  |
はてなキーワード: オリエンタルランドとは
数ヶ月前の事は、やたらと鮮明に思い出せる。
友人がお手洗いに立ったのを見て、スマートフォンでツイッターとはてブを緩く見回っていた時に、見つけたのだ。正直眼を疑うような記事見出しだった。本文を見てからは思わず驚愕して叫んでしまったほど。(というよりも、「あ…ああ…」と狼狽した声が行き場を失いながらも出てきてしまったような形なので、端から見たら知人の訃報が入ったか身代金でも揺すられてるかのように見えたと思う)
お手洗いから帰ってくる友人に助けを求めるかのごとく話を振ろうとしたら、彼の方からも話を振ってきた。多分、彼も同じように記事を見たのだ。2人でほとんど声を合わせるように、私たちは同じことを口にした。
と、ここまで来て頭の中で3代目J soul brothers from EXILE TRIVEのストームライダーを頭に浮かべている人はちょっと一度冷静になって、東京ディズニーシーの方のストームライダーを思い出して欲しい。
そう！そうそう！それ！う、うん、そうね、「緑のチカチカチェックするやつ！！」って間違っちゃいないんだけどそれしかないアトラクションみたいな思い出し方はやめなさいね、その後、仮にもストーム消してるんだから。
「空を斬り走るやつねー」って、え？あ、まあ間違ってはいないけども随分とポエミーな表現ね…
「疾風迅雷 蒼の魂」ってだからそれは3代目の方のストームライダーだろうが。
そんなこんなで、今日はTDSストームライダーのラストフライトの日である。こんなにアトラクションクローズでここまで衝撃なのはミクロアドベンチャー！やビジョナリアムに個人的には並ぶ。ツイッターによればあの人気のトイマニ、タワテラをぶち抜いて今日はストームライダーが最大の待ち時間のようである。センターオブジアースやレイジングですら待ち時間緩いのにストームライダーが120越えってもうなんだか異常気象を発見したかのような気分である。それこそ台風のような。個人的には、ストームライダー60分越えはシンドバッド15分待ちに並ぶ混雑のバロメーターだったのだけどなぁ。
今日はそれほどまでに、ストームライダーを愛する人がいる事を確認する日になる。ここまでくると宗教に近いかもしれない。ストームライダーという儀式を執り行うために長蛇の列をなす信者たち。ポートディスカバリーは聖地。
私ももし舞浜に行けるならそのお姿を拝みにポートディスカバリーへと足を運んでいただろうし、もし入園できなくてもベイサイドステーションからゆるゆると海岸線を回り、最もポートディスカバリーに近い地点からストームライダーに向かって祈りを捧げるくらいのことをしていただろう。エルサレム。
どうかしてると言われそうだが、今私はiPhoneのコンパス機能を始めてフルに生かし割り出したディズニーシーの方角に向かって文を書いている。
ストームライダーの何処がそれほどまでに私を魅了したのか。というと本当に答えになっていないのだけども「どの点においても優秀であった」というのが正直な答えである。
オープン当初としては驚きの、かなり精巧なフライトシミュレーター系でスタツアとの出来の違いにまず驚いた。
動き細やか！窓の外も見れるし！
まさかストームディフューザー刺さると思わなかったし。アトラクションのそういった出来が本当に段違いだった。
キャラクターたちも良い。デイビスのお茶目だけどイケメンな雰囲気(ホラーなら最初におどけて殺されてるタイプ)をよく声優は表現したと思う。ストームを目の当たりにした時のセリフは、その声色だけで息を飲んでいるのがありありとわかる。スコットとベースもいい味を出している。「司令室に来なさい！今すぐ！」の声は今も幻聴のように思い出せる。
バックグラウンドストーリーは、オープン当初はストームライダーがかなり大きなバックグラウンドストーリーを持っていた。だって、ポートディスカバリーの設定がストームライダー計画成功のお祭りって設定なのだから。あのポートディスカバリーの雰囲気も好きだったので、その真髄を味わえる、という点でもストームライダーは価値があった。CWC Center for Weather Controlのロゴなどもリアリティがあった。そういった、ディズニーならでは作り込みを感じ取りやすいのもストームライダーの良いところだった。
アメフロのSSコロンビア処女航海設定がタートルトークやオーバーザウェイブ、セイリングの看板の入れ替えなどでしれっと消えてるあたり、ポートディスカバリーの設定もふわっと変わってしまうのだろうなぁ、と思うと少し切ない。
音楽は言わずもがな、TDS、いやTDR、もっと言えばディズニー最高峰の楽曲だろう。
出来ればCDにはストームライダー組曲だけでなく、搭乗前の部屋で流れるイントロリピートのやつも何処かで収録をして欲しい。
あの名曲が、演奏される場所を失うのは本当に惜しい。ミクロアドベンチャー！の素晴らしいテーマ曲が今はTDLエントランスの一部になっているように、ポートディスカバリーのエリアミュージックとして生まれ変わってくれることに期待をしたい。
そして私が最もストームライダーを愛してやまない理由をあげたい。
なんじゃそりゃ、って人に説明すると、ストームライダーではキャビンに搭乗する直前に、気象コントロールセンター研究員であるキャストさんが実演でミッション内容を説明してくれるのである。
私はこれが本当に好きだった！！
今でこそタートルトークにタワーオブテラーとキャストが説明をしてくれるアトラクションは増えたものの、昔は無かったのだ。
もう、カヌーかジャングルで体育会系なノリしか無かったわけです。
もっとさかのぼればシンデレラ城ミステリーツアーがあったけれども、シーではストームライダーくらいしか無かった。２つのシアターでも説明はあるけど本当に説明くらいなので、ストームライダーが1番エンタメ性があったのだ。
初めて見たときはベースとの掛け合いなどももしやここにいるのか？と思ってしまったほど。
最近では「今の…100万倍くらいですかね？」
はすべり芸としての地位を築いてしまったけども、話口調や映像を使ったパフォーマンスは、本当に素晴らしかった。
東京ディズニーシーはオープン当初は全体的にキャラに頼らない、生身の人間が見せるパフォーマンスを重視していた節がある。アンコール！やミスティックリズムはその最もたるものだけれども、アトラクションで初期のシーが標榜していたライブパフォーマンスのエッセンスを取り入れていたのは今思えばこのストームライダーだけだった。
そこまで難しいことは考えずとも、初めて乗ったとき、あの説明を受けたとき、「これが、これからのTDRのアトラクションなんだ…」と衝撃を受けた。
そう、思い起こせばオープン当初のシーの人気アトラクションの中で、「原作がないアトラクション」はストームライダーだけなのである。
今のファストパス対応アトラクションの中でもレイジングスピリッツとストームライダー、タワーオブテラーだけだ。(タワテラはトワイライトゾーンとはもはや無関係なので)
鑑みればあのあたりのオリエンタルランドはディズニー脱却をコンセプトにしていたのか、イクスピアリにオリジナルキャラを作ったり(何処に行ったんだネポス…)前述の通りアンコール！などのキャラ無しのショーが多かったり、シーではグリ施設は無かったり、かなりストイック、というかランドとの方向性の違いを明確に出そう、という気概があった。自分たちで新しいものを作るんだぞ！という。そんな中で作られたこのストームライダー、力が入らないわけが無いし、面白く無いわけが無いのである。
そう、シンドバッドが友愛のストーリーに書き換えられたり、グリ施設が4つもできたり、キャラ無しのショーは全部廃止された、オープン当初のコンセプトもへったくれも無い今のシーの中で、唯一、ストームライダーはあの頃の雰囲気を持っていた。ある意味では、ストームライダーはオープン当初のシーの遺跡なのである。
そして個人的なことを言えば、プレフライトクルーになりたかった。
たくさんの人の前で、ご案内をする姿が眩しかった。子供ながらに憧れて、いつしかあの案内はすべて諳んじれるようになっていた。
その影響もあってか、演劇部に入ったこともある。今の仕事でも司会業を少し受け持っている。
あのプレフライトクルーへの憧れ、ストームライダーへの憧れが、こっそりと私の人生に種をまいていてくれたのだと思っている。
ストームライダーは、思い出であり、人生の起点であり、唯一無二のアトラクションだった。
明日からは、ポートディスカバリーにストームライダーはいない。
それに伴い、14年に渡るストームライダーによるストーム消滅ツアーは廃止となる。
同センターによると、今後の学術研究へ注力するための選択だそうだ。
本日の閉鎖を持って、センターに勤務の全職員は新事務所へ移ることになる。
そしてたくさんのプレフライトクルーは明日も、新しい場所ながらも変わらずにストームや異常気象と戦う日々が続くのだろう。
もう二度と、凄まじい破壊力を持つストームの中になんか入れない。
もう二度と、100万倍くらいの小粋なジョークにクスリと笑うこともできない。
もう二度と、緑のチカチカの部分だけ決めゼリフのように声を被せる高校生の集団も見れない。
おやつのピーナッツのチェックも、雨に驚くゲストの姿も、エンジンがやたらと故障する機体にも、会えない。
そして、外へ出たときにより美しく感じる空と海のきらめきと潮の香りにも。
ストームライダーはなくなっても、乗った記憶、そしてそこに確かにあったという記憶は誰もの心に、残る。
だからこそこの寂しさは抑えて、大きな舵を切るオリエンタルランドを応援したい。
ここまで記憶に残るものを作ってくれたのだから、きっとそれを超えてくれるだろうと期待をしつつ。
本当に、ありがとう。
ポートディスカバリーは、今日も、晴れている。
覚えてない方はこんにちわ。
今回も長文でごめんなさい。
わたくし実はクレーム担当という側面もございまして、先日ちょっと話題になってた某オリエンタルランドにおけるチケットクレームの件を少し考察してみたいと思います。
要約すると「特別なチケットをもらったのに、入場制限がかかっていて入れないのはおかしい。それをなんとかしないディズニーは殿様商売だ」といったものです。
まず、クレームに対応する上での鉄則がありまして、その話を一つしてみます。
今回で言えば、「特別なチケットで入場ができなかった。」さらに踏み込めば、「それによって家族の労力が無駄になった。」というものです。
その結果として、大半の場合、その被害に見合った補償、もしくは解決のための要求がなされます。
それが今回で言う、「なんとか入場させて欲しい」だったり、「せめて心付けほしい」といった内容だったわけです。
クレーム対応とは、一見この2つに対して解決を行うものと思われています。
しかし、クレーム対応が最もこじれるポイントは、その解決にこだわりすぎてしまうことでもあります。
「相手の言う被害と要求に、絶対にこだわってはいけない」ということです。
さて、今回のクレームにあたって、現段階で明るみになっていない部分があります。
クレーム対応とは、即ち、この「原因」を読み解くことが全てといっても過言ではありません。
今回の方のブログを拝見すると、この原因部分がまだ解決されていない印象を受けました。
それは、「もらったチケットが特別なものである」という誤解です。
他の方の反応を見るに、このチケットにはそうした特別な能力はなかったようです。
その誤解が解決されないままに、いくらディズニー側が解決手段を提示したところで、当事者としては納得ができるわけがないのです。
なぜなら、自分の被害の責任は先方にあるという誤解が解決されていないからです。
本来、クレームに対応するにあたって、こうした「相手の考える原因」を紐解くことが真っ先に求められます。
そのためにヒアリング技術などを用いて、まずは相手の話を聞き出すことが必要なのです。
今回であれば、このチケットが特別なものではないという誤解を解くことが、まずはこの対応において再優先になります。
しかし、ここで相手方の無知や調査不足を指摘するようでは、さらなるクレームに火を付けてしまいます。
ここは解決を優先させて、説明責任が不足していたことに原因をシフトさせる必要があります。
「当方の説明が不足しておりまして、誠に申し訳ございませんでした。大変恐れ入りますが、当チケットは入場規制が発生してしまった日には入場することができません。誤解を招く結果となってしまい、誠に申し訳ございませんでした。」などでしょうか。
ここで大切なことは、できないことはできないとはっきりと相手に伝えることです。
ここに少しでも緩和の余地があると、相手に食い下がるポイントを与えてしまうことになります。
これによって、「当日入れるはずのチケットで入れなかったことに対する被害」を、「当日入れると思い込んでしまった勘違い」にシフトさせることができました。
そうなれば、もともとあった「その日に入場できないとおかしい」という要求は意味を成さなくなります。
これによって、本来の問題に対する解決は、「チケットの説明不足に対する謝罪」、もしくは「それに見合う対応」に変わるわけです。
説明不足（ただし、ある程度説明責任を満たしていたとして）、もしくは当人の勘違いが原因となれば、本来あると思い込んでいた当日入場できる権利は行き過ぎた要求になります。
それでもなお要求が続く場合は、今度は過剰な要求に対する対応へとシフトすることができるようになるわけです。
ただ、今回の件に限っては、何故入場制限が必要なのかというポイントに対する説明も不足しているように感じられました。
ここにも原因に対する勘違いがありそうなので、説明があると解決が早まったように思えます。
「お客様に快適に楽しんでいただくために、一切の例外を作らず対応させて頂いております」
「これだけの混雑ですので、小さいお子様をお連れの場合であればむしろ入場をすすめることはできません」
「警察からの指導のもと、パーク内でのお客様の安全を優先することが義務付けられています」
「何かしらトラブルが発生してしまえば、今後さらに厳しく入場制限を設ける必要が発生してしまいます」などなど。
実情は知りませんが、あくまでサービス提供側の都合ではなく、お客様のためにあるルールであることが伝わると良いのだと思います。
さて、今回に限っては、当人を後に引けなくさせるもう一つの要因がありました。
もしここまでにこの要因を見抜けた人は、クレーム対応においてかなりの才能があるといっていいと思っています。
もし、本人だけであれば、この方はこれほどまでに食い下がることはなかったかもしれません。
人知れず一人で恥をかいたならば、こっそりと身を引くことは容易いからです。
しかし、今回はこのまま引き下がれば、家族の前で大きな恥をかいてしまうことになります。
文章の内容から見るに、そのことは彼の中で絶対に許されるべきことではなかったのでしょう。
例えばここで、パークの説明員（しかもそれなりの責任がある人物）が、家族の前に立ち、説明不足を謝罪していたら解決はもっと早まったかもしれません。
なぜなら、それによって自分の力で謝罪させたという男性のメンツが保たれるからです。
こうした相手が引き下がれなくなった理由を素早く見つける能力は、クレーム対応において非常に優れた能力であるといえます。
まとめるとこんな感じです。
・ヒアリングから原因を読み解き、全てを聞き出した上で間違っていれば正しい原因へと導く
・正しい原因から被害に対する誤解を説明し、適正な被害とそれに対する解決策を提示する
・この時、相手がなお元の要求にこだわる場合、過度な要求として態度を改める必要がある（第三者が介入した時に有利になる）
・一連の内容以外、相手が引き下がれなくなっている理由があれば、察知して解決策を提案する
・ルールを主張する場合、それは運営側の都合ではなく、あくまでお客様の権利を守るためであることを前提として説明する
当然実際のクレームは、簡単にフローチャートでわけられるようなものではありません。
しかし、こじれてしまう理由のほとんどは、原因を共有しようとせず被害と要求にこだわってしまっていることも事実です。
クレームを訴える側は要求が正当だと信じ、クレームに対応する側はクレームが不当だと戦うことになってしまうわけです。
被害の責任がどこにあるか。それによって相手の要求がどこまで現実的であるか。
クレームの解決において、両者がその部分をどこまで正しく共有できるかが最も重要なポイントといっていいと断言できます。
尚、クレーマーが要求を通すための常套手段に次のようなものがあります。
・解決にかかった時間をどうするつもりだ。
今回も数時間を無駄にしたことが言及されていましたが、全てとは言いませんがこれらの都合は先方にあります。
諦めなかったのは先方ですし、予定があるのも先方の都合です。
それによってクレームを受ける側が態度を変える必要はありません。
そんな要求に屈することなく、勇気を持って毅然と対応してもらいたいと思います。
蛇足ですが、例えば今回の例に限っては、後日利用できる日付確定型の入場チケットに変えることが妥当なところではないかなと思いました。
さて、運営側として読まれる方も多いかと思うのでここで忠告を一つ。
クレームを解決するにあたって、ルールを主張することは大切なことです。
しかし、解決を優先するあまりにその都度ルールを変えてしまうようでは、それだけ信用を失うことを意味しています。
クレーム対応は組織を成長させるものとして、不明瞭な部分を明確にするために役立てるのがいいのではないでしょうか。
パチンコなんかで言うと理不尽な要求なんて日常茶飯事なのですが、それが理不尽かどうかはその時点ではこちらの視点でしかないわけです。
たとえそれがどんな要求であれ、まずは原因を紐解かずして解決はないと言えるのです。
今回のディズニー公式ってのは、ウォルト・ディズニー・カンパニーの日本における現地法人のウォルト・ディスニー・ジャパンがやっているのかな。それともその委託先か。
46％ 全米３大ネットワークの一つのＡＢＣを中心にしたテレビ事業
7％ キャラクターグッズの販売
日本国内だとミッキーをはじめとするおもちゃとアニメの会社のように思われているかもしれないけど、実態はテレビやスポーツ中継などのビジネスが主力みたい。
7％のうちのさらに海外法人が…というと、本社からしたら、遠くの支社の話なんだろうなとも取れる。
なお、日本にあるパーク＆リゾート部門の東京ディズニーリゾートは、フランチャイズで、オリエンタルランドって会社がやっている。
話は変わるけど、東京ディズニーランドには、かつて日本の歴史をテーマにしたミート・ザ・ワールドというアトラクションがあった。
ミート・ザ・ワールドは、日本と外国がどのように関わってきたかを表現したアトラクション。あのパークの中ではかなり地味な部類だった。
ランドに入ってワールドバザールから右に行ったところにあった。無料のわりに人が入らないアトラクションだったが、20分間は座って涼めるという避難場所的な側面もあった。
無料になったのは、松下幸之助が「天下の松下だ無料にしろ」と言ったとか。
アメリカ本国にこのアトラクションを作ろうとしたら退役軍人会の反対にあったとか話題に事欠かない。ちなみに音楽はシャーマン兄弟が担当。
このアトラクションでは、遣唐使、鉄砲伝来、鎖国、ペリー来航、明治維新と日本と外国とのかかわりが映像とシンクロするアニマトロクスで上演された。さらに躍進する日本が描かれ、最後に戦争。戦争の描写はほとんどないが、大砲が撃たれたあとに暗転する。
兄「あっ、そこにいたの？ ねえ、質問していい？」
鶴「なぁに？」
鶴「それで？」
兄「これからはどうなるの？」
鶴「これから・・・。これからはあなた達の時代よ！ あなた達、あなた達の家族、そして友達、みんながいっしょになって未来を創っていくのよ！」
妹「どんな風に？」
鶴「ほら、見て御覧なさい。勉強している人たち。働いている人たち。人々の英知と努力、そして外国との数々の出会いを通して日本は大きく育ってきたわ。そして未来は…。そう、これからは世界中の人々とお互いの文化を理解し、分かち合い、平和で心豊かな世界を築きあげる時よ！」
築くのさ 世界の友だちと
We meet the world with Love 愛を胸に
なんか目から汗が出てくるんだけど、右とか左とかに分かれていないで、自分の頭で考えて、みんなで明日を作っていこうぜ。
クリスマスとは無関係に平日を過ごされている皆さん、お疲れ様です。
さて、ハイスコアガールから恋愛要素を完全に引いた形で青春を過ごし、
過去の殺伐とした記憶が上書きされるくらい身悶えするような甘ったるさを
完全に枯れたジジイの目で暖かく見守っていたファンも多かろうと思います。
「ああ、これ売れ残ったらオレが買わされるんだろうな……」と寒空の下、
声を張り上げるコンビニの売り子よりは幸せだと思う貴方に送る怪文書です。
末端価格は同じなのに、街の小さな本屋と、都市部の大型書店とで、卸値が違います。
カネとモノの流れは取次が超高効率で仕切ってますが、営業は出版と本屋でほそぼそと行います。
そして、膨大な作業量の割に、日本の商習慣が結晶したようなビジネス機構で動いています。
つまり、口約束が多く、事なかれ主義で、担当者の約束は会社のソレと一致しなかったりします。
（このあたり「真吼えろペン」が誇張や脚色も入って適度に生臭くてオススメです）
が、産業になるにつれて官僚的でビジネスライクになっていきます。
ローカライズや世界展開が早かったこともあり、まあ、普通になったと言って良いでしょう。
法律を守り契約書を作り、それなりにガチでやりあうこともある世界です。
任天堂の法務は世界一との評判も名高い、それなりに蓄積のある業界です。
引用を理解するには、ミッキーマウスを漫画に登場させるにはどうすべきか？を想像するのが早いでしょう。
例えば、夏目房之介さんは法律上認められた引用を漫画に対して行い批評をすることで有名ですが、
これが有名なのは、慣習的に絵の引用は相手の許諾をもらってから、という業界の風習に切り込んだからです。
また、逆に他からネタを持ってくることは「コピーしない」範囲内において普通に行われています。
水木しげるのようにうまく取り込むこともあれば、久米田康治のようにパロディーにすることもあります。
しかし、アイデアのパクリやトレースなどに対しては、自粛も含めて相当に敏感です。
ここでのポイントは、法律とは全く無関係の慣習で業界が動いていることです。
ジャニーズは異様に著作権管理にうるさいことで有名ですが、それはそれで正しい訳です。
また、過去のドラマシリーズの出演者に連絡がとれず、ソフト化出来ない、なんてのも良く聞きます。
一方で、アニメに関しても、「これぐらいなら良いだろう」という甘えが見える分野もあるにはあるわけです。
有名なところでは「ワクドナルド」でしょう。デニーズやロイヤルホストにそっくりな店舗も良く見ます。
（象徴的な「あの花」のインタビューを張っておきます。http://toyokeizai.net/articles/-/18789?page=2）
また、古くは企業戦士YAMAZAKI、最近でもへうげもの等に、実在の芸能人がそっくりな形で登場することがあります。
今のところ、闇のイージスにリュック・ベッソンがクレームを入れたとの報は入ってきておりません。
ただまあ、ムダヅモ無き改革もハリウッドで映画化されたら、意外に国際問題になるかもしれません。
さて、ゲーセンでカツアゲされた記憶のある人なら覚えはあるだろうSNKの筐体。
ハイスコアガールでもわりと重要なエピソードに絡んで登場します。
どっちがビッグサンダー・マウンテンに多く乗れるか勝負だ！みたいな使い方をしていれば、
第一生命やオリエンタルランドからクレームぐらいは付くかもしれません。
が、劇中に登場するのはSNKの対戦格闘ゲームで、残念ながらSNKは倒産しました。
そして、版権管理業務を行うプレイモアがSNK破産時に知財を取得し、SNKプレイモアに商号変更しました。
「NEO GEO X」でドライにライセンス契約を解除した件で記憶している人も多いでしょう。
つまり、牧歌的な時代を引き継いで緩い企業も多い中、ワリとガチな企業なわけです。
さて、今回ハイスコアガールに関して、刑事になったことに驚いたゲーム関係諸氏も多かろうと思います。
なぜなら、普通に考えてSNKプレイモアって企業は、取り扱い注意系の企業だと認識しているからです。
パチスロメーカーのアルゼとやりあった裁判は相当に有名で、１件は４億で和解しているものの、
現在もガチガチにやりあっている、いわば「あそこ怖いよね」という企業なわけです。
本事案、田中圭一が本宮ひろ志にぶちギレ金剛されたのとは違い、ビジネスライクな話です。
つまり、あまり言いたくは無いのですが、ルーズな出版業界が一般的な法律の世界に疎かったという話になります。
「は？普通にまず侵害をやめて頂いて、被害額の算出、それから著作権使用料の支払いと慰謝料ですよね？」
というのが、世間一般の日の当たる企業にお勤めの皆様の感覚なわけです。
菓子折り持って七重の膝を八重に折り、許諾頂ければお金の話は儲かってからで、みたいな感覚と違う世界ですね。
時系列で見てみましょう。
至る現在。と言う状況ですね。
9番の、連載停止差し止め回収からはちょっと厳しんでは、というのは、だいぶ感覚が毒されてます。
版権で食ってる会社の版権を勝手に使ってるので、まずは不快感を示されるわけですね。
ここはまだ法律的・金銭的にどうのではなく、商習慣として信義的にありえんでしょう、から始まってるわけです。
あと「聞いてくれるな、聞くのならば不許可」という会社も居ます。
商業誌でまんまジバニャンをバリバリ出してどこにも話し通してないとか、ちょっと想像つかないでしょう？
12番の部分ですが、この辺は「600円で累計100万部なら、ウチが半分で3億ですかね」の可能性も微レ存な状況です。
まあ、いずれにせよ「役員は把握していた」としないと、普通書類送検時に起訴相当と意見はつかないので。
18番のスクウェア・エニックス側が民事で「著作権を侵害していないことの確認」を大阪地裁に提訴したのは、
恐らく金額でケリをつけたいから、なんですよね。
チョット不可解に見えるかもしれませんが、この辺はロジカルなんです。
万が一、著作権侵害無しとされれば丸儲け。
よしんば著作権侵害有りとされても、どの部分が侵害していて、全体の何割、という具体例の把握になるわけです。
SNKプレイモアは、「著作権侵害なんかねーよ」と言われているので反論しないといけないわけです。
つまり、「このコマとこのコマとこの部分、全体で3割だね」みたいな形でスクウェア・エニックス側は敗訴するわけです。
すると、販売価格600円のうち、出版社利益が3割で、そのうち3割がSNKプレイモアの版権物のおかげになって、108円です、
100万部なんで、5千4百万円で手を売って下さい、みたいな形になるわけです。（＋通常の著作権使用料。この辺は慣習が考慮される）
ここまでいけば、どのコマかは明確なので、修正＆再販売＆アニメ化にはいけるわけです。
そうガンガンとドル箱作品は生まれないので、これでも損益分岐点を割らないと踏んでの行動でしょう。
たらればいってもしかたがないんですが、本事案に発展するまでに、いくつも止められるタイミングがありました。
ご協力願えませんかと声をかけていって、ＯＫでたところだけでやる。
「もやしもん」がビール会社との協賛してましたね。あれは金銭発生してないと思います。
（例えば脱衣麻雀を描くならスーパーリアル麻雀は外せないハズだが、作中には出てこない。セタ解散してるけど）
ＰＣエンジンを描いた6-CREDITは、ほぼ改変せずに書き写しなので、これは民事にはならない（と判断する弁護士が多い）ハズ。
引用の要件を満たしていなくても実質的にカネが取れる民事訴訟は避けることが出来るというグレーで行けた。
あそこで、対外的な理由はなんとでもつけてよくて、「連載休止」「回収」「アニメ化は未定」にするだけでずいぶん違った。
日本の司法は実は「十分な反省」「真摯な態度」など、「情」を重視するので、誠意ある態度と見なせる行動を起こすだけで違ったはずです。
法人の著作権侵害は意外に重くて、刑事罰は最高3億です。ただし、刑事罰は故意の侵害時のみなので、
法廷戦略として「著作権侵害の認識はなかった。誰かが許可を取ってると思っていた」は徹底するよう弁護士から言われてるハズ。
おそらく刑事で「過失によるもので故意ではない」として刑事罰は無し。
平行して民事で侵害部分が特定されて、損害賠償と慰謝料で和解。
ハッピーケースで、著作権使用料を払って漫画は再開、再販売。アニメ化。
ベターケースで、ＳＮＫ関連を削ってスト２を主軸に据えてアニメ化。漫画はリブート。
いずれにせよ、5，6回で結審、控訴せずに1年未満で決着、と言ったところではないでしょうか。
民事でケリをつけるべきなのに、刑事から入るの良くない、みたいな声明が出てますが、
版権持ちからとりあえず連載止めろと言われている時に、ド直球で「真サム」と「ＫＯＦ９５」を題材にして、
日高とハルオとの対戦を描けば、そりゃ刑事告訴もされるだろうよ、相当悪質だろうよ、とは思います。
（ただＳＮＫプレイモアも嫌な裁判慣れをしているので、引っ張れるだけ引っ張るつもりかも知れませんが）
裁判では不利に働くであろう捜査期間中の連載を40-creditまで強行したのは、
社内の法務部門でも「許諾されない場合の再販売は難しいだろう」と判断されていたからでしょう。
逆に言えば、その態度（2014 vol.07まで連載継続）が家宅捜索にまで発展してしまったわけです。
単行本組は残念ですが、連載組はギリギリ、一応の区切りまでは観ることが出来ています。
「円安が良いかどうかは、メリットを受ける企業とデメリットを受ける企業の、どちらへの影響が大きいか次第」
など円安のデメリットを説く発言を、テレビの経済評論家のコメントから飲み屋談義まで耳にすることが多い。
円安では、
といったことが起きるから、との説明に説得力を感じることもあるだろう。
そこで、今回の円安の契機となった解散総選挙発表前日である2012年11月15日（1ドル＝81.14円、1ユーロ＝103.68円）から、
先月末である2013年1月31日（1ドル＝91.72円、1ユーロ＝124.54円）までの、代表的な円安デメリット銘柄100社の値動きを追ってみた。
もし、本当に円安がデメリットとなり利潤を圧迫するのであれば、その割引還元価値である株価は落ち込んでいるはずである。
| ticker | 社名 | 2012/11/15 終値 | 2013/01/31 終値 | 上昇率 |
|---|---|---|---|---|
| - | TOPIX | 737.51 | 940.25 | 27.49% |
| 1379 | ホクト | 1640 | 1716 | 4.63% |
| 1946 | トーエネック | 427 | 483 | 13.11% |
| 2001 | 日本製粉 | 337 | 385 | 14.24% |
| 2002 | 日清製粉グループ本社 | 969 | 1113 | 14.86% |
| 2003 | 日東富士製粉 | 293 | 313 | 6.83% |
| 2004 | 昭和産業 | 263 | 297 | 12.93% |
| 2009 | 鳥越製粉 | 627 | 624 | -0.48% |
| 2052 | 協同飼料 | 91 | 105 | 15.38% |
| 2053 | 中部飼料 | 492 | 524 | 6.50% |
| 2108 | 日本甜菜製糖 | 150 | 175 | 16.67% |
| 2109 | 三井製糖 | 248 | 289 | 16.53% |
| 2117 | 日新製糖ホールディングス | 1503 | 1880 | 25.08% |
| 2212 | 山崎製パン | 937 | 1024 | 9.28% |
| 2220 | 亀田製菓 | 1856 | 1985 | 6.95% |
| 2270 | 雪印メグミルク | 1320 | 1577 | 19.47% |
| 2281 | プリマハム | 142 | 175 | 23.24% |
| 2290 | 米久 | 648 | 947 | 46.14% |
| 2292 | Ｓ ＦＯＯＤＳ | 747 | 897 | 20.08% |
| 2294 | 柿安本店 | 1065 | 1292 | 21.31% |
| 2440 | ぐるなび | 894 | 1016 | 13.65% |
| 2501 | サッポロホールディングス | 215 | 304 | 41.40% |
| 2502 | アサヒグループホールディングス | 1767 | 1939 | 9.73% |
| 2503 | キリンホールディングス | 991 | 1141 | 15.14% |
| 2602 | 日清オイリオグループ | 290 | 334 | 15.17% |
| 2613 | Ｊ−オイルミルズ | 207 | 270 | 30.43% |
| 2651 | ローソン | 5530 | 6630 | 19.89% |
| 2670 | エービーシー・マート | 3475 | 3480 | 0.14% |
| 2695 | くらコーポレーション | 1107 | 1248 | 12.74% |
| 2698 | キャンドゥ | 108400 | 110700 | 2.12% |
| 2702 | 日本マクドナルドホールディングス | 2215 | 2347 | 5.96% |
| 2712 | スターバックス コーヒー ジャパン | 57000 | 66800 | 17.19% |
| 2805 | ヱスビー食品 | 676 | 707 | 4.59% |
| 2819 | エバラ食品工業 | 1450 | 1510 | 4.14% |
| 2875 | 東洋水産 | 2126 | 2538 | 19.38% |
| 2899 | 永谷園 | 789 | 889 | 12.67% |
| 2910 | ロック・フィールド | 1405 | 1539 | 9.54% |
| 2918 | わらべや日洋 | 1571 | 1505 | -4.20% |
| 3107 | ダイワボウホールディングス | 152 | 181 | 19.08% |
| 3333 | あさひ | 1170 | 1222 | 4.44% |
| 3382 | セブン＆アイ・ホールディングス | 2301 | 2782 | 20.90% |
| 3397 | トリドール | 1098 | 1131 | 3.01% |
| 3593 | ホギメディカル | 3980 | 4415 | 10.93% |
| 3770 | ザッパラス | 71800 | 99100 | 38.02% |
| 3861 | 王子ホールディングス | 233 | 296 | 27.04% |
| 3864 | 三菱製紙 | 71 | 90 | 26.76% |
| 3865 | 北越紀州製紙 | 408 | 468 | 14.71% |
| 3880 | 大王製紙 | 464 | 622 | 34.05% |
| 3893 | 日本製紙グループ本社 | 974 | 1299 | 33.37% |
| 3941 | レンゴー | 381 | 465 | 22.05% |
| 3946 | トーモク | 225 | 267 | 18.67% |
| 4217 | 日立化成 | 1080 | 1287 | 19.17% |
| 4452 | 花王 | 2165 | 2624 | 21.20% |
| 4521 | 科研製薬 | 1273 | 1501 | 17.91% |
| 4536 | 参天製薬 | 3340 | 3765 | 12.72% |
| 4547 | キッセイ薬品工業 | 1451 | 1721 | 18.61% |
| 4555 | 沢井製薬 | 9020 | 9390 | 4.10% |
| 4661 | オリエンタルランド | 10720 | 12160 | 13.43% |
| 4694 | ビー・エム・エル | 2074 | 2229 | 7.47% |
| 4839 | ＷＯＷＯＷ | 185900 | 202700 | 9.04% |
| 5002 | 昭和シェル石油 | 485 | 530 | 9.28% |
| 5007 | コスモ石油 | 146 | 206 | 41.10% |
| 5008 | 東亜石油 | 91 | 99 | 8.79% |
| 5012 | 東燃ゼネラル石油 | 728 | 797 | 9.48% |
| 5017 | ＡＯＣホールディングス | 297 | 389 | 30.98% |
| 5020 | ＪＸホールディングス | 410 | 540 | 31.71% |
| 5401 | 新日鐵住金 | 174 | 253 | 45.40% |
| 5949 | ユニプレス | 1825 | 2021 | 10.74% |
| 6310 | 井関農機 | 190 | 248 | 30.53% |
| 6674 | ジーエス・ユアサ コーポレーション | 298 | 326 | 9.40% |
| 6937 | 古河電池 | 353 | 497 | 40.79% |
| 7013 | ＩＨＩ | 169 | 237 | 40.24% |
| 7421 | カッパ・クリエイトホールディングス | 1719 | 2105 | 22.45% |
| 7442 | 中山福 | 619 | 678 | 9.53% |
| 7482 | シモジマ | 845 | 990 | 17.16% |
| 7516 | コーナン商事 | 927 | 1098 | 18.45% |
| 7522 | ワタミ | 1696 | 1724 | 1.65% |
| 7550 | ゼンショーホールディングス | 965 | 1050 | 8.81% |
| 7554 | 幸楽苑 | 1158 | 1294 | 11.74% |
| 7581 | サイゼリヤ | 1138 | 1213 | 6.59% |
| 8079 | 正栄食品工業 | 596 | 623 | 4.53% |
| 8113 | ユニ・チャーム | 4170 | 4850 | 16.31% |
| 8182 | いなげや | 958 | 1006 | 5.01% |
| 8194 | ライフコーポレーション | 1213 | 1269 | 4.62% |
| 9003 | 相鉄ホールディングス | 268 | 306 | 14.18% |
| 9202 | 全日本空輸 | 170 | 179 | 5.29% |
| 9501 | 東京電力 | 127 | 213 | 67.72% |
| 9502 | 中部電力 | 1013 | 1155 | 14.02% |
| 9503 | 関西電力 | 679 | 870 | 28.13% |
| 9504 | 中国電力 | 1006 | 1202 | 19.48% |
| 9505 | 北陸電力 | 833 | 1008 | 21.01% |
| 9506 | 東北電力 | 681 | 744 | 9.25% |
| 9507 | 四国電力 | 925 | 1120 | 21.08% |
| 9508 | 九州電力 | 702 | 879 | 25.21% |
| 9509 | 北海道電力 | 712 | 876 | 23.03% |
| 9511 | 沖縄電力 | 2433 | 3000 | 23.30% |
| 9531 | 東京ガス | 414 | 431 | 4.11% |
| 9532 | 大阪ガス | 323 | 343 | 6.19% |
| 9603 | エイチ・アイ・エス | 2687 | 3120 | 16.11% |
| 9843 | ニトリホールディングス | 6140 | 6990 | 13.84% |
| 9983 | ファーストリテイリング | 16910 | 24080 | 42.40% |
少なくとも市場参加者の総意としては、円安によって利潤が圧迫されるとは考えていないようである。
もちろんのこと、円安の恩恵を直接受ける輸出企業の株価や、それら輸出企業が平均に含まれるTOPIXに比べれば
見劣りするのは仕方ないが、概ね円安はプラスに働く、少なくとも大きな障害とはならないものと見られている。
では、「円安になると原材料・燃料の輸入価格が上がってしまい経営が圧迫されてしまう」という一見、
説得力のありそうな説明がなぜ成り立たないのか？ これには色々な理由が考えられるが、
(1)については、たとえば新日鐵住金を例に考えると、円安で輸出企業が生産活動を活発化させた場合、
その原材料となる鉄製品の需要も増えるため、新日鐵住金の生産活動も活発化する。
その結果、原材料費の値上がりによる一単位あたりの収益の減少を補ってあまりあるほど販売数量が伸びる。
これは新日鐵住金だけでなく、素材系・シクリカル銘柄全般にもそのまま適用できるであろうし、円安によって日本人の雇用が増えて
失業者が減り、消費が活性化すると考えれば小売や外食などにも適用することができる。
(2)については、つい逆のように考えてしまいがちだが、競争が厳しく限界ぎりぎりの価格付けを行っている業界ほど、
原材料費が値上がりした場合に価格転嫁が進む。自社の収益を削って対応する余地が少なく、また同業他社も同様であるので、
そろって値上げという形が取られやすいためだ。業界全体で値上がりするので、買い手も受け容れざるを得ない。
反対に寡占的な業界で商品一単位あたりの利益が大きいと、原材料費をそのまま転嫁するよりは一部を自分で飲んで
販売数量の落ち込みを減らした方が利潤は増えるため、価格転嫁は小幅にとどまる。
円安デメリット銘柄に挙げられる企業は価格競争が厳しい業界が多く、価格転嫁が進みやすいと思われているため、
円安による原材料価格上昇があまり経営を圧迫しないと考えられているのだろう。とりわけ、円安で輸出企業に余力が
できている時には、輸出企業向けの製品を作っている企業の価格転嫁は受け容れられやすいと考えられる。
(3)は、たとえば取引先の輸出企業の株を保有しているケースなどが典型的でわかりやすい。
円安デメリット企業であっても、円安メリット企業の株を保有していれば企業の価値が上昇して株価が上がり得る。
以上、「円安になると原材料・燃料の輸入価格が上がってしまい経営が圧迫されてしまう」という局所的には一見正しそうなことも、
経済全体を考えてみれば、そう簡単には成り立たないというおはなしでした。
株主優待を格安でゲットする裏ワザ | web R25 http://p.tl/F4n2
---
とはいえ、やはり株は値下がりリスクが怖い。どの企業も株主優待を得るための最低購入額が決まっており、冒頭の東京ディズニーランド1日パスポートなどは、オリエンタルランドの株を100万円近く（※100株）購入する必要がある。だが「株価の値下がりリスクを回避して株主優待をゲットする裏ワザもあります」と田中さんは言う。
「株を買う際、それと同時に信用取引という手法で同じ銘柄の株を証券会社から借りて同じ数量売ります。すると、買った株が値下がりしても、同時に売った株で利益が出るため損益が相殺され、損しないという仕組みです」（田中さん）
権利確定日をまたいで、
損したり、
株主優待分をチャラにする可能性が高いです。
そういうことにまったく言及されていないこの記事からは、
悪意を感じます。
きちんと「全面広告」と書くべき。
トヨタのリコール問題だが、なにあれ？ ちょっとプロとしてあの態度はまずかったと、正直思った。結局トヨタリコール問題は全権が社長に（つまり最も適した対応が出来る人に）委ねられることになり、その後沈静していくと思う。
なので、ちょっとこれを機会に、適切なクレーム対応というのを書いてみたい。
前回はクレーム処理で目指すべきゴールについて書いた。
そこでの結論は、
（クレーム処理の）ゴールは商品に何ら欠陥がないことを証明することではない。お客の中で発生している「理不尽な思いをした」という心をなだめ、そこで発生している問題を解決するところにあるのだ。
と言うことになるのであり、心構えとして、
クレームは商品に発生してるんじゃない、顧客の中で起きてるんだ！
もしクレーム処理をする局面に突入したら、レインボーブリッジを封鎖しながら、ぜひとも叫んで、気合いを入れて乗り切って欲しいところである。
トヨタのリコール問題はＡＢＳに問題がないことを告げ、お客を怒らせてしまったところにあることは既に書いた。しかしこのように書くと、なんでもお客さまのいうことが正しくて、それを全面的に受け入れなければならない、と読んでしまう短絡的な人が現れてしまいたいへん困るのである。
もちろん問題がないのであれば、それをあえて「問題がある」という必要はないのは当然だ。ただ、「問題がない」＝「問題があるのはお前だ」となってしまうのがまずいのである。
この差が分かるであろうか？
クレーム処理とはお客さまに対話の機会を提供する事であって、どちらが正しいかを議論すること、ではないのだ。
昨今、ちまたにお客さま至上主義という言葉があちこちに溢れている。
お客さまによいことはなんでもしようという立場を取ることは、たいへん危ういというか、ほんとうに理解しているのだろうかと訝しがって眺めてしまう。
これには論点が３つある。
１．利益になるなら／なったならお客さまによいことはなんでもしよう。
（ただし、コストが合う範囲で）
２．お客さまの言うことはなんでも聞く（ただし聞くだけ）という態度は改善点を呼び込みやすくなる。
３．わたしたちは、お客さま至上主義に最適化した事業を構築した。
１．の論点は非常に分かりやすいと思う。お客さまの言うことを聞きはするが、それは利益の出る範囲でしかやらない、と言う観点だ。たとえばそのお客さまが既に商品を購入していて、そのアフターケアとしてお客さまの言うことを利益が出る範囲でやるのであれば、それは当然に当たり前の事だ。また、そのお客が見込み客として将来利益を生む源泉となるのであれば、当然に営業活動の一環としてやるべきだろう。
しかし、こうみてくれば、当たり前の観点で、利益どころか損害になるお客はわざわざ大事にする必要はないし、単にたかるだけのＤＱＮなら、放り出して、塩でもまいて、二度とのれんをくぐらせないぐらいの覚悟は必要になる。問題は、そのお客が利益になるのか、ならないのかの見極めであり、当然に利益になりそうなお客と、損害になりそうなお客ではこちらの態度を変える。問題はその目利きとしてのお客を見る目であり、逆に言えばすべてのクレームは金にならないと考えるのは、商売人失格と言える。
２．の論点は別の要素も含むので、若干説明が難しい。基本的にクレーマーは、問題点を改善し二度とそのような理不尽な思いをしないこと、そして、その理不尽な思いをしたということにたいして、なんらかの手当をしさえすれば大抵引き下がるものなのである。そのなんらかの手当が、菓子折であるか、おいしいお茶と１時間の会話であるか、懇切丁寧な初動対応であるかは、お客によって変わってくる。しかし、少なくとも精神的な苦痛を受けたので慰謝料を払えというレベルで迫られるのは、よほど対立が激しくなって、大喧嘩に発展させてしまった場合か、相手がＤＱＮな場合だけだ。
また、この論点は、こちらの改善点がお客さまの観点から見えてくる、という部分でも重要である。クレーム処理は懇切丁寧にお客さまが遭われた状況をお聞きするだけで、解決することが多い。そしててきぱきと問題の解決をしてあげる事で、安心するものなのである。
この点は後ほど書く。
３．の観点は、かなり特殊なケースでありレアケースとして、まれに無差別的お客さま至上主義を導入して成功する例があるという話だ。
お客さま至上主義を掲げる企業として有名な所と言ってどこが浮かぶだろうか？
真っ先に思い浮かぶのが世界最大の小売りチェーン、ウォルマートであるが、このウォルマート流の「顧客は常に正しい」をそのまま導入してしまおうとすると、たいへんな目に遭う。なんといってもウォルマートは、この顧客至上主義に特化して、自社のあらゆるものを構築しているのであるから。
ウォルマートでは、顧客からの返品はいつでも受け付けているが、その返品はそのままサプライヤーへ送られ、この損害はサプライヤーが受ける。つまり、この顧客によいサービスでウォルマートは一切の損害を受けない。
また、非常に安い賃金で従業員を雇い、徹底的にマニュアル化された顧客対応をする。
ウォルマートは、経営方針から、会社のシステム、社内ルールに至るまで、すべてを顧客至上主義に特化しているのである。これを、なんの備えもない普通の企業がまねたからと言って、損失を出してしまうだけに違いない。もしくは最下層の従業員にしわよせが行くだけになる。
日本の企業であればディズニーランドを運営するオリエンタルランドだろうか。
しかし、オリエンタルランドも、その顧客サービスはあの管理しきられたディズニーランド内のみでおこなわれている。たとえばディズニーランド内のゴミをせっせと拾う話は有名だ。ゴミ1つ落ちていない状況を作ることによって、お客にゴミを捨てにくい状況を作るのだという。同じように、ディズニーランドではＤＱＮのような乱暴なお客が出にくいように、楽園的な雰囲気を維持している。それが抑止力になり、顧客至上主義を展開しても、お客が無茶なことを言い出しにくい環境を作り上げているのだ。
もし手軽にディズニーランド気分が味わいたいのであれば、Apple Storeを訪れてみてもいいだろう。確かに店員は親切にしてくれるのではあるが、店内は店員であろうと顧客であろうと親切で上品に振る舞わなければならない雰囲気に満ちあふれている。
このように、顧客至上主義を唱えて成功する企業は、同時に顧客がめちゃくちゃなことを言わないような、幾重もの施策を打ち、まるで要塞のように守られた環境で、その顧客至上主義を実現しているのだ。
もし一介の一社員がそれを１人でおこなおうとすればどうなるか。
それは、経営の問題であって、全社的にそれが上手く回るように取り組むのであればわかるのであるが、たった１人でおこなおうとして、出来る代物ではないのだ。まず、ここを押さえておきたい。
クレーム処理とはどんなものかと聞かれて非常に的確な言葉は、危機対応であると思う。自社のサービスを受けていたお客さまが理不尽な思いをする。そのときの危機対応を的確にすることが出来るか、これが的確なクレーム処理が出来るか否かであると思うのだ。
しかし、そのような危機というのは、頻繁に発生してもらっては困るものである。
たとえば、スーパーにやってきて買いものをしたら、その牛乳から異臭がする、腐っているのではないか。
このようなクレームが入ったとする。
しかし、よく考えてみれば分かるように、そんなことが頻繁に起こっては小売業失格であるし、だいたい洗練された鮮度管理を徹底した売り場でそのような事が起こるはずもない。それでもこういったクレームは必ず、ちらほらと発生する。
この場合、大抵その原因はそのお客の勘違いであるのだ。
店側に問題があることはほとんどない。
けれども、どうであろうか。お客さまはそう思い込んでいるのだ。牛乳が腐っていると。
このとき、クレーム対応者はこう思うとよい。
これはお客さまからの抜き打ちテストだ。
もし万が一、そのような事態が発生したときに、そのお店の人間は適切な危機対応が取れるであろうか、それをお客はテストしているのだと。それは避難訓練みたいなもので、もし万が一が危機が起こっても、そのお店は的確に対応できるとお客さまを納得させる、これをゴールとして考えるのだ。
お客さまは、普段はそのお店で信頼して買いものをしている。
すくなくとも卵が腐っているかもしれないとびくびくしながら買い物をしていないことは間違いないと思う。しかし、あるとき、ひょっとしてと、その信頼が揺らぐときがある。そしてお客はそれをお店に突きつけてみるのだ。
ほんとうに、このお店は鮮度管理がしっかり出来ているのだろうか、と。
もし、この危機対応テストで、いや、腐ってませんよ？ などと言ったら、お客さまは確実にテスト結果に落第点をつけるだろう。そして、もしほんとうに腐っていても、同じように言い訳をするのであろう、と思い込み、店の信頼はがた落ちになる。
初動としてどんな対応がいいのだろうか。
こんなのはどうだろう？
「ちょっと、この牛乳腐ってるんじゃないの？ 変なにおいがするのだけど」
「はい、変なにおいがしますか。不快な思いをさせてしまいたいへん申し訳ありません。当店は鮮度管理は行き届いておりますので、そのようなことがあるとはにわかには信じがたいのですが、万が一と言うことがございます。たいへんお手数ですが、いつお買いになられたのか、などをお聞かせ願えますか？ 至急調査したいと思います」
この対応のポイントは、お客さまが変なにおいがしたという不快な思いに対してのみ謝罪している、という所だ。まずお客さまの主観を一切否定せず、主観的に不快な思いをした点にはのみ謝罪している。牛乳が腐っているとはみとめておらず、万が一があるので、調査したいと切り返している。
顧客にしても、このケースはでは牛乳が腐っているかどうかはどうでもいいのである。
顧客がみているのは、ほんとうにこの店は大丈夫なのか？ と言う部分なのである。
このような観点でトヨタのリコール問題を振り返ってみると、トヨタはこのお客さまの抜き打ちテストに落第してしまったために、何か問題があっても嘘をつくに違いないと思われてしまったところに敗着がある。
クレーム処理は危機対応の抜き打ちテストみたいなもので、そんな危機にどう対応するかがみられているのである。牛乳が腐っているかどうかはどうでもいいのである。
（つづく）
http://www.enpitu.ne.jp/usr6/bin/day?id=60769&pg=20090808
http://blog.livedoor.jp/dankogai/archives/51271236.html
生活に根ざした話で、様々な意見が噴出するってすごくいい。
個人的には、活字中毒Rさんの「こりゃ悩ましい問題だねー」という感想に同意。
ばななのエッセイに関わる客とチェーンの店長という構図は様々な立場があって難しいなって思う。
「本当に下品だなあ。こういうオッサンとは出来るだけ関わりたくないな…」ということ。
だって、自分が居酒屋で飲んでる横で「お前らはいつから酒屋になったんだよ」とか
店員とやりあってる客とか居たら、確実に酒が不味くなるじゃん。
「今のデフレ時代に、5000円も払ってる客をルールのみでベルトコンベアのように扱って、やっていけると思うなよ？！」という圧力をかけることは大事だと思う。
エントリーの冒頭に、いきなり馬鹿野郎なんて語彙を繰り出せるのは、彼一流のしょうもなさなのでどうでもいいかなと。
■ばななのウザッたさ
ばななのエッセイは生活者としての立場から「なんだか世知辛くね？」みたいな話だと思うんだけど、
途中から「私たちスペシャルな存在なのに大事にされないのはおかしくね？」と斜め上の方向に
変わっていくところが読者の感覚からズレてしまってイラッとするんだと…。
僕がばななチームに居れば、そもそもお店に入る前に「ワインを持ち込んでよいか」との承認を取るし、
よしんば融通の利かないクソ店長と言い争いになっても【近所の馴染みの店】から
ワイングラスを全員分持ってきて移し替え移動する。
ばななチームに気が利く人が居なかったのが、ばななに歪んだ残尿感を残らせた敗因かと思う。
■店長のクソな感じ
確かに店長はすごく気分が悪い。なんかルール通り過ぎて、村上春樹の小説とかに出てきそうだよね。
ルール通りであることはどうでもいいが、店員がOKといってお店の立場として承認したものを、
店長が後から出てきて反故にするってのは「組織の論理から見ても」ナシでしょう。
頑なに持ち込みはルールに反していると、客にも守らせようとするのは
「外食チェーンの倫理」には正しいのかもしれないが「自分の店舗の売り上げを最大化する」というゴールから見ても筋違い。
とは言え、無条件に糾弾したい気分になるかと言うと
「店長は店長で自分の役割をクソ真面目にこなしてるだけなんだろうな」と理解出来るから何とも…。
■ルールが絶対のお店はアリかナシか。
個人的な感覚としては、ばななが行ったようなお店は嫌いだ。チェーンは嫌いだ。
行く場合には、どうせクソチェーンなんだから、個人個人へのフレキシブルな対応を求めるのは筋違い。
大切な会であれば、絶対にチェーンなんかに行かない。
行く時は、ある種の諦念がある。どうせ、○○さんと呼ばれる馴染みの客にはなれない。
どうせ、高校生・大学生・DQNたちが騒いでてゆっくり出来ない。
とはいえ、安価でルールを大事にする居酒屋は無くならないと思う。
そこにもっとフレキシブルさ、自主性を求めるのは客としては当然だと思うけれど、
「やりがいの搾取」という議題が浮かんで、何ともいえなくなる。
オリエンタルランドや、スターバックスは、素晴らしいなと思う一方で気持ち悪いもの。
■結論としておもったこと
35歳より下ぐらいの人には、飲食で働いている友達も多いと思う。
だからこそ、自分とは切り離された存在として、お店を一方的に叩くということが出来ない。
小飼弾さんは、チェーンの飲食の現場で働いている友達と飲んだ体験とかが無いのかなと思った。
世代論なのかもしれないし、小飼弾さんはシステムの話は横に置いておき「自分がどう思うか」「自分だったらどうするか」を
起点としてしか話をしないからかもしれないなと思った。
飲食に関しては、チェーンとはいえ、フランチャイズとはいえ、もう少し弾力的に動いてもいいでしょ？
暇な時は持ち込みなんかも大丈夫だよ。但し、忙しい時間帯は勘弁してね。というのを店側も客側も共有できればいいなと思う。
「友達はOKして貰ったのにどうして俺はダメなんだ？！」みたいなクレーマーが居たりして実現が難しいのかもわからんけど…。
ここまで読んでくれた人が居たらありがとう。
僕は都内に住んでいるIT系の仕事をしている25歳なんだけれど、一意見として
「ふーん」と思っていただければ幸甚です。
--
追記 :
なんとなくモンテローザグループを想定して「チェーン」って使ってたけど、
グローバルダイニングもチェーンだし、松玄でお馴染みピューターも多店舗展開してるし、
「いわゆるチェーンの居酒屋」って、笑笑、白木や、魚民、和民、村さ来、
温野菜、養老の滝、東方見聞録、月の雫、権八とかを想定してればいいんだよね…。
あと「やりがいの搾取って何よ？！」って意見が多かったので補足。「感情労働」の次バージョンみたいなヤツ。
一般的に、素晴らしい客対応をする例として上げられることの多いオリエンタルランドや、スターバックスなんだけど
それを実現するにあたって、ある種宗教的な感じがあります。
例えば、スタバでいうと研修でグループを作ってニックネームを付けさせて…など
自己啓発系セミナーのような意識改革をさせて、仕事にやりがいを持たせるという。
それをバイク便やら、ワタミやらが【給料が安くても、納得して働いて貰うための方便】として使っているという議論があります。
ある種関係ない話ではあったのだけれど（フリーター問題でよく出されるワードだと思う）、
株主優待いいじゃないか！
俺は株主優待だけが目当てで握ってる株いくつかある。
もともとロングの人なので株価はほとんど気にしていない。
たまに増減するが、最低１つはにぎりっぱ。
ちなみにそんな俺が持つ優待は、
新製品が半年ごとに箱詰めで届くんだぜ。食べられるっていうのは何よりいい。
2000円分の優待券くれるんだがこれがかなり使い応えがある。
あとは・・・なんかあったっけかな。
洗剤とか植物とかを狙ってたときもあったが、あまり面白くないので辞めた。
オリエンタルランドも欲しいとおもっていた時期があったが優待ねらいでホールドするには高すぎるのと、デズニー好きのコから振られたので結局買わなかった。
iモード生みの親の一人・松永真理さんが、iモード誕生までを描いた著書「iモード事件」に、
NTTドコモ入社二年目で当時（’97年）、24歳の笹川貴生氏（笹川陽平長男）が
開発メンバーの一人として登場します。
そのエピソードの一部を抜粋すると、
それまで黙っていた笹川が口を挟んだ。
「ディズニーランドを運営しているオリエンタルランドに知り合いがいますから、
なかなか積極的でいいじゃないか。
そして、ある日
「アポが取れました」
「やったじゃない」
「知り合いって、社長のこと？」
一同唖然、呆然。
