■モンスタークレーマーしんどい

乱文になると思うけど、書きたいから書かせてくれ。

うちは小さい会社だからカスタマーセンターもなく、分かる人間がその都度 お客さん対応してる。

その中には、クレームもあるんだけど、「建設的なクレーム」と「何を言いたいのか分からないクレーム」がある。

しんどくて困っているのは後者の方。

モンスタークレーマー像はこんな感じ

・団塊の世代が多い（50～75歳くらい）

・社会に対する鬱憤（ストレス）を うちの会社にぶつけているように見える

・正義感が異常に強い。自分＝正義、俺ら＝悪 と決めつけている。

・だから、自分は社会的に良いことをしていると思いこんでいる。

・強い消費者意識を持っている

・メールの文面は基本的に長文。メール上部は冷静に書いてるっぽいけど、下にいくにしたがって、汚い単語のオンパレード

・言っていることがコロコロ変わり、結局何を聞きたいのか、質問内容が分からない

・人格否定をひたすらする

具体例を一つ挙げる。これはメールでのやりとり。

お客さん「商品を買ったんだが、分かりにくい。つか、どこに商品があるんだ？こんな不親切な商品は初めてだ」

↓

俺「はい、CR-ROMの中にデータが入っておりまして、それが商品になります。起動や操作方法につきましては説明書がございますので、そちらをご参考ください」

↓

お客さん「取り扱い説明書を見ろ、と君は言うが、それは買ったお客に対してあまりに失礼な発言ではないかね？どこの馬の骨か分からんような会社から私は商品を買ったんだよ。そういうお客様に対して説明書を見ろ？君は、お客が不安な気持ちを持ってることがワカランのかね？●０ｗ×ｔｋ△ｑ■ｓ０ｗ×ｔｋ△ｑ○ｐｌ◆ふじこ・・・！70年生きてきてこんな酷い扱いを受けたのは先にも後にも今日が初めてだ（怒！）」

↓

俺「申しわけございません！では、具体的に今どの設定でつまづいてらっしゃいますか？」

↓

お客さん「まだパッケージも開けとらん！君んとこは、いつもそんな対応なのかね？商品を買ったお客様に対して、ありがとうございましたのヒトコトをまずいえんのかね？それで社会人？バカにするんじゃないよ！商品を買ったお客様には、心からありがとうございましたと電話やハガキで連絡する、これ基本でしょ？何教わってんの？これは最低限のビジネスマナー、社会のルールなんだよ。そんなことも知らんのかね？潰れてしまった方が社会のため！どんな教育してんだね、君んとこは！」

↓

俺「すみませんでした！！以後、気をつけます！もし、商品が気に入らないものであれば、返金いたしますので仰ってください。」

↓

お客さん「本当に、、、君は何もわかっとらんね。最初から返品どうこういうような商品なら、初めから売るな！バカタレが！まぁ一応使ってはみる。しかし、こんな分かりにくい商品だから、これからも苦労すると思う。その時はオタクに連絡するけど、君が今度はちゃんと対応してくれるんだね？」

↓

俺「はい！すみません、だいじょぶです！頑張ります！」

↓

お客さん「ならいい、今回はオオゴトにはしない。たが、君とこの会社がこの先つまらない仕事をするようなら、次は容赦しないよ。わかったね？」

その後、その客は何度も連絡してきては商品や会社にケチをつける。

ケチを付けるだけ付けて、結局うちの商品はあんまり使ってない感じ。取扱説明書もたぶん全く読んでないと思う。

でも、それでもうちの商品を使いたい、という願望はあるっぽくて、

商品を使えない自分に苛立っているというか（説明書読めよ）、フラストレーションが溜まってて

それを業者にぶつけてるようにも見える。

俺としては、数千円の商品なんだし、別に使ってくれなくていいから返金させてくれ、って感じなんだけど。

こんな経験ない？

Permalink | 記事への反応(10) | 19:59

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