムに関わる諸行事が同時に進行することから、当システムに関わる人々、とりわけ待たされる顧客は、非常に厳しい状況下に置かれざるを得ません。こうした事態を避けることは出来ないものだろうかとの思いが、胸に去来することもあります。
始めにも述べましたように、弊社経営陣の下、SEは方針に関する決定権を有しません。そうした中で、このたび弊社の長い開発運用の歴史を改めて振り返りつつ、これからもSEがどのような時にも顧客と共にあり、相たずさえて当システムの未来を築いていけるよう、そしてSEの務めが常に途切れることなく、安定的に続いていくことをひとえに念じ、ここに私の気持ちをお話しいたしました。
「pixivにズリネタを探しに来たらランキングが18禁BLに占拠されていた」という状況に直面した男性オタクが、生理的嫌悪感を理由に腐女子ヘイターになったの思い出した。
あるグループにとっては良いズリネタで、別のグループにとっては鳥肌が立つほど気持ち悪い表現、私は滅ぼしたくないと思う。ただ、ヘイターを増やさないためには棲み分けが必要。
秋葉原が半裸美少女絵で埋め尽くされていても、東池袋がイケメンキャラクターで埋め尽くされていても、「そういう土地柄」ってこと。気持ち悪いならそこに行かなければ良い。
駅乃みちかが批判されたのは、東京メトロのキャラクターだからだよね。他の炎上キャラクターも、自治体など公共性のあるキャラクターが男性向け表現だったからヘイターが湧いた。
なんでこの違いがわからないんだろう。JRの駅が巨大なイケメンBLの広告でジャックされてて、通勤時に問答無用で見せられたら「うわっ」と思わない？
全く思わないという男性も、BL表現ヘイターの男性に「うわっとか思うな、生理的嫌悪感を覚えるな」と命令したり説得すれば、言われた通りに嫌悪感を覚えなくなると思う？
「あらゆる表現に対して寛容になれ」って、なれる人ならとっくになってるでしょ。
嫌悪感覚えるよりも何も感じない方が本人だって生きやすいんだから。感じなくすることが無理だからこうなってる。
「煙草の煙に寛容になれないし、マイナス検索もできない」「酔っ払いの絡みに寛容になれないし、マイナス検索もできない」ことから酒・煙草アンチも増えたのだと思うし、
一人ひとりに寛容さ・忍耐を求めることで解決をはかるのはもう限界に来てて（だいたい問題を個人の我慢で解決させようとする精神論がブラック企業っぽい）、
「マイナス検索」が出来ない仕組みを変えるしかないのだと思う。嫌な表現から逃れる道を用意する。それの何が悪いの？
対処方法はまず分煙。あとは酔っ払いの居ない時間帯の電車で帰宅できる仕事を選べること、会社の飲み会を断ってもそれを理由に左遷とかされないこと。
不快さから逃れる方法が用意されていたら、その方法を選べば良いだけで、特定表現ヘイターや特定ライフスタイルヘイターの理屈は通らなくなるよ。
私はオタクの影響力はそんなに無くて、「AVが男性の脳をトンチキ愛撫とトンチキピストンで汚染してしまった」と思っていたけど、
何のことはない、「男性とセックスする」をマイナス検索したら嫌な思いをしなくて済むようになったんだよね。
昔は女性が就ける稼げる仕事が無かったから、生存するためには「男性とセックスする」から逃れる方法が無かった。
今は逃れる方法がある。生理的嫌悪の対象から逃れる方法があれば、ヘイト活動の正当性は認められなくなる。
ヘイトを減らすための最高の方法が、マイナス検索を可能にすることだと思う。ファミレスやpixivがそうしたように。
（あと、今では男性がAVに「汚染された」とは思わない。今のAVは、AV業界の人たちが真摯に顧客満足度を上げる工夫を重ねてきた結果だから）
あと喫煙者については、いま迫害されているんじゃなくて、昔優遇されていたのが今普通になっただけだと思う。
偉い人がみんな喫煙者だから喫煙室でコミュニティが出来ていて重要な情報がそこでやり取りされているとか。
吸殻を路上にポイ捨てしても掃除夫が片付けるし、吸殻で火事が起きても「よくある仕方ないこと」として大して叩かれないとか。
副流煙を人に吸わせても「よくある仕方ないこと」で、吸わされた側が我慢するべきであるとか。
歩きタバコの火が子供の顔に当たるのも、喫煙者が悪いのではなく不運な事故であるとか。母親が子供をもっとしっかり見ておくべきだったとか。
優遇されていた側が優遇を失うと、不当に差別されていると感じるようになるそうだよ。
ヤッてる最中に、「あれ、こいつの名前なんだっけ？」となり、「間違えて呼んだらヤバい」と無駄に冷静になり、
その瞬間ボッキ度が5%くらい落ちる。
あるいはヤってる最中に名前を間違って呼んでしまって、その間違いを取り繕うために冷静になり、
同じくボッキ度が10%弱落ちる。
俺にとってのセックスの目的は相手へのサービスなので、顧客満足度が落ちるようなことはしたくない。
だったら名前くらい覚えとけということだが、そこはそれ、快感に身を委ねそうになる瞬間があるわけで。
できることならセックス開始の瞬間からセックス終了の瞬間まで時間を吹き飛ばして、両者大満足の感覚だけ
残るような能力者になりたい。
真面目に答えず、出来る限り嘘と虚構を織り交ぜて答えていきたい。
そりゃあ顧客満足度というものは、必ずしも出される食べ物だけで判断されるものではないからね。
5000円の料理が、500円の料理の10倍美味かったり、コストをかけていたりというとNOだよな。
サービスというものは、顧客を如何に大切にするかという“業務の一つ”だ。
料理は変わらなくても、清潔感のある店内、座り心地の良い椅子、空気調和された環境下で食べた方が美味く感じるだろう？
ああ、だからといって、サービスを大前提として考えるのはやめておきたまえ。
あくまで“業務の一つ”でしかなく必須ではないし、サービスにだってコストはかかる（この「コスト」には様々な意味を含ませて書いている）。
高級料理店のようなサービスを大衆食堂に求めるのが贅沢だと、大半の人が思っているのはそのためだ(サービスが一元化されない理由も、そういうことだ)。
そこを分かっていない人がいるから、今日び「お客様」が皮肉みたいな使われ方をされてしまうのだろうな。
あれは提供する側の心構えであって、客側が共有する概念ではない(そもそもの話をするなら「お客様は神様」というのも飲食店などが発祥ではなく、芸事で使われていた概念で、サービスを指すものではないらしいが）。
「当たり前を、疑え」ということさ。
FAQというカテゴリも私なりのサービスといえるが、金にならないのにやっているのだから感謝を強要したいぐらいだよ。
あと今回はケースを飲食店に絞りつつ噛み砕いて答えたが、サービスと一口にいっても多様な形態なので、そこは踏まえておいてくれ。
