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はてなキーワード: クレーマーとは
言葉は悪いが70代爺さんの言うとおりだ。
増田はこれに絡まれてるのか
http://president.jp.reuters.com/article/2010/05/27/04051AE8-62F6-11DF-8985-D4BE3E99CD51.php
近年問題なのは、非難の方向を変えて、企業の社会的姿勢などを声高に追及するタイプのクレーマーである。
具体例の人は増田とコミュニケーションを取りたくてメールしてきてるよ。
その手のクレーマーは話を聞いてくれる相手がサポート対応の人くらいしかいないんだよ。
自分の気に入る形で話を聞いてくれるサポートだったから何度も何度も名指しで連絡してくるようになっただけ。
嫌な言葉をぶつけても黙って機嫌をとるような返事をくれる文通相手だと思われてるよ。
変なのに懐かれちゃったね。
とりあえず、
君が今度はちゃんと対応してくれるんだね？
と聞かれた時に「その時その時で変わりますので私が対応するという保証はできません」と嘘でも伝えるべきだった。
乱文になると思うけど、書きたいから書かせてくれ。
うちは小さい会社だからカスタマーセンターもなく、分かる人間がその都度 お客さん対応してる。
その中には、クレームもあるんだけど、「建設的なクレーム」と「何を言いたいのか分からないクレーム」がある。
しんどくて困っているのは後者の方。
・団塊の世代が多い（50～75歳くらい）
・社会に対する鬱憤（ストレス）を うちの会社にぶつけているように見える
・正義感が異常に強い。自分＝正義、俺ら＝悪 と決めつけている。
・だから、自分は社会的に良いことをしていると思いこんでいる。
・メールの文面は基本的に長文。メール上部は冷静に書いてるっぽいけど、下にいくにしたがって、汚い単語のオンパレード
・言っていることがコロコロ変わり、結局何を聞きたいのか、質問内容が分からない
・人格否定をひたすらする
具体例を一つ挙げる。これはメールでのやりとり。
お客さん「商品を買ったんだが、分かりにくい。つか、どこに商品があるんだ？こんな不親切な商品は初めてだ」
↓
俺「はい、CR-ROMの中にデータが入っておりまして、それが商品になります。起動や操作方法につきましては説明書がございますので、そちらをご参考ください」
↓
お客さん「取り扱い説明書を見ろ、と君は言うが、それは買ったお客に対してあまりに失礼な発言ではないかね？どこの馬の骨か分からんような会社から私は商品を買ったんだよ。そういうお客様に対して説明書を見ろ？君は、お客が不安な気持ちを持ってることがワカランのかね？●０ｗ×ｔｋ△ｑ■ｓ０ｗ×ｔｋ△ｑ○ｐｌ◆ふじこ・・・！70年生きてきてこんな酷い扱いを受けたのは先にも後にも今日が初めてだ（怒！）」
↓
俺「申しわけございません！では、具体的に今どの設定でつまづいてらっしゃいますか？」
↓
お客さん「まだパッケージも開けとらん！君んとこは、いつもそんな対応なのかね？商品を買ったお客様に対して、ありがとうございましたのヒトコトをまずいえんのかね？それで社会人？バカにするんじゃないよ！商品を買ったお客様には、心からありがとうございましたと電話やハガキで連絡する、これ基本でしょ？何教わってんの？これは最低限のビジネスマナー、社会のルールなんだよ。そんなことも知らんのかね？潰れてしまった方が社会のため！どんな教育してんだね、君んとこは！」
↓
俺「すみませんでした！！以後、気をつけます！もし、商品が気に入らないものであれば、返金いたしますので仰ってください。」
↓
お客さん「本当に、、、君は何もわかっとらんね。最初から返品どうこういうような商品なら、初めから売るな！バカタレが！まぁ一応使ってはみる。しかし、こんな分かりにくい商品だから、これからも苦労すると思う。その時はオタクに連絡するけど、君が今度はちゃんと対応してくれるんだね？」
↓
↓
お客さん「ならいい、今回はオオゴトにはしない。たが、君とこの会社がこの先つまらない仕事をするようなら、次は容赦しないよ。わかったね？」
その後、その客は何度も連絡してきては商品や会社にケチをつける。
ケチを付けるだけ付けて、結局うちの商品はあんまり使ってない感じ。取扱説明書もたぶん全く読んでないと思う。
でも、それでもうちの商品を使いたい、という願望はあるっぽくて、
商品を使えない自分に苛立っているというか（説明書読めよ）、フラストレーションが溜まってて
それを業者にぶつけてるようにも見える。
俺としては、数千円の商品なんだし、別に使ってくれなくていいから返金させてくれ、って感じなんだけど。
こんな経験ない？
言い訳をすることは疚しいことがあると認めることになる。例えば、彼女持ちの男が彼女から他の女性と食事に行ったことを咎められた時に、「上司だから断れなくて」と言うのはれっきとした言い訳であり、彼女から見ればガッカリな言い訳パターンである。言い訳をした時点で負け。疚しいことがあるのを認めることになる。言い訳というのはたとえ正当な理由であっても、やましさを認めることには変わりないのである。もちろん、言い訳をしないことによって上司と出来ているのではないかというような誤解を彼女に与えることもある。そのことによって彼女から不当な非難を受けることもあるだろう。だからこそ言い訳を言うのだという気持ちも分かる。しかし、正当な理由があるからこそ言うタイミングが肝心である。彼女から非難された時に即座に弁解したのでは、余計に怪しまれるし彼女の非難したい気持ちも無視することになる。企業のお客様相談センターでは不当な非難を行うクレーマーに対してまずは話を聞くことをする。相手の言い分を全部認めるのだ。認めるというのは浮気を認めるということではない。本当に浮気をしていないのであれば認める必要は全くない。そうでなく、彼女が浮気を怪しんでいるという気持ち・事実を認めるということだ。こうすれば相手の気持ちを受け止めながら自分の正当性も崩れることがない。そうしてひとまず相手の気持ちが落ち着いてから、非難されている言動の理由を述べれば良い。この理由を述べる時も注意が必要で、あまりにタイミングが遅いと後付けの理由だと思われてしまう。だから、相手を一旦落ち着かせてすぐさま理由を言わないといけない。そして、理由の言い方だが「だから」「ので」の使用はできるだけ差し控えたほうがいい。疑り深い相手に対してこれらの接続詞・助詞を用いると言い訳がましい印象を与えてしまう。プロは単に上司から誘いがあったという事実を伝えるにとどめ、因果関係を相手に推論させる。推論結果を出すのは相手であり、こちらではない。相手が出した結果だから信用度が高まるのだ。しかも、プロは相手の疑り深い気持ちに共感していたのを「でもね」と言わない。「浮気じゃないかと心配かけたね。でも、浮気じゃないから安心して。相手は上司だよ。断ろうとしたけど無理だった」と言うのでは50点であり、素人丸出しである。「でも」はリスクが大きいことを知ろう。素人がよく犯す過ちとしてさらに酷いのは、「いや、浮気じゃないよ。」である。これはまさに愚の骨頂。浮気じゃないかと疑っている相手に浮気じゃないとだけ言うのはアホである。こういう応対しか出来ないから修羅場になる。これに比べて「浮気じゃないから安心して」はまだ相手の気持ちに配慮しているぶんマシである。よく短文のほうが伝わると言われるが、それは相手に受け入れ準備が出来ているからこそであって、敵対的な相手に対する配慮のない短文は大きな危険をともなう。敵対的な相手の防護壁をすりぬけて洗脳するには、長文のほうが実は効果的である。グダグダ言ってる間に相手を洗脳するというパターンだ。ただ、長文は相手をイラつかせる面もあるので、効果的な短文の使い方も知っておこう。その時に限って「だから」をうまく使用するといい。「浮気じゃないよ」じゃなく「浮気じゃない『から』安心して」と言うことでクッションを置いて相手にボールを投げることができる。ただ、これでは「浮気じゃない」という前段に注意が向きやすいので、その部分に相手が反発する危険がまだ高い。そこで、「ほんとに心配性だな。浮気じゃないから心配すんなって。何か不審な点とかあったら答えるよ。質問ある？」と言う。まず「ほんとに心配性だな」で相手に柔らかいジャブを打つ。これは単体だと相手に反発心を起こす危険もあるが、この場合は直後に「浮気じゃない」という重要メッセージがあるので大丈夫である。ちょうど、ジャブへの注意と「浮気じゃない」への注意が分散されるという良い効果がある。さらに、「心配すんなって」という余裕を見せる。極めつけは、「何か質問ある？」である。疑問を投げかけることで相手の注意をコントロールするのは高等テクニックだ。この疑問が「浮気じゃない」や「心配性だな」に対する反発心を忘れさせて、「浮気じゃない」「心配性なだけ」というメッセージを刷り込む効果がある。さらには、不審な点についての質問をさせることで、こちらの言い訳に対する受け入れ態勢が相手に形成される。つまり、堂々と言い訳を言えるのはこのタイミングということだ。完璧である。
やっと春が来て、少し浮かれていませんか？。インターネットにはまだまだ「２ちゃんねる」や「はてなダイアリー」「ヤプログ」など魑魅魍魎が闊歩している場所もあるのです。
昔、ML（メーリング・リスト」やパソ通などでもいましたね「仮想空間で他人に迷惑をかける奴ら」。
SNSとブログが中心になった2011年ですが、「奴ら」も入り込んで徒党を組んでいるのです。
「彼ら」の得意技は『多数での恫喝』です。「彼ら」はいつも問題を起こしては『全て相手のせい』『自分は被害者』『人権を侵害された』etc etc 相手を潰そうと躍起になるのです。
「彼ら」の大半は暇です。人格に問題あるので実社会では影みたいな存在。何の役にも立ちません。
暇だから一日中パソコンの前で不平不満をタラタラ書いては他人のあら探しをし、カモを探しています。
最近、あるSNSで私のちょっと知っている方が誰かとケンカ腰でやりとりしているのを見ました。
「どうしたのだろう？」と思い、少し遡ってログを見ると「ライター」と名乗る人物が相手でした。
ライターならググれば出るかな？と思い検索すると個人ブログしかありません。そのブログとSNSでの異常なつぶやき数から見て仕事をしている人には思えませんでした。
そして、その人は１９８０年代に落合信彦氏が「最低」と結論付けた報道における取材方法を主張し『自分の個人的考えが常識／自分は全国民の代表』的な事を書いていたのです。
時代錯誤／認識欠如の代表みたいな方で、とても不思議でした。SNSの使用法も知らないらしく『自分は大様』という態度を貫くという「取り残された存在」でした。
あきれて寝てしまい早朝に起きて仕事をしながらSNSを覗いてみたらまだ続いていたので驚き！。粘着質にも程があります。
自称「主婦ライター」とかいう事は女性なのでしょうが「オレ」という一人称だからネカマオヤジかも？。
そして、いつ仕事しているのでしょうね？？？？？。
ブログに広告が大量に掲載されていたので、それでお金を稼いで「ライター」だと思っているのかもしれません。あれは「ブロガー」といいます。
そして昨日、以前より拝見していたUSTREAMの番組のスタジオ見学をしていたら当事者の片方の方がskypeで出演されて固い話をされていたのですが、数十秒間「昨夜のトラブル」の話になったのです。
「普通、ライターがSNSで公開書き合いしたのだから取り上げられてもしょうが無い」と思い見ていたのですが、帰宅しSNSを見てみたら、今度は『人権を侵害された』『私は被害者』『住所と氏名などを教えろ』と恐喝、いや恫喝が始まっていたのです。
その人のタイムラインを見たら、徒党を組んで誹謗中傷中傷の嵐です。
掲示板荒らしとか２ちゃんねるで見る連中なのでしょう。書き方が狡猾で解ります。
言質を取られないで言質をとる。何でもかんでも「相手のせい」「私は被害者」「人権」「賠償」決まりきったヤクザと同じ方法です。
その番組は、あまりのクレーム（２４時間以上）に番組自体の終了を決めてしまいました。
おそらく、お金を取ろうとしていたと思われるクレーマーは。いけしゃあしゃあと「番組が終わったのを私のせいにしようとしている」「私は辞めろとは書いて無い」「逆に宣伝に使われた」とお金を取れない事に腹を立てているのかSNSで書きまくりです。心の貧しい下品な人ですね。
「相手が下手に出れば、とことんまで追いつめる」完全にヤクザの手口です。
こういうのが何百人もいるのでは、そのSNS自体危険と判断しあまり関わらなくしようと思いました。
ないないないそれは無いｗ
これを貫き通せばいいと思う。
という疑問とともに、F子さんに対する懐疑も出てくるだろうに。
だから、ぐだぐだしていることはF子さんにとっては損だ。
なんて方針、ネットの観客席はじぇーんじぇん求めてないよｗ 仮に最終的にそうなるとしても。
「何故裁判しないんだ」という懐疑も出てくるだろうに？
俺、それ匿名ダイアリーで繰り返しわめいてる奴（お前）以外からは聞いたことないよ。
ネットでゴチャゴチャやってくれるほうが見てて面白いじゃねえか。
（なんかものすげー金額かっぱいで報告してくれるなら面白いがな）
一方で、裁判にならない限りは（いや、なったとしても）
会社側には「払わない」という強硬姿勢を貫く選択肢が常にある。
とか言っておけば、事情を詳しく知らない人は納得する。
わざわざことの詳細を知りたがる人は少数派だ。
「ソラノート」でググったら自社サイトより前にこのみっともない騒動のまとめが出てくるんだぜ。
自社サイトの下の検索順位も軒並みこれに関連するソラノートのアホンダラ行状の記事だ。
これがネットとまるで関わりの無い業種で、顧客が堅いおじさんばっかとかなら、
お前の希望的観測どおりの展開もあり得るけど。
だから
そんなことやってるからユースト垢まで失うんだろｗ
一旦平身低頭謝った（なんかずれてたけど）のに居直ったりするのは
中の人が混乱してるか、Ｆ子にむかついてて自制が利かないかだ。
その分、集団側はどうかんがえても有利。
ここだけはその通りだが
既に普通の奴ならとっくにうんざりするかダウンしてる頃なのにこうなってる。
実際ソラノート側はダウン＆うやむやになることを期待してのらくらやってたのかもしれないが
見当が外れたでしょ。
裁判になれば、裁判自体は公開されるから、女の和解案が公表される
女はいまさら公表されるのは恥ずかしいから裁判にはしないだろうな
周りは女のがめつい執念というのを理解するだけ
そらのはそのまま事業継続
批判は浴びるだろうけれど、女がモンスタークレーマーだったということで収束
むしろ、被害者だろうな 実際。
企業として、きちんと対処するなら、メガネ王に対して今回の被害額の請求 そして女に対して損害賠償を請求すること
女のやったことが悪いかどうかではなく、事実関係をしっかりと公表することが大事
損害賠償請求は出来なくても、企業存続としてはやらないといけないこと。
女は戦々恐々だろうな
最初は何気ないtwitterのつぶやきに突然基地外から喧嘩売られたことに同情していた。
そらノートの放送で追い打ちをかけられて、さぞかし傷ついたんだろうな、とさらに哀れに思った。
が、今は考え方が変わってきた。
当初、全面的に謝罪の方針をみせたそらノートが態度を硬化させたのって、明らかにフランチェス子が出してきた和解案が
到底飲める物ではなかったのが原因なのでは？
これは妄想だが、おそらくそらノート側が「フランチェス子が納得する和解案を出してくれ」って要望に対して、調子に乗った
フランチェス子が、相当ボッタクリの慰謝料請求したんじゃね？たぶん１００万とか。
正直、フランチェス子が最近はただのクレーマーにしか見えない。
そうじゃないなら、彼女は、「どうすれば納得するのか」をはっきり公言するべきだ。あるいは、出るところ出て話しつけるか。
ただ、メガネから売られた喧嘩を買ったのは事実なわけで（ブロックする、無視する等他に方法があったにもかかわらず）、
逆にそらノート側は、これ以上業務妨害するのなら出るとこ出ましょ、と内容証明にて通達していいと思う
法外な慰謝料請求の事実が仮にあるのなら、業務妨害及び脅迫罪で、逆に慰謝料を簡易裁判で請求してｏｋ。
慰謝料とれるかどうかはわからないけど、少なくともこれ以上ネット上に悪評をばらまくことを停止させることはできる。
なんでこんなこと増田に書いてるかというと、フランチェス子のブログのコメントに「あんたの要求は何？」って書いたのが
延々と反映されないから。おそらく、突かれると一番痛いところなんだろうね。
最初は何気ないtwitterのつぶやきに突然基地外から喧嘩売られたことに同情していた。
そらノートの放送で追い打ちをかけられて、さぞかし傷ついたんだろうな、とさらに哀れに思った。
が、今は考え方が変わってきた。
当初、全面的に謝罪の方針をみせたそらノートが態度を硬化させたのって、明らかにフランチェス子が出してきた和解案が
到底飲める物ではなかったのが原因なのでは？
これは妄想だが、おそらくそらノート側が「フランチェス子が納得する和解案を出してくれ」って要望に対して、調子に乗った
フランチェス子が、相当ボッタクリの慰謝料請求したんじゃね？たぶん１００万とか。
正直、フランチェス子が最近はただのクレーマーにしか見えない。
そうじゃないなら、彼女は、「どうすれば納得するのか」をはっきり公言するべきだ。あるいは、出るところ出て話しつけるか。
ただ、メガネから売られた喧嘩を買ったのは事実なわけで（ブロックする、無視する等他に方法があったにもかかわらず）、
逆にそらノート側は、これ以上業務妨害するのなら出るとこ出ましょ、と内容証明にて通達していいと思う
法外な慰謝料請求の事実が仮にあるのなら、業務妨害及び脅迫罪で、逆に慰謝料を簡易裁判で請求してｏｋ。
慰謝料とれるかどうかはわからないけど、少なくともこれ以上ネット上に悪評をばらまくことを停止させることはできる。
なんでこんなこと増田に書いてるかというと、フランチェス子のブログのコメントに「あんたの要求は何？」って書いたのが
延々と反映されないから。おそらく、突かれると一番痛いところなんだろうね。
そりゃそうだ。俺はクレーム処理なんて仕事をしたことはないから。
そういう類のクレーマーの話ではない、単にクレームつける人だからクレーマーと言ってるだけだって書いてるんだけど。
まぁいい。仮にそういう人がいて、全てを捧げろという要求だとしたら、それもまた人間の欲求としては理解出来る。
初めて、部屋を借りるので、やり方がわからず、まず、ネットで検索してみた。
電話したら、まだ空室あるというので、とりあえず、一度見に行くことにした。
1件目は心斎橋OPAのとなりのビル５階に入っている不動産屋。
「すみません！あの物件、ついさっき、売れてしまいました！でも、かえって、よかったです。
実はあの物件の下の部屋が昔の「引越しおばさん」みたいなクレーマーなんです。だから、条件よかったんです。他にいいお部屋あるんで、見てください」
とのたまう。
で出してくる物件は当然、問い合わせた物件には、全然およばないものばかり。
引越しおばさんのくだりがあまりに、流暢に話してて、その嘘をつき慣れてる感じが腹たったので、帰ってきました。
懲りたので、家を出る前に、もう一度、空いてるかどうかを確認。
空いてるということなので、訪問。
アンケート用紙を書き終えると、
また話はじめたのですが、今回は、「空いています」という返事。
よかったと思っていると、
「ただ、ちょっと、特殊な物件なんですが、いいですか？月曜と火曜はお湯がでません。」
という話。
ちょっと、予想外すぎて、戸惑っていると、どうも、店舗がメインのビルで、その店が休みの日は、ボイラー止まるらしい。
「それじゃあ、住めないですよね？」
３件目
こちらは、２件目のついでだったので、特に空きの確認を追加でせず、訪問。
こちらも部屋は空いていたんですが、
営業マンの説明は、
「実はこちらは条件をお選びいただく物件でして、ネットに掲載している物件の家賃ですと、３か月ごとに、１０万円の更新費用が発生します。
もしくは掲載の家賃より、２万円UPで更新費用がないプランになります。どちらがいいですか？」
どちらも選べず、帰ってきました。。。。
４件目
・行く直前に空きの再確認
・ネットに掲載されていないの特殊な条件がないかの確認の念押し
こちらも、アンケート用紙を書き終えると、
「こちらの物件なのですが、駐車場の契約が必須となっておりまして、家賃に別途駐車場代２万５千円、必ず契約が必要になります。
よろしいですか？他にも物件たくさんありますんで、見比べていただいても結構ですよ」
まただ、と思い、
「電話で、特殊な条件がないかを確認した。納得がいかない。」と抗議すると、
「あなたみたいな人は客でもなんでもない。ヤカラだ！帰ってくれ！」と大喧嘩になって、帰ってきました。
険悪な雰囲気のなか、イメージキャラクターのゆうこりんの等身大のポスターが微笑んでいるの悲しく感じてきました。。
