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はてなキーワード: パチンコとは
覚えてない方はこんにちわ。
今回も長文でごめんなさい。
わたくし実はクレーム担当という側面もございまして、先日ちょっと話題になってた某オリエンタルランドにおけるチケットクレームの件を少し考察してみたいと思います。
要約すると「特別なチケットをもらったのに、入場制限がかかっていて入れないのはおかしい。それをなんとかしないディズニーは殿様商売だ」といったものです。
まず、クレームに対応する上での鉄則がありまして、その話を一つしてみます。
今回で言えば、「特別なチケットで入場ができなかった。」さらに踏み込めば、「それによって家族の労力が無駄になった。」というものです。
その結果として、大半の場合、その被害に見合った補償、もしくは解決のための要求がなされます。
それが今回で言う、「なんとか入場させて欲しい」だったり、「せめて心付けほしい」といった内容だったわけです。
クレーム対応とは、一見この2つに対して解決を行うものと思われています。
しかし、クレーム対応が最もこじれるポイントは、その解決にこだわりすぎてしまうことでもあります。
「相手の言う被害と要求に、絶対にこだわってはいけない」ということです。
さて、今回のクレームにあたって、現段階で明るみになっていない部分があります。
クレーム対応とは、即ち、この「原因」を読み解くことが全てといっても過言ではありません。
今回の方のブログを拝見すると、この原因部分がまだ解決されていない印象を受けました。
それは、「もらったチケットが特別なものである」という誤解です。
他の方の反応を見るに、このチケットにはそうした特別な能力はなかったようです。
その誤解が解決されないままに、いくらディズニー側が解決手段を提示したところで、当事者としては納得ができるわけがないのです。
なぜなら、自分の被害の責任は先方にあるという誤解が解決されていないからです。
本来、クレームに対応するにあたって、こうした「相手の考える原因」を紐解くことが真っ先に求められます。
そのためにヒアリング技術などを用いて、まずは相手の話を聞き出すことが必要なのです。
今回であれば、このチケットが特別なものではないという誤解を解くことが、まずはこの対応において再優先になります。
しかし、ここで相手方の無知や調査不足を指摘するようでは、さらなるクレームに火を付けてしまいます。
ここは解決を優先させて、説明責任が不足していたことに原因をシフトさせる必要があります。
「当方の説明が不足しておりまして、誠に申し訳ございませんでした。大変恐れ入りますが、当チケットは入場規制が発生してしまった日には入場することができません。誤解を招く結果となってしまい、誠に申し訳ございませんでした。」などでしょうか。
ここで大切なことは、できないことはできないとはっきりと相手に伝えることです。
ここに少しでも緩和の余地があると、相手に食い下がるポイントを与えてしまうことになります。
これによって、「当日入れるはずのチケットで入れなかったことに対する被害」を、「当日入れると思い込んでしまった勘違い」にシフトさせることができました。
そうなれば、もともとあった「その日に入場できないとおかしい」という要求は意味を成さなくなります。
これによって、本来の問題に対する解決は、「チケットの説明不足に対する謝罪」、もしくは「それに見合う対応」に変わるわけです。
説明不足（ただし、ある程度説明責任を満たしていたとして）、もしくは当人の勘違いが原因となれば、本来あると思い込んでいた当日入場できる権利は行き過ぎた要求になります。
それでもなお要求が続く場合は、今度は過剰な要求に対する対応へとシフトすることができるようになるわけです。
ただ、今回の件に限っては、何故入場制限が必要なのかというポイントに対する説明も不足しているように感じられました。
ここにも原因に対する勘違いがありそうなので、説明があると解決が早まったように思えます。
「お客様に快適に楽しんでいただくために、一切の例外を作らず対応させて頂いております」
「これだけの混雑ですので、小さいお子様をお連れの場合であればむしろ入場をすすめることはできません」
「警察からの指導のもと、パーク内でのお客様の安全を優先することが義務付けられています」
「何かしらトラブルが発生してしまえば、今後さらに厳しく入場制限を設ける必要が発生してしまいます」などなど。
実情は知りませんが、あくまでサービス提供側の都合ではなく、お客様のためにあるルールであることが伝わると良いのだと思います。
さて、今回に限っては、当人を後に引けなくさせるもう一つの要因がありました。
もしここまでにこの要因を見抜けた人は、クレーム対応においてかなりの才能があるといっていいと思っています。
もし、本人だけであれば、この方はこれほどまでに食い下がることはなかったかもしれません。
人知れず一人で恥をかいたならば、こっそりと身を引くことは容易いからです。
しかし、今回はこのまま引き下がれば、家族の前で大きな恥をかいてしまうことになります。
文章の内容から見るに、そのことは彼の中で絶対に許されるべきことではなかったのでしょう。
例えばここで、パークの説明員（しかもそれなりの責任がある人物）が、家族の前に立ち、説明不足を謝罪していたら解決はもっと早まったかもしれません。
なぜなら、それによって自分の力で謝罪させたという男性のメンツが保たれるからです。
こうした相手が引き下がれなくなった理由を素早く見つける能力は、クレーム対応において非常に優れた能力であるといえます。
まとめるとこんな感じです。
・ヒアリングから原因を読み解き、全てを聞き出した上で間違っていれば正しい原因へと導く
・正しい原因から被害に対する誤解を説明し、適正な被害とそれに対する解決策を提示する
・この時、相手がなお元の要求にこだわる場合、過度な要求として態度を改める必要がある（第三者が介入した時に有利になる）
・一連の内容以外、相手が引き下がれなくなっている理由があれば、察知して解決策を提案する
・ルールを主張する場合、それは運営側の都合ではなく、あくまでお客様の権利を守るためであることを前提として説明する
当然実際のクレームは、簡単にフローチャートでわけられるようなものではありません。
しかし、こじれてしまう理由のほとんどは、原因を共有しようとせず被害と要求にこだわってしまっていることも事実です。
クレームを訴える側は要求が正当だと信じ、クレームに対応する側はクレームが不当だと戦うことになってしまうわけです。
被害の責任がどこにあるか。それによって相手の要求がどこまで現実的であるか。
クレームの解決において、両者がその部分をどこまで正しく共有できるかが最も重要なポイントといっていいと断言できます。
尚、クレーマーが要求を通すための常套手段に次のようなものがあります。
・解決にかかった時間をどうするつもりだ。
今回も数時間を無駄にしたことが言及されていましたが、全てとは言いませんがこれらの都合は先方にあります。
諦めなかったのは先方ですし、予定があるのも先方の都合です。
それによってクレームを受ける側が態度を変える必要はありません。
そんな要求に屈することなく、勇気を持って毅然と対応してもらいたいと思います。
蛇足ですが、例えば今回の例に限っては、後日利用できる日付確定型の入場チケットに変えることが妥当なところではないかなと思いました。
さて、運営側として読まれる方も多いかと思うのでここで忠告を一つ。
クレームを解決するにあたって、ルールを主張することは大切なことです。
しかし、解決を優先するあまりにその都度ルールを変えてしまうようでは、それだけ信用を失うことを意味しています。
クレーム対応は組織を成長させるものとして、不明瞭な部分を明確にするために役立てるのがいいのではないでしょうか。
パチンコなんかで言うと理不尽な要求なんて日常茶飯事なのですが、それが理不尽かどうかはその時点ではこちらの視点でしかないわけです。
たとえそれがどんな要求であれ、まずは原因を紐解かずして解決はないと言えるのです。
http://anond.hatelabo.jp/20151118234024
父親はクズだが母親も負けないクズで、僕の養育費と児童扶養手当をパチンコに使い果たして、1週間に4回位は朝飯抜き。
パチンコの景品のお菓子で飢えを凌いでいたので、体重は増えるばかり。135cm56キロとかだったな。
その内養育費が尽きてクレカ→サラ金→ヤミ金のコンボを決める。家に取り立てが毎日来て、母親はうつ病になる。
小学6年の頃に知り合いのツテで共産系の弁護士に入ってもらい自己破産。以降はナマポ生活。
しかしナマポを貰っても母親のパチンコは止まらなかった。1ヶ月ずっと卵と味噌汁とご飯だけの生活とかしてたな。ガスや電気が止まるのは日常。
服は当然ボロボロ、風呂は4日に1回とか。代謝の活発な小学～中学の頃だから相当臭かったと思う。
流石にこの環境だと俺もグレた。登校拒否からの引きこもりになる。
中学は3年から不登校。高校には定時制すら入学出来なかった。勉強もサッパリ意味がわからなかった。
母親が生活保護の家賃分まで使い込んでは引っ越しするを2回ほどやった頃、俺は20歳になっていた。
何せ働くどころか人と話した事すら数年無かった訳だからまともな仕事は出来ない。
皿洗い、キッチンの下ごしらえ、美装（掃除屋）、パチンコ屋の閉店作業と職を転々として、派遣になった。
俺は何を言われても我慢する事だけは覚えていたので、派遣先で最初散々バカにされたが堪えてやめなかった。
で、さすがに数年居ると仕事も覚えて他人のフォローが出来るようになる。
すると周りの連中も、使えるやつと認識してそれなりに声をかけてくれるようになった。
始めて人に頼りにされたわけだ。嬉しかったね。
まぁそんなささやかな幸せも長くは続かない。リーマンショックだ。
派遣は全員解雇。僅かばかりの手当と失業手当を貰って路頭に迷う。この時30歳だ。
中卒、天涯孤独、30歳、派遣切り、168cm90キロ、ついでに貯金無し。これが俺が30歳だった時の環境だ。
なぁ増田、お前は不幸とか悩んでるとか言っているが、俺より不幸なのか？
お前は大学に行けて、ネットで遊べる環境が有って、親に金出してもらって勉強出来てるんだろ？
お前は幸せなんだよ。お前を不幸にしているのは環境じゃなくてお前自身なんだ。俺ほど人生ハードモードじゃないだろう？
不細工は仕方ないが、体が醜いのはトレーニングでどうにかなる。男は鍛えて清潔にしとけば大体オッケーなんだよ。
ちなみに今の俺は37歳168cm72キロ（筋肉質）年収1000万ちょい、友達は少しだが良い奴が居る。結婚はしていない。
人生が今は楽しくないのはわかる。俺もそうだったから。でもな、ずっとそのままじゃないんだよ。
とりあえずトレーニングでもしようぜ。1日1時間のウォーキングと、週3回30分のダンベルとスクワット。これで人生変わるから。
大丈夫だ、トレーニングは絶対に裏切らない。やればやっただけ必ず結果が出る。
そしたら次に裏切るかもしれんが人間に行け。10人くらい当たれば1人くらいはマトモなのが居る。
その頃には、お前が随分変わっているよ。幸運を祈る。
2011年度の週刊プレイボーイNEWSのこの記事の一部にもやっとした。
http://wpb.shueisha.co.jp/2011/11/25/8226/
女性が「ギャンブルが好きな男性は嫌いです」と言ったら、これは「お金の配分は自分のために使うのではなく、私のために使ってちょうだい」と宣言しているということ。
これが「趣味にお金を使う男性は嫌いです」「海外旅行に連れて行ってくれない男性は嫌いです」なら何も思わなかった。
ギャンブルにはまる人には
・節度がない
・根拠のない自信を持っていて、根拠のない自信ゆえに努力をしない
・行き当たりばったりになりがち
という人が多い。
これは浪費だけの問題じゃない。
こういう人は健康管理も苦手で成人病になりやすかったり、無計画な行動で周りに迷惑をかけたりする。
ギャンブルはどうでもいいけど、馬やボートが好きだから競艇や競馬を見る人もいる。
こういう人は普通の人が多い。
でもギャンブルが好きな人は上記４つの欠点を抱えていることが多い。
そして父よ、パチンコはもうやめて。
パチンコは本当に見てるだけだから、よっぽど調子よく大当たり引きまくらない限り面白さを感じない。
あの台以降、台そのものに全く惹かれなくなったね。
同じエヴァンゲリオンを素材にした台でもやっぱりつまらなかった。
データも何もなく思い込みと偏見で書いていく。あと、興味ない人にはどうでもいい話だろうから、パチとスロの区別もつけない。というか、パチとスロの合算を考えて感覚でランキングにする。どれだけシリーズ化されてるかとか、客付きはどうだったのかとか、そういうのの感覚。
9位 化物語
8位 コードギアス
7位 地獄少女
6位 創世のアクエリオン
5位 マクロスF
4位 魔法少女まどか☆マギカ
3位 バジリスク
2位 ルパン3世
1位 新世紀エヴァンゲリオン
GAROは特撮枠、北斗の拳はパチスロに馴染みすぎてもはやアニメ枠ではない感覚。
多分、地獄少女とバジリスクが意外枠に入ると思われる。地獄少女はホラーパチンコブームにうまく乗っかれたし、バジリスクはスロット機として安定した人気を誇っている。まどマギの人気の高さもやばいレベルだけど、まだ1機種しか出てないということでバジリスクより下にさせてもらった。
エヴァのパチンコブームは説明するまでもないレベルかと。ルパン3世は一昨年あたりに出た消されたルパンという機種が大ヒットしてパチ屋の定番と化した感。
ちなみに下に行くほど甲乙つけがたい感じで、異論のある人も多いかと。トラバでの説教お待ちしております。
以下、パチスロ化されたけどパチンコ屋ではあまり流行らなかった有名アニメ。無名アニメでパチスロ化されて流行んなかったのは山ほど。
http://nishikifruits.blog16.fc2.com/blog-entry-1577.html
これを読んでいて驚いたのは、自分の出身地（熊本県の人吉・球磨地方）が舞台であったということだ。
両親は中学校の教員であったため、経済的には特に不自由しなかった。
【以下思いついただけ】
子供の目からみてもこの惨状である。大人だったらたぶん気が違うであろう。
幸い東京に逃げ出すことができた。なんだかんだ言っても、東京などの大都市は真っ当だ。
夏目友人帳（ばらかもんやのんのんびよりもそうだが）を見て、田舎はいいと思っている人は考え直せ。
今ならまだ間に合う。田舎なんてクソだ。
目の前で屁をされても、ゲップをされても大丈夫だった。
女の影は今も感じているが別に平気だ。
アニメとパチスロしか趣味がないが、詳しいから話も楽しい。okだ。
すごい好きだ。私の彼氏。
でも一個だけ許せないところがある。
私のことを放置するところだ。
そういうところだけ大嫌いだ。
でも別れるほどじゃない。
自分の魅力が足りないからと、ダイエットや自分磨きに精を出す。
でももう疲れちゃった。
別れるのは嫌だけど、もう別れたい。
私には彼氏のような、ちょっとワルい系のやつのほうが向いているのだと思った。
でももう疲れた。
何か決定的な嫌いになる出来事があれば、気兼ねなく一人になれるんだけどなあ。
なんかないかな。
