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はてなキーワード: クレーマーとは
実際問題、払えばいいんでしょ的なクレーマー対応を受けて非常に残念な思いをしてます。
最低額はいくらです、って言っといて売る側が無断で手出しのできない場所でシコシコと定額MAXまで消費してんだぜ？
そんなマッチポンプあるかよ。
それを「そんなもんだ」「だからフラットにしろとあれほど」って空気がスマートなのか？
ああ、１台目はその空気に負けたさ。
いやそれはあんたがクレーマーだろ
全身が痒いし、くしゃみが出るし、鼻も出る。
というか、その症状が止まらない。花粉症の酷いのが襲ってきた感じ
まぁ、もともとアレルギー性鼻炎持ちだから、それが酷くなるというイメージかも。
下手をすると1000円を切る値段で置いていたりする。
あの手の「大吟醸」は、米、米麹以外に「醸造アルコール」を添加している。
たぶん、その「醸造アルコール」に当たったんじゃないかと思う。
「醸造アルコール」はやっぱり曲者だなぁと。つくづく思った。
大方ロクでもない原料でアルコールを作ってんだろうなぁと……。
まぁ、飲みたい人は飲めばいいんだと思う。安いし。
「オマエただのクレーマーじゃねぇか」という批判は当然あるだろう。
それは甘んじて受け入れる。
つーことで、アレルギー持ちの人は、「醸造アルコール」入りの「大吟醸」は気をつけた方がいいですよ、と。
品名挙げると「越○桜」、「北秋○」辺りですよっと。
当店は会員制になっており、その方はいつも利用している席があって当時担当していたスタッフはその事は知らず、データを参照して備考欄にその旨が書かれており、参照時点では対応できたのですが、お客様はデータ参照前に自分の顔を見たらその席に通されるのが普通だ、とお怒りになられました。
その後会員退会を望まれたのですが、法的な問題で即座にデータ完全抹消という事が出来ない旨を伝えたところ、個人情報保護がなってない、裁判だ、とお怒りになられました。
法的に退会から３年間データ抹消出来ない事は事実ですし、正直当店はホテルや高級店では無いのでいちいち誰がどこの席だとか覚えるような事もさせていません。
その方は顔パスでも出来るかのように当然だと仰いましたが、そこまで常連というほど来店もされていません。
酔った勢いもあるかもしれませんが、データ参照前にお客様の顔だけ見て席を案内など無理ですと申し上げてもただ怒り心頭という様な形で話を聞いてくれません。
酔っているし老人だから話を聞かないのも仕方ないかと思い、こちらが全て悪かったですと謝り一件落着したのですが、裁判だ、というものに乗っかっていれば勝訴して理不尽なクレームから心労を煩いうつ病になったとでもいえば200万円くらいはもらえたのではないかと思いますがどうでしょうか？
正直こういう話も聞かない、自分が正しい、客は神様だから自分が間違っていても店が悪いんだ、という人があまりにも多いので今度からやりとりを全て録音録画して裁判起こして勝訴しまくれば社会的にこういう理不尽な事をする人がいなくなるのではないかと考えています。
金を払っているんだからとか、大人なんだから我慢しろとか、商売とはそういうものだ、という意見もあるかと思いますが、私は客と店以前に人と人だと考えています。
話を聞かない、金を払っている、商売だ、そんな理由だけで相手を侮辱したり、お前は商売向いてないといわれたり、俺は間違っていない、客に対してなってない、などと言うのはおかしいと思いますし、そんな人間に敬語も使いたくないし敬いたくないしお客様としても扱いたくありません。
客だから命令口調とか、店員は他人なのに何故そんなことが出来るのでしょうか？
知らない人に金さえ払えば命令口調が許され、自分が間違っていたりミスしても相手の責任にして罵倒することが許されるのでしょうか？
泥酔していれば他人に汚物の処理をさせても許されるのでしょうか？
http://d.hatena.ne.jp/p_shirokuma/20111203/p1
を読んで思ったこと。薄っぺらいなー。
クレーマー対応したことがない人からすれば、クレーマーはクレーマーでしかないのだろう。
せいぜいしぶとさとか、声の大きさ（暴力の雰囲気）を元に、ものすごいクレーマーかそうでないクレーマーかを区別するくらいだと思う。
「ものすごいクレーマー」といったところで、自分はちょっと気分が悪くなる程度で責任はないから気軽なものだ。
むしろ、上の記事のようにブログのネタになるぞ、と喜ぶ人さえいるのだろう。
「うわぁ」と嘆いてみせる俺格好良いっすね。しかめ面してブログを書いただけで何か仕事したつもりとか社会に貢献したつもりとかだったらウケる。
「うわあ」と思ったなら仲介に乗り出してくれてもいいのよ？上の人はおそらく考えもしなかっただろうけれど。
いつぞやの痴漢をみかけて延々としたり顔で分析している社会学者みたいなのもいたけれど、まぁお気楽なもんだと思います。
大阪では「自分の利害が絡めば」仲介してくれる人いるんだけどね・・・。
あ、別に上の人が悪いって言ってるんじゃないよ？ それが普通であって、期待しすぎてもがっかりするだからしてないよ？ほんとだよ？
でも、私らからしたら、「普通の人」ってクレーマーと紙一重で、そう大きな違いはないと思ってるんですよね。
あんまり無邪気に「クレーマー」と自分を分けて考えてる人は、まぁ幸せに生きてるんだろうな、とニマニマしますということくらいかな。
引用先のクレーマーは忙しい時でなければまぁよくあるタイプで、危険度でいえば大したことはない。
誰が見てもやばいくらいに手に負えない客はむしろ楽だ。
「ものすごいクズ」の対処の責任は私にはないし、屑だと思える相手なら、杓子定規に対応しても心が痛まない。
私らは、システムの範囲内でできる限り誠実であろうとはするだけだ。システムの範囲外の人でもいい人ならば多少気を使う。
だが、システムの外側かつ態度の悪いクズ人間にはただ突っぱねるだけ。
困ったら上司に投げればいい。本当のクズ相手なら上司に投げても怒られない。
そんなことより私らにとって一番問題なのは、
似たようなクレームが大量に寄せられるときだ。それがつまらない些細なことで、かつこちらで対応できないようなことだとすごく困る。
子供のおもちゃ関係とか、システムのインストール周り、それから故障などは精神的にかなりクるものがある。
大事なのはこうしたクレームを減らすことおよび、クレームが来ても重大な問題にならないようにすることだ。
だから
「どういう理由でクレームをかけてくるのか」
「クレームをする人はどういうことがわかっていないのか、誤解されやすいのか」
「深刻なクレームになりやすいのはどういう問題か」
などが意識される。
もちろん門外不出なのでここでは書かない
とにかく数とリスクだ。
数を減らすことが大事。あとリスクがでかいものを避ける工夫だ。
ちなみに最大のリスクは「システムとして決められていること」そのものを無視したり乗り越えることを要求されることである。
システムを揺さぶることは許されない。そういうのを無邪気に要求する人が一番危険なのだ。
たとえばデカイ損害が起こって100万円要求されたとしても、システム側に金額で対応する仕組みがあればある程度は許容される。
しかし、「一切金銭面での解決を禁じる」となっている場合、要求が50円だったとしてもそれはすごいリスクが高い。値引きとかもそう。
最近アウトレットで買い物するのに慣れたせいか、量販店での買い物でクレームつけて値引き要求する客もたまにいるが、
そういう場合は、全額返金して商品を引きとってでも応じない。それがシステム的な対応である。
そのくらい対応をシステム化しているから、経験のない人間でもクレーム対応ができるのである。そのありがたみを理解すべきである。
ちなみに「全額返金して商品を引きとる」と言ったらたいてい引っ込む。
個人と個人のやり取りであればもっといい代替案を示せるが、それを量販店の、量産型クレーム対応者に求める奴は、阿呆である。
×野家で、牛肉があるんだからとメニューにないものを頼むバカがいるか？
超高級ホテルでコースメニューをやめて牛丼を頼むことはできるかもしれんが、×野家でコース料理を頼むことはできないんだよ。
そういう訳で、このコメントは論外。
そういうことができないのが現状であり、そのシステムの是非を論じるならともかく、
大して現状を把握しないで適当に喋ってるのがまるわかりで不愉快。
中途半端な理解で、理解者、擁護者として振る舞う人って、ある意味敵以上に厄介だと私は思う。
私は、システム側を何とかして欲しいと思うけれど、こういう人が中間管理職とかにいると「現場で何とかしろ」で話が進まなくなるのだ。のだ。
その意味で、クレームの対応は昔と比べるとはるかに楽になっているらしい。
昔のクレーマーは、そもそも「システム」の存在を考慮できない人が多かった。
こちらはシステムの存在を前提に、自分に許された範囲内で対応をする。要するにこちらはただのシステムの端末にすぎない。
ところが、相手は自分を決定権をもった人だと思っている。
そのために、こちらの「誠意」とか「人情」に訴える人が多かった。
前提自体がわかってない。わかろうとしない。
無効としてはまっとうに交渉をしているつもりでも、こちらとしてはただのボケ老人の戯言と同じだ。
今でもたまにいるけれど、「ボケ老人」のカテゴリに該当する人は本当に大変だ。
えーと話が飛びまくってわかりにくくなったのでまとめ。
システムを揺らがすのは第一に数。
第二に無邪気にシステムからの逸脱を求めてくる客。「裸の王様」における子供やね。
あれ一見良い話みたいだけれど、ただの考えなしで言ったなら最悪だよ。「王様は裸だと言った子供はその後どうなったのか」をよむといいよ。
fromdusktildawn？という人が言ってるのは「ものすごいクズ」というのはそういうのを指すのであって
そんな事言ってたら、はてブなんかとうの昔に潰れているでしょう。私は潰れるべきだと思ってるけどね！！
就職した会社の社風が結構荒んでる。DQN傾向といったらいいのか。明るくお馬鹿なDQNならいいけど、モンスタークレーマーっていうのか、ねちねち嫌味な傾向があって、毎日耳を塞ぎたくなるような気持ちだ。
出身地で人を嘲笑したり、小耳に挟んだ程度のプライベートな出来事を重箱の隅をつつくように追求したり、お客さんのことを影で蔑んだり。もう耳に入れたくない。そんな話に夢中になる上司の相手をしなければならず仕事に手をつけられなくて残業するこの悪循環からも実際抜け出したい。ゴシップ持ち寄るおやつの時間とかいらないから。
ああいうのは逞しいと言わない。綺麗事だけ言っていては社会生活を営めないっていうのは、綺麗事を口にしたら負けだということではない。口汚く他人をこき下ろして押しのけて、自分の地位をさも上げるように振る舞って他人を威圧するのとは違う。
そういう流れに飲まれずに生きようと思う時と、どうでもいいからもうこれ以上こういう空気の中にいたくないと思う時とがまだらにやって来る。
ちゃんと文句を言えないってことあるよね。
なんといっても、周囲の人のごはんをまずくするのは悪いし。
経緯の分からない人には「クレーマーかよ」みたいな視線を向けられるかもしれないし。
店員さんが逆ギレ風だったりつっけんどんだったりするかもしれないし。
そうやってその場で口で指摘したり交渉したりすること自体に
「はしたないこと」として非難する風潮が日本にはやっぱりあると思う。
はてなでもそういう人が多数派みたいだし、私にもその感覚はある。
そこでよく「黙って帰って二度と行かなければいい」という人が居るけど
個別の客が行かなくなったところでそれが余程積み重なるまではお店は痛くもかゆくもないし、行ってみると泣き寝入りだ。
サイレントクレーマーはあんまり効果が無いし、被害者は出続ける。
とにかく！
いろんな理由で、飲食店で受けた嫌な思いや明らかに変な扱いについて
モヤモヤした気分でスルーしてしまうことがわたしは多かったし、
同じような人は日本では少なくないと思う。
そこで！
食べログは凄い。
お店であったことを
きちんと落ち着いてから文にして世に問うことが出来る。
お店の人も読むかもしれない。
これは凄い機能だと思う。
自分が体験した良い情報と悪い情報をたくさんの人と共有できる。
人によっては「陰口みたい…」ってネガティブな印象を受けるかもしれないけど、そんなことない。
よく使ってる人はわかると思うけど
悪いレビューが複数あるところにはやっぱりそれだけの理由がある。
たまに「書いてる人の方がおかしいかも…」っていう怪しい悪いレビュー（ややこしい…）があるけど
それはその人の文章とか他のレビューとか見ればほとんど区別がつく。
わたしもこれまでにどうしてもひどいと思ったお店３軒について、悪いレビューを書いた。
・並ばせた列を把握しないで私含めた多数の人の順番を飛ばしていたお店
・マスターがスタッフの一人を凄く嫌な感じにずーっと叱ってる（別の日にいっても同じ！）お店
の３本。
いつもはお店のよいところを紹介するようなレビューを書いている。
これは、自分のレビューの情報価値を落とさないために重要なことだ。
自慢ではないけど私のレビューは良いものも悪いものも参考票が結構多くつく。
良いレビューの場合、参考票がついてたくさんの人と共有できると、
お客にもお店にもちょっと役に立てた気分でうれしい。
悪いレビューの場合、参考票がついてたくさんの人と共有できた時点で、
午前11時、新大阪のドトールに初めて入店し。コーヒーとホットドックを注文。席につきノートパソコン開く。
10分後。
店長（50代くらい）「すみません、今日昼3時から貸切なので、長居されるのはちょっと困るんです。申し訳ないですけど、それまでのご利用ということでもよろしいですか？」
俺「え？それは構いませんが、僕まだ来て10分しか経ってないですよ。3時ってまだ4時間後ですよね。まだ長居しているわけでもないのに、その対応はないですよね」
と言おうとしたら、僕まだ来て10分しか経って・・・あたりで遮断し、「あ、はい、あ、はい。失礼しまーす。＾＾」みたいに笑顔つくりながら速攻で立ち去っていった。店長の対応も驚いたけど、ちょっと反論しただけでクレーマー扱いされたことがより傷ついた。つか、これクレーマーなのかね。
http://anond.hatelabo.jp/20111013143047
死ぬかもしれない恐怖と戦ってる
その態度は確かにマナー違反だろう、でもそれが守れないくらい抱えているものが大きいから、精神科の世話になったりしてるんじゃないのか？(精神科は女患者が多いと書いてあるから、マナー違反の男患者はあてはまらないかもしれないが。後で読み返して気付いた)
他の場面で合うわけじゃない、そっちには日常でも、病院と言うのは、特にガン病棟なんてのは、生きるか死ぬかの瀬戸際の人が訪れる日常とはかけ離れた世界
面倒と思いつつ接していると、それが伝わってただでさえ死ぬかと思ってピリピリしている患者さんの神経を逆撫でする事になってるのではないか
４は１～３までのような事があったから先入観に捕らわれてないか？辛さを訴える患者を、かまってちゃん認定はまずいのでは？
慎重に診過ぎても診過ぎない事だと思うので、最初から患者を疑ってかかるような態度は良くない。
こういうのをもっと医師や先輩看護師や上司が、現場にちゃんとわかるように、説明すべきなんだろうな。
そういう学問もあるんじゃないのかな
精神的に患者が思いつめて精神的に荒廃してくる心理状態に陥る、人格にも変化が現れる、みたいなの
みんな困っているなら元増田が上の人に提案して、何とかしてもらえないのだろうか？
ある程度対処の仕方を学ぶ講習みたいなものがあると良いと思う。理不尽な患者に悩む看護師の気持ちのケアも考えないといけないかもしれない。何にしても感情論に持っていくのは良くないと思う。
様々な仕事で、モンスターやクレーマーというのは現れると思うけど、患者の場合、単純にモンスターとして捉え悪口言って終わりではまずいのではないか？
叩かれるの覚悟で書くね
http://news.nicovideo.jp/watch/nw118392
このニュースを読んで思った・・・というより前から思ってたことだけど。
何かにつけて福島産の物を使おうという災害支援が前々から行われてきたけど。
（例えば大文字焼きで使う予定だった「薪」とか、今回の「花火」とかいろいろあるんだろうけど。）
なんだか拒否されているケースのが多いのような気がする。
福島産の物を最初から使わないでおこうって方向に進んじゃうじゃないかな〜と思う。
それはなんでか分かりやすく説明すると
福島産の物を使おう
↓
使うのを反対
↓
中止にしよう
↓
↓
めんどくくせえな、なら最初から使うなんて言わなくてもよくね？
「反感買うからやる」なんて本当の支援か？
「元気づけたいからやる」これが本当の支援ってもんじゃないの？
あと俺はやたら福島産の物を推すこの空気ってのもなんだか嫌だ。
なんでかというと、災害支援って言えば何でもまかり通る・通らせるってのが気にくわない。
こういうのは「善意」でやるんだから、反対されて無理矢理やっても地元の反感買うだけでなにも残らんのじゃないといつも思う。
支援は「義務」じゃない、あくまで「善意」だ。
こうなってくると、「福島県民厚かましいぞ」ってなるし、「災害クレーマー」ってなっちゃうんじゃないかな？
実際にここに一人いる訳だしwww
こんなこと口が裂けても言えないからここで言わせてもらいました。
ここまで読んでくれたひとありがとう！！
始まりもクソも、「でかい台風が来たら電車は走れなくなって止まる」ってのは日本人なら、しかも都心に勤務してたら経験してて当然のことだろ。
しかも今はネットでのリアルタイムな情報もだいぶ充実して得やすくなってきてる。更につい半年前に3.11で災害の恐ろしさを経験したばかりの「はず」だ。
そのうえで、完全に予想できるこの事態に対して何も対策せず、いつもどーりに仕事に来て帰ろうとして駅までのこのこやってきた、そうなって初めて「うわー帰れないよう、駅員が何も助けてくれないよう、信じられないどうなってんのー」って本気で言ってるんだとしたらもう本当にどれだけ思考能力ないのかと。
まぁ主には「出勤させる企業、とっとと帰らせない企業」が、3.11から何ひとつ学んでないって事なんだけどね。
企業とか言っちゃうと対照が曖昧か。その企業において職員にその指示を出せる立場にいる人間が甘い、ってことだ。
そういう意味では確かに人災。しかしその「災」を発生させたのはJRでも駅職員でもない。企業側だ。
被害者はどうしても帰らせて貰えなかった社員と、そして駅職員。
http://anond.hatelabo.jp/20110917174708
つまり、文句つけることで、出した金額以上のサービスを引き出そうとしているのでない限り、クレームの原因は「お客の気分を害すること」にあるからさ。心底（悪いことした）と思っている人は気分の悪い対応などしない。誠心誠意、償おうとしてくれる。そうなると、こちらも余計なこと言わずに損を返してくれればいいやって気分になる。
釈然としない態度で応対してくる人には「そっちのミスなんだから、もっとこう、なんか態度ない？」くらいのことは言いたくなる。そんな曖昧な言い方されても、相手も困るんだろうが、「ええ、こちらのミスだと言うことは分かっているんですが」なんて歯切れの悪い言い方をする。「分かっているんなら『不愉快な思いをさせて申し訳ございません』って言葉が出るだろ？」とこちらもネチネチと言い出して、おうむ返しされたって、やっぱり気分はおさまらず、気がついたら店長が……。なんてことになるんだろ？
http://anond.hatelabo.jp/20110824130137
上記のエントリーで、一番目に留まったのは、以下の文章だ。
ジョブズは何で有名になった？Macという素晴らしいプロダクトだ。
これ最初は家入さんをリスペクトしている文章なのかな、と感じたのだけれど、
もしかしたら「ここで家入さんは、ねーよｗｗｗ」と考えながら、例の増田は書いたのかもしれないと思うようになってきた。
なかなか、計算高い。
つまり、これはリスペクトに見せかけたdisる高等なテクニックだ。
そもそも、家入さん自体は、上場までこぎつけた方であり、外野がなんと言おうと成功者である。
だから、普通に考えるとdisったところで、「はいはい、負け犬の遠吠えね」ぐらいの効果しかないであろう。
そこでだ、あえてMAC、Googleと来て、ロリポップと持ってくる。
せめてYahoo!やFacebookだろ、という所で、ロリポップだ。
つまり、到底disることが出来ない相手の場合も、上手く三段活用で並べればそれなりの破壊力を持つということだ。
以下、試しに野球で例えよう。
2.イチローの功績は何か？大リーグに名を残すぐらい成功した。
3.ハンカチ王子の功績は何か？その年のハンカチが、バカ売れした。
3はねーよｗｗｗｗｗ的になれば、成功だ。