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はてなキーワード: クレーマーとは
多分、100回は通ったであろう飲食店があって、そこに初めてクレームを入れた。
そこは皿に乗った食べ物がレーンで回転してくる飲食店なんだけど、夜勤前に炭水化物を摂取して惰眠を貪ろうと思いお昼の少し前に入店。その日はどうやら団体客が来ていてこの時間にしてはいつもより少し店が混んでるなと感じた。
席について醤油皿に醤油とわさびをセットし、タッチパネルでいつもの4皿を注文したところで違和感に気づく。
レーンに皿が1枚も回っていない。
昼前といっても11時はとっくに回っていたから皿が1枚も回っていないなんて明らかにおかしい。
案の定、注文したメニューはなかなか出てこない。注文して10分たったが出てこず。早く食って早く帰ろうと思っていただけにイライラが募ってくる。とりあえずあと5分は待つか……と思い5分経ったところでイライラがMAXになり気づいたらその会社のHPを開きクレームを書き込んでいた。電話番号などの個人情報も書かされたが、「まあ、ノーリスクで文句言い放題なんてうまい話ないよな、クレーマーに嘘ばかり書き込まれたら事実確認が必要になるだろうし」と思い、勢いで個人情報も書き込んだ。
勢いのあまり、なぜ刺身醤油を廃止してクソまずい醤油とくそまずい減塩醤油の2種類を追加したのかと数年越しの怒りをぶつけそうになったが今回の件と関係ないのでそれはやめた。
たしか、「平日の営業で団体客がいたとはいえ、レーンに皿が1枚も回ってないのはおかしくない？あと、回転する店なのに15分待っても何も食べれないっておかしくない？従業員のオペレーションどうなってんの？」みたいな事をなるべく怒りを抑えて丁寧語で書いたと思う。
その書き込みの数分後に注文した2皿が到着。来店から30分たっても残り2皿は来なかった。周りからも注文が来ないといった声がちらほら聞こえてくる。
気が弱い事なかれ主義者なので、何年も見知った店員に残りの注文のキャンセルをさせお会計を伝えるのは申し訳なさが強かったけど、それ以上にイライラしたのでしょうがない。
自分の行動を見て決心がついたのか、その直後に横に座っていた夫婦も同様の結論に至っていた。
その後、コンビニで弁当を買って食って寝て出勤したんだけど、通勤中に知らない番号から電話がかかってきた。出てみると自分がクレームを入れた店の店長からだった。めちゃくちゃ面倒臭いことになったなと思いつつ、でも電話番号を記入させるってそういうことかとここで気づく。
インターネットでしかクレームを入れることができない人間なので、電話での謝罪に「あー、いえいえ」「あー、そうですか」といったことしか返せず、夜勤を理由に「お疲れ様ですー……」と言いながら電話を切った。
おそらく、自分の書き込みによって店長は本社から怒られマニュアルに沿って謝罪の電話を入れてきたのかと考えると、自分が書かなきゃそんなめんどくさい事にならなかったのになぁと思った。店のオペレーションの改善とか正直どうでもよくてあの時の自分はイライラの捌け口を探していただけだし。
つーか、行く気無かったけどそんな謝罪の電話を個人の携帯にかけられたら恥ずかしくてもう絶対にあの店に行けへんやん。
店に個体認識されて「先日はすみませんでした」とか言われるの想像したらゲロ吐いてまうやん。
読む人が読めば、あの会社かって分かると思うけど、あくまである地域のある1店舗の話なので正義感こじらせてコメントで会社を特定するのやめてね。
橋本病のほうだよ。
コールセンター、外からみると大変そうだよね、私もそう思ってたよ。
だけど、会社員の時に電話にでると、役職外だなって内容でも誰も変わってくれないし、私から全部説明して私が責任を持つってかんじだったけど、コールセンターだと、相手がクレーマーとかだと簡単に変わってくれるんだよね。あと、変な人って案外いなかった。変な人のあとって眺めに休憩も入っていいよ言われるし、やりたくないって言ったらその日電話とらずに雑用仕事してた時もあったよ。結構、臨機応変。
＞体調管理
そういう病気の体調不良って増田だけ2、3倍の重力で生活してて身体がきついって当たり前のこと言ってるようなもんなんだから風邪の予防とかみたいに体調管理で解決できないでしょ。
今は申し訳ないって思ってるのかもしれないけど、それは会社側の認識がおかしいし、おかしい認識の人が多数なんだろうなっていうのもわかってるけど、気にしないで仕事したほうがいいよ。
現実世界でも自分の存在への肯定感を失った人はクレーマーになったり周りに迷惑をかけることで自分の存在を認めさせようとする。
ネットでも同じで、ポジティブなコミュニケーションに反応がもらえなくなった人は、無視されることよりもネガティブなコミュニケーションのよって認知されようとする。
「人が何に怒るか」はスカラー量では表せないんだ
【実録】Twitter民が「ポケモンGOの記事」にイチャモンをつけてきた / 徹底的に戦ってわかった「クレーマー5つの特徴」 | ロケットニュース24
https://rocketnews24.com/2019/07/15/1235582/
のブコメ
いや、そうじゃないでしょ。
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確かに反論することを決めた後の論理的になりきれてない対応や、自分冷静ですよアピールは不快だった。
でも「複垢疑惑を持たれてキレること」そのものを批判するのは違うぞ
筆者も普段はどんな暴言でもスルーできるが、ポケGOプレイヤーとして侮辱されることには敏感なのかもしれないだろ。「複垢疑惑を投げつける」ことはポケGOプレイヤー、あるいは筆者にとって最高ランクの侮辱かもしれないだろ。
自分が怒らない事柄に人が怒っているからといって「あいつはキレやすい。俺のほうがおおらか」と思うのは浅はかだと自覚しろ
そしてそんな雑な思考の原因の一つが「怒りの沸点」とかいうクソ概念だ。
もしかしたらこの言葉を産んだ人々にはこんな意図はなかったのかも知れないけど、現代の我々には少なからず「人がどんな行動をどれくらい不快に感じるのかはだいたい決まっていて、一つの直線上に並べられる」と思ってこの言葉を使っている人がいるらしい。
そんなわけないことくらい、少し考えればわかるよなあ？
極端な話「殴られるより冷蔵庫のプリンを勝手に食べられる方が不快」と感じる人がいたとして、それ自体はなんら批判されるべきことじゃないんだよ。それが自分のスルー可能な量を大きく超えているのなら、プリンを食べた人につっかかりに行ってもいい。つっかかり方次第では批判されるかもしれないけど、それはまた別の問題
人は何に悲しんでもいいし、何に笑ってもいいし、何に怒ってもいいんだよ。
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父親が亡くなってから、早いもので二ヶ月が経った。肺癌が主な原因だった。
私は父親が嫌いだった。昔ながらの亭主関白な夫と言えばわかりやすいだろうか。母を召使いのように扱い、母がいなければ娘の私を扱き使う父親だった。
例えば夕飯時、口を開けば「早く箸を持ってこい」「飲み物を持ってこい」と偉そうに命令した。反発すれば怒鳴り散らし、机を叩くなどして威嚇する。その影響で私は人が(特に男性が)怒っていたり怒鳴っていたりすると、身が竦むほど恐ろしさを感じるようになったぐらいだ。
父親は典型的なクレーマーでもあった。理髪店で自分の気に入らないヘアカットにされた時は、相手が泣くまで怒鳴りつけたそうだ。同じことを他の店でもしている。本人が武勇伝のように語っていた。相手に落ち度があるのはさておき、そこまで怒る必要は断じてないし、店員にどんなトラウマを植え付けたのか考えるだけで忍びない。
そんな父親ではあったが、小さい頃は私を目に入れても痛くない程に可愛がっていたようだ。記憶は薄れているが、確かに可愛く思っていたのは事実だろう。しかし私はその愛情に、思春期らしい気持ちの悪さを感じていたことを覚えている。今思えば、それは都合の良い人形を可愛がるようなものだったからではないだろうか。
小学生ぐらいの記憶を引っ張り出してくると、休みの日に父親が家にいたことは稀だった。一人もしくは母とパチンコへ行くことが多かったからだ。いたとしても日がな一日ゴロゴロと寝転がっているだけで、家族で出かけるようなことはなかった。泊まりで旅行など、温泉に一度行ったきりだ。
今や定番であり行ったことがないというだけで子供に惨めな思いをさせるというディズニーランドなど、その頃の私には想像もつかない世界だった。ある程度成長するとディズニーランドに言ったことがないのは少数派だとわかり、私は友人と話を合わせたくて「行ったことがある」と何年間も嘘をつき続けた。
「子供を可愛がる」というのは、子供の遊びに付き合い、行きたいところへ連れていき、一緒に経験を積み重ねることではないだろうか。父親からはそういった愛情をもらうことはなかった。
私には兄がいる。私とは違い、高校も大学も両親の期待以上のところへ進んだ、彼らにとって自慢の息子だ。父が兄に対して怒ったのは、小さい頃以外だと私が知る限り大学留年の危機に瀕した時だけだ。また、兄を小間使いのように扱ったこともない。
そもそも兄は私の四つ上で、中学の時は部活や塾で朝早く夜遅く、高校の時は遊び回ってほとんど家におらず、私が中学生の時にはもう家を出ていたため記憶が薄い。仲は悪くないが、まるで他人のように感じる。
そんな兄と私はよく比べられた。よくある話だ。優秀で友人も多くクラスの人気者な兄とは違い、私は特に秀でておらず人見知りも激しく友人は少ない。父にとって私は「理想の娘」ではなかっただろう。よく冗談で「お前は橋の下で拾った」と言われたものだ。私は、先に生まれただけで両親の良いところを全部持っていった兄が憎らしく恨めしく、そして何より羨ましかった。この頃の私は成績にしろ資格を取るにしろ両親が喜ぶだろうと思って行動していた。その成果である様々な賞状がうちには飾ってあり、父はよく自慢していたようだった。
私にとって父は畏怖の対象でもあり、自分を認めて欲しい存在でもあったのだ。
社会人になってからの数年間も、私は実家にいた。勤め先が実家のすぐ近くであったこともあるが、精神的に自立していなかったからだ。
その頃父との関係は冷戦状態で、口を開けば互いに怒鳴り合うこととなった。私は他人からは怒ることなどない穏やかな人間に見られていたが、それは人見知りを拗らせた内弁慶だからであり、家ではとても口が悪く我儘だった。
父は二言目には喧嘩腰に「なにぃ！？」と眉を吊り上げた。それに恐れをなして怯む自分を気付かれたくなくて、いつも怒鳴り返していた。
家を出てからはほとんど実家に帰っていない。父と口を利きたくなかったし、母とも何を話せばいいのかわからなくなっていた。
その内に私が結婚し、父が定年前に退職して数年後、肺癌が発覚した。他の病気まで併発していた。当たり前だった。あまりにも酷い生活だったのだから。
今まで何年…いや何十年と、私は両親に煙草を止めるよう苦言を呈してきた。それに加えて父は甘いジュースが好きで、見るからに不健康な体型だったが運動はしなかった。そして、職場でほぼ強制的に受けさせられる健康診断も逃げ続けた。恐らく何か見つかるのが怖かったのだろう。
退職後から発熱したり咳が続くことが多くなり、具合の悪さにとうとう病院へ行った時にはもう手遅れだ。他の病気のせいで放射線治療はできず、低血圧のため手術もできないと言われた。
それでも父はめげずに抗がん剤治療を始めた。この辺りのことを考えると気が滅入るので省くが、とにかく辛く過酷な日々であっただろう。
担当医に「今夜が山でしょう」と言われた日から二日ほど過ぎた。付き添い人である母と兄はゲッソリとしていた。父は夜中の決まった時間にパッと目を覚まし、叫び暴れるのだと言う。「痛い」「苦しい」「殺してくれ」と。
モルヒネの量を増やしたため、父は最早会話ができなかった。たまに独り言を呟いたり、かと思えば急に会話に入ってきたりしていた。
私が最後に父を見たのは亡くなる三日前だ。まるで死を待つように、ただベッドに座ってぼうっとした目で息をしている父の姿に、私は何故か涙が込み上げて部屋から逃げ出した。それ以上見ていることができなかった。
寝れなくて辛いから付き添いを代わってくれと兄に頼まれたが、今の姿ですら見ていられないのに暴れ出す姿を見たら更に正気でいられるはずもなく、断るしかなかった。兄はこのことを恐らく恨んでいるだろう。
母からの電話を受けて夜中に病院へ向かった。道中、ずっと涙が止まらなかった。
父のことが大嫌いだった。父そっくりなせいで私は不細工だし、すぐ怒鳴りつけるし、母や私を扱き使うし、我儘で自分勝手で金遣いも荒く、不貞を働いたこともある最低な人だ。何度となく「死ねばいいのに」と思った。
それなのに何故、涙が出るのだろう。何故、苦しんで死んだのだと思うと辛いのだろう。何故、遺品である携帯やタブレットから父の痕跡を辿っては苦しくなるのだろう。
今もまだ、父を思い出すと胸が詰まったような気持ちに苛まれる。
葬式が済めばすっかり日常に戻れるぐらい父に対して思い入れがないというのに、ふとした時に見てもいない死に際を思って胸が詰まるのだ。
きっと父は長生きしても人に迷惑をかける老人になったであろうから、早くに亡くなって良かったのだと思っている。
生きていたら、やはり何度となく「死んでくれないかな」と思っただろう。
今日、もう稼働しなくなった家族全員のグループLINEがふと目に入った。入院中の父が母へ毎日のように「あれ買ってこい」「早く来い」とそこに送っていた。そのやり取りを見て、どうしようもなく誰かに吐き出したくなった。
情弱の戯言と言われるだろうけれども、同じような被害に会う人が少しでも減るようにと思って書いてみた。
言いたいことは3つ。
おかげで数百万の借金を抱え込んだ。
それの反省と注意喚起だ。(さらに言えば、当該会社への集団訴訟を目指す決起集会の開催記念も)
当時、開業一年目で一応ホームページは持っていたが、自作のもので正直、見た目は素人丸出しのものだった。
他に広告手段としては新聞折込やフリーペーパー広告などをやったが、殆ど効果がない状況だった。
そこにかかってきた一本の電話。ホームページをリニューアルしませんかというものだった。正直、新聞折り込みやフリーペーパーで何十万もかけても全く効果がなかったことが続いたので、藁をも掴む思いだったが、今から考えればそれは藁どころか鉄アレイだった。
とりあえずあって話を聴くことにしたが、念のため会社名をググってみた。サジェスチョンや検索結果を見ても特に怪しいところはなかったので、まぁ大丈夫だろうと思ったのが失敗の始まり。
電話を掛けてきたのは販売代理店で、実際に製作するのはその親会社だったというオチ。
これも後から気がついたのだけれども、親会社で検索すれば一発でサジェスチョンで「○○ 詐欺」「○○ ダマされた」というのが出てくるは、グーグルマップの評判でも1のオンパレード。
販売代理店も募集しているとはいうものの、実質親会社の社長や役員が経営者で、うちに北販売会社は住所まで同じというほぼ子会社で、検索して悪評がバレないようなカムフラージュ会社だとしか思えない。
さて、実際に訪問してきたのは終業後の22時。色々話を聴いてはみたが、一番引っかかったのは毎月数万円、5年間払い続けなければならないこと。
色々な仕掛でSEOに強い仕組みを作っているとはいうものの、Googleのアップデートで検索順位が一気にひっくり返ったなんていう話は聴いていたので、そこが心配だった。
けれども、「作った後もきちんとサポートしますから！」「電話して頂ければ、色々アドバイスもさせていただきます」という言葉に、「コンサルタントとして対応してくれるならまぁ妥当か...」などと考えてしまった。
その時の時刻、深夜１時。正直夜型とは言え、頭がぼーっとしてきてしまっていた。
結局、契約することを承諾してしまい、後日、契約書を持ってくることと相成った。
保険などもそうだが、「これ肉眼で読めるの？」と疑いたくなるような細かな字で契約書の裏にびっしりと契約条項が書いてある。
しかし、それらは一切説明せず、別紙の「重要事項説明書」というものののみで説明が行われた。
その説明書に書かれている「重要事項」というのはまぁ、行ってみれば当たり障りのない、「まあ、そうだよね」という内容のものばかり。うん、うんと頷いて、言われるがままに契約書と重要事項に署名捺印をしてしまった。
けれども、当たり前のように契約書の裏にはびっしりと相手側の会社の責任回避の情交が書いてある。まぁ、これだけ責任回避しようとするものだと後で読み直したときに感心するくらい。
それでも相手が真っ当な会社だったら、「まぁ、クレーマー対策にしょうがないか」と納得できるのだが...
しばらくして、できあがったWEBサイトを見た感想は「まぁ、こんなものか...」正直、「おお、素晴らしい、さすがプロ!」というレベルのものではなかった。それでも、自作したものに比べれば、それなりに整ってはいたので、それでもいいかと思っていた。
今、WordPressを学んで見てから考えると、本当に「素人に毛が生えた程度」を地で行くような出来なのだけれども。
まぁ、そんなこんなで使い始めたわけだけれども、正直、使いにくい。
装飾も出来るが、トーン＆マナーのことなど知らないから、９０年代のホームページのような装飾しか出来ない。
全体の装飾とずれてしまうので、どうにも記事の装飾が浮いてしまう。
現状から言えば、きちんとH1，H2などのタグごとにサイト全体の装飾を設定していて、それにだけを使うように指導してくれれば、それなりに整った見た目になったとは思うのだけれども。
それでも使い続けてみたけれども、使いにくいのと、記事を書く時間をきちんと確保しなかったことから大して記事を書くことは出来なかった。
まぁ、ここまでなら自分が馬鹿だった、何とか期限までガンバロウで済んでいたのだけれども、相手の保守に対する態度にどんどん不満が募っていった。
まず第一に保守料金を取っているのに何でも金をむしり取ろうとする。
ある時、メールアドレスを増やそうと思い、自分で操作をしようとサーバのIDパスワードを聞いてみた。すると「セキュリティのために教えられません」との回答。それまで自分で自由に作ってきたのだから、この回答にはムッときたが、それでも保守管理を依頼しているのだからしょうがないかと、メールアドレスの追加を依頼したら、一つにつき2000円弱もかかるという。
こんな中学生でも出来るようなないように時給何万円掛けるんだよと腹が立ったので、メールアドレスをつくるのは辞めてしまった。
続けて、SSL化しないと検索結果に悪影響があるというので、SSL化を頼むと5万円以上かかるという。10ページもないようなサイトで、しかもレンタルサーバでは無料でSSL化してくれるのに、何でそんなにかかるのか!
それでもチェックする手間もあるからしょうがないかと思って無理矢理納得しようとした。
で、とどめを刺したのがタグごとにCSSの装飾を統一する方法を聞いたとき。そんなものできて当然だろうとちょこっとWordPressを囓った自分は思っていたのだが、それは出来ないという。じゃあ、修正してくれと言ったら1万円よこせという。
月額数百円しかしないレンタルサーバに対して、手間賃込みとは言え、殆ど何にもしないのに毎月5400円も払ってきた(それも恩着せがましく特別割引料金という名目で、ほんらいなら倍額の10800円だそうな)のに無料のテーマでもやっているようなことが出来ないというのはおかしくないか？
これで一気に不信感が高まり、サイトを調べられるだけ調べてみた。
まずはエディタがGutenbergに変わっているはずなのに、古いエディタのままということを不審に思い、問い合わせてみた。
すると「当社の製品は独自ソフトであって、WordPressではありません」との回答。
「おいおい、どう見てもWordPressだろう？」と色々証拠を挙げていくと、「WordPressに独自の修正を加えているのでバージョンはありません」という珍回答。
ならもっと証拠をと、調べていたら標準で入れていたプラグインにWordPressのバージョンが記載されていることが判明。
すると数世代前のブランチのままでバージョンアップをしていない。そりゃ、Gutenbergにもなっていないのは当然だわ。
ついでに言えば、そのプラグインも全くバージョンアップしていない。
WordPressの開発元では、仮にブランチ内で最新のパッチを当てていたとしても、それは研究用であって、正規の業務にはセキュリティ上適さないと言っているのにもかかわらず。
さらにWordPressのセキュリティホールの多くはプラグインであるという調査結果があるにもかかわらず、だ。
これはおかしいだろうと言い出したら、いきなり電話がかかってきて「直接、説明させていただくので、お伺いしてもよろしいですか？」とのこと。
いったいどんな説明をしてくれるのかとOKを出したら、取締役と執行役員が2人組でやってきた。
誠実さを演出しているつもりなのか、それともびびらせようとしているつもりなのか。
で、話をしていて向こうの主張は
・いちいちバージョンアップしなくても海外からのアクセスを制限しているので問題はない
とのこと。
しかし、最後の主張は仮にもIT企業の社員としてはどうなんだろう？海外からのアクセスなんて素人の自分でもごまかせるのに、本気で悪さしようとしている人間にとっては難の障害にもならないと思うのだけれども。
本気でそう思っているならあまりにも無知だし、知っていてそんな説明するとしたら故意に嘘をついて客を丸めこもうなんていう不誠実極まりない態度だと思うのだが。
さらに「なるほど、契約書をきちんと読まなかった自分が馬鹿だったんですね」と自嘲したら、「そんなことはいっていないでしょう。そんな失礼な発言は取り消してください」と逆ギレするし。
で、しまいには「私どもとしてもお客さまに満足いただけないのは自分たちを許せないので」と称して新しいローンを組ませようとする。
さすがに呆れて断ったら「ご自分でやるなら、WordPressじゃなくてMoveabletypeが安全ですよ」と言い出す始末。だったらなんで「危険な」WordPressをおたくは使っているの？
これはだめだとあきらめて、自分で一から作り直そうと、ドメインの返還を申し出たら「リースが完済するまで返せません」との返事。
それはおかしいだろうとリース会社に問い合わせると「商品価値が毀損するのでドメインは渡せない」という回答。
IPアドレスでアクセスできるし、サーバ上にデータその他はそのままなのだから毀損はしないと主張しても、毀損するの一点張り。具体的な法律の根拠を求めても、「弁護士が確認済みです」としか返答しない。
さらに契約終了時の手続きを聞くと、「リース会社の完済証明書を提出しないと保守契約を解約できない」と言い出す始末。引落と月末に3日しかないのにどうやって提出しろというのか？
もちろんそんなことは事前に一切説明されていない。おまけに解約できないと「特別割引」とやらが終了するので月額10800円もふんだくられる。
おまけにドメイン移管については「手数料」とやらで50000円も要求する。もちろんこれも説明もないし、契約書にも書かれていない。(当然、こちらが移行したときには手数料なんて頂いていない)
骨の髄までしゃぶり尽くすとはこのことだ。
余りに腹に据えかねて、集団訴訟サイトにも登録してみたが、僅かな減額の和解案を提示されたのみ。担当した弁護士さんによるとこれ以上は法律上難しいとのこと。
不思議だったのはこの和解案に乗った人に対してもその弁護士さんは成功報酬を要求しないということ(元々手付金０、成功報酬のみと言うことだった)。全くの無報酬になってしまうのだけれども、逆にそれによって若干の不信感が沸いてきてしまう。
結局、現状は新たに立ち上がった集団訴訟グループに加入するかどうかと悩んでいる最中。
いずれにせよ、当面はひぃひぃ言ってリース料を払い続けなければならない模様。
と言うことで、とりあえず
これは肝に銘じてくださいよ、と言うこと。
