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はてなキーワード: クレーマーとは
例えば、先週は美味しかったのに、今週はとてもマズくなってしまった商品を購入したとするじゃん？
気の良い人であれば「大丈夫ですか？この商品…」って言うだけで終わるんだけど
クレーマーであれば「大丈夫なのこの商品！心なしかおなかが痛い気がするわ！慰謝料！クーポン！商品券くれ！！」って騒ぎ喚く。
ま、みっともないんだけどね。
クレーマーのことを見下していたんだけど
その曜日に決めていたのに出来ないと2日前に言い始めたからゴネた。
その日じゃないと困る！と言ったらあっさり予定通りやることになった。
他のクレーマーがごり押しして入れようとしたとかそういうのなんかな。
世の中、文句言ったもん勝ちなんだよ。
正義というか、お客様の立場でぶん殴れば基本的に勝ちなんだよ。
悲しいな。
あー、周りの全てが敵って感じなのか。
よくキチまとめとか見るけど、相手にしたらダメだなぁとは思うわ。
ただ、元増田が書いたのが
「オシャレが許されている。キャラ弁当等その他禁止されていない」
「忙しい&面倒だから他の親はやっていない人が多い」っていうんだったら腑に落ちなくってさ。
僕が入学した高校は、この地域では有数の進学校で、100年余りの伝統で知られている…というのが僕が聞いた前評判だった。
ところが、入学した途端に奇妙で恐ろしい風習にさらされ、ひどく困惑している。
入学式の翌日、体育館で全学年がそろった歓迎会のようなものが開かれた。伝統校であるゆえか、歓迎会に限らず、どんな集まりでも校歌を斉唱する。
当然僕は、入学したばかりだから、校歌の歌詞など覚えているはずもなく、なんとか上級生が歌うのについていこうとした。しかし、上級生男子の一部が、無駄に声を張り上げて歌うため、うまくついていくことができなかった。（今思うと、一年生が歌を聞き取れないように、わざとそうしていたのではないかと思う）
なぜそこまで声を張り上げるのか腑に落ちないまま、会は終りを迎え、二・三年生は退場し、なぜか一年生だけが体育館に残された。
生徒会役員の自己紹介が終わった直後、閉じていた体育館の扉が突然激しく開いた。見ると、腕を組んだ上級生が二十人ほど中に入ってくる。上級生たちは、一年生を囲むと、いきなり口々に怒鳴り始めた。僕は状況がうまく理解できないのと、もとから小心者であるのとで、動悸が止まらなかった。
僕も恐怖のあまり興奮気味だったので、詳しくは覚えていないが、簡単にいうと、「なぜ歓迎会のときに校歌を歌っていなかったのか」というようなことを怒鳴り声で言われたのだった。そんなことをいわれても、まだ入学式から24時間も立っていないのに…と思いつつ、僕は恐怖でおののいていた。とにかくひたすら怖かった。
…それから約一週間たち、ようやく少し学校生活になれてきたある日のことである。その日は、朝から、「今日はあの人たちが来る」と話題になっていた。僕は昼休みになると、急いで昼食をかきこみ、「あの人たち」の到着を待った。
「あの人たち」は、突然教室に乱入してきた。そして、一週間前の体育館と同じように、集団で僕たちに怒鳴り散らした。そして、僕たちのうち何人かを指名して、「なぜこの学校に来たのか」と質問してきた。当てられた人は、震えつつも、「伝統に憧れたから」とか「進学校だから」といったことを答えるのだが、そのたびに、上級生たちは集団で責め立てたり、机を押し倒したりする。(あとから聞いた話によると、このときは、何を答えても責められるそうだ)僕はその異常な光景に恐れおののいた。しばらくして、「放課後に全員揃って屋上に来るように」と僕たちに伝えて、彼らは教室を出ていった。
僕は、怒りが抑えられなかった。なぜこんな不条理がまかり通っているのか。なぜ先生は誰も止めないのか。そんな気分で、いっそのこと上級生の命令を無視してさっさと帰ろうかとも思ったが、そんな雰囲気ではなかったので、結局みんなと一緒に屋上に行くことになった。
屋上に続く階段の前で整列して、一同震えながら待っていると、上級生が来て、入れと指図された。僕たちは階段を登り、屋上に並ばさせられた。
しばらく僕たちを責め立てたあと、ひたすら校歌を歌わされ続けた。声が大きい人は座らせられるだが、あまり声の大きくない僕はずっと座らせられなかったので、涙ながらに歌い続けた。こんなことをされるために入学したわけではなかったのに。僕は一体何をしているんだろう。そんな思いで、延々と泣きつつ歌い続けた。
炎天下の中、それが一時間ほど続いて、ようやく終わった。上級生たちは、態度を一変させ、カジュアルな態度で、みんなを集め、「お疲れさまでした」といって、自己紹介を始めた。それが終わると、ようやく帰された。
僕はもはや放心状態で、そのまま家に帰った。
今でも頻繁にこう思う。なぜあんなことをさせられなければならなかったのだろう？ あれになんの意味があったのだろう？ これは伝統を笠に着た「いじめ」ではないか？ と。
また、こんなことも思う。例えばクレーマー気質で金持ちの親が保護者の中にいて、自分の子供がされたことに腹を立て、学校を訴えたりしたらどうなるか…と。この風習にはなんの正当性も、教育的意義もないから、もしかすると裁判で負けるかもしれない。そうなったときに、学校は責任を取れるのか？ コンプライアンスの意識がまったくないのではないか。
僕の入った高校は「国際人育成」のようなことをスローガンに掲げている。後輩や部下を怒鳴り散らすような人が、世界に通用するだろうか？ 僕は運動部ではないので、この種の「いじめ」はもうないが、一部の運動部では学校の施設の利用を新入部員だけに禁じたり、あるいは怒鳴り散らしたりといった「いじめ」が行われていると聞く。(皆が「いじめ」と認識しているわけではないが、僕はそう思うのだ) そのように後輩をいじめることになれた人は、社会人になっても、後輩をいじめることに抵抗を感じないのではないか。僕の高校では、皆忙しすぎて、いじめをする精神的余裕もないと聞くが、学校の体制の中にいじめが組み込まれているのなら、同じことだろう。学校が、いじめをする人材の育成場所になっているように思えるのだ。
正直「お前が謝ることじゃなくて、工場とかそっちの問題だろ？」と思ってた。
出たのは男だった。きっと電話越しに頭ペコペコしてんだろうな。
「じゃぁ何故電話を入れるのか？」っていう話になったら
「商品どうにかしてくれよ、味やばい。何かやってない？」っていうこと。
今後買う気はほぼ無くなったが、他にも同じ思いをして
たかが100円といえどドブに捨てるのはかわいそうだろ？
というか、何より喉が渇いて買ったのに飲めないのがかわいそうだろ。
「後から担当者から電話します」っていわれたけど、どうせ謝罪と意味不明な事だろうから
製造番号と賞味期限、購入日、あとどんな状況なのかを詳しく伝えて
「どうにかしてほしいってだけなんで～」という意味不明な終わり方にしちゃった。
クレーマーってすごいな。内心「金返せよ！」とか「お金くれよ！」とか内心抱えてんだろ？
すごい。
とりあえず、電話は出来た。
| 時間 | 記事数 | 文字数 | 文字数平均 | 文字数中央値 |
|---|---|---|---|---|
| 00 | 100 | 18443 | 184.4 | 53 |
| 01 | 87 | 16081 | 184.8 | 78 |
| 02 | 57 | 6712 | 117.8 | 40 |
| 03 | 35 | 10152 | 290.1 | 119 |
| 04 | 11 | 1328 | 120.7 | 51 |
| 05 | 7 | 859 | 122.7 | 110 |
| 06 | 9 | 938 | 104.2 | 71 |
| 07 | 36 | 3764 | 104.6 | 78 |
| 08 | 45 | 3478 | 77.3 | 50 |
| 09 | 110 | 7137 | 64.9 | 33.5 |
| 10 | 160 | 13564 | 84.8 | 41 |
| 11 | 89 | 11667 | 131.1 | 56 |
| 12 | 87 | 6753 | 77.6 | 43 |
| 13 | 117 | 10252 | 87.6 | 38 |
| 14 | 125 | 8356 | 66.8 | 42 |
| 15 | 161 | 13341 | 82.9 | 36 |
| 16 | 139 | 9711 | 69.9 | 42 |
| 17 | 120 | 15657 | 130.5 | 47.5 |
| 18 | 115 | 10181 | 88.5 | 46 |
| 19 | 147 | 11268 | 76.7 | 38 |
| 20 | 98 | 10178 | 103.9 | 28 |
| 21 | 116 | 8641 | 74.5 | 30.5 |
| 22 | 139 | 11272 | 81.1 | 30 |
| 23 | 113 | 9683 | 85.7 | 39 |
| 1日 | 2223 | 219416 | 98.7 | 41 |
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正直なところ、狂っていると思います。
なぜほんの少数のクレームの意見は尊重されて、好感を持っている、または普通という感情を無視してしまうのか。
みんなが良いよね、楽しいよね、面白いよねと言う中で、たった1人が「気に入らない」という理由を振りかざして企業にクレームをいえば通ってしまう。
こんな理不尽なことがあっていいのかと。
明らかに日本に悪影響、国民大多数の一般生活に悪影響っていうのなら、それは数の多さ少なさで決めるべきではないと思うが、
まったくの他愛もないものに対し、これは気に入らないから適当な理由をつけてクレームを出そうという態度のクレーマーが増えすぎている。
ただ、問題はクレーマーだけでなく、そのほんの僅かなクレーマーの意見を聞いてしまう企業も悪い。
そんな事続けていたら、何も作れなくなるよと。
大体、例えばCMでクレームが入る→不適切な表現→CMが修正される・放送されなくなる という事があっても
他の企業が似たような表現のCMを作っているというのにそれはクレームが入らない事も多い。
この二文だけだと他企業が一般人の振りをしてクレームしているように受け取られかねないが、
実際のところは「この企業は気に入らないからクレームいれてやろう」の流れじゃないかと。
Twitterなんかでも、自分にとって気に入らないという理由だけであれこれ書いている輩が多い。
こいつらが行動するとクレームという行為に走るんではないだろうか。
結局、こいつらを相手にする労力よりも最初からやめてしまえばなんて判断で
楽な方向にしようとしているのが今の企業かもしれないが、あんまりよろしくない。
店員がだまって頭下げれば済むのに義務があるんかと客に慇懃無礼やるからだろ最近クレーマーがどうとかで揉めてる記事が多いのは
店員がだまって頭下げれば済むのに：むやみに謝罪すると認めたことになることはご存知ない？
丁寧にしなかったらブチ切れるクレーマー知らないんだろうなぁ。
東京都中野区某所にある東京電力のコールセンターで働いてた。引っ越しするから電気の契約したり解いたり、金払ってなくて電気止まった人の対応したり、フリーダイヤルにかけるとそこに繋がる。
東京電力の社員ではない。東京電力が電話業務を委託した会社、そこから更に派遣会社に委託、その派遣社員というかなり下の存在だった。
俺はそこで一年以上働いてて、ある程度上から評価もされてたし、CPHも高かった。
CPHとはCall Per Hour、時間当たりの処理数である。電話に出て、電話を終えて、PCで客からの用件にあった処理をする数。これが高ければ会社側も東電に顔がたてられるし、1社員として見ても月平均が高ければその人は仕事が出来ているということになる。
俺はそれが大体11.5とか高い月で13とか。7時間で100件取った時もあった。
毎月ランキングが出るのだが大体50人くらいいる職場内で毎月5位以内をキープしてた。それくらいには出来る奴だった。でも奴らのミスで辞める事になった。
俺が取った電話の内容はこうだった。
よくあることだ。実は引っ越し前の場所の解約だけしてて新契約は忘れていたり、日付を間違えていたり、単にブレーカーがついていなかったり。
俺はまず客の住所を聞いた。しかしその住所に新しい人が入ってくるという情報は残っていなかった。本来はマンションの一室だろうが一戸建てだろうが、電気メーターそれぞれに対して、どんなに些細な内容だろうと、最低二年間は「こんな電話がありました」というデータが残される事になっている。
しかし客は「たしかに電話した。電話したのは先週あたりだ」という。
俺は「当日お電話いただいたのは今お使いいただいているお電話からでよろしいですか？」と聞いた。そうだというので「では私がデータを遡って詳細を確認致します。30分以内にお掛け直し致しますので少々お待ちください。」そう言って電話を切った。
何故電話を切る必要があったのか。それは仕事用のPCにも関わらず低スペックのXPを使っているため、検索するだけでフリーズ、最悪どの番号から電話かかって来たかも見失って文字通り何も出来なくなるからだ。
その日から一週間の間に客の電話番号からかかってきた履歴を検索してみた。すると残っていた。
隣の部屋に契約してたんだからそりゃ客の部屋の電気がつくはずがない。
つまり その電話を受けたオペレーターが部屋番号を聞き間違えてしまったか 客がはじめに電話した時に申告ミスをしたか のどちらかになる。
俺は先ほどの客に折り返し電話をかけた。
「私で履歴を確認し、通話の録音を確認してみました。お客様からお隣のお部屋を申告されていたので…」とりあえず客の間違いであることを伝えないとクレームに発展したら目も当てられないので柔らかく伝える。
客は「えっ、そうでしたか！？ごめんなさい！」とあっさり飲み込んでくれた。
俺は「新しい部屋ですとよくあることなのでお気になさらずに。私の方で以前のお電話を元に正しいお部屋で処理し直しておくので、お客様のお部屋は30分以内に電気がつきます。」と返す。
客は「ありがとうございます」というので、最後に「電気は最新式のスマートメーターを使って遠隔で通電致しますので、ご不在でも電気がつきます。火災や電気機器の故障の恐れもございますので、もしも電気が通る前にご不在にされる場合、ヒーターやアイロン、電気コンロなど熱の出る機器は必ず電源のオフをご確認ください」と伝えて電話を切った。
そして引っ越し先の部屋の電気がつくように処理した。この処理すれば早くて5分で電気がつく。
この後客からの連絡はなかったので、この後は何も問題は起こらなかったのだろう。
以前処理された、間違って申告された部屋の処理をキャンセルしなくてはいけない。
もしこれが誰も住んでいない部屋だったら簡単だったが、もう別の人が住んでいる部屋だったのだ。
この場合の処理は廃再という。廃止（誰かの電気の契約を解除すること）と再点（誰かと電気の契約を結ぶこと）、この２つを略したものだ。
契約のある場所に新しい契約の話が来た場合、既存の契約者に電話をして確認をする。旧契約者が引っ越し等して契約を解除し忘れている場合と新契約者が間違えている場合があるからだ。
しかし前に電話を受けたオペレーターが旧契約者に電話をしたが電話は通じなかった。その場合は東電の作業員がその場所に出向き、なんらかの方法で現場を確認して、その結果に準じて処理をするという方法をとる。
新契約者はその日から使う予定だったので、東電の作業員もその日に確認に行っていた。しかもその作業が既に完了済み。どういう確認を行なっているのかまでは知らないが、なんと新契約者への契約切り替えを受理していたのだ。旧契約者はまだそこを使用しているのに。
この場合は作業員の所属する東電支社に連絡してこの結果をキャンセルしてもらう必要がある。
この仕事で一番地獄なのが東電の支社に連絡する事だ。クレーマー相手に一時間以上電話続けられたり、殺すぞなどの暴言を浴びた事もあるが、そんなの軽いものだ。
コールセンターは使いっぱしりとしか思われてないので、向こうの対応は本当に酷い。「知らねぇよ」とか「そっちで処理出来るだろ」とかそういう言葉遣いを平気でする。
まぁなんとか連絡して、お客様の申告ミスがあったのでと伝えてキャンセルはしてもらった。
その流れを全てメモに残してその日は処理を終えた。何の問題もなかったはずなんだ。
間違えていた部屋に元々住んでいた人から連絡があったのだ。
H2箋が入っている、と。H2箋とは、契約が入ってない部屋なのに電気の使用量が出ている、契約するの忘れてませんか？というお知らせの手紙である。
元々住んでた人は今まで電気代も払っていたので全く心当たりがない手紙である。
何故こんな事になってしまったのか。
それは俺が以前キャンセルを要請した廃止と再点の処理について、あろうことか東電支社は 再点だけ キャンセルしたのだ。
旧契約者に対しては以前のデータから契約を復帰するだけなので事情を説明するだけで終わるのだが、まだ社内の問題が残ってしまう。
発行額訂正である。これは文字の通り、発行する電気代の請求額に訂正を入れる事である。
発行額訂正自体は客のミスでも検針員のミスでもオペレーターのミスでも発生するのである程度は仕方ない事でもあるのだが、大手企業の帳簿に影響することなので極力件数を減らすように厳しく言われている。
そのため東電社員もその原因の究明をしなければならないのだが、その原因を全て俺に押し付けて来たのだ。曰く、キャンセルの電話なんて支社に入っていないとか。じゃあなんで再点はキャンセルしたんだよと思うが。
そしてコールセンターを運営する派遣先の会社も東電には頭が上がらないのでその責任転嫁を受け入れたのだ。
そこまではまだいい。しかし本来であれば、原因を究明する上で処理を行った本人である俺から何か話を聞くべきだ。それをせずに全てを俺のせいにした。
俺のせいになったことで特に罰を受けるわけでもないし、金額を補填しなきゃいけないわけでもない。
だがやはりその態度が気に入らない。
「でもそれが仕事だから。重要なのは君が不快に思うとかそういう事じゃないから。うちの会社は東電から仕事をもらって成立してる。それが気に入らないならこの仕事は向いてない」と。
終わり。
マジクソだな社会。
追伸
ま、こうやって文句書き連ねてると東電に悪い印象を持つ人もいるのかもしれないけど、正直東電以外の電力会社も相当酷い。
電力自由化でA●電気とか東●ガスの電力プランとか出て来て乗り換える客も相当数いる。
電力自由化に関する法律だかなんだかの関係である程度の情報があれば勝手に乗り換えられる。
それをいい事に、それなりに名前のある会社でも「うちに乗り換えればお安く出来ると思うんですけど、その試算してみるのでよかったら検針票見せてもらえますか？」と言って勝手に乗り換えるといったケースが頻発してる。
客は乗り換えた覚えがないから何か問い合わせを東電にしてきて、それで初めて今は東電との契約ではないということを知る。
やっぱりジジイババアにそういったのが多いし、そういう人をハメるのは詐欺師と同じだよね。
電力自由化は電力無法化だったよ。
「でも、今回の件は曲がりなりにもそちらの、会社の看板背負ったアカウントで発言した訳ですよね」
「分かりますよね？」
「そりゃね、こっちはそちらと比べたら吹けば飛ぶような立場ですよ？ でも一定の信頼関係って必要ですよね？」
「分かりますよね？」
「この業界狭いですから、どこで誰と関わってるか、全部把握しろとか言いませんけどね」
「でも、狭い業界でいつ一緒に仕事するかも分からない訳じゃないですか？」
「一度や二度ならともかく、こういうの繰り返されると本当に今後仕事に関わってくるんですよ」
「分かりますよね？」
「スタッフ教育の徹底とかおっしゃってますけど、じゃあ今まで何やってたの？ って事にもなるでしょう？」
「今日までできてなかった事が、明日からはできるようになるってどういう根拠で言ってるんだ？ って話にもなる訳じゃないですか」
「彼本人のこういう仕事やる上での資質ってものがどうなのかな？ ってどうしても思っちゃうんですよ」
「会社の体質じゃなのか、それとも彼個人の資質の問題なのか、はっきりして欲しいなって思うんですよ」
「ここまで言えば分かりますよね？」
「分かりますよね？」
個人的経験でいうと、権力持ちのクレーマーは大体こんな感じでこっちに忖度を強いてくる
| 時間 | 記事数 | 文字数 | 文字数平均 | 文字数中央値 |
|---|---|---|---|---|
| 00 | 108 | 20449 | 189.3 | 54 |
| 01 | 56 | 7996 | 142.8 | 73 |
| 02 | 19 | 1214 | 63.9 | 28 |
| 03 | 18 | 5390 | 299.4 | 110 |
| 04 | 4 | 803 | 200.8 | 199 |
| 05 | 7 | 1010 | 144.3 | 71 |
| 06 | 9 | 5411 | 601.2 | 86 |
| 07 | 13 | 2983 | 229.5 | 64 |
| 08 | 33 | 1635 | 49.5 | 32 |
| 09 | 113 | 7198 | 63.7 | 35 |
| 10 | 116 | 7852 | 67.7 | 32.5 |
| 11 | 128 | 7602 | 59.4 | 38 |
| 12 | 116 | 8330 | 71.8 | 43 |
| 13 | 118 | 10229 | 86.7 | 28 |
| 14 | 134 | 8174 | 61.0 | 27 |
| 15 | 127 | 6505 | 51.2 | 32 |
| 16 | 119 | 6617 | 55.6 | 28 |
| 17 | 144 | 19320 | 134.2 | 47.5 |
| 18 | 137 | 8900 | 65.0 | 34 |
| 19 | 56 | 5468 | 97.6 | 50.5 |
| 20 | 85 | 8356 | 98.3 | 42 |
| 21 | 94 | 7637 | 81.2 | 40.5 |
| 22 | 149 | 20400 | 136.9 | 31 |
| 23 | 130 | 11366 | 87.4 | 37 |
| 1日 | 2033 | 190845 | 93.9 | 37 |
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