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はてなキーワード: 顧客満足度とは
真面目に答えず、出来る限り嘘と虚構を織り交ぜて答えていきたい。
そりゃあ顧客満足度というものは、必ずしも出される食べ物だけで判断されるものではないからね。
5000円の料理が、500円の料理の10倍美味かったり、コストをかけていたりというとNOだよな。
サービスというものは、顧客を如何に大切にするかという“業務の一つ”だ。
料理は変わらなくても、清潔感のある店内、座り心地の良い椅子、空気調和された環境下で食べた方が美味く感じるだろう？
ああ、だからといって、サービスを大前提として考えるのはやめておきたまえ。
あくまで“業務の一つ”でしかなく必須ではないし、サービスにだってコストはかかる（この「コスト」には様々な意味を含ませて書いている）。
高級料理店のようなサービスを大衆食堂に求めるのが贅沢だと、大半の人が思っているのはそのためだ(サービスが一元化されない理由も、そういうことだ)。
そこを分かっていない人がいるから、今日び「お客様」が皮肉みたいな使われ方をされてしまうのだろうな。
あれは提供する側の心構えであって、客側が共有する概念ではない(そもそもの話をするなら「お客様は神様」というのも飲食店などが発祥ではなく、芸事で使われていた概念で、サービスを指すものではないらしいが）。
「当たり前を、疑え」ということさ。
FAQというカテゴリも私なりのサービスといえるが、金にならないのにやっているのだから感謝を強要したいぐらいだよ。
あと今回はケースを飲食店に絞りつつ噛み砕いて答えたが、サービスと一口にいっても多様な形態なので、そこは踏まえておいてくれ。
「業界を変革する」
などなど。
面接で周りの人が、
とか言ってた。
アホかいな。。
人間染みついた商習慣はそんなに簡単に変わらんぞ。
それは滑稽な姿でしかない。
目指すのは勝手だと思うが、
利益確保できていない状況でどうすんの？
従業員に目を向けられない会社が顧客満足なんて高める事出来るの？
新卒のなんも知らん時ではなく、
結局のところ、その他大勢の目指す目標をただなんとなく「お題目」のように唱えているだけでは、
何にも変わらない。
本気で変わろうとしてる？
本気で変えようとしてる？
あんましてないでしょ？
そこに違和感を感じているのに、「御社の企業理念に共感して、、」なんて、
恥ずかしすぎて口が裂けても言えんわ。
会社でこれらの活動に力を入れ始めたがどうにも同意できなくて困る。
そのためには従業員が仕事や会社が好き（ポジティブ）になることが重要らしい。
なんてのを担当を立てて従業員が参加するかたちで行われている。
ひしめき合って数十人いるような環境で一致団結とはいかないわけで
そのあたりどうにかならないかなと思う。
もちろん文句をいうからには代案を出したいけど、思いつかない。
なぜなら、トップダウンもままならない職場だから指揮命令では改善しないし、
関わるスタッフが多いグループが多数をしめているから横連携がうまくいかない。
「楽しく仕事をする」というところまで手が届かないんだろう。
・・・と思うと、今やっていること以上の対策なんてできるのか？とも思う。
（私的には給与による貢献に対する報酬が一番効果的な気はするのだけど）
そもそも打ち立てた施策が間違っているかどうかを確認して改善していく
いわゆるというPDCAサイクル的な検証はだれもやらないのが不思議だ。
一応、人間工学がどーとかアクセス解析なんかもやっている会社なのに、
なんで社内でそれをやらないだろう。医者の不養生ということなんだろうか。
いや、それはそうなんじゃない？別に位置情報取る時に、ハテナ側で位置情報削ることは出来るでしょ。
キャズムじゃないけど、そのへんのおばちゃんに、位置情報削除してからアップして下さいっていうのと。
位置情報を公開しないにしたら、写真のEXIFを落としておきます。
とどちらが、顧客満足度が高いか？といわれれば後者なのでは？技術的には１日あればできるでしょ。
多少複雑なシステム（抜いたEXIF有りオリジナルも保存しておく）にしても、数日アレば出来る。
日経トレンディネットの下記の記事を読んだ。「ユーザーから新しいアイディアは出てこない」との部分に、ありそうな話だと思いつつも、それでいいのかなと少しもやもや感が残った。
プリ機は“本当のかわいい私”が写る!? 驚きの女子高生の感覚
http://trendy.nikkeibp.co.jp/article/column/20140609/1058349/?ST=life&P=1
記事によると、プリクラ機メーカーは、開発時にユーザーである「女の子たち」にヒアリングを行うが、「女の子たち」は、既にあるものへの改善の意見はいうが、斬新な新しいアイディアが出ることはないという。また、革新的な企画で意見を求めると、ヒアリング対象の大半の子が「要らない」とか「いやだ」と反発するそうだ（発売後、ゲーセンに設置されれば当たり前のように飛びつく機能や商品であっても）。
「既存のサービスへの改善は出るが、新しいアイディアが出ない」のは、プリクラ機の主要ユーザーである「女の子」の特性ではなく、ユーザーからのヒアリングという調査手法の特性ではないか、と思う。
そういえば、ちょっと違うかもしれないが、「イノベーションのジレンマ」(1997)という本でも、顧客満足度を追求していくと既存商品の改善のみとなり、革新的な技術が生まれないことが指摘されているから、以前からの問題なのだろう。
私はプリクラ機メーカーとは全然違うが、自治体の特定分野の計画策定支援の仕事をしていて、仕事の中で市民アンケート調査やヒアリング調査をすることがある。アンケート調査やヒアリング調査では、既存のサービスへの改善要望は出やすいが、新しいアイディアや潜在的なニーズは把握しにくい、とは感じている。
そんな中、自分が調査対象の一市民としてアンケート・ヒアリング調査をされたことがあった。調査は市職員等が街頭で市民に声をかけ、A4一枚のアンケートに記入を依頼するもの。ところどころで調査員が口頭で説明を補ったり質問したりする。質問項目は、買い物をする場所などの、日頃の行動パターンをきくものと、空きスペースにどのような施設があったらよいか、どんなまちになったらよいと思うか、といった今後のまちのあり方をきくものだった。
日頃の行動パターンの方はありのまま答えればよいからよい。問題はまちのあり方の方。特に何も思い浮かばない。特に今のままでも問題もないなと思った。アンケート調査票に示された選択肢に適当に丸をつけて回答を終えた。道を歩いているときに突然声をかけられて面倒くさいな、という気持ちもあった。回答を終えてその調査のことは忘れていた。
数カ月後、私は「駅前にこういう施設があったらいいのにな～」と考えていた。それについて考えるのは初めてではない。何か月かに１回くらいふっと思う。どこかの企業でそういうビジネスはじめないかなあー、いや、自治体がそういうのを事業として整備してもいいんじゃないか、将来的に自分が起業するとかありかなーいや無理かー、とか。と、そこでふっと数カ月前の調査のことを思い出して、「あれっ、この前のアンケートのとき、これいっとけばよかったんじゃない？」とはっとした。実際に調査を受けているときは全然思い浮かばなかった。考えてみれば、他にもこのまちではこういう商品売ってる店がなくてちょっと不便だなーと思ったことなど、そのときいっとけばよかったんじゃないのということが後からでてきた。調査の対象で回答したのに、実は私のニーズは全く反映されていない。もちろん私が思った「あったらいいのに」がどのくらいのニーズがあるのかはわからないから、調査で回答していたとしてもそれが採用されるべきかどうかはわからない。何万人いる市民の中で私一人だけかもしれないし、市民の大多数がほしいと思っているかもしれない。けれど、何万部の一人の意見としての調査の回答だったのだから、いっとくべきだったな、と思う。
でも、それはやっぱり無理なんだろうと思う。「どういうまちであるべきか」といった「まちづくり」から入って考えると、なかなか出てこない。調査回答時に、過去の日々でちょっと不便だな、困ったなと思うことをリストアップして、調査対象に関連して解決できそうなものを抽出する、という作業が瞬時にできれば回答できるのだろうけれど、それはなかなか難しいから、アンケート・ヒアリングで新しいアイディアは出てこないのだろう。
「アイディアとは既存の何かと何かの組み合わせである」といった人がいるそうだが、はじめの例でいえば、プリクラ機についてのヒアリング調査を行えば、既存のプリクラ機を使用するときを想定して回答するであろうから、新しいアイディアは出ないのだろう。きっと新しいアイディアのためには、プリクラ機からいったんはなれて、日々の生活の中でのちょとした不便や「あったらいいな」の方から、プリクラ機に結びつかないか考えることが必要なのだろう。
ユーザーにヒアリング調査をしても新しいアイディアは出てこないかもしれないが、潜在的なニーズはユーザーの中に確かにあるはずだ。これだけスマホが普及して手軽にどこでもネットにつながるようになったのだから、潜在的なユーザーのニーズもくみあげる仕組みはできないのだろうか。各企業や自治体のＨＰに「あったらいいな」を投稿できる場所があって、ふと思ったときにすぐ投稿できるとか？
まさにそれが営業やマーケティングだろ。
客は自分の不満をわかりやすく５W1Hで文句をいうわけではない。
とんちんかんな不満をぶつけてくる。
客がどういう不満を本当は持っているのか？を聞き出すのも含めて営業だし顧客満足度だろ。
ぶっちゃけ ウエディングドレスを１着作るのに１ヶ月かかります。お針子さんの月収を３０万円とすると、いろいろ諸経費もあって 買うと６０万とか１００万します。
相場なんですよ。ということをどうやって理解してもらうかが営業。
１生に１回ですからっていうから、なんか、騙されてるんじゃないかとお思う人もいる。 どういう説得で納得するかはひとそれぞれ。
SEOが次にどうなっていくのかを考えてみた。
社内でSEOについて話しても
この繰り返しなので話が進まない。
ビックデータを扱う時に行うデータクレンジングを強化してスキーム化したものだと思ってる。
こんなのをいちいち手作業を基本としてやってたらコスト無限大なので
パンダアップデートはほんとどうても良くてこんなの対処できないウェブマスターとか
中規模以上のシステム担当者はチェンジしてもらったほうが世のためになる。
このレベルのウェブマスターに適当なこと吹き込んで状況を悪化させる
で、次にどうなっていくかを考えると
リアルタイムレコメンドの性質が強化されそう。パーソナライズとは関係ない。
これにセマンティック強化の流れがかみ合うと
それが検索結果にも同じく入ってくるのかと考えると
そんな顧客満足度を下げるような事はしない。
まずGoogleが定義した仕様の通りにサイトを作ること。W3CじゃなくてGoogle。
次にデータクレンジングのトレンドをリアルタイムに把握すること。
ようするにペンギンにやられないように先手を打つこと。
10とか20とかじゃ意味がなく、統計で使うので母数に最低1000は欲しい。
母数として利用で出来るサイトを抽出するのにさらに10倍以上のサイト数が必要。
技術に理解のない会社はデータマイニングをエクセルでやりたがるけど、無謀。
どんなにサイトをホワイトハットで言う所のクリーンな状態にしたって
検索結果の上位には表示されない。
キーワードの解釈され方の傾向を掴むのは統計じゃ出来ないのは必然。
どの状態であればGoogleから好意的に解釈されるかを意思決定するAIの出番なんだろうか？
先読みして何かする部類のものはないと思ってる。
ツールベンダーが多数出てきたり。
顧客満足度という誰の為になるかわからん指標を求めて販売代理店は客に迷惑かけてる。
店舗の情報流出も珍しくないこのご時世で情報リテラシーの低い代理店での契約はお断りしたい。
個人情報の重要性を感じる事件や事故が多い中、顧客対応を代理店はなぜ実践しているのだろうかと疑問に思ってちょっと調べてみた。
携帯ショップで働く販売員は、顧客満足度向上が大きな課題になっているのはご存じだろうか。店頭にて何かしらの契約プランの変更などを行うと、一通のアンケートが来て、そのアンケート内容が販売員の、そして店への評価になる。その評価がもらえればお店にとって有利になる。簡単に言えば評価の高い代理店にはお金がはいってくるんよ。この施策は代理店から徹底しろといわれてるんだろうね。
私はこの対応が顧客の満足であるとは感じない。そもそもGoogleアカウントというものは情報社会において個人情報だよ。もうたくさんの情報にアクセスできるわけ。不正ログインされてえらいことなったら責任とってくれるんかいな。もはやアカウント一つで拾える情報は多いよ。紙一枚無くしたら、えらいことになるよ。
キャリアと代理店で目指す顧客満足度向上が一致していないのは迷惑である。実践するものたちが顧客を満足させるためではなくキャリアを満足させるために、顧客満足度向上を目指しているというポーズをとっているに過ぎない。
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顧客満足度という誰の為になるかわからん指標を求めて販売代理店は客に迷惑かけてる。
店舗の情報流出も珍しくないこのご時世で情報リテラシーの低い代理店での契約はお断りしたい。
個人情報の重要性を感じる事件や事故が多い中、顧客対応を代理店はなぜ実践しているのだろうかと疑問に思ってちょっと調べてみた。
携帯ショップで働く販売員は、顧客満足度向上が大きな課題になっているのはご存じだろうか。店頭にて何かしらの契約プランの変更などを行うと、一通のアンケートが来て、そのアンケート内容が販売員の、そして店への評価になる。その評価がもらえればお店にとって有利になる。簡単に言えば評価の高い代理店にはお金がはいってくるんよ。この施策は代理店から徹底しろといわれてるんだろうね。
私はこの対応が顧客の満足であるとは感じない。そもそもGoogleアカウントというものは情報社会において個人情報だよ。もうたくさんの情報にアクセスできるわけ。不正ログインされてえらいことなったら責任とってくれるんかいな。もはやアカウント一つで拾える情報は多いよ。紙一枚無くしたら、えらいことになるよ。
キャリアと代理店で目指す顧客満足度向上が一致していないのは迷惑である。実践するものたちが顧客を満足させるためではなくキャリアを満足させるために、顧客満足度向上を目指しているというポーズをとっているに過ぎない。
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携帯ショップで働く販売員は、顧客満足度向上が大きな課題になっているのはご存じだろうか。店頭にて何かしらの契約プランの変更などを行うと、一通のアンケートが来て、そのアンケート内容が販売員の、そして店への評価になる。その評価がもらえればお店にとって有利になる。簡単に言えば評価の高い代理店にはお金がはいってくるんよ。この施策は代理店から徹底しろといわれてるんだろうね。
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