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はてなキーワード: クレーマーとは
進学して一人暮らし初めてから、電話受付のバイトをしてるんだけど、本物の頭の病気の人が湧いててもう無理辞めたい
はじめてのバイトがコレとか辛すぎ
コールセンターの人とか毎日何年もこんなことしてるのか…絶対無理…
電話での申し込みの受付がメインで、申込内容を登録したり、簡単な問い合わせには答えるけど、QAリストにないような問い合わせが来たら上の人に回す感じで、基本的にはそんなに困ることないんやけど。
申込手続きを終えてから、あーだこーだといちゃもんつけては毎日電話してくる
上の人たちは「クレーマーだけど、頭のおかしい人みたいだねー…どうしよっかー…」みたいな何にも考えてない感じ
「ご納得いただけないようなので…」って申込から全然なかったことにして欲しい…
私が病みそうだわ…
| 時間 | 記事数 | 文字数 | 文字数平均 | 文字数中央値 |
|---|---|---|---|---|
| 00 | 93 | 18867 | 202.9 | 55 |
| 01 | 72 | 14490 | 201.3 | 35.5 |
| 02 | 41 | 6633 | 161.8 | 59 |
| 03 | 15 | 2547 | 169.8 | 35 |
| 04 | 40 | 6616 | 165.4 | 27 |
| 05 | 21 | 2568 | 122.3 | 71 |
| 06 | 30 | 5730 | 191.0 | 51.5 |
| 07 | 31 | 2329 | 75.1 | 51 |
| 08 | 80 | 9836 | 123.0 | 29 |
| 09 | 150 | 8644 | 57.6 | 33 |
| 10 | 125 | 16479 | 131.8 | 50 |
| 11 | 213 | 15913 | 74.7 | 35 |
| 12 | 141 | 9057 | 64.2 | 26 |
| 13 | 131 | 10432 | 79.6 | 31 |
| 14 | 174 | 16977 | 97.6 | 27 |
| 15 | 163 | 12171 | 74.7 | 32 |
| 16 | 91 | 8447 | 92.8 | 36 |
| 17 | 128 | 10185 | 79.6 | 32 |
| 18 | 130 | 9875 | 76.0 | 28 |
| 19 | 98 | 11015 | 112.4 | 48 |
| 20 | 107 | 11799 | 110.3 | 44 |
| 21 | 128 | 13713 | 107.1 | 35.5 |
| 22 | 164 | 14362 | 87.6 | 34.5 |
| 23 | 189 | 25064 | 132.6 | 32 |
| 1日 | 2555 | 263749 | 103.2 | 34 |
Katsudion(6), 断水(15), 内閣改造(4), 絵馬(6), 78歳(4), アタリマエ(3), 風刺画(3), シャンパーニュ(4), イワマン(3), XVIDEOS(3), ガハハハッ(5), 入閣(3), 氣志團(3), 千葉(38), 九州(26), 表紙(24), 災害(22), 台風(18), 絵師(19), 絵描き(9), 発注(8), 関東(18), 水道(9), 依頼(19), えっち(9), 電気(14), クレーマー(8), イラスト(16), 上手い(15), ある日(12), 地域(24), デザイン(16), 同人(12), スター(15), 描い(25), 報道(23), 描く(14)
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金が無いくせに口だけ達者
片手で操作できる大きさ→大抵出来る
もたつかない待たせないスムースなタッチインターフェイス→出来るのに何を？
イヤフォンジャック付きで音楽聴きながら充電できる→おくだけ充電使えよ
一日中動画やゲームやっても帰宅までもつバッテリー→持つ。持たないのは使い方が悪い
インスタ映えとかどうでもいいから昼間ならきれいに取れるカメラ（画像はアプリで自分で修正すればいい）→あるだろ
アップデートが安心してスムーズにできる（Androidみたいに機種によってアプデ時期がバラバラとか論外）→できるけど。スマホに通知くるだろ。
別にそこまで薄くなくていいから100グラムちょい程度の軽さ→今までのスペック上では無理だろ。お前がたくさん金払うなら可能だろうが
「今ドコモ使ってるんですけど、本物のiPhone使いたいんでソフトバンクのiPhoneにしたいんですけど、ドコモのままソフトバンクのiPhoneに機種変更してください」とか言われて、「無理なんで中古のSIMロック解除済みソフトバンク版iPhone買ってください」って言うと「新品がいいです」「無理ですね」「そこをなんとか〜」「じゃあアップルでSIMフリー版買ってください」「アップルなんて聞いたことない、iPhoneはソフトバンクが作ってるスマホです」「じゃあソフトバンク乗り換えてください」「ドコモのままが良いんです〜」「無理です」「そこをなんとか〜」と3時間粘るバカ。
https://www.huffingtonpost.jp/entry/story_jp_5d71a923e4b0fd4168e7e89f
この記事に限らず無関係の一般人のふりをして大企業の用語をする工作が本当に気持ち悪い
・誰？
長年サービス業でクレーム対応を担当してきた。アルバイトスタッフで対応できないと回ってくる感じ。
15年。
・今までの戦歴
無敗。
・職種
・なんでこんなこと書いてんの？
「激しく怒鳴るクレーム客には「怒鳴り返すように謝る」と最高に効く！」って記事を読んで最高に危険！って思ったから。
クレーム対応は何に謝るかを間違えると解決できないどころか事態が悪化するだけ
相手のトーンに合わせる謝り方はテクニックの一つとしては有効だけど、絶対的な解決手段ではないです。
・実例
例えばスマホの電池持ちが悪いというクレームを言われた場合はどちらが正しい対応でしょうか。（自分の業界とは関係のないお話です）
2.「弊社の製品が原因でお客様の気分を害して申し訳ございません」
この2つ、何が違うかというと、事実に対して謝罪ができているかどうかということ。
ということで正解は2。
バッテリーが悪いと謝る→確定していない事実を謝ってしまう→お客様の中でバッテリーが悪いという事実が決定してしまい、要求が次に移る
お客様の気分を害してしまったと謝る→製品に原因があるかは別として、怒っていることは事実→まずは怒りを鎮めることで次の対応のステップに移ることができる
クレーマーと一言で言っても、その人その時によって状態が全く異なります。
本当に問題を解決して欲しい人、自分の怒りに共感して欲しい人、被害を被ったから補償して欲しい人、金品目当て、話し相手欲しさ、パワハラ、その他
もともと決めつけて来る人もいれば、こちらの対応次第で状態を行き来する人もいます。
製品に原因があると認めさせたい人は、とにかくそのことを執拗に求めます。
そこで不用意に製品の不備を謝ってしまうと、相手にしてみれば製品の不備を認めたこととイコールになってしまうわけです。
どんな口調やトーンで謝ろうとも、謝る対象を間違ってしまえば解決は遠ざかってしまいます。
かといってそれを恐れるあまりに「謝らない」ということが最も危険です。
相手は絶対に間違いを認めさせようとあの手この手を使ってきます。
その結果、恫喝やSNSからの炎上など、対応コストばかりが跳ね上がってしまう最悪の結果に至ってしまうことさえあります。
とある大手企業のクレーム担当に話しを回された際、わざとこちらを激昂させてクレーマー扱いすることで問題に取り合わなくなるといったことをされたことがあります。
うおおおー！そんなクレームの解決方法もあるのか！と驚いたものですが、そんなくそ企業の製品は二度と使わないと心に決めました。
クレーム対応は無敗でしたが、クレーマーとして挑んだ唯一の敗退でした。
・じゃあどうすんの？
事実だけ謝っていれば物事は解決するのか？と言われればもちろんNOです。
例えば、「バッテリー持ちが悪いからバッテリーを交換してほしい」などです。
これに素直に従うことが問題の解決にならないことは皆さんもご理解頂けていると思います。
ではどのように対応するのが正解と言えるのでしょうか。
ここで、相手がクレームに至るまでの3つのステップに目を向けてみましょう。
例えば先程の例ですと、相手はまずバッテリーのもちが悪いという事象に遭遇します。
そこで相手は自分なりに考えてバッテリーに原因があるのだろうという原因Aを想定します。
その結果、バッテリーを変えてほしい、製品を返品したいなどの要求Aが発生します。
つまり、クレーマーの要求は、原因A→事象→要求Aというステップを経て発生していることがわかります。
しかし、お気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、バッテリー持ちが悪い原因というのは何もバッテリーそのものに原因があるとは限りません。
中で特定のプログラムが悪さをしているかもしれないし、電力消費モードがなにかの拍子で変わってしまったかもしれません。
ここでまずクレーム対応に求められることは、相手の要求と観測した事象をもとに相手が想定している原因Aに辿り着くことにあります。
「私はあなたが考えている原因Aを共感できました」と相手にしっかりと伝えることです。
もし本当に原因Aがトラブルの原因だとしたら、規定に従って要求Aに対応すれば終わります。
規定以上のものを求められているのであれば、それはまた別の対応が必要になります。
しかし、相手と原因Aが共感できていないままに要求Aだけを拒否していれば解決できるものも解決できなくなってしまいます。
なぜなら、「相手は要求の可否だけしか耳を傾けず、製品の問題に目を向けようとしない！」という新しいクレームを生んでしまうからです。
みずから対応コストを増加させてしまったと言わざるを得ません。
もし原因Aが本当に問題の原因ではない場合はどうするのがよいでしょうか。
相手からできる限りの事象を聞き出すことで、本来の原因である原因Bに辿り着く必要があります。
このあたりは当然業界や内容によってノウハウもツールも変わってきますのでここで言及することはできません。
こちらだけ原因Bにたどり着いていても、相手がまだ原因Aが原因だと信じている以上は要求Aが変わることはありません。
一つ一つの事象に説明を加えていくことで、相手にも原因が原因Bなのだと理解させます。
原因A→事象と相手が思っているのなら要求Bには絶対に誘導できないということです。
原因Bが相手と共感できてはじめて原因B→事象→要求Bからの解決へと導くことができるわけです。
こうした正しいステップを踏まずして、闇雲に謝っていたところで問題が解決するはずはありません。
それは、できることとできないことを明確にして、それを相手にはっきりと伝えることです。
それが曖昧であればあるほど、相手は要求をエスカレートさせ、それを得られないことを自らの被害だと考えるようになります。
それをもとに要求が加害に変化してしまうことだって想像に難くありません。
もしそこでできること以上に相手から要求があるなら、それこそ「申し訳ございませんができない決まりになっています！」と謝ってしまうことで、相手の要求が過剰なんだよとやんわりと教えることができます。
その時はじめて、「激しく怒鳴るクレーム客には「怒鳴り返すように謝る」と最高に効く！」と言えることができます。
全てに対応できる万能な対応策ではないことをご理解頂けたのではないかと思います。
分かる。
そもそも味の規準が違うんだから、「ぜひに」と頼まれでもしない限り、「うまい店」を親兄弟にでも紹介すべきでない。うっかり連れて行って、微妙な味付けのことでクレーマーまがいのことされて行きづらくなって、それからほどなく（そのせいではないが）店が潰れて、そのせいでいまだにモヤモヤが解消できないオレが言うんだから間違いない。
増田みたいなのがいるから会社の飲み会は死滅するべきなんだよ。
お前みたいなやつはどうせ美味い店選んでも「高い」「これ食べられない」「遠い」「前も使った」「テーブルが離れてる」「貸切じゃない」とかあらゆる文句を言い始めるんだよ。お前が今回言わなくても誰かが言うぞ。部長レベルの人間でも言ってくる。それも三日前にだ。てかお前も文句言ってる時点でその一人だよ。職場でよろしくやってるつもりだった人間でもこっそり幹事に「高い」とか文句言ってくるぞ。所詮人望なんてその程度なんだよ。思い上がるなや。追加された新人なんてスケープゴートだぞ。どうせそれも部長の入知恵だろ。新人だってほぼ知らない人間の送別会に行きたかねーことくらい分かるだろ？そこから推測しろや無能。（会費が高いなぁ。そうだ、人数増やそう）という部長の本音が「折角だから新人くんたちにも来てもらったら？」という建前になるんだよ。まさに増田みたいな察してちゃんが思い通りにいかないからといって後で文句言う一番害悪のパターンだな。お前みたいな後出し察してクレーマーが出世したらこういう害悪になるんだろうなー最低だな。しかもそれが一人二人じゃなく複数いるんだよ飲み会って。その時幹事は部長とお前の間で板挟みになってる。もしくは他のクレーマーとお前の間で板挟みになってる。
別に幹事がお前の希望を察してお前を優先したからといって、お前がノイジークレーマーの盾になってくれるわけじゃないもんな？だってお前は「主役のくせに自分の希望すら言わない」無能なんだから。「聞かれたら表明します」とでも言うのかな。主役だからなんでもしてもらって当たり前だもんなぁ卑怯だなぁ何様だよ。
で、そこでお前が「どうしてもこの店がいい」ってハッキリ言ってないんだったらそりゃ偉い人やクレーマーの言い分を飲むわなぁ？
だって幹事はどうせ若手が持ち回りで無理矢理させられてるんだからな。お前が幹事のことどうでも良さそうに無能とかボロクソに言ってる時点で察するよ。どうせお前と幹事の関係って大したものじゃないんだろ？ちょっと仕事で関わったことがあるくらいだろ？そいつはな、お前のために送別会を開いてやる義理なんて全くないんだよ。
そもそも幹事はそんな業務外の面倒くさいことなんかやる必要ないのに職場でちょっと関わったという義理だけで「「「好意で」」」労働してやってるんだよ。なのに開いて貰えるだけで有難いってどうして思えないのかねぇ。決まったことに後から「本当はこうしたかった」って文句言うだけでいいんだから参加者様って楽チンでいいですね〜。
あとお前は簡単に無能とか言うけどな、お前の会社の規模とか立地とか知らんし送別会が何人なのか知らんけどな、「ビルが並び立つ都心のオフィス街にあってn十人も人数が入って予約が取れて予算内に収まって使い回されてない美味い居酒屋」みたいな都合のいい店がそこかしこにあるかっつーの。それこそチェーン店しかねぇよ。文句あるやつは幹事やってみろや。どんな店選んでも俺がイチャモンつけて「はい無能」って言ってやるから。どうせこのブコメにも「でも皆の希望を叶えるのは無理だから幹事なら最低限ここだけはこうしないと〜」って奴が沸くんだろうけどそういうやつがワラワラいてその基準が十人十色だから様々な文句が幹事に集まってくるんだよなー自覚ないやつは気楽そうでいいなーホントに。とにかく職場の飲み会は死滅しろ。少なくとも気兼ねなく希望を言えて文句をコントロールできる範囲のほんとに仲良い奴だけの身内でやれや。儀式にすんな。巻き込むな死滅しろ。
被害者がそう思ったらクレーマーなのがまだ理解できないのかよクレーマーの連中は
builderscon前夜祭の炎上の件について思うところがあるので書く。
事の顛末はこうだ。
前夜祭最後のセッションで「CROSS MEで黒髪のメガネ女子とマッチングするデバイスをAIとIoTを駆使して作った話」が話される。
前夜祭 (4)「CROSS MEで黒髪のメガネ女子とマッチングするデバイスをAIとIoTを駆使して作った話」 - builderscon tokyo 2019
↓
それを聞いた一部の意識高い系エンジニアがTwitterで苦言。
↓
それが波及し、行ってない人まで苦言を呈しはじめる。
そしてこの件についてしんぺい氏という参加者がブログを書いている。
エンジニア・コミュニティにはオープンであってほしい - 猫型の蓄音機は 1 分間に 45 回にゃあと鳴く
私はこれに異を唱えたい。
チケットを発売する前にセッションは出揃っており、参加者はそれに納得してチケットを買ったのではないか。
学校の勉強のように強制的にセッションを聞かされるわけではないのだからセッションを吟味した結果不愉快になりそうなので「行かない」という選択肢が取れるはずだ。
あるいは行かないとまではならなくても、対象のセッションが始まる前に「退席する」という事はできるはず。
これだけの苦言が呈されるということは去年も行ったからという理由でタイムテーブルもろくに見ず盲目的にチケットを買った人が多いんじゃないかと思っている。
例えば家電を買うときに皆さんはきちんと機能や大きさ、色など吟味して買うのではないだろうか。
それと同じようにカンファレンスに参加するときもセッションを吟味して買わなければならないと私は思っている。
今回の件は中華料理屋で四川風麻婆豆腐を注文して「辛い！」とクレームをつけているようなものだと私は思った。
自分が「四川風」を見落としたのにクレームをつけるのはただのクレーマーに過ぎないのではないか。
運営の物だ。
CfPを募集してSNSの盛り上がりも考慮しているとは言いつつも運営がセッションを決める。
最終的には運営側が見せたいセッションを選んでどうですか？こんな話聞けますよという事だと思っている。
参加者はその提案を受けてチケットを買うか買わないか判断するだけだ。
今は多くのカンファレンスや勉強会が開催されており、参加者はそれを盲目的にあの人が主催だからとかいう理由で参加するのではなく、きちんとセッション内容を吟味して選ぶ義務がある。
すべての勉強会が型にはめたようにポリコレに配慮する必要はないと思っている。
お行儀の良いNHK教育のようなカンファレンスもあればおもしろいを追求するフジテレビのようなカンファレンスもあってよいのだ。
だから今回の件に異論があるならもっとポリコレに配慮したNHK教育のようなカンファレンスを自分で立ち上げれば良いと思う。
あなたは強制的にカンファレンスに連れてこられて椅子に縛り付けられて不愉快なセッションを聞かされているわけではない。
きちんとカンファレンスを選ぼう。
本当に何も残らなくなるのではないのか。
そういう懸念が私にはある。
この懸念はVim/Go言語で著名なエンジニアのmattn氏も表明している
万人が不快感を示さないはずと信じていたジョークに、あるとき誰かが不快感を示したら僕らは何ができるんだろう。例えばラーメンをテーマにしてたら「ラーメンがかわいそう」という人が現れたりとか。極端な例えだけど、僕が今朝言いたかった事はそういう事です。— mattn＠有益情報 (@mattn_jp) August 30, 2019
今更聞けないsystemd入門 - builderscon tokyo 2019
この内容の中で
という一文があるのだが、これに対して
「はぁ？serviceコマンドまだ叩いてますけど！不愉快だ！このセッションを中止しろ！」
というクレームが付いたらどうだろうか。
先の黒髪のメガネ女子とマッチング～のセッションのように不愉快な人が居るのだから中止にしたほうがよいと思うだろうか？
私は思わない。
そういう人はこのセッションを聞かなければいいだけだ。
私は同じように先の黒髪のメガネ女子とマッチング～も不愉快な人は聞かなければいいだけだと思う。
別の視点からの意見として事業によって参加できるできないが決まるのは技術カンファレンスとして間違っていると思うしもったいないと思っている。
例えばDMMで作られたFANZA TikはPWAの技術を使用している。
その話をするセッションをしたいと思ってもこれはセクハラになるのだろうか。
また、今回のセッションがダメだとしたら当然マッチングアプリと呼ばれる出会い系事業者のエンジニアはセッションが行えない事になるのではないか？
マッチングアプリでどのようなアルゴリズムでマッチングさせているとか、その高速化とかは聞いてみたいと私は思う。
このように技術的には価値があるのに女性が不愉快になる可能性があるからNGみたいなセッションが出てくるのはカンファレンスとして損失ではないのかと私は思う。
今まで書いたことを実践するには主催者にも義務を果たしてもらわなければならない。
なので主催者にはチケット発売前にきちんと内容を開示してほしい。
お願いします。
長々と書いたが言いたいことは
「カンファレンスに参加するかを決めるのは参加者であり、自分で選んで参加しておいてセッションに文句をつけるのは違うのではないか。」
ということ。
男女LGBTどんな属性でも自分が不愉快なのにその場に居続けなければならないという事は無いんだよと言いたい。
最初から参加しない。途中で帰るという選択肢はあなたに与えられている。
私が懸念しているのは今回のことでCfPのチェックを厳しく時間をかけてしなければいけなくなり運営の負担が大きくなってしまうこと。
builderscon運営の負担が大きくなるのも懸念だけど、buildersconはそれなりに大きいカンファレンスだし正直できると思っている。
それ以上に問題なのが手弁当でやっているような他の小さい勉強会/カンファレンスがbuildersconがやっているのだからお前らもやれよと参加者にクレームをつけられて負担が大きくなって「無理！やめる！」となったり、
新たに勉強会/カンファレンスを立ち上げようと思っている人が「buildersconであんなに炎上するなら俺が勉強会立ち上げるなんて無理そうだな。。。」となること。
小さい勉強会/カンファレンスも気軽に開催できるような雰囲気であってほしい。
なので
という風になってほしい。
そしてクレームつけられても
「知りません。事前に内容は提供してあったでしょ。参加するって決めたのはあなた。」
あとは単純にbuildersconがNHK教育のようなお行儀がいいカンファレンスになってつまらなくなる事が一参加者としては嫌だなと思っている。
YAPC::Asia Tokyoの流れを汲んだbuildersconがこれからも「おもしろいカンファレンス」として続くことを願います。
