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はてなキーワード: コールセンターとは
ふるさと納税って「寄附」なんだよ。品物がすぐ欲しかったら店で買えよ。
そんな元ふるさと納税担当スタッフの愚痴だから「お得にふるさと納税☆完全攻略☆」みたいな内容ではない。
完全攻略とは言わないが、強いていうなら「お米20kg」や「切り落とし5kg」なんかの量で釣る特典は大家族でない限りやめた方がいい。
どう考えても保管場所に困るし、美味しいうちに食べないと意味ないだろ。
あとはあれだな。HPの商品説明欄に、品物の提供元が書いてあると思うんだけど、その会社名調べてみて、通販事業やってるか確認しといた方がいい。
ブームに乗っかって、通販なんかしたことない個人事業主がノウハウもなしにめちゃくちゃな出荷してる場合もある。
勿論、しっかりしているところもあるし一概には言えないが、出荷漏れ多数に梱包材なしで卵や果物を出荷されてクレームの嵐だったよ。
なんでまたこんな記事を書いたかっていうと、この春、仕事を辞めたからだ。
数年前、ワンストップ特例制度が出来て確定申告が不要になったので、俺もふるさと納税に手を出してみた。
単純な俺はふるさと納税で各地域の特産品やお礼状（ただの印刷だけど）を貰って喜び、自分が寄附した自治体の名前を聞くとなんだか嬉しい気持ちになった。
それに、「ふるさと納税の寄附金で●●が実現」みたいな記事を読むと、自治体の担当者もいきいきと仕事をしているように見えて、当時の職場に不満を持っていた俺はこの制度に携わる人達が羨ましくて仕方なくなっていたのである。
そんなとき、派遣ではあったがふるさと納税の業務スタッフ募集の文字を見つけた。
ふるさと納税ってその自治体の人が全部管理してるわけじゃないのか、という衝撃があったが、「今でしょ！」が流行していた時代だったので、すぐに退職し俺は派遣スタッフとなった。
ちなみに基本給が激安のゆるブラック企業の正社員だったので、派遣のほうが年間50万円給料が高かった。
俺の話なんて読み飛ばしてくれて結構だがこれだけは言わせてくれ。
俺はふるさと納税制度が好きだった。遠く離れた土地に何か縁が出来る気がして好きだった。
当初は、志や目標なんていう立派なものは特にないが、とにかく好きな制度についての仕事に就けたことが本当に嬉しかった。
それなのに、同じ職場の先輩達は、口を揃えて「寄附者が嫌い」だという。寄附してくれてんのに？と、まだ純粋だった頃の俺は不思議に思った。
が、仕事を初めて2日目には「おや？」と思うことが出てきた。
寄附者データ登録したときに名前と住所と電話番号がきちんと入力出来ていない人多すぎない…？
入力情報の見直し出来ない人多すぎない…？それできちんと社会でやっていけるのか…？
自分の名前すらまともに確認出来ない人間がまともにHPの注意を読んでいるだろうか。いや、ない。
そして研修も何もなく（派遣ってそんなもんなのか？）コールセンターの仕事も回された。
これも、しょーもないお問い合わせの多いこと多いこと。
・品物が届くのが遅い（申し込みから1週間以内でキレるのはさすがに早漏だろ）
・半年以上前に届いたお米にカビがはえた（も っ と 早 く 食 え）
・品物が不味かったから返金しろ（口に合わなくてごめんだけど過度な期待はやめて）
・全部食べて手元にないけど腐ってたから代替品送れ（腐ってたのお前の頭だろ）
・明日にはお米がなくなるから早く送って（お米買うお金ないならふるさと納税する余裕なくない？）
・チケットの期限切れてたけど使えるよね（ええ…1年間何してた…）
・チケット失くしたから再発行して（再発行不可って書いたし管理ちゃんとして）
・ワンストップ申請したのにお金が返ってきてない！詐欺だ！（なんで現金8,000円返ってくると思ったんだよ）
お問い合わせ内容はこんな感じなんだけど、賢い人はまず調べるから、しょーもない問い合わせするやつしかいないよな。
個人的に好きなのは「得だと思って納税したのに限度額を超えていたから返金してくれ！詐欺だ！」かな。
この口座に振り込んで、なんてお知らせしてないのに詐欺扱いされたの初めてだよ。あとこれ寄附だから。
ほら、もうふるさと納税は得だのなんだのって囃し立てるから、やばい人のたまり場みたくなるんだよ。勘弁してくれ。
この記事読んでくれる人達は上に書いたような人間じゃないって信じてるからな。
計画的に賢く控除を受けてくれ。
誰が特典の審査してんのかわかんないけど、してない可能性大だろ。
「届きません」って寄附者から問い合わせあるまで5ヶ月出荷されなかった事例もあった。ちなみに発送漏れだ。それこそ詐欺だ。
数量が足りないことも割りとある。素数でも素数じゃなくても数えてくれ。
それと、ふるさと納税の業務委託受けてる会社は寄附者のこともその自治体のことも好きじゃないし思い入れもないと思うよ。少なくとも俺の職場はそうだった。
自治体側も増えすぎた業務を別の会社に委託してんだから、直接的に寄附者と何かやりとりあるわけでもないし、「お金入ってきたらそれでいいわ」ぐらいにしか考えてないとこもあるんじゃねーかな。そういう自治体には「お前の地域に金落とした寄附者だろ何とかしろ」って言いたくて言いたくて震える。
でもチ●イスブログの顔出しまでしている人達がそうだったら悲しいから、地域を良くしようと頑張っている自治体と、ちゃんと寄附しようって気持ちでこの制度を利用している寄附者もたくさんいることを信じてるよ。
納税して貰った酒飲みながら書き殴ったから寄附者のこと笑えない酷い文章だろうな。
何にしても裏側なんて見るもんじゃねえ。
去年くらいの話。某所のインターネットを某通信会社と契約していて、私がはじめて請求書を見て発覚したのが全然使っていないオプションプランが大量にあること。毎月4000円以上ムダなお金を毎月払っていた。多分、最初契約した時に「安くなるから最初だけ入会して、不要であれば1ヶ月で解約したら大丈夫」みたいな案内をされていたみたい(その時は私自身が直接契約してないので詳細不明)。
これは即解約せねばと、契約が切り替わる(当時ADSL回線から光回線に切り替えていたタイミングだった)8月末頃に連絡を入れた。そうすると、「契約切り替え中の為オプションの解約は9月に入ってからまた電話してくれ」とのこと。
まあそういうものなのか、と9月に入ってから連絡した。そうすると、「入っているオプションの内2つはシステムの都合でこのタイミングでは解約できない。9月中旬になってからまた電話してくれ」とのこと。
オプションは日割りの支払とかも無いらしいので、9月中に解約できれば良いと思い、9月中旬に連絡したら「2つのオプションの内1つがシステム上10月に入らないと解約できない。また10月になってから電話してくれ」とのこと。
そうなると、10月分の請求額はその1つのオプション分料金が残るらしい。そっちのシステムの都合で解約できないのに1ヶ月分料金払わされるのか？とイライラしながらも了承した旨伝えて電話を切った。
コールセンターなので、電話が混み合っております、と保留音(?)になって1回の電話をかけるだけで1時間くらいかかる為、わざわざちゃんと時間をとって連絡しないといけないのに、何回電話したら良いんだ…数百円程度のプランなので1ヶ月分請求されてもどうってことは無いんだけど何回も電話するのがめんどくさかった。ちなみにweb上では解約できないオプションだったらしい。
9月中旬の電話のタイミングでゴネればなんとかなったんだろうか。無事10月に電話したら解約できたんだけど、ふと今思い出して未だに納得できてなくてもやもやしてここに書いてみた。
100円の飲み物を買った。
異常な味がした。ライチ味を期待して買ったのに、薬品の味しかしなかった。
去年とかに購入したのは、こんな変な味じゃなかったのに。
何度かコール音がして、「混み合ってます。数分後におかけ直しください」自動音声のあとに勝手に電話が切れた。
特に何も起こっていないというのに、怒りメーターが振り切れるかと思った。元々怒ってなかったのに。
カスタマーサポート(コールセンター)はどうせ委託されて仕事する企業で、下請けみたいなもので
嫌々「俺らが作ったものじゃないのに」と思いながら謝るんだろうなと思うと悲しくなってきた。
前と比べて味がおかしくなってませんか？という話をした後。
よくクレームが言うのであろう「担当者から折り返しお電話さしあげます」「代わりの商品を…」と言われたときに
ふと泣きそうになった。
毎回怒られてるのかな。かわいそうにな…そう思わずには居られなかった。
途中、私がクレーマーだと思っていたのに怒らないからから無言になった。
お互いに無言になり「あれ？なにしたらいいの？」という空気になった。申し訳ない。マズイって言いたかっただけなんだ。
そうして何が言いたいのかわからなかったまま
「味を改善してもらえれば、それで良いです。以前のは美味しかったので。
あと、お疲れ様です。ハイ。ありがとうございました。」と言って電話を切った。
少し前にホッテントリ入りしていた
【技術への対価】写真屋さんが販売する幼稚園の集合写真(900円)に『一人買って焼き増しすれば安く済むよ』というママさん達のやりとりに様々な意見
https://togetter.com/li/1206102
の記事とブコメを見て、もと中の人の立場として色々と言いたいことがあったので書いてみました。
保育園、幼稚園、各種スポーツイベントの主催に「イベントの写真撮らせてください」っつって営業をかけて、成約したら委託契約をしているカメラマンさんに出向してもらい、撮ったデータを写真販売システムにアップ。
保護者にはイベントパンフや施設の回覧紙やシステムのユーザアカウント宛のお知らせを通じてその写真を見れるパスワードを配布して、おおよそイベント関係者だけが見れる状態を作ったうえで、そのシステム内で写真が買えるようにする。
･･という、おそらくこの手のビジネスモデルでは一般的なやり方を行っている中規模くらいの業者に所属し、コールセンター業務をしながら社内システムと販売システム自体の設計、開発もするというおよそエンジニアとしては不適格な環境に数年間いました。
ビジネスモデル自体には価値はあると思いますが、環境と待遇がひどかったのでもう二度と戻りたくありません。
（当方がいたところがヒドかっただけで、業界全体がヒドいというワケではないとは思います、多分）
写真の値段は、以下のいろいろな物事に対して一括でぶら下がってるんですよね。それぞれこんな感じだと思います。
ブコメで何人かが言っている一定の金額を払ってデータ全部くれ＆ダウンロードし放題という案に関しては、結婚式みたいな「全員関係者」のイベントは良いかとおもいますが、保育園、幼稚園、といった学校コミュニティでのイベントでは、悪意のある保護者が嫌がらせのために第三者の写真やデータを無作為にバラまかれるリスクがあるのでNGです。
当方がいたトコではスナップ写真のデータ(jpg)は1500円、集合写真もイベントによっては販売してて、その場合はtogetterの主題になってる焼き増しリスクを鑑みて、たしか3500円～5000円とかで売ってた気がします。
あと、データの方が保存価値が高いくらいのことを言ってる人がチラホラいますけど、こと写真に限って言えば、プリントの方が絶対にコスパが良いです。
データで保存が良いって言ってる人、今までに何回、携帯電話を機種変更しましたか？
データの保存先となるPCも、今までに何回、PCやHDDを買い換えましたか？
･･･こんな感じで、データをン十年単位で継続的に保持＆引越し続けるのってけっこう手間だし、一発消去のリスクだって数年に１回くらいは当たり前のようにあるんですよ。
で、そうなるとDVD/BD等に焼いて保存しておこうっていう話があったりもしますが、そもそもDVD/BDの規格だって20年先とかで一般的に残ってる保障なんてないんですよ。
同様に、クラウドサービスだって数十年先までサービスそのものや、ログインに使用しているアカウント情報が残り続けている保障もないです。
・スマホより薄い
・そもそもPCやスマホは不要…どころか見るために特殊機材や手順は必要ない
と、見るためのコストパフォーマンスは圧倒的に優れてるんですよ。
あとは「残しておきたい写真データを選ぶ手間とプリントをする手間」さえどうにかなればいいなーと思うので、まさにこの部分を減らすことこそ次代の写真販売システムが改善すべきポイントだと思います。
たとえばユーザーの写真購入履歴から「購入ユーザーの子供」の顔判定して園や学校を卒業する頃には保護者が写真を選ばなくてもZOZO定期便ばりに子供の写真がいきなり送られてきて保護者はその中から良いもののみチョイスしてお金払うとかね。
真面目に作ればいけそうな気がするけど、開発体力ある大手の業者さんいかがでしょう？ｗ
集合写真に関しては前述の理由により、データを出させるのはかなり難しいとは思いますが、スナップ写真であればそのデータを欲しがるのはその被写体の親御さんだけなので記事上で言われる「焼き増し」による利益減のリスクは低いので、
『写真と一緒にデータも売った方がデータ代金分稼げますよ！』と言って業者やカメラマンを直接説得するのはアリだと思います。
園専任のカメラマンだとどうしようもないですが、もしも当方がいたところのような業者が入ってるところなら、ぜひ業者に文句言ってください。
規模が大きいところならカメラマン替えてくれるはずです。
正直「お前が謝ることじゃなくて、工場とかそっちの問題だろ？」と思ってた。
出たのは男だった。きっと電話越しに頭ペコペコしてんだろうな。
「じゃぁ何故電話を入れるのか？」っていう話になったら
「商品どうにかしてくれよ、味やばい。何かやってない？」っていうこと。
今後買う気はほぼ無くなったが、他にも同じ思いをして
たかが100円といえどドブに捨てるのはかわいそうだろ？
というか、何より喉が渇いて買ったのに飲めないのがかわいそうだろ。
「後から担当者から電話します」っていわれたけど、どうせ謝罪と意味不明な事だろうから
製造番号と賞味期限、購入日、あとどんな状況なのかを詳しく伝えて
「どうにかしてほしいってだけなんで～」という意味不明な終わり方にしちゃった。
クレーマーってすごいな。内心「金返せよ！」とか「お金くれよ！」とか内心抱えてんだろ？
すごい。
とりあえず、電話は出来た。
東京都中野区某所にある東京電力のコールセンターで働いてた。引っ越しするから電気の契約したり解いたり、金払ってなくて電気止まった人の対応したり、フリーダイヤルにかけるとそこに繋がる。
東京電力の社員ではない。東京電力が電話業務を委託した会社、そこから更に派遣会社に委託、その派遣社員というかなり下の存在だった。
俺はそこで一年以上働いてて、ある程度上から評価もされてたし、CPHも高かった。
CPHとはCall Per Hour、時間当たりの処理数である。電話に出て、電話を終えて、PCで客からの用件にあった処理をする数。これが高ければ会社側も東電に顔がたてられるし、1社員として見ても月平均が高ければその人は仕事が出来ているということになる。
俺はそれが大体11.5とか高い月で13とか。7時間で100件取った時もあった。
毎月ランキングが出るのだが大体50人くらいいる職場内で毎月5位以内をキープしてた。それくらいには出来る奴だった。でも奴らのミスで辞める事になった。
俺が取った電話の内容はこうだった。
よくあることだ。実は引っ越し前の場所の解約だけしてて新契約は忘れていたり、日付を間違えていたり、単にブレーカーがついていなかったり。
俺はまず客の住所を聞いた。しかしその住所に新しい人が入ってくるという情報は残っていなかった。本来はマンションの一室だろうが一戸建てだろうが、電気メーターそれぞれに対して、どんなに些細な内容だろうと、最低二年間は「こんな電話がありました」というデータが残される事になっている。
しかし客は「たしかに電話した。電話したのは先週あたりだ」という。
俺は「当日お電話いただいたのは今お使いいただいているお電話からでよろしいですか？」と聞いた。そうだというので「では私がデータを遡って詳細を確認致します。30分以内にお掛け直し致しますので少々お待ちください。」そう言って電話を切った。
何故電話を切る必要があったのか。それは仕事用のPCにも関わらず低スペックのXPを使っているため、検索するだけでフリーズ、最悪どの番号から電話かかって来たかも見失って文字通り何も出来なくなるからだ。
その日から一週間の間に客の電話番号からかかってきた履歴を検索してみた。すると残っていた。
隣の部屋に契約してたんだからそりゃ客の部屋の電気がつくはずがない。
つまり その電話を受けたオペレーターが部屋番号を聞き間違えてしまったか 客がはじめに電話した時に申告ミスをしたか のどちらかになる。
俺は先ほどの客に折り返し電話をかけた。
「私で履歴を確認し、通話の録音を確認してみました。お客様からお隣のお部屋を申告されていたので…」とりあえず客の間違いであることを伝えないとクレームに発展したら目も当てられないので柔らかく伝える。
客は「えっ、そうでしたか！？ごめんなさい！」とあっさり飲み込んでくれた。
俺は「新しい部屋ですとよくあることなのでお気になさらずに。私の方で以前のお電話を元に正しいお部屋で処理し直しておくので、お客様のお部屋は30分以内に電気がつきます。」と返す。
客は「ありがとうございます」というので、最後に「電気は最新式のスマートメーターを使って遠隔で通電致しますので、ご不在でも電気がつきます。火災や電気機器の故障の恐れもございますので、もしも電気が通る前にご不在にされる場合、ヒーターやアイロン、電気コンロなど熱の出る機器は必ず電源のオフをご確認ください」と伝えて電話を切った。
そして引っ越し先の部屋の電気がつくように処理した。この処理すれば早くて5分で電気がつく。
この後客からの連絡はなかったので、この後は何も問題は起こらなかったのだろう。
以前処理された、間違って申告された部屋の処理をキャンセルしなくてはいけない。
もしこれが誰も住んでいない部屋だったら簡単だったが、もう別の人が住んでいる部屋だったのだ。
この場合の処理は廃再という。廃止（誰かの電気の契約を解除すること）と再点（誰かと電気の契約を結ぶこと）、この２つを略したものだ。
契約のある場所に新しい契約の話が来た場合、既存の契約者に電話をして確認をする。旧契約者が引っ越し等して契約を解除し忘れている場合と新契約者が間違えている場合があるからだ。
しかし前に電話を受けたオペレーターが旧契約者に電話をしたが電話は通じなかった。その場合は東電の作業員がその場所に出向き、なんらかの方法で現場を確認して、その結果に準じて処理をするという方法をとる。
新契約者はその日から使う予定だったので、東電の作業員もその日に確認に行っていた。しかもその作業が既に完了済み。どういう確認を行なっているのかまでは知らないが、なんと新契約者への契約切り替えを受理していたのだ。旧契約者はまだそこを使用しているのに。
この場合は作業員の所属する東電支社に連絡してこの結果をキャンセルしてもらう必要がある。
この仕事で一番地獄なのが東電の支社に連絡する事だ。クレーマー相手に一時間以上電話続けられたり、殺すぞなどの暴言を浴びた事もあるが、そんなの軽いものだ。
コールセンターは使いっぱしりとしか思われてないので、向こうの対応は本当に酷い。「知らねぇよ」とか「そっちで処理出来るだろ」とかそういう言葉遣いを平気でする。
まぁなんとか連絡して、お客様の申告ミスがあったのでと伝えてキャンセルはしてもらった。
その流れを全てメモに残してその日は処理を終えた。何の問題もなかったはずなんだ。
間違えていた部屋に元々住んでいた人から連絡があったのだ。
H2箋が入っている、と。H2箋とは、契約が入ってない部屋なのに電気の使用量が出ている、契約するの忘れてませんか？というお知らせの手紙である。
元々住んでた人は今まで電気代も払っていたので全く心当たりがない手紙である。
何故こんな事になってしまったのか。
それは俺が以前キャンセルを要請した廃止と再点の処理について、あろうことか東電支社は 再点だけ キャンセルしたのだ。
旧契約者に対しては以前のデータから契約を復帰するだけなので事情を説明するだけで終わるのだが、まだ社内の問題が残ってしまう。
発行額訂正である。これは文字の通り、発行する電気代の請求額に訂正を入れる事である。
発行額訂正自体は客のミスでも検針員のミスでもオペレーターのミスでも発生するのである程度は仕方ない事でもあるのだが、大手企業の帳簿に影響することなので極力件数を減らすように厳しく言われている。
そのため東電社員もその原因の究明をしなければならないのだが、その原因を全て俺に押し付けて来たのだ。曰く、キャンセルの電話なんて支社に入っていないとか。じゃあなんで再点はキャンセルしたんだよと思うが。
そしてコールセンターを運営する派遣先の会社も東電には頭が上がらないのでその責任転嫁を受け入れたのだ。
そこまではまだいい。しかし本来であれば、原因を究明する上で処理を行った本人である俺から何か話を聞くべきだ。それをせずに全てを俺のせいにした。
俺のせいになったことで特に罰を受けるわけでもないし、金額を補填しなきゃいけないわけでもない。
だがやはりその態度が気に入らない。
「でもそれが仕事だから。重要なのは君が不快に思うとかそういう事じゃないから。うちの会社は東電から仕事をもらって成立してる。それが気に入らないならこの仕事は向いてない」と。
終わり。
マジクソだな社会。
追伸
ま、こうやって文句書き連ねてると東電に悪い印象を持つ人もいるのかもしれないけど、正直東電以外の電力会社も相当酷い。
電力自由化でA●電気とか東●ガスの電力プランとか出て来て乗り換える客も相当数いる。
電力自由化に関する法律だかなんだかの関係である程度の情報があれば勝手に乗り換えられる。
それをいい事に、それなりに名前のある会社でも「うちに乗り換えればお安く出来ると思うんですけど、その試算してみるのでよかったら検針票見せてもらえますか？」と言って勝手に乗り換えるといったケースが頻発してる。
客は乗り換えた覚えがないから何か問い合わせを東電にしてきて、それで初めて今は東電との契約ではないということを知る。
やっぱりジジイババアにそういったのが多いし、そういう人をハメるのは詐欺師と同じだよね。
電力自由化は電力無法化だったよ。
安心されたとのことで何よりです。
こういう経験は、誰かに評価してもらわないとモヤモヤがずっと残ってあなたの精神衛生上良くないと思うので。
心停止をした時点で119番通報ができ、速やかに心臓マッサージが開始されれば、その発信履歴が心臓マッサージ開始の時間にほぼ等しいと思います。
これは着信したコールセンターにも記録があるでしょうから、控える必要はないかもしれません。
もし、119番通報があったのに心臓マッサージが開始されていないところに出くわしたら、ちらっと時計を見ておくと良いでしょう。
また、AEDを装着すると2分間ごとに心電図の解析わするので「離れてください」とアナウンスが流れます。
また、このタイミングで心臓マッサージの交代を提案すると交代しやすいでしょう。
ご存知のことと思いますが、AEDを使用する際は、水濡れと、誰も傷病者に触れていないよう大きな声で確認してください。最悪のケースでは、電気ショックで心停止の方が増えてしまいますからね。
異動先のおばさんにいじめられた。
・書類を隠す
・申し送りノートを私だけ見せてもらえない、
・あいさつしても無視→のちほどみんなのいる前で「あいさつくらいちゃんとしてよ！」と叱られる
・バレンタインには何も持ってくるなと釘をさしてくる→おばさん一人でみんなに配って「最近の子は気が利かないね」
・ファブリーズをかけてくる
・私の顔をみて「育ちってほんと大切だよね。育ちが悪いのは親が悪いんだよ」(なおおばさん独身で子なし)
そんなこんなで気づいたら半年くらいで死にたくなってた。
そこから逃げるように仕事を辞め、以降ずっと派遣社員で働いてる。
人間不信になって、今でも人が信じられないしフラッシュバックして朝泣きたくなる。
逃げぐせがついたのか派遣先でも怖い人がいるとパニックになって
なかなか続けられない。
コールセンターで、マニュアルもあるし属人化してないので働きやすい。
できることなら一生ここで働きたいけど、正社員への登用制度がない。
そして、お給料が異常に安いのだ。
よくよく考えたら、生活が苦しい。
おばさんのいじめから自分を守るために、すぐ忘れようとする癖がついてしまったのだ。
悪いことだけならよいのだが、良いこと、大切なことも忘れがちになってしまった。
こんなんじゃ、ほんとに働けない。
一生派遣なんて、無理。生きていけない。
死にたさがなくなってきたのに、生きていけないのつらい。
SNS上に実名でクレーム載せるぞとお客さんに言われて震える。
コールセンターなんて助っ人外人部隊で人間の盾に過ぎないんですけど。
日中対応した本社関係の人のやらかしなのに、関係ないうちらが全世界に実名発信とかマジうける笑
お客さんが思ってる以上にこっちには権限ないんだから、もっと効果的な苦情の入れ先って他にあると思うんよ。
水際作戦されちゃってることにもうちょっと早く気付いた方が得だと思うんだけどねえ。
対応終わる頃にはお客さんも怒り疲れてトーンダウンしちゃってるし。
サンドバッグが欲しいだけって話ならまあいいんだけどさ。仕事だしなー。
ほんとにコールセンターは賤業だなと思う。
