2011-05-20

モンスタークレーマーしんどい

乱文になると思うけど、書きたいから書かせてくれ。

うちは小さい会社からカスタマーセンターもなく、分かる人間がその都度 お客さん対応してる。

その中には、クレームもあるんだけど、「建設的なクレーム」と「何を言いたいのか分からないクレーム」がある。

しんどくて困っているのは後者の方。

モンスタークレーマー像はこんな感じ

団塊の世代が多い(50~75歳くらい)

社会に対する鬱憤ストレス)を うちの会社にぶつけているように見える

正義感が異常に強い。自分正義、俺ら=悪 と決めつけている。

・だから自分社会的に良いことをしていると思いこんでいる。

・強い消費者意識を持っている

メールの文面は基本的に長文。メール上部は冷静に書いてるっぽいけど、下にいくにしたがって、汚い単語オンパレード

・言っていることがコロコロ変わり、結局何を聞きたいのか、質問内容が分からない

人格否定をひたすらする

具体例を一つ挙げる。これはメールでのやりとり。

お客さん「商品を買ったんだが、分かりにくい。つか、どこに商品があるんだ?こんな不親切な商品は初めてだ」

俺「はいCR-ROMの中にデータが入っておりまして、それが商品になります。起動や操作方法につきましては説明書がございますので、そちらをご参考ください」

お客さん「取り扱い説明書を見ろ、と君は言うが、それは買ったお客に対してあまりに失礼な発言ではないかね?どこの馬の骨分からんような会社から私は商品を買ったんだよ。そういうお客様に対して説明書を見ろ?君は、お客が不安な気持ちを持ってることがワカランのかね?●0w×tk△q■s0w×tk△q○pl◆ふじこ・・・!70年生きてきてこんな酷い扱いを受けたのは先にも後にも今日が初めてだ(怒!)」

俺「申しわけございません!では、具体的に今どの設定でつまづいてらっしゃいますか?」

お客さん「まだパッケージも開けとらん!君んとこは、いつもそんな対応なのかね?商品を買ったお客様に対して、ありがとうございましたのヒトコトをまずいえんのかね?それで社会人?バカにするんじゃないよ!商品を買ったお客様には、心からありがとうございました電話ハガキで連絡する、これ基本でしょ?何教わってんの?これは最低限のビジネスマナー社会ルールなんだよ。そんなことも知らんのかね?潰れてしまった方が社会のため!どんな教育してんだね、君んとこは!」

俺「すみませんした!!以後、気をつけます!もし、商品が気に入らないものであれば、返金いたしますので仰ってください。」

お客さん「本当に、、、君は何もわかっとらんね。最初から返品どうこういうような商品なら、初めから売るな!バカタレが!まぁ一応使ってはみる。しかし、こんな分かりにくい商品だから、これからも苦労すると思う。その時はオタクに連絡するけど、君が今度はちゃんと対応してくれるんだね?」

俺「はいすみません、だいじょぶです!頑張ります!」

お客さん「ならいい、今回はオオゴトにはしない。たが、君とこの会社がこの先つまらない仕事をするようなら、次は容赦しないよ。わかったね?」

その後、その客は何度も連絡してきては商品や会社ケチをつける。

ケチを付けるだけ付けて、結局うちの商品はあんまり使ってない感じ。取扱説明書もたぶん全く読んでないと思う。

でも、それでもうちの商品を使いたい、という願望はあるっぽくて、

商品を使えない自分に苛立っているというか(説明書読めよ)、フラストレーションが溜まってて

それを業者にぶつけてるようにも見える。

俺としては、数千円の商品なんだし、別に使ってくれなくていいから返金させてくれ、って感じなんだけど。

こんな経験ない?

トラックバック - http://anond.hatelabo.jp/20110520195944
  • いるいる!

    http://anond.hatelabo.jp/20110520195944 接客業だけど、クレーマーは50代、60代が一番多い。 それも理不尽なクレーム(どうしようもない感じのただ文句言いたいだけな)が多い。 若い方...

  • クズユーザーは切り捨てが一番

    http://anond.hatelabo.jp/20110520195944 モンスターユーザーっているよね。 特に団塊世代とか。 でも、そんなのにコストをかけるのは無駄。 切り捨てて、ロイヤルカスタマーに注力したほうがマ...

  • http://anond.hatelabo.jp/20110520195944

    増田や2chで鍛えたスルー力をそこで活かせばいいんだよ。

  • http://anond.hatelabo.jp/20110520195944

    具体例の人は増田とコミュニケーションを取りたくてメールしてきてるよ。 その手のクレーマーは話を聞いてくれる相手がサポート対応の人くらいしかいないんだよ。 自分の気に入る形...

  • http://anond.hatelabo.jp/20110520195944

    プレジデントロイターにこんな記事があった 増田はこれに絡まれてるのか モンスタークレーマー:仕事、職場の揉め事対処法 http://president.jp.reuters.com/article/2010/05/27/04051AE8-62F6-11DF-8985-D4...

  • http://anond.hatelabo.jp/20110520195944

    ちょっと待て。これ明らかに元増田の対応が悪いだろ。 言葉は悪いが70代爺さんの言うとおりだ。 どんなクレーマーかと思ってみたら、過剰反応している無能なサポートの愚痴じゃな...

  • 似たような経験

    http://anond.hatelabo.jp/20110520195944 弁護士でも50代以上って本当にたちが悪いのが多い。特に左翼系はね。 法的措置を取ると言えばビビると思って、何の法的根拠もないのに脅してくる。 弁...

  • http://anond.hatelabo.jp/20110521135847

    http://anond.hatelabo.jp/20110520195944 ひどいねー。 使いたくないんなら使うなよって言いたい。 CD-ROMで販売するんじゃなくて、試用版ありのダウンロード販売に特化したら? もちろん仕様版利...

  • クレームの質が変わっているそうな

    はてなブックマークから見つけたんだけど、モンスタークレーマーがしんどいという記事があった。これで思い出したのが「成功者の告白」。成功者の告白 (講談社プラスアルファ文庫)(20...

  • <仕事>お客様対応様々

    タイトルの「様々」は「さまさま」ではなく「さまざま」です。 モンスタークレーマーしんどいという記事を拝見しました。 私もコールセンタという仕事柄、日常的にクレームを伺い...

  • http://anond.hatelabo.jp/20110520195944

    これに同情している奴が多い事に驚くわw 元増田みたいな対応で同情されるならサポセンなんていらねーよ

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