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はてなキーワード: サプライとは
というか、まともな経済学史はガン無視して、需要と供給の観点から
その結果、経済的新自由主義と呼ばれるものが世界を席巻したわけ
レーガンとかサッチャーとか、まあ、おっさん世代には懐かしい名前だよね
内容としてはサプライサイド経済学という名前からして供給に重点を置いた考え方だ
・民間投資を阻害したり非効率な経済活動を強いたりする規制の、緩和・撤廃（規制緩和）
・財政投資から民間投資へのシフトを目的にした「小さな政府」化
（[wikipedia:サプライサイド経済学])
ようするに、ときどき増田にも出てくる、金持ちを優遇したほうがいんじゃね、というあれ
お金持ちはお金をもうけるのが得意なんだから、より多くお金があればより有意義に投資をして
イノベーションやなんかを起こして経済を活性化するから結局みんなが幸せになると
確かにこれは旧共産国や途上国ではかなり上手くいった。少なくとも最初のうちは
もともと、こういった国では計画経済やなんかのせいで供給がぼろぼろだった
だから、需要はたっぷりあって、供給側の企業を税金面などで優遇して、邪魔な規制を
撤廃してやれば、どんどん供給が増え、増えたものはちゃんと売れて、みんな豊かになった
（実際には、きちんとした資本を整備するというのは、もっと繊細な仕事で、そこらへんは
そして、このころ、いわゆる伝統的な金融政策というものが強固になった
・景気が良くてインフレが加熱してきたら金利を引き上げる⇒企業はお金を借りにくくなり
経済活動を減速させる
・景気が悪くて困ったら金利を引き下げる⇒企業はお金を借りやすくなり、経済活動を活発化する
ちなみに、これも、読んでわかるように供給側（企業）に注目した政策だね
もちろん、この政策を実行した国は格差が拡大したし、途中から不調に陥る国もあった
ただ、格差自体は経済の問題ではないし（トリクルダウンが起きるはずとか）、汚職や教育に
由来する問題が足をひっぱているだけだと思われていた
社会問題として改善の余地があるが、経済政策としては問題ないはずだった
バブル崩壊以降、日本はサプライサイド経済学で頑張ろうとした
でも、景気は回復しなかった
確かに、金融機関は不良債権で困っていた。でも、優良企業には貸さないと業績が上がらない
ところが優良企業は借りてくれなかった
でも、景気は回復しなかった
規制を緩和した。もりもり緩和した
金融ビッグバン、非正規雇用、大店法、酒タバコ医薬品販売、タクシー台数制限撤廃にいたるまで
でも、景気は回復しなかった
それでもサプライサイド経済学のひとは、うまくいかないのは政策が徹底していないからという
ただ、ここまでくれば、もういくらなんでもおかしいだろうと思われだした
サプライサイド経済学が正しければ「セイの法則」が発動するはずだった
もういちどさっきの例を書いてみる
お金持ちはお金をもうけるのが得意なんだから、より多くお金があればより有意義に投資をして
イノベーションやなんかを起こして経済を活性化するから結局みんなが幸せになると
もう、みんな答えを知っている
減税や人件費の圧縮で作り出された資金は、イノベーションへの投資ではなく値下げ競争に使われた
だって、それが市場の出した答えなんだもん。イノベーションへ投資した企業は死んだ
需要のない市場で資本を優遇しても、溜め込まれるか値下げに回る
そりゃ企業も売れる見込みもないのに、投資もしないしお金も借りない
ここに至って、今まで供給の付随物と軽視されていた需要が景気のカギになると認識されたわけだ
さて、どうやら需要が景気の動向に大きな影響を与えるらしいということがわかったけど
そこで登場したのが期待インフレ率
需要が多ければ、商品をほしがる人が多いので、値上がりしてインフレになるだろう
需要が少なければ、売れ行きが悪くて、値下がりしてデフレになるだろう
なにより素晴らしいのは、金利とあわせることにより、以前の経済学に需要を接続することができた
期待インフレ率が高ければ、たとえ金利が高くても、将来的にお金の価値が下がるので返済は楽
期待インフレ率がデフレなら、たとえゼロ金利でも、将来的にお金の価値が上がるので返済は苦しい
さて、じゃあ期待インフレ率を上げるのはどうしたらよいか
確かに、個々人の購買力が需要につながるので、究極的な需要の制約条件ではある
しかし、財産を多くもつ高齢者が金を使うかというとそうではないように
本当に有効な使い道を官僚や政治家が決められるのか。汚職や財政規律の問題がある
まあ、ほかに人口動態のせいとかで、そもそも需要上げるの無理という人もいる
そんなこんなで最終的に期待インフレ率が貨幣に結びついているのを利用することにした
つまりお札を刷って物理的にインフレを起こし、需要を上げやすくお金を借りやすくした
あえて書くまでもないかもしれないけど、第一の矢はリフレ政策だけど
第三の矢は昔ながらのサプライサイドの政策に近く、あまり期待できない
というか、需要を重視する立場からは足を引っ張るだけと思うので止めてほしい部類だ
消費税が需要の足を引っ張るのは長引く「反動減」で、もううんざりするくらい明らか
この3月が消費税の納付期限なので企業業績がどうなるかで場合によってはリストラや
倒産などひどい影響が出るかもしれない（出ないことを祈るが）
消費税が消費への罰税であるのと同じように法人税を企業活動への罰税と思ってる人もいるが
端的にそれは間違い
設備投資や人件費など経費にはかからないのだから、利益が出たのに事業を拡張しない
ことに対する罰税なんだ。働かないことに対する罰税ね
また、一部の人は法人税が節税のための無駄な投資を生むから良くないという
しかし、良くないというのはやはり供給から見た視点で、需要から見れば特に問題はない
というか、推奨すらされる
それに対し法人税の減税は、何もしない溜め込みに有利に働く。これは最悪
ここから伝統的な金融政策に代わる理想的な経済政策が考えられたりする
つまり、期待インフレ率が高いときは法人税を下げて消費税を上げ
まあ、実際には税金をいじるのは大変なので、最低限、消費税を上げるなと
それだけ
サプライサイド経済学はもうやめよう
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2015-3-10追記
皆様たくさんコメントをいただきありがとうございます
財政出動の項で話としてややこしくなるけど出しといたほうがいいか迷った点
id:cider_kondo これを完全反転させた「全部ケインズが悪い流れ」も割と簡単に書けるよなー、と思った。散髪行くから書かないけど（嘘
ただ、クルーグマンに代表されるように、財政出動していなかったら
http://anond.hatelabo.jp/20120619092231
http://anond.hatelabo.jp/20120620163842
ラガルドIMF専務理事がギリシャ人は脱税ばかりしていると批判した時、日本のウェブでの反応は、ほとんど「その通りじゃないか、ギリシャ人はいい加減だ」というものばかりでした。英語圏のニュースサイトでは、もちろんギリシャを罵倒するコメントもあったのですが、それよりもずっと多かったのはギリシャを国際金融の犠牲者と見なし、短絡的なラガルドを批判する、いわゆる反ウォール街・反グローバリズムの視点からのIMF批判でした。返し刀で、IMF専務理事の特権を活用してラガルドが税金をほとんど収めていないことがスクープとして明らかになり、海外のニュースサイトでは大きく取り上げられたのですが、これなども、反ウォール街の文脈があればこそ、そういうネタを発掘する力学が働いたものと思われます。
こういうのを見ていると、日本は良くも悪くも「国民国家」なのだなあと感じます。海外では「国境」が流動化し、その分だけ、「階級」がより鮮明な存在感を持ちつつあるようです。日本も本当はそうなのかもしれません。多くの人が気づいていないだけで。
ギリシャ危機も始まってから結構長く時間がたっています。私も最初は、ギリシャ政府の行為、ギリシャの国民性が問題だと考えていました。そこに問題があるのではないと思うようになったのは、この危機の様相が次第次第に変化していったからです。
ギリシャ政府の負債比率の虚偽報告があり、それが明るみになって、信用不安から流動性の不足が生じました。この時点では因果関係は単線的で、ギリシャに原因があるのは明らかでした。
しかし、事態は波及していきました。イタリアのようにプライマリーバランスが黒字で、なおかつ流動性が不足するのは異常な事態です。債務比率も決して高くはない国々も流動性の危機に直面し、対症療法として緊縮財政をとっていますが、それだけではどうにもならず産業競争力、つまり貿易収支を改善しなければならないという話になっています。
この危機が、単に一時的な事件を契機とした信用不安、流動性の不足が原因でないことはもはや明らかです。
それは通貨ユーロと、財政の不統一というEUの構造的な問題に由来していることはだれの目にもはっきりとしてきました。
ギリシャには多々、問題があるのは確かです。確かですが、それが危機の原因ではないのです。もちろん、ギリシャがドイツのような、尋常ならざる財政均衡への執念を持ち合わせていれば、この危機でギリシャがターゲットにされることはなかったかも知れません。しかし仮に、プライマリーバランスの黒字を維持していたとしてもイタリアやスペインのように、危機に陥ったかも知れません。
構造的な原因としては、バブル化した資本のサプライサイドの問題があり、こうした事態が発生した時に機能的に動けないユーロゾーンの問題があります。
ギリシャが悪い、ドイツが悪いと他人事のように言っていますが、忘れてはならないのは日本は世界最大の債権国だということです。米国債ばかりを買っているわけではありません。80年代バブルを引き起こしたのとまったく同じ資本が、円キャリートレードでゼロ年代に世界的なバブルを引き起こした可能性が強いと私は見ています。
日本の機関投資家や金融機関がサブプライムローンのような質の悪い債権や、ギリシャ債のような信用力の劣る債権を保有している度合いはごく小さいのですが、そう言われて、リーマンショックの時に、比較的被害が少ないだろうと予想されていながらもっとも手ひどく日本が損失を被ったことを忘れてはなりません。
金融セクターは投資をしないと生きていけないのです。この簡単な事実を思い起こす必要があり、そして日本は世界最大の債権国なのです。さまざまなルートを通して、日本資本は世界市場に供給されています。ドイツの銀行が、フランスの銀行が、ギリシャをそそのかした、アメリカの証券会社がギリシャに不正を行わせた、けしからんと言いながら、その資本の出どころは元をたどれば日本である可能性が高いのですよ。
ギリシャ人は先の選挙で、より穏健な路線を選択してくれました。危機はこれで終わりではありませんが、とりあえず、私たち日本人は彼らに感謝すべきだと思います。
今回の選択がギリシャ人にとってどれほど苦渋に満ちたものだったか、想像してみるべきでしょう。
国家会計の不正を行ったのはNDです。PASOKはそれを暴いたのですが、やり方が拙すぎて危機を発生させてしまいました。ギリシャ人が「政治家が悪い」と言う時、具体的に念頭にあるのはNDとPASOKの旧二大政党です。不正を行ったと目される政治家がのうのうと今なお議席を維持しています。怒り、憎悪が満ち満ちて当然ですが、それでも穏健路線のために、ぐっとこらえてギリシャ国民の多数は敢えて、NDを再び政権党につけました。彼らなりの正義の感覚を曲げてでも、国際協調路線を選択したのです。
これは大きな譲歩であると言うべきです。
オーストラリアは医療関係者をオーストラリアに移住させるべく大規模な勧誘を行っています。もう半年以上も給与が支払われていない状況では、さらに半年、ふみとどまれる医療関係者は少ないでしょう。ご存知のとおり、医者ひとり、看護士ひとり、薬剤師ひとりを養成するためには莫大な投資が必要になります。ギリシャがこれまで行ってきた投資の成果を、労せずしてオーストラリアは手に入れるでしょう。個人の移動の自由といえば聞こえはいいですがこれは形を変えた収奪です。社会資本のごく基本である医療の崩壊は目前に迫っています。
ギリシャがプライマリーバランスの黒字を達成するまで、どこまでの収縮がこの先必要になるのでしょうか。
この先、ギリシャのみならず、南欧、ひょっとしたらフランスでも、社会資本の劇的な崩壊に至るかも知れません。メルケルが態度を変えない限りいずれはそうなるでしょうし、そうなれば、EU市民権を持つ彼らはドイツに流入するでしょう。その時になってやっと、ドイツ国民も譲歩を真剣に考慮するのかも知れません。
21世紀の人類の課題、なんて大きく出たけど、僕らの叡智はこの1点に集中すべきと思う、とぼんやり考えている。
縮んでいく世界でどう楽しく生きるか。
ホント、これだけ。市場がどんどん拡大して、どんどん儲かる時代はもう終わった。
（ついでにタイの洪水でサプライヤさんが止まってしまってモノが作れない）
やる気なくなっちゃうよなあ。
実家に帰省するたびに過疎化が進んでいるなあと寂しい思いになる。
バスや電車の本数はどんどん減って、駅前には老人ホームが新設され、パチンコ屋くらいしか賑わっていない。
今、住んでいるのは両親と祖父の3人だ。きっと寂しい思いをしていると思う。
祖母は自殺をした。
体の不調を感じ、（または過度に思い込んでしまって）自分の介護をさせるくらいならと死を選んだ。
自分が介護に苦労したから、母にはそんな思いをさせたくなかったし、そんな姿を見せたくなかっただろう。
でもなんで……
遊びに来るときはケーキを持ってきてくれて、年末年始の親戚の集いでもよく参加する元気の良い人だった。
老体にむちうって、鉄道にメンテナンスをやっているといっていた。
「やっぱり俺は農家の人間だった。商売人には、なれなかったなあ」
親戚の集いでふと僕に言った言葉を思い出す。おじさんは営業畑で生きてきた人だった。
何を思ってこの言葉を言ったのだろうか……
社会や家族や共同体が小さくなって、吸収しきれない絶望だけが個人の中に膨らみ積もっていく。
家も古くなっていく。手入れされない田畑が増える。
自分の身体は老いて、頭もはっきりしなくなっていく。
僕らはどう楽しく生きるか。
局所的に拡大しているサークルに身をおくのか？ でも外側の老いていく両親はどうするの？
悩ましい。
悩ましいけど、どんなところであれ明るく楽しく生きていくのは人の義務だと思う。
全く新しい考え方が求められている気がしてならない。
備忘録も兼ねて。
基本＋収穫祭で書く。
◆村落
２枚捨てれば追加効果が両方付くため、使い道が広い。
書庫との組み合わせが超強力。移動動物園でも可。
２コストにしては優秀。
◆移動動物園
序盤は役に立たないが、中盤以降は３ドローできる状況がかなりある。
みたいに、むしろ民兵撃って欲しい状況も多々ある。
手札に２枚かぶっても、使った時点で手札には１枚しかなくなるので問題ない。
◆占い師
とにかくめんどくさい。
役人と違ってほぼ確実に山札のトップを勝利点か呪いにできるので
攻撃としては有効。序盤では購入したアクションを流せる可能性も高い。
◆魔女娘
災いカードによるが、災いカードを誰も買わないような状況では結構強い。
魔女と違って序盤で確実に買えるため、相手を遅らせるという意味では有効。
◆農村
素直に強い。特に後半、デッキに勝利点が多くなってきた状況での安定感が半端ない。
役人や占い師にも耐性ができるので、これらが買われているなら積極的に買って
いきたいところ。呪いがあるならなおさら。
まぁ強いと言っても村なので他のアクション次第。
◆馬商人
かなり強い。使い方としては金貸しや男爵のように序盤のブースト要員。
と見せかけて、後半も無駄にならないところが魅力。
速度でいえば前述の２つに負けるが、安定性は抜群。
大抵５金は出るので公爵があるともっと強い。
◆再建
というかかなり勝ちに近づく。逆に引きが噛み合わないと
廃棄が２枚固定で融通の効かないところがネック。
◆馬上槍試合
無条件で＋１アクション、＋１ドローであればもっと使えたと思うが、
いかんせん後半になると弱い。
序盤でたまたま属州が買えて、なおかつ馬上槍試合と一緒に引けると
いう状況があまりなく、褒賞をもらえる頃にはもう終盤で褒賞を使うチャンスが
数えるほどしかないという状況も多い。
プレイ人数が少ないなら、属州を公開される可能性が低いのでもっと使えるのかもしれない。
◆狩猟団
金貨１枚しかなくても結構属州が買えたりする。逆に手札に金、銀、銅って
揃っていると最初の＋１ドロー以外で財宝が引けないので、仮想コインが出る
公領買うとそこで止まるのでなるべく属州だけ集めたいところ。
◆収穫
とりあえず３金は出ることが多いので、状況によっては１コスト安い金貨として使える。
品評会を使うなら４金も狙えるので悪くない。
◆道化師
獲得できるカードは運頼みだが、４人プレイなら何かしら有効なカードを獲得
できる場合が多い。圧縮環境なら大量に金貨が獲得できる場合もある。
庭園で勝ちにいく場合、これを使うとすごい勢いでデッキが増えていくので強力。
（２金が付いてるので屋敷も買える）
◆豊穣の角笛
アクションを消費しない工房という感じ。自分自身も１種類に含めるので、
銅貨、銀貨、アクション、豊穣の角笛
といった感じで大抵４コスト、場合によっては５コストも獲得できる。
複数枚買ってもそれほど邪魔にならないので、ドロー系と組み合わせれば
６金以上も届く。ただ８金となるとそれ用に組まないとなかなか達しない
ところが絶妙なバランス。
勝利点を獲得したときに廃棄を忘れずに。
◆品評会
普通にプレイして１，２種類アクション足せば４点になるので、公領と
これを６点にするにはサプライのカードをほぼすべて買わないといけないので
サプライ次第では品評会メインで行けるかもしれないが、１種類増やすためにも
属州欲しいよね、となる。
欲しいモノ・サービスを探しているとき、Tiwtter上で何らかのtagをつけてつぶやくことによって、それに類するモノ・サービスを提供するサプライヤーから、DMによる比較対象可能な提案がわんさかわんさかとやってくる。以降、よさげなショップと直接やりとりやりして商談成立。
Internetにアクセス可能な全てのサプライヤー、商店、ショップが、個人の物欲に対して、ピンポイントでモノ・サービスを提案し、効率よく商売ができるためのインフラができないものか？
また、個人は、リアル店舗、検索結果、ネット上の仮想店舗など、自分が能動的に認識する購買チャネル以外からの、より価値の高い買い物ができるようなインフラができないものか？要はBtoCなリバースオークションの仕組み。
例えば、今直面しているのは下記。
トヨタのリコール問題だが、なにあれ？ ちょっとプロとしてあの態度はまずかったと、正直思った。結局トヨタリコール問題は全権が社長に（つまり最も適した対応が出来る人に）委ねられることになり、その後沈静していくと思う。
なので、ちょっとこれを機会に、適切なクレーム対応というのを書いてみたい。
前回はクレーム処理で目指すべきゴールについて書いた。
そこでの結論は、
（クレーム処理の）ゴールは商品に何ら欠陥がないことを証明することではない。お客の中で発生している「理不尽な思いをした」という心をなだめ、そこで発生している問題を解決するところにあるのだ。
と言うことになるのであり、心構えとして、
クレームは商品に発生してるんじゃない、顧客の中で起きてるんだ！
もしクレーム処理をする局面に突入したら、レインボーブリッジを封鎖しながら、ぜひとも叫んで、気合いを入れて乗り切って欲しいところである。
トヨタのリコール問題はＡＢＳに問題がないことを告げ、お客を怒らせてしまったところにあることは既に書いた。しかしこのように書くと、なんでもお客さまのいうことが正しくて、それを全面的に受け入れなければならない、と読んでしまう短絡的な人が現れてしまいたいへん困るのである。
もちろん問題がないのであれば、それをあえて「問題がある」という必要はないのは当然だ。ただ、「問題がない」＝「問題があるのはお前だ」となってしまうのがまずいのである。
この差が分かるであろうか？
クレーム処理とはお客さまに対話の機会を提供する事であって、どちらが正しいかを議論すること、ではないのだ。
昨今、ちまたにお客さま至上主義という言葉があちこちに溢れている。
お客さまによいことはなんでもしようという立場を取ることは、たいへん危ういというか、ほんとうに理解しているのだろうかと訝しがって眺めてしまう。
これには論点が３つある。
１．利益になるなら／なったならお客さまによいことはなんでもしよう。
（ただし、コストが合う範囲で）
２．お客さまの言うことはなんでも聞く（ただし聞くだけ）という態度は改善点を呼び込みやすくなる。
３．わたしたちは、お客さま至上主義に最適化した事業を構築した。
１．の論点は非常に分かりやすいと思う。お客さまの言うことを聞きはするが、それは利益の出る範囲でしかやらない、と言う観点だ。たとえばそのお客さまが既に商品を購入していて、そのアフターケアとしてお客さまの言うことを利益が出る範囲でやるのであれば、それは当然に当たり前の事だ。また、そのお客が見込み客として将来利益を生む源泉となるのであれば、当然に営業活動の一環としてやるべきだろう。
しかし、こうみてくれば、当たり前の観点で、利益どころか損害になるお客はわざわざ大事にする必要はないし、単にたかるだけのＤＱＮなら、放り出して、塩でもまいて、二度とのれんをくぐらせないぐらいの覚悟は必要になる。問題は、そのお客が利益になるのか、ならないのかの見極めであり、当然に利益になりそうなお客と、損害になりそうなお客ではこちらの態度を変える。問題はその目利きとしてのお客を見る目であり、逆に言えばすべてのクレームは金にならないと考えるのは、商売人失格と言える。
２．の論点は別の要素も含むので、若干説明が難しい。基本的にクレーマーは、問題点を改善し二度とそのような理不尽な思いをしないこと、そして、その理不尽な思いをしたということにたいして、なんらかの手当をしさえすれば大抵引き下がるものなのである。そのなんらかの手当が、菓子折であるか、おいしいお茶と１時間の会話であるか、懇切丁寧な初動対応であるかは、お客によって変わってくる。しかし、少なくとも精神的な苦痛を受けたので慰謝料を払えというレベルで迫られるのは、よほど対立が激しくなって、大喧嘩に発展させてしまった場合か、相手がＤＱＮな場合だけだ。
また、この論点は、こちらの改善点がお客さまの観点から見えてくる、という部分でも重要である。クレーム処理は懇切丁寧にお客さまが遭われた状況をお聞きするだけで、解決することが多い。そしててきぱきと問題の解決をしてあげる事で、安心するものなのである。
この点は後ほど書く。
３．の観点は、かなり特殊なケースでありレアケースとして、まれに無差別的お客さま至上主義を導入して成功する例があるという話だ。
お客さま至上主義を掲げる企業として有名な所と言ってどこが浮かぶだろうか？
真っ先に思い浮かぶのが世界最大の小売りチェーン、ウォルマートであるが、このウォルマート流の「顧客は常に正しい」をそのまま導入してしまおうとすると、たいへんな目に遭う。なんといってもウォルマートは、この顧客至上主義に特化して、自社のあらゆるものを構築しているのであるから。
ウォルマートでは、顧客からの返品はいつでも受け付けているが、その返品はそのままサプライヤーへ送られ、この損害はサプライヤーが受ける。つまり、この顧客によいサービスでウォルマートは一切の損害を受けない。
また、非常に安い賃金で従業員を雇い、徹底的にマニュアル化された顧客対応をする。
ウォルマートは、経営方針から、会社のシステム、社内ルールに至るまで、すべてを顧客至上主義に特化しているのである。これを、なんの備えもない普通の企業がまねたからと言って、損失を出してしまうだけに違いない。もしくは最下層の従業員にしわよせが行くだけになる。
日本の企業であればディズニーランドを運営するオリエンタルランドだろうか。
しかし、オリエンタルランドも、その顧客サービスはあの管理しきられたディズニーランド内のみでおこなわれている。たとえばディズニーランド内のゴミをせっせと拾う話は有名だ。ゴミ1つ落ちていない状況を作ることによって、お客にゴミを捨てにくい状況を作るのだという。同じように、ディズニーランドではＤＱＮのような乱暴なお客が出にくいように、楽園的な雰囲気を維持している。それが抑止力になり、顧客至上主義を展開しても、お客が無茶なことを言い出しにくい環境を作り上げているのだ。
もし手軽にディズニーランド気分が味わいたいのであれば、Apple Storeを訪れてみてもいいだろう。確かに店員は親切にしてくれるのではあるが、店内は店員であろうと顧客であろうと親切で上品に振る舞わなければならない雰囲気に満ちあふれている。
このように、顧客至上主義を唱えて成功する企業は、同時に顧客がめちゃくちゃなことを言わないような、幾重もの施策を打ち、まるで要塞のように守られた環境で、その顧客至上主義を実現しているのだ。
もし一介の一社員がそれを１人でおこなおうとすればどうなるか。
それは、経営の問題であって、全社的にそれが上手く回るように取り組むのであればわかるのであるが、たった１人でおこなおうとして、出来る代物ではないのだ。まず、ここを押さえておきたい。
クレーム処理とはどんなものかと聞かれて非常に的確な言葉は、危機対応であると思う。自社のサービスを受けていたお客さまが理不尽な思いをする。そのときの危機対応を的確にすることが出来るか、これが的確なクレーム処理が出来るか否かであると思うのだ。
しかし、そのような危機というのは、頻繁に発生してもらっては困るものである。
たとえば、スーパーにやってきて買いものをしたら、その牛乳から異臭がする、腐っているのではないか。
このようなクレームが入ったとする。
しかし、よく考えてみれば分かるように、そんなことが頻繁に起こっては小売業失格であるし、だいたい洗練された鮮度管理を徹底した売り場でそのような事が起こるはずもない。それでもこういったクレームは必ず、ちらほらと発生する。
この場合、大抵その原因はそのお客の勘違いであるのだ。
店側に問題があることはほとんどない。
けれども、どうであろうか。お客さまはそう思い込んでいるのだ。牛乳が腐っていると。
このとき、クレーム対応者はこう思うとよい。
これはお客さまからの抜き打ちテストだ。
もし万が一、そのような事態が発生したときに、そのお店の人間は適切な危機対応が取れるであろうか、それをお客はテストしているのだと。それは避難訓練みたいなもので、もし万が一が危機が起こっても、そのお店は的確に対応できるとお客さまを納得させる、これをゴールとして考えるのだ。
お客さまは、普段はそのお店で信頼して買いものをしている。
すくなくとも卵が腐っているかもしれないとびくびくしながら買い物をしていないことは間違いないと思う。しかし、あるとき、ひょっとしてと、その信頼が揺らぐときがある。そしてお客はそれをお店に突きつけてみるのだ。
ほんとうに、このお店は鮮度管理がしっかり出来ているのだろうか、と。
もし、この危機対応テストで、いや、腐ってませんよ？ などと言ったら、お客さまは確実にテスト結果に落第点をつけるだろう。そして、もしほんとうに腐っていても、同じように言い訳をするのであろう、と思い込み、店の信頼はがた落ちになる。
初動としてどんな対応がいいのだろうか。
こんなのはどうだろう？
「ちょっと、この牛乳腐ってるんじゃないの？ 変なにおいがするのだけど」
「はい、変なにおいがしますか。不快な思いをさせてしまいたいへん申し訳ありません。当店は鮮度管理は行き届いておりますので、そのようなことがあるとはにわかには信じがたいのですが、万が一と言うことがございます。たいへんお手数ですが、いつお買いになられたのか、などをお聞かせ願えますか？ 至急調査したいと思います」
この対応のポイントは、お客さまが変なにおいがしたという不快な思いに対してのみ謝罪している、という所だ。まずお客さまの主観を一切否定せず、主観的に不快な思いをした点にはのみ謝罪している。牛乳が腐っているとはみとめておらず、万が一があるので、調査したいと切り返している。
顧客にしても、このケースはでは牛乳が腐っているかどうかはどうでもいいのである。
顧客がみているのは、ほんとうにこの店は大丈夫なのか？ と言う部分なのである。
このような観点でトヨタのリコール問題を振り返ってみると、トヨタはこのお客さまの抜き打ちテストに落第してしまったために、何か問題があっても嘘をつくに違いないと思われてしまったところに敗着がある。
クレーム処理は危機対応の抜き打ちテストみたいなもので、そんな危機にどう対応するかがみられているのである。牛乳が腐っているかどうかはどうでもいいのである。
（つづく）
いや、典型リースの可能性もある。
だとしても、元増田が正しいわけではない。
検品したから瑕疵担保責任負いませんという特約は、結べる。リース会社から物を借りる場合でも。(民法570が559で賃貸借にも適用されるけど、572で排除できる)
契約のかなり前の段階でこういう条件は提示されているはずで、提示されて無いならリース会社の子が半分悪い。
半分ってのは、この条項をつけるのが普通で、契約引っくり返すほど傲慢不遜な請求って訳ではないから。
あと、保守契約云々の所は中身がわからないからなんとも言えない。
物の欠陥とは別に保守はしますよ、という契約なら別におかしくない。
でもまあ、実際に物を据え付けないとわからない不良もある。
元増田は、そういう場合の責任をサプライヤーに追求できるのか契約書を精査するなり、保険に加入するなりしたら良いと思う。
そういうノウハウ握ってるのは、件のリース会社の子だろうから、いっぺん話し合うべき。解決したらケーキでも奢ってあげるとかさ。
お世話になっております。
平素よりAlibaba Japanをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
お詫びとお願いがございまして、本メールをお送りさせていただいております。
この度、平成21年2月23日15:00頃配信させていただきましたAlibaba Japanメー
ルマガジンに関しまして、本来、中国サプライヤー様宛に配信すべきメールマガ
ジンを、誤って日本バイヤー様向けに配信するとともに、配信したメール内に
ウイルスを含むファイルが存在していたことが発覚いたしました。
みなさまにご迷惑とご心配をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
差出人 ：service@japan.alibaba.com
■対応のお願い
●すでに開封済みのお客様
本件ウイルスに対応したウイルス駆除ソフトをトレンドマイクロ社からご用意
しましたので、下記URLからウイルス駆除を実行いただきますようお願い申し
上げます。
http://www.trendflexsecurity.jp/security_solutions/housecall_free_scan.php
※最新のパターンファイルを組み込んだウイルス駆除ソフトですので、新種のウ
イルス含め、ほとんどのウイルスを駆除することができます。
※画面右上「オンラインスキャンを今すぐ開始する」をクリックし、画面の手
順に従って操作を行ってください。駆除の方法についてご不明な点がある場合は、
■再発防止策
十分な対策が講じられるまでの間、日本バイヤー様向けメールはHTMLメールを
廃止し、ウイルス対策上安全なテキストメールに切り替えさせていただきます。
みなさまに多大なご迷惑とご心配をおかけしたことを重ねてお詫び申し上げます。
本件に関しまして、ご不明な点等ございましたら、下記までご連絡ください。
------------------------------------------------------------------------
tel ：0120-288-378（9:00-18:00／土日祝日を除く）
mail：info@alibaba-inc.jp
2/27（金）20:00まで延長
2/28（土）・3/1（日） 9:00-18：00
--------------------------------
ちなみに読者登録した覚えもない。
まあ、アメリカ人のクレジットカードへの思い入れは凄まじいものがあるからな。
海外赴任中に取引先の月収２０万円しかないデブに誘われて、嫌々遊びに行ってみたんだが、 まず家が凄い。
庭プール付きの１００坪以上で４千万。俺ん家の写真をみせると「それはガレージだ、 貧乏人」という顔をする。
エコノミックアニマルはいつまでもウサギ小屋だな、みたいな。 絶対、その家のローン完済できない。
っつうか、それいわゆるサプライムローンじゃねえか。 で、デブがでかいピックアップトラックを見せる。
これはカードで買ったという、不良娘とデブ息子も このときばかりは親父を尊敬。
普段、目もあわせないらしいガキがダディクールとか言ってる。 郷ひろみか？ 畜生、氏ね。
カード金利も凄い、１８％どころじゃねえ。２３％、２６％とか冗談かよと思う。使うなつうか返済しろ。
で、やたらカードを持ってる。片っ端からカードを作ってデブ一家で使う。
給料の倍以上を通販で片っ端から購入。返済には回さない。アホか。
あらかたカードの枠を上限まで使って、「これはもう使えない」などと、カードの束を寄越す。バカめ。
で、デブ一家で海外旅行で豪遊までした後に、みんなでバーベキューを庭でやる。
「明日は職案いかなくちゃね」とかデブ息子が言う。おまえ、絶対働く気ないだろ？
デブ娘も「日本人は働くだけで楽しまないから可哀相」とか言う。こっち見んな、殺すぞ。
からタイトルすら出ない新着日記を拾って頭から1―5番目だけ紹介してみる。
# 2008-12-29 09:17:36 id:auhutakuto 日々の思い出はもみじのように
順調順調
・・・すっごい懐かしい。
# 2008-12-29 09:17:35 id:sshoshi a
長々と記事を書きたがる私には到底出来無い・・・
# 2008-12-29 09:17:34 id:sasqp なんにもない世界の足音
一杯見てますねぇ。
映画とか全く見ないタイプですが、見ようかな・・・と思わされる。
でも結局いつもの様に見ないのはお約束。
# 2008-12-29 09:17:34 id:numatti 本の虫
年末の準備・・
お年玉を用意する親側の視点。
14人に配るとかお財布の冷え込みが凄そう・・・ガクガク。
# 2008-12-29 09:17:31 id:suttakata 「買う」を楽しむバイヤーのブログ
わからないなら言うな！と思うバイヤー
12/19付けなのに今出てきてる？どういう判定なんでしょコレ。
こういうのに縁は無いんですが「わからない」なら入念に調べておいてくれって感じはしますね。
そして金絡むんだから自信もって言って欲しい。
「から」が使えないのは文が硬くなるので嫌だなぁ。
経済学者以外の経済学的素養の希薄化が問題だと思うんだが、どうだろうか。たとえば、少し古い話になるけど、
2008-09-28 - Economics Lovers Live
どう見ても詐欺か何かの類にしか見えない発想なのに、一部の国会議員までもがまじめにこれを主張してしまうというていたらく。リンク先の議員達の経歴は知らんが、当人達にそれなりの経済学的素養があるなら、こういう怪しいシロモノは最初から門前払いしているはず。類似の詐欺としては「サプライサイド」ネタがあるが、日経新聞が一時期広告塔みたいな事をしてたっけな。
「経済学離れを何とかしよう！」というのは、経済学分野の就職を増やそうという事とは別に、日本人全体の経済学の素養を高めようという観点も追加されるべきだと思う。そうでなければ、理系で、しかもそれなりの地位の人すらいつまで経っても前述のような詐欺のカモにされ続けるわけだ。これって、社会全体からしてみればものすごい無駄だと思う。一部の人間(経済専門家の職種)のレベルを上げるのも重要だけど、経済学とは疎遠な人間にもあまねく経済学の素養を持たせていけば、色々な無駄が減って社会が今よりもスムーズに回るんじゃんないだろうか。
from http://anond.hatelabo.jp/20081115232636
てな感じでどの分野についてもいえる時点で元の増田の発想って間違ってるよなあと思ったり思わなかったり．歴史学についても同じような改変ができそう．
なに！【mixi】注意！！！mixi規約改定！！
いかんいかん。すでに乗り遅れてるなんて気にしてちゃイカン。
mixi規約改定騒動に参加せねばと煽り文句にのせられて勢い込んで、
http://japan.cnet.com/news/media/story/0,2000056023,20368643,00.htm
を読んだんだけど。
( ゜д゜)ポカーン
えっと、この著作権周りのことでよいんだよね？だよね？
至ってフツーというか、コピペというか。
あまりにフツーで驚いた。こんなコピペで炎上するミクシに嫉妬した。
あれかね、みんな本当に利用規約読んでないのかね。これがケータイ小説を非難する文学少年の気持ちかね。
イヤ驚いた。つーか、mixiの利用規約にこれが今までなかったのも驚き。
所でさ、
とかはいいのかね？
