  |
はてなキーワード: ゴシップとは
中途採用でECサイトの業界に入った。二十代半ばの頃である。外資ということで緊張してたけど、意外とそうでもなかった。
厳しい社風ではあったが、それはルールや数字に厳しいというだけであり。自社のポリシーや規則に従って行動していれば、結果が悪くてもそうまで低い評価が付けられることはない。
もっというと、上の意向をしっかり確認して動くということか。いや、違うな。ちゃんとした意思決定の過程を踏むということだ。上の判断が必要なら議論をし、委任事項であれば自分の責任で物事に挑み、失敗しても成功しても検証記録を残していく。これだけのことができずに消えていく人間を何十人も見てきた。
語りが過ぎた。私はeコマース(ネットでの買い物)の世界で長い間働いてきた。実はもう転職が決まっている。記念に、これまでの努力の過程を書き綴っておきたいと思った。ちょうど今は卒業シーズンである。
ただ、努力はしたけれども、いい結果が出ないことの方が多かった。もしくは結果自体の測定ができないか。それでもいくつかの改善はできた。その一部を記していきたい。
私の専門分野はレビューシステムだった。あなたも、ECサイトで★を付けたことが一度はあるのではないか。私は、そのあたりの仕組みやルールを作っていく部門で働いていた。SE寄りではなくて、インフラ寄りでもなくて、格好よくいえば社内Sler兼企画といったところか。
これから、何点かのトピックに分けて思い出深い改善活動について述べていきたい。なお、特定の用語を出すとどこの会社かわかってしまうので、専門用語は一般的な言葉に置き換える。例えば、あるレビューにクリック等で賛意を示すことは「いいね！」で統一する。
昔は、ある特定のレビュアーへの通報が多かった。違反報告か、問い合わせ窓口(TEL,mail)を通じて、「あのレビューは誹謗中傷だ」「特定個人の名誉を傷つけている」「製造メーカーへの粘着が見られる」「差別的な表現を用いているので削除すべし」といったものが多かった。確かに、通報先のレビューを読んでみると、大変よろしくない表現が散見された。
当時は、電話によるカスタマーサポートがあった。その窓口に、正義感を持った方々が、上記の善くないレビュー及びレビュアー(bad egg)について抗議していた。
こういった問題あるレビューについて、私がいた部署では対応が必要と考えていなかった。直属の上司も、さらに上の人間も、どの国にも地域にもいる悪口をたくさん言う人としか捉えていなかった。
しかし、私や数人のチームメンバーは、彼ら悪辣なレビュアー(bad egg,bad person)の行為が、サイト全体の害になると考えていた。具体的には、次のような行為を彼ら(彼女ら)は行う。
・商品をわざと口汚く罵り、マイナス評価や罵倒コメントが付くことを喜んでいる
※アニメや漫画、小説といったエンターテインメントに多く見られる
特に、一番下のタイプの顧客の場合、サイト利用者に不愉快な印象を残す可能性が高い。対処が必要と思われた。
しかし、データがなかった。上司にある対策を提案した際に言われたのは、「今あなたがしようとしているのは、私の権限を超える行為であり、本社への協議も必要である。主観ではなく、根拠を示したうえで提案せよ」というものだった。
それから半年以上かかったものの、私とその小さいチームで初版の検証資料を作成した。それは、次の結論から成り立っている。
・悪辣なレビュアーと論戦になった顧客は、その後半年間での実質退会率が高い
具体的なマイナス幅を提示することはできないが、統計学上、数パーセント以上という有意な範囲で顧客にマイナスの影響を与えていた。当然売り上げも落ちている。
悪辣なレビュアーは、一般的な顧客とレビュー内容を巡って論争(※当時はコメント機能あり)になった際、いわゆる煽り行為をする。その口汚い言葉が顧客を傷つけ、顧客体験を棄損してしまう。そんな当たり前のことに気が付くのは容易だったが、数値的に証明することは難しかった。
私たちの検証結果は、上の階層へと引き継がれた。さらに細かく検証するという――それから数ヶ月が経って、本社の方から通達があった。
「次のとおりレビューシステムの仕様変更を検討する。そちらの考えをまとめて回答せよ」とのことだった。以下は仕様変更案の参考文面である。
‐改善案‐
「参考にならなかった」のコンバージョンボタン(Conversion Button)の廃止を検討する。
理由：悪質な利用者が一定数いることで顧客体験を損ねている。顧客がより安全にショッピングを楽しむためにも、悪意をもって低評価をする者への対処が必要である。
私たちは、その通達と、添付されていた検証資料を読んだうえで、時間をかけて再検証を行い、廃止は正しい行為であるという回答を上申した。
加えて、現状のレビューシステムにある顧客同士で討論できるコメント機能についても、建設的な議論が行われているとは言い難い状況にあることから、廃止を提言した。
積年の課題だった。残念ながら目下解決には至っていない。不正レビュー根絶の目途もつかない。明白な違反者であれば発見・処分ができるのだが、グレー段階での処分は難しい。
実際に、不正を行ったと思しき者を見つけることはできる。AIが発展した現在だと、いわゆるサクラレビューと呼ばれるものはシステムの方で自動的に発見し、一定確率で怪しいものを報告してくれる。
昔は、一件一件手作業であったり、Excelのフィルタ機能を組み合わせるかのように検索条件を設定して虱潰し(shirami-press)に見ていく必要があった。
そう、不正行為と思しきレビューを見つけることはできる。あくまで見つけることは。だが、はっきりクロだと断定し、処分を下すのは人間にしかできない。1日につき何十件、多い日だと百件以上も上がってくる不正と思しきレビューに対応するのは不可能に近い。
多くのECサイトには、利用規約や社会倫理に反する行為をする利用者(販売者、注文者、閲覧者)を処罰するためのポジションが存在する。弊社においても当然あったが、少数精鋭が過ぎて不正レビューへの対応が後手に回っていた。
不正を見つけることはできても、処分することは難しい。冤罪があってはならないのはもちろんのこと、微妙なケースである場合も、利用者が今後弊社を利用してもらえるよう最大限配慮する必要がある。
はてなのサービスでいうならば、以下の利用規約の適用に係る取扱いが最も近い。
d. 迷惑行為、嫌がらせ行為、誹謗中傷行為、正当な権利なく他者に精神的被害・経済的被害を与える行為
e. 自分以外の個人や会社、団体を名乗ったり、権限なく特定の会社や団体の名称を使用したり、架空の個人や会社、団体を名乗ったり、事実がないにも関わらず他の人物や会社、団体と業務提携や協力関係があると偽ったりする行為
私は、学生時代からはてなのサービスを利用している。はてな匿名ダイアリーにおいては、この規定を制限的に運用しているように見える。
というのも、明らかに釣りと思われる投稿をしたり、他人になりすましたり、特定の企業や団体を匂わせる文書を発しているエントリが一定数みられるが、運営が規約規範として対処している様子はない。
推測ではあるが、99％のクロであっても、それが100％でない限りは対処しないという方針であろうと思われる。冤罪を避ける意図もあるが、意見の多様性を保持するためでもあるし、はてな匿名ダイアリーをひとつの実験場として捉えているのかもしれない。当方は、増田なる場所を蟲毒のひとつであると考えている。
話を戻す。レビューに関する不正行為について――その大半がサクラ行為であるが、不正行為の抽出までは技術的に自動化できるものの、最終判断は人がせねばならない、かつ間違いがあってはならない――という課題について説明した。
ただし、今のところはそれで問題ないと個人的に考えている。というのも、不正レビューへの対処が迅速ではないというだけで、悪質な行為をする利用者を取り締まること自体はできているからだ。技術が向上すれば、今後の改善も見込まれる。
今でも、ECサイトを覗いているとサクラレビューが多く散見される。会社を去って他業界に行く自分がいうのもどうかと思うが、今後も建設的な手段により不正行為への対策が効率化される未来を願っている。
多くのECサイトでは、役に立つレビューを行った人に賛意を示すことができる(冒頭の「いいね！」ボタン)。多くの点数がついたレビューは、商品欄において上位に表示されるようになる。
どのECサイトも、できるだけ多くのレビューを投稿してほしいと考えている。世の中の儲かる商売というのは、消費者に働いていただくことで成り立っている(GoogleやTwitterが典型例。もちろんはてなもそうである。運営会社はブロガーの生産活動によって生きている。ほかには食べログ・リクルート・メルカリなど)。
過去の弊社においても、どういった仕組みを採用すれば多くの利用者にレビューを書いてもらえるのか、サイト黎明期の先達は検討に検討を積み重ねた。
結果として、レビュアーランキングシステムという、今では各社で一般的になった仕組みが誕生した。かつてECサイトが未開の荒野を歩いていた時代の発明のひとつである。
永きにわたって活躍したランキングシステムだが、今では隔世の感が否めない。レビュアー同士の競争を促進することで、より多くの良質なレビューが生まれるという判断があったが、それは一企業人の錯覚に過ぎなかった。一企業においても高度の統計分析が可能となった現代において判明したのは、その役割を果たさなくなっていることである。
「レビュアーランキングの存在によって、自らの票を集めることのみを目的としたレビューが増える。初めは良質なレビューを書いていた利用者でも、ランキング上位になった後にレビューの質が低下する傾向にある」
ある時、自分の書いたレビューがバズったとする。それは、有名な映画か小説か漫画かアニメか、化粧品か家電製品か衣服か、はたまた書籍か、なんでもいい。自分のレビューが数百人からの「いいね！」を集めたとする。その後も良質のレビューを投稿し続け、同じような体験を繰り返したとする。そして、あなたは晴れてレビュアーランキングの相当上位に昇った。あなたが投稿したレビューのどこかに、それを示すバッジが掲示される。
さて、晴れて上位レビュアーとなったあなたであるが、その後に何もしなかった場合、順位は落ちていく。数ヶ月も何もしなければ、まず確実にバッジは剥がれる。元に戻るのだ。
それが嫌なレビュアーもいる。上位レビュアーでありたいがために、関連商品にとりあえずのレビューをいくつも投稿する。人の目を引くために過激な表現を使うし、ゴシップサイトさながらの低俗な言葉遣いをすることもある。また、省力化のため、自己や他者のレビュー内容の一部を借用することがあるかもしれない。
上記の調査研究において、上位レビュアーによるそういった傾向が明らかになった。特に、サブカルチャーにおいては顕著であった。
【具体例】
・新作アニメの公開時期になると、数行程度のレビューを無差別に付けて回る
・水平展開するコンテンツ（原作→アニメ、小説、映画、舞台etc）の各所に似たレビューをする
現在では、レビュアーランキングシステムは廃止されている。上に挙げたようなマイナス効果の方が大きいというのが、社内の統一された意見となった。
レビュー自体については、今後も廃止されることはないだろう。私自身も、レビューの調査研究を続ける度に学びになることがあった。人の親愛の興味深い傾向(ex.数千字にわたって自分の家族の話をする)であったり、笑いを狙ったユーモア(ex.ヘッドフォンの音質は、元の電源によって異なる。原子力発電か火力発電かソーラー発電かを聞き分けられると一人前)であったり、その道のプロと思われる学術的なレビュー（読書カテゴリに多い）も多数拝読した。
日記は以上である。懐かしい思い出を振り返る機会ができてよかった。年度末ということで、新しい職場に移る前に買き始めておきたかった。投稿はゴールデンウィークになってしまった。
次の職場も、一般企業と各消費者を結びつけるタイプの仕事になる。フリマアプリの会社である。残念ながら、自分の仕事を通じて、どれほどの顧客体験を社会にもたらしたのかを測定できる手法は未だ確立されていない。私が生きているうちに、そういった手法が生み出されることがあるのだろうか。
最後に、ここまでお読みいただきありがとう。今後、あなたが利用した商品をレビューしたことで、そのサイトでショッピングをする何千、何百万人という利用者が喜ぶ未来を祈っている。
そういうんじゃあ無いんですよね。フツーに海外みたいになってる
ワイ的に超好みなデコラティブなビル群でも見に行こうかしら・・・とネットでビルを調べていたら、なぜか呪いのビルや伝説のビルなどの話題が頻繁に出てくるんですよね・・・
デコラティブなビル群がダサい・悪趣味・時代遅れだといった批評ではなく、ホスト通いの末路や親子の無理心中といったサジェストが表示されたり、
よく人が(ビルの)上から落ちてくるから危険・気を付けろとか出てくる
もうこれ、『オカルトやゴシップ大好き人間が自分好みにオーバーにおもしろおかしくストーリーを書いてる』のか『ガチ事実』なのか、真偽を確認しようという気失せる米
なんというか、ああいうのを見ると一種の腹立たしさを感じていた。
あの「ウケ狙い」という言葉をこれでもかと具現化したような。
デカくて派手な色の文字、「鬱ゲー」 「グロ」みたいな言葉の羅列、取り合えず仕事の闇言っときゃいいだろ感。
そんで、文化として云々とか、短絡的なコンテンツ消費はどうこうとか、そういう批判を脳内でしていた。
でも、ふと冷静になったとき、ある考えがよぎった。
「ゲーム脳」を信仰し、子供を糾弾していた人々と何も変わらないのではと。
俺はちゃんと文化について勉強していたのか？ 消費社会に関する本を読んだことがあるのか？
お前は「脳」という言葉を都合よく振り回していた彼らと変わらないのでは？
そんなことをふと思った。
最近、春の新番組「声優ラジオのウラオモテ」の体を張った宣伝か？みたいな事象が起こってますけど
・別の声優Iに対する「態度が悪くなった」「下の人間には挨拶をしなくなった」などの週刊誌報道
この2つは現時点ではあくまで"疑惑"あるいは"ゴシップ"なんだよね。事実だったとしても公開処刑していい免罪符にはならないが
Ｍの裏垢でIのゴシップが裏付ける発言があったとしても、それは経験談ではなくゴシップを受けて書いただけの可能性もある
そういう可能性を排除して個人で勝手に事実として受け止めるのは大いに結構だけど、それを全世界に公開する形でおちょくったり罵詈雑言浴びせてする人が少なくないのは驚く
人気声優Iがゴシップまかれまくってる現状を踏まえて「挨拶は大事です！」「誤解されないようきちんと挨拶します」ってポストしただけで「声優Mへの当てつけだ！」「強メンタル」と大騒ぎし
別の声優Gが「自分がIに挨拶されなくなったら人として道を踏み外した時だ」と引用ポストしたら「声優Mは道を踏み外してるってことか！」「声優業界って陰湿だ」「いじめ」と見当違いの裏読みをして罵詈雑言を浴びせる
(対自分のこととして話をしているだけなのに、勝手に対全体の話として拡大解釈する。ネットのレスバトルでよく見かける光景)
ゴラクやビックコミックの劇画とも違う。あれらの劇画にもない臭さ時代遅れ感が画風ににじんでるのがあの手の女性漫画。
今じゃ80過ぎでも最新の美少女デザインのガワで受肉する時代なんだから、あんな漫画読んでるのってよっぽど保守も保守な人なんだろ。
年をとればああいう漫画が好きになる、ってのも多分間違った三段論法？から来た思い込みだと思う。
・子供はアンパンマンのような情報量の少ない絵が好きだったのがジャンプを読むようになる。
・若者が演歌好きじゃなくても年取ると演歌が好きになるという流れがある。
この事実の悪魔合体的推論が、年齢に比例していずれはあんな女性漫画を好むようになるという推論だ。
しかしまあ、漫画に限っていうなら当時流行った絵柄を好むようになるってだけの話じゃないのかね。
今の年寄りは昔から、今から見れば年寄り臭い漫画を読んでたというだけでしょ。
「わし」が年寄り専用の言葉よりは単にその一人称が主流だった世代専用語というべきなように。
俺は生きれたとしたら90歳になってもきらら読んでると思うし。
なんといってもああいう漫画読むやつって自分が醜い精神容姿になったのを自覚したうえで、自分より優れたやつを見ると嫉妬で耐えられなくて、自分と同等以下の人や物で周囲を固めたいって発想から、同じように醜いものを扱った漫画を好むってことなのが、受け付けない。
https://news.yahoo.co.jp/articles/46557b3eb6de414a43f521d115dc911386841a31
ゴシップメディアは儲けさえすればそれでいいゲス連中だから内容の真偽なんてものはどうでもいい
雀の涙程度の賠償金さえ払えば他人は誹謗中傷し放題なのでデマ等で中傷した場合のデメリットが無い、あるいは小さすぎると言えるだろう。だからこそ罰を重くするべきだ
こういう奴らは何かにつけて「報道の自由」「知る権利」などと喚くしそもそもスキャンダルに対して煽るような文で不快感を与えることがビジネスとして成立していることがおかしい
いっそ加藤青葉山中のような無敵の人候補にゴシップメディアを襲わせてゴシップメディア自体なくした方がいいとさえ思ってしまう
