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はてなキーワード: プリウスとは
ネットで見ていて、色んなことが言われておりなんだか非常に滑稽に感じたから。
厳密に言うと、引き寄せの法則というよりは、思考はあなたの現実を形作っている、と言い変えた方がいいと思う。
考えてみてほしい。あなたの今の現状は、絶対に想像出来なかっただろうか？
現状を一度たりとも思考しなかっただろうかと。
恐らくほとんどの人は「確かにそう考えてこともあったかもしれない」と思うだろう。そう考えていたことが現実になっているだけだ。
全ての人間のこの引き寄せの法則は働いていて、今もその法則というか、思考によって世界は動き形作られていくのだ。
ではどのような方法で、どうすれば引き寄せられるか、というのが一番知りたいところだろう。
しかしながら伝えるのが中々難しいし、万人ができるかというとこれもまた難しい。
だから引き寄せの○○とかに書いてある本は、細かくではなく大まかに書いているのだと思う。
簡単な方法を一つ。
1冊のノートに叶えたい願望を書く。
例えば トヨタのプリウスが欲しい。仕事をして5年後は認められる。とかである。それを常にでは疲れるので
思いついた時に見る。色々書いてみよう。
２，３年後にみかえしてみると、結構な多くのことが叶っていることに気づくだろう。これだけでも多分やったことのない人からすれば凄いことではないだろうか。
そしてこの手の願望で叶いにくいのが
彼女が欲しい、セフレが欲しい、10億欲しい、結婚する等である。
引き寄せの法則で、実現する、ことは実現するのだが、多分いきなりこういう思考を持ちそれをノートに書いても現実化しない。
じゃあどうしたらいいんだ！と思わずにまずはノートに書いてみよう。
５０％以上は叶うから。
結婚したい、美人になりたい、3億当選するとかの欲望丸出しの引き寄せ法則の話は
ややこしいので気が向いたら書きます。
これは私の長年の統計学的経験論なのだが(つまりいい加減てことですね)
異性の好みや接し方を簡単に推測する方法がある。
それは、
「どんなカローラが好き？」
って聞いてみることだ。
補足1
「カローラ」と「異性のパートナー」というのは重要な共通点がある。それは、いずれも「人生のある時期、思い出を共有した同志である」ということだ。こういう同志に対して情がわくか否か、薄情になれるか否か、が共通するというのは、ある意味科学的にも真理なのかもしれないと思う。トヨタ自動車にとってのカローラも同じである。今はプリウスが後釜におさまっている。
好きなカローラは？と聞いて「アクシオ」「フィールダー」(但しラグゼールとGTとZエアロツアラーを除く)を挙げる人は、かなり保守派だ。
堅実派、浮気しない人、安定した職業についた人を好む傾向がある。
また平均的な異性を好む。必ずしも美人(イケメン)である必要はない。逆に派手な異性は苦手。
「ラグゼール」あるいは「ビレットバージョン」「シンプレア」「セレス・マリノ」等豪華グレードや4ドアクーペや特別仕様車で挙げる人は、
基本的にブランド志向なので、他人から見て自分の恋人がどのように見えるかをとても気にする。
男性なら高収入、医師弁護士などの職業が優先事項。ルックスは良いに越したことはないがそれよりも財力と権力(役職とか)
「アクシオGT」「Zエアロツアラー」「ルミオン」を挙げる人は、
女性なら体育会系のがっしりした男性を好む。自分より背の低い男性は基本NG。マッチョOK
男性ならバストの大きさをとても気にする。基本的に巨乳好きというか貧乳は許せないタイプである。
「シエロ」とか「AE111の後期GTで6MT、スーパーストラット移植も考えたけど車高調のラインナップないからやっぱマクファーソンのままがいいよね」とか「TE37型といってもホイールじゃなくてカローラレビンの型式のほうね。TE27もいいけどやっぱサンナナがたまらんわぁ」とか「100系スパシオが好きで20バルブエンジンとC160ミッションに積み替えてサーキット走ってます。他にミニバンとして使う用にもう一台同じ色のスパシオがガレージにあります」とか「20バルブもいいけどAE92後期ヘッドの方が自分でいじるにはいいよね。ボディは71セダンが最高だね」みたいな一般人はあまり知らないような特定の固有の型式を挙げる人。こういう人はあまり特定の傾向がなく、好きな異性タイプもピンポイントである。たとえば女優のAは大好きだが(顔の似ている)Bは生理的にダメ、とか言うことがよくあるのでその微妙な違いが他人にはよくわからない場合もある。ただし好きなものはとことん好き、という人である。
また、特に男性の場合、車の扱い方と女性の扱い方はとても良く似ている。
新車にこだわる人、これは処女にこだわる。中古ばかり乗っている人はその点はおおらかである。
ただし中古といえどAE86の低走行車を血眼になって探して小さな傷ひとつまでリペアして新品で手に入るパーツは交換しまくってピカピカにしちゃう偏執狂は処女厨である可能性がある。特に3ドアパンダトレノ前期にワタナベと角フォグ入れてるようなヲタには特に注意が必要だ。
ひとつのカローラに長く長く乗る人。これはパートナーの異性をとても大事にする。基本浮気はしない。女性の場合は重すぎることも。
頻繁にあれこれとカローラを乗り換える人。こういう人は異性も簡単に乗り換えるし浮気が多いので要注意である。きっといまごろプリウスに乗ってるタイプ。
カローラを洗車ばかりしてる人や、内外装に飾り付けをたくさんする人は、ある意味独占欲が強いのだろう。暴力傾向があるのでこれも要注意。パートナーをとても大事に(誰にもちょっかいを出させない、縛る)するが、ひとたび浮気でも疑われると暴力沙汰になりたいへんな思いをする。
補足2
レビトレやFX乗るのは基本的に走り屋である。普段あまり構ってくれないが夜はスゴい。しかしシビックやシルビア選ばないあたり少しひねくれもの。
カリブが好きというのはできるだけ新車に近い年式で最後のAE系でワゴンを選びたいというちょっとオサレな拘り派。サブカル女、サブカル男がぴったりである。
TRD2000という人はめぐり合えるはずも無い王子様を夢見る理想主義者。憧れるのは分かるが足元を見よう。
アレックス・ランクスはふつうのひと。（ただしTRD Sports Mは変態なので除く）
TE27は古風な考えの人が多いがレビンJは例外でちょっとハズしてるタイプが好き。例えば少しだけぽっちゃりしてたり顔の一部に特徴のあるファニーフェイスとか。
Will VSが好きな人はYUKIのファンか変質者か宇宙人。きっと悪い人ではない。たぶん男ならアーガイルのニーソのみを身に着けた女性が好きだろう。
ZZT231やAA63やAT170、AT210、AW11などカローラ選べばいいのにシャーシ違いを選んじゃう人は眼鏡萌え。
やべえ、マジやばい。
日本の電気料金値上げしたい。原発停止で火力の燃料がヤバイって事で電気料金値上げしてえ。
しかし、しかしだ、電気料金を値上げしてしまうと、そこらの成金連中が作った電気に鞍替えする所が出てきやがる。
そして、そいつらが売ってくる電気も高く買わなきゃいけなくなる。
それだけならまだしも、ソーラーパネル設置した乞食共の家からの電気も高く買わなきゃいけなくなる。やべえ。どうすんべ。
ソーラーパネルで、電気自動車充電して、走られるともっとやべえ。
電気は売れねえし、買い取らなきゃいけなくなるし、ガソリンで税金は取れねえし、計画停電で脅しも効かねえ。
やべえマジやべえ。
様々な新エネルギーへの投資を日本国内では妨害しまくって来た。
だからスマートグリッドだって、地熱だって、太陽光だって、日本メーカーですら、日本に投資できなかった。
しかし、福島がぶっとんじまったから、国内に向かってきやがった！！！
全世界の自動車がプリウスにかっさらわれたように、このままじゃ、自然再生エネルギーも日本にかっさらわれる！！！
原発により日本国民が自らドブに捨てていた、日本の大学や研究所やメーカーが持っている最先端技術が金になってしまう！
こんど車を買い換える。
で、タイトルの通り。
「あんなもの運転が下手な人専用じゃん！」
「お前は女か？」
等々
もうね、話が通じないというか、価値観がぜんぜん違うと思った。
昔々、もう20年以上前、俺がまだ小学生の頃だけど、自宅で自分の子供をバックで轢いてしまったという事件が二度ほどあった。
二件とも、大事には至らなかったのが幸いだったけど、「車は子供心に後ろでしゃがんでる人は見えないんだ！」と強烈に思ったことを覚えてる。
親に車の後ろでかくれんぼをすなと言われたことがあったけど、それまではあまり真面目に考えたことがなかった。
親の言いつけを守って、車の後ろでは遊ばないようにしていたけど、その事故を聞いてから、車の後ろでは絶対に絶対に遊ぶまいと思った。
自分で免許を取ってからも、どんな駐車場でもバックで出るときの前には必ず車の周りを一周して子供がいないことを確認するようにしてる。
車に入ってから電話を受けたり、メールを確認したりして、車の周りを確認してから時間が経ってしまったときは、必ずもう一度降りて確認してる。
コーナセンサーやバックモニターに興味がない、あるいは格好悪いと言う人達は、自分が加害者になってしまうかもしれないと不安になったりしないのだろうか？
「（運転が上手い）自分に限ってぶつけることなどないし、ぶつけたりこすったりするとしたって、壁や縁石だ」
と思ってるんだろうか？
格好いいとか悪いとか、そういう話じゃないじゃん。
ちょっと金を出せば、加害者になる可能性を低く出来るっていう話じゃん。
追記
任意保険加入率が80%ということを考えると、自分は事故らないと思ってる人が多いのだろうかと思った。
バックでの事故は近年増えてたりしないんだろうか？
プリウスとかインサイトなんかあんだけリアウインドウが狭いし。
フィットやスイフトは外見だけみるとリアウインドウも狭くないが、実は意外と後方の視認性が悪い。
スイフトなんかはラリー用を視野に入れた開発をしててボディの剛性を保つためには仕方なかったという風に聞いたことがあるがどうなんだろう？
原子力マンは倒れたのです。必殺「お得な深夜電力ビーム」も、もう放たれることもなくなるでしょう。
でも恐竜が絶滅した結果、哺乳類が地球の支配者となったように、この事故を契機に巨大な施設に発電能力を集中させる時代は終わり、もっと身近で小規模な発電が主役になる時代を迎えるのかもしれません。
産業界においては六本木ヒルズのようにビルや工場でも自家発電で賄う方向に。
一般家庭では太陽光発電もこれまで以上に普及するだろうし、太陽光を使えない場所ではガスを使った家庭用燃料電池が大ヒットしそうな予感。
プリウスがこれほど売れるお国柄。一度火がつけばあっという間に自家発電が当たり前な世の中になるでしょう。
一時的には石油や天然ガスへの依存を高めることになりそうだけど、それらもなるべくバイオエタノールを循環させる方向で。
もちろんその他の自然エネルギーも頑張れ。
クラウンて恥ずかしいの？
普段、ベンツのSとかBMWの７とかに乗ってる人からしたら恥ずかしいんじゃない？
代車のクラウンで信号待ちでベンツと並んだときに「本当は俺Sクラスなのに～、くそッ！」って思うんだよ。
何ならはずかしくないんだろう。プリウスなら恥ずかしくない？
カローラならもっと恥ずかしい？
軽とか、軽トラはどうか。
見栄の張り合いで同じラインに並んじゃうと、どうしても優劣をつけたくなっちゃうよね。だから引越しの手伝いで軽トラ運転してるときにベンツと並ばれてもなんとも思わないし、軽自動車も同じで、はじめから見栄を張って無いからなんとも思わない。プリウスは前はよかったけど、いまは町中プリウスになりすぎでめずらしくなくなっちゃったから見栄を貼りたい人からしたらちょっと物足りないかな。
http://alfalfalfa.com/archives/385173.html
13 名無し募集中。。。 :2010/02 /07(日) 15:23:44.63 0
ニュースキャスター＜プリウスは不具合ではなくて運転者に問題がありましたことが判明しました！
263 名無し募集中。。。 :2010/02 /07(日) 15:49:35.97 0
＞13
ﾜﾗﾀｗ
↓
http://www.nikkansports.com/general/news/p-gn-tp1-20100314-605915.html
米カリフォルニア州サンディエゴで発生したトヨタのハイブリッドカー「プリウス」が急加速し減速しないというトラブルについて、米メディアの一部は１２日までに、運転していた男性の「でっち上げ」と報じた。男性が金銭に困って損害賠償を求めるために利用したのではないか、との見方が出ている。８日の騒動発生時にトヨタを訴える姿勢を見せていた男性は態度を一変、「訴えるつもりはない」と話しているという。
http://www.cnn.co.jp/business/CNN201003230021.html
米ニューヨーク州でトヨタ自動車のハイブリッド車「プリウス」が急加速したとされる事故について、地元警察が２２日に記者会見し、事故は運転ミスが原因だったとする捜査結果を発表した。
http://sankei.jp.msn.com/economy/business/100402/biz1004022152023-n1.htm
大量リコール（回収・無償修理）で大きな打撃を受けたトヨタ自動車が失地を急速に回復してきた。米国での３月の新車販売台数が前年同期比４割増だったことが１日に判明。世界最大の自動車市場となった中国でも３割以上の増加となった。
そう、決まっている。
家を出て、自転車こいで駅まで行き、私鉄で都内のターミナル駅まで揺られていく。
iPodを掛けて、しずかなインストールメンタルや、ポップなジュリー・アンド・マリーや、流行っている洋楽をじっくり聞きながら、車内のひとたちをながめてる。最近は、明るい色の服を着る人が増えてきて、あ、春だ、春なんだって、桜の開花よりはっきり春めいていく、そんな服たちをながめるのが好き。
終点から、山手線に乗る。
スイカをピッとすると、なにかわるいことをしている心地になる。
たった１３０円で心地のよい移動と、座る席を確保できるのは山手線しかない。
東京をぐるりと回りながら、ふだん読めていない本を読んで、ふと視線を上げると１０分前のひとたちと違うひとたちが目の前にいる。窓の外をみると原宿。そういえば原宿ぽいかも。そんなシャッフルされていく乗客をiPodの音楽に乗せてちらりとみて活字に集中すると、自然とつまさきがリズムをきざみはじめる。
ごきげんだ。
心地のよいカオスとフレッシュな今日が、ポンプみたいに、心臓みたいに、つぎつぎと新鮮な血液を送ってくる。YUKIちゃんでなくても、たのしい歌を歌いたくなる。
もし、お昼になって降りるならば、上野がいい。
日曜日やっているおいしいお店はオフィス街にはなくて、上野は休日のハイセンスを集めやすい街なので、自然に肥えた舌に鍛え上げられる。なので日曜日のランチは上野が断然オススメ。おいしいタイ料理も、カレーも、パスタも、上野ならば全部そろう。上野の食事はそんなに高くないし。
みんな上野降りないのかなぁ、もったいないなぁ、お昼時なのに。
そんなふうに思いながら、山手線を降りる。
空腹が収まったら、ちょっと彼のことが気になる。
もう、２時すぎているのに、どうするつもりなのかなあって。
ここ１０ヶ月、彼からの返信はいつもこうだ。
「デートの約束はしたくない。だって当日に行きたくなくなるかも知れないから。もし行く気になったら連絡するよ」
ぐるぐるとその路線を回る。
いつでも彼からの電話があってもいいように。
中華料理のクコの実が大好きで、そこにあわされるごま油がおいしい。健康的だよねと思うのもおこがましくて、ビバ中華！ そんなソフトなおいしい夕方にありがと、なのだよね！
これ、彼にも食べてもらいたいなあ。
どうしたらいいのだろう？
そうやって、無為な日曜日が過ぎる。
つらいなあ。
どうしたら、いいのだろう？
トヨタのリコール問題だが、なにあれ？ ちょっとプロとしてあの態度はまずかったと、正直思った。結局トヨタリコール問題は全権が社長に（つまり最も適した対応が出来る人に）委ねられることになり、その後沈静していくと思う。
なので、ちょっとこれを機会に、適切なクレーム対応というのを書いてみたい。
前回、トヨタのプリウスのＡＢＳ問題に対する対応が、全くなっていなかった事を説明した。ひとことで言えばここにたどり着く。
お客の不安を解消しないと駄目なわけで、それはフィーリングの問題だから車の問題ではないって、つまりこれはお客のせいにしているわけだねえ…。
トヨタのリコール問題があれほどまでに大きくなったのは、これは車の問題ではない、お客の使い方の問題だ、お客の感じ方の問題だと責任をお客に転嫁してしまったこの一点にある。これはクレーム処理の基礎のキも知らないことになる。
さて、いったい、クレーム処理とは何だろう？
たとえば目の前に怒り狂ったお客がいる。
このとき、あなたは「何をゴールとして」クレーム処理に取りかかればいいのだろうか？ フィーリングの問題だと突き放すというお手本を日本の大企業トヨタは示してくれた訳だが、その結果が惨憺たる有様になったことは火を見るより明らか。実際に、その真実が「フィーリングの問題だった」としても、これは正しくないのだ。それはクレーム処理ではないと。
まず、ここをスタート地点とする。
考えてみよう。
ＥＣサイトの店長のような仕事をしていると、クレームというのは必ず発生する。
トラフィックにもよるが、穏健な問い合わせまで数に入れれば、百件の購入に一回ぐらいだろうか。なので販売単価一万円のＥＣサイトで月商一千万円だとすれば、月に十件ぐらいはクレーム処理をすることになる。
実際にはもっと販売単価が低かったり、もっと規模が大きい数人のチームのＥＣサイトで、クレーム担当が立っていると言う状況だったりするので、もうちょっと件数が多いものであるが、せいぜい日に十件ぐらいにしかならない。
そういうと、思いのほか少ないと思うかもしれない。
実際、お客というのは、何か腹が立つことがあっても、わざわざ文句を言ってくることは少ない。なんと言ってもお客はわざわざ文章を書いて、それをメールで送ってくるわけで、そんな面倒な事をするよりも、ほとんどのお客は二度とその店を利用しないことを選ぶ。
ＥＣサイトの人間が最も恐れるのは、この何も声を発せずに立ち去っていくお客で、むしろ声を上げてくれるクレーマーはありがたいお客なのだ。
また、楽天系のＥＣサイトでは、マントラのようにクレームはチャンスという言葉が流布されている。クレームをわざわざしてくれる人に懇切丁寧に対応することによって、そのクレーマーが重要顧客に変わる、というマントラだ。
実際の所、わざわざクレームをしてくれる行動的なお客は、味方にし優良顧客に転換できれば、知人に積極的に宣伝をし、お客がお客を呼ぶ状態に持ちこめる確率が高い。つまり、クレーム処理でたった１人のクレーマーに適切に対処すれば、優良顧客の打ち出の小槌になる、そんな寸法なのだ。
クレームとはこんな状況である。
自社のサービスを利用したお客が、
支払った金額 or 労力の、
結果に納得がいかず or 結果が想像と全く違い、
怒って文句を言う or その状況を改善しようとする or 助けを求める
こうみてみると、クレームとは顧客の中で発生している問題であることが分かる。
一見すると、お客は「プリウスには欠陥がある」と怒って文句をつけるので、焦点が「プリウス」にあるように見える。このときに自己防衛的に「いや、プリウスには何ら問題がない」と言ってはいけないのである。
なんたって、これはお客の中で発生しているのだから。
クレームは商品に発生してるんじゃない、顧客の中で起きてるんだ！
これを呟いてから、クレーム処理はしたいものだ。
そしてこう説明してみれば、分かるように、ゴールは商品に何ら欠陥がないことを証明することではない。お客の中で発生している「理不尽な思いをした」という心をなだめ、そこで発生している問題を解決するところにあるのだ。
しかし、このように書いてくると、かなりＤＱＮなお客に引きずり回されるイメージがわいて来るだろうが、そうではない。クレーム処理をしながら、クレーム担当は、そのお客がいるお客か、いらんお客なのかを冷静に見極める。そして、こちらが誠意を持って対応してもどうも意味がなさそうだと判断すれば、さっさとそのお客は切ってしまう。
クレーム処理とは一種の投資みたいなもので、その投資に見合うリターンが貰えそうにないのであれば、商売なのだから、もう二度とこの店にはやって来ないことを覚悟して、いいようにあしらって（文句が出ない程度には丁重に扱って）出ていって貰う。
とはいっても、本当に真の意味でＤＱＮなお客というのはほとんどいない。
大抵は、丁寧な対応をすれば、それに見合った態度を取るようになる。
困るのは、この真のＤＱＮと優良顧客に転換できる普通のクレーマーは、しばらく対応をつづけないと、どちらなのか判断がつかないところにあるのだ。
そして、モンスター・ペアレントとか、パワークレーマーなどと言われる人々が増えているように見えるのは、この真のＤＱＮが増えているのではなく、適切なクレーム対応が出来ていないことが原因であるように思う。
よくクレームにまつわる話で、あり得ないほど変な怒り方をしているクレーマーを馬鹿にする本などを見る。これは実のところ、クレーム対応に失敗し、お客を烈火の如くに怒らせてしまい、そのあげくにクレーマーがあり得ないことを言い始めなければならなくなってしまった典型例であるので、実際の所、笑われるべきはクレーム対応者である。
たとえばＥＣサイトで、お客さまが商品が買えないと怒っていたとする。
ものすごい怒りようで、孫の誕生日にこの商品を送ってやるつもりだったのに、いったいどうしてくれるんだ、責任とれ！ と来ていたとする。でよくよく調べてみると、そのお客は会員登録をしておらず、それであるならば当然に買えるわけがない。そうお客に告げると、会員登録はしたという。いや、してませんよ、いや、した。禅問答である。
この事態の真相は、このお客は会員登録フォームから会員情報を入力したのだが、メールアドレスに対して送られた認証用のURLをクリックしていないので、正式な会員にはなっていないであったとする。
このとき、
「というか、メール認証しないと、正式に会員登録が完了しないって書いてあるじゃんｗｗｗ」
と笑ったり、
「というか、ヘルプぐらいみろよｗｗｗ」
とお客を馬鹿にするクレーム担当がいたとすれば、ＥＣの現場では張り倒されるだろう。
このときの正しい態度は、もしかしたらメール認証って言う言葉の意味が分からなかったのかもしれない、ひょっとしたら会員登録が済んだと誤解させる何かを見せてしまったのかもしれない、であって、顧客を笑うことではない。
基本的にお客というのはプロである販売員よりも、持っている知識が圧倒的に少ない。
たとえば、「プロバイダーメールのみ登録できます」という言葉の意味が分からないお客というのは、かなりの確率で存在していると思われる。
たとえこちらはそのサイトのシステムをデータベースから、何から何まで知っていたとしても、顧客からは完全なブラックボックスであり、少なくとも状況が全く分からないという事はお客を不安にさせる。
お客が不安を覚え、クレーム担当が適切な対応を取らず敵対してしまえば、お客は疑心暗鬼になり、もう何を言っても信じなくなるだろう。
これはプリウスに起こったことだ。
プリウスのＡＢＳのことを確かにトヨタの人間は熟知し、何が原因であるかを的確に把握していたであろう。しかし、お客からみればそれはブラックボックスで、不安の原因であり、フィーリングの問題だと一方的にお客のせいにされれば、もう態度は硬化し、いくら説明をしても「嘘をついている」になってしまう。
完全な敗北だ。
クレーマーは基本的に間違っているのだ。
これは事実である。
しかし違うのである。
クレームは商品に発生してるんじゃない、顧客の中で起きてるんだ！
まずはここがスタートなのだ。
（つづく）
トヨタのリコール問題だが、なにあれ？ ちょっとプロとしてあの態度はまずかったと、正直思った。実際のところ、正しいクレーム対応は、トヨタの社長の対応があれが適切な対応なので、その点は安心なのだけど、やはり慢心はトヨタ幹部の中に巣くっているのだということがありありと感じられた事件であった。
結局トヨタリコール問題は全権が社長に（つまり最も適した対応が出来る人に）委ねられることになり、その後沈着していくと思う。
なので、ちょっとこれを機会に、適切なクレーム対応というのを書いてみたい。
俺のスペックは、
・会社ではなにかトラブルが起こると、危機対応の人間として呼ばれる。
・連絡手段は主にメール。電話とかも出来るけれど、効率が悪いのでメールのみ。
・お金が動いている状況でシステムトラブルが発生し、千人ぐらいの個別のクレームメールを二時間で処理した経験あり。
■誤った対応の典型例
１．最も的確な情報を伝えることにより、相手に理解して貰う
これ、一見するとすごく正しいように見えるんだけど、実はこれＮＧ。
トヨタが取った対応はまさにこれで、こんなのがパンピーに通じるわけないじゃん、あほか。
例：
ある時間帯に決済サーバーの不具合が発生。客は決済されたものと思っていたが、実際には注文が出ていなかったという状況。
お客さんから、注文したのに商品が届かないという問い合わせが殺到中にこんな対応。
――――
大変申し訳ありませんが、その時間帯は決済サーバーに不具合が発生しておりまして、その時間帯には決済がされていません。ですので、注文もなかったことになっております。ですので、ご安心下さい。
――――
これは何で駄目なのか。
分かります？
（ａ）お客さまは決済サーバーがどうこうなどどうでもいい
内部の機構などお客には関係のない話。第一サーバーなどと言われても、それがなんなのか分かっている人など皆無で、お客が怒っている地点と、説明している地点があまりにも違いすぎる。んな、内部の都合の話をされてもお客は迷惑なだけ。
（ｂ）お客さまはもう払った気持ちになっているので、安心できない
少なくともWebの画面上は払ったよという文字が出ちゃっているのだから、もう相手は払ったものと思っている。なので、そこで１８０度転換して、払ってないことになっていると言っても、それはお客を疑心暗鬼にさせるだけで逆効果。
（ｃ）注文がなかったことになっているというのが言い訳がましい
お客さまのクレームは、「商品が届かない」であって、それに対する手当をしないと行けない。注文がなかったことになっているというのは、完全にお客のクレームとずれている。商品が届かない落ち度を責められているのに、注文がなかったことになっているなどと言っては火に油を注ぐことになる。
さて、いったいなにがまずいのだろうか？
これは簡単である顧客視点がまったくなく、自分の都合ばかりを説明しているのである。
このとき考えるべきなのは、
（ⅰ）お客さまは何にお怒りになっているのか。
（ⅱ）それを和らげるためには何をした方がいいのか。
（ⅲ）どうやって、お客さまに対する説明責任を果たせばいいのか。
である。
お金を貰ってサービスを提供する以上、お客さまに対する責任がある。
その責任を放置して、自己弁解に徹すれば、炎上するでしょ当然と。
なので、
お客は怒ってるんだよ！ あほか！
２．相手に対して卑下的に対応し、相手の言いなりになる
これが駄目なのはまあ分かりやすいところで、まあぶっちゃけいいようにされるだけ。
ごめんなさい、すみません、こちらが悪かった。
この言葉はＮＧ。
もしこちらに否がないのであれば、絶対に謝ってはならない。
これたぶん、多少高度な部類に入るのだけれども、クレーム対応の基本は、
（ａ）謝る範囲は、自分に否があった範囲のみ
ようは、クレーム対応は交渉なので、どこで着地するかをちゃんと見極めた上で、適切に対応しなければならない。で、相手にこの交渉は損したと思わせてはいけないので、なんとかして上手い着地点を見つける必要がある。こう書くとすさまじく高度に見えるのだが、そうではなくて、相手に自分は多大な損害を受けたと錯覚させてはならないのである。
あー、そんなにたいした損害ではなかったと思わせる必要がある。
で、謝ってしまうと、相手は被害妄想をどんどん膨らませてしまう。
これを助長してはいけないわけで、まあ簡単に言えば、クレーマーを甘やかすなということ。
（ｂ）こちらの失点ではなく、お客さまの気持ちに焦点を当てる
これも若干高度。
お客っていうのはこっちがミスったせいで、こっちがこんなひどい目にあったとクレームしてくるわけで、それに対して、「こっちのミス」サイドで話をしても何の意味もなくまったくの不毛で炎上に繋がる。
もうね、ど素人はさがってな、特にトヨタとかバカじゃないの？ あー、社長はいい奴だけど、あんなのよくいたね、あんなくずみたいなトヨタに、と毒づきたくなるが、まあ、こんなの小学生に飲ませる小便みたいなもんなので、まあ、もうちょっと辛抱強く聞いてくれよ。
まあ簡単に言えば、クレーム処理ってのは相手の気持ちをいかに収めるかの問題であって、こっちのミスの追求は、社内の都合なんだよね。んなもん、どうでもいいわけで。
だってさあ、目の前にメールが投げつけられて相手は激怒してる。
でさあ、いやそれは、フィーリングの問題でしょ、とかありえねｗｗｗ
もうね、ここまで読めば分かるでしょ、あり得ないの、あの対応。
どんだけ無能でプロ意識がないの？
そんぐらいいわれても文句言えないよねえ。
なんか反論ある？
で、まずさ、大切なのはどこ？
なんでお客は怒っているのかでしょ?
だって、２００万円も払ってプリウス買ってくれたお客だよ？
２００万円だよ？ 分かる？ ２００万円の買いものだよ？
で、お客が怒ってるんだよ？
100円のガム買って不味いって言っている客じゃないんだよ？
２００万円の商品を買って、死にそうになったと言っているお客だよ？
商売する資格がない人たちだよね。
で、こう書いてくれば、分かるとおり、まずお客さまの不安を取り除くことが重要になるわけだ。だからこういう時に適切な言葉は、「怒られているのは大変申し訳ない。ぜひその怒られている原因を識りたいし、それは改善したい」なのであるわけで。
それはフィーリングの問題だか…。
すさまじすぎる…。
お客の不安を解消しないと駄目なわけで、それはフィーリングで、つまりこれはお客のせいにしているわけだねえ…。
こいつら、プロ失格どころか、商売する資格はないとはっきりと分かる。
まあ、トヨタは腐っているわけだ。
（つづく）
ttp://awfuljapan.livedoor.biz/archives/51410824.html
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ガッシボカ
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アメリカ「おいトヨタ、アメリカで現地生産してるっていっても部品は日本製じゃねぇか」
トヨタ「・・・じゃあ、アメリカに子会社作ってトヨタの生産管理の下でつくります」
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トヨタ「・・・・。」
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“アメリカ製部品が原因”で今回の事故発覚（だから日本で売ってるトヨタ車は無関係）
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トヨタに肩入れする気はないんだが
日本の新聞も、米国の新聞も、この問題に対するメディアの報じ方を見ていると、どれもトヨタの経営上の欠陥を攻めるような金太郎飴だ。
しかし、ことプリウスのようなハイブリッド車に関していうと、この見方は瑣末だ。もちろんトヨタの経営上の問題は否定しないけれども、これはかつての三菱リコール騒動とは、問題の根本的な背景が違っている。
現在、我々が直面しているのは、、自動車というアーキテクチャが、つまり商品それ自体が、かつてない大変化を迎えようとしており、
プリウスの問題もその移行期にあたって不可避的に発生してくる”ひずみ”として認識すべきだと僕は考えている。
それは端的には、従来メカニカルな存在だった自動車がエレクトリック化すると言うことだが、今後１０年で、世界で売られる自動車の大半は
リチウムイオン電池が積まれたハイブリッド車になると予想されている。
トヨタは世界で一番早くハイブリッド車を売り、今も世界で最も多くハイブリッド車を売っている。他社よりも先行しているから先に問題が表面化した。それだけのことだ。
日産・ＮＥＣは、今後もっとひどい問題を起こすかもしれない。実際、彼らが今、生産準備している自動車用リチウムイオン電池の安全性を懸念する業界関係者の声を私はよく聞く。日産はそんな電池を積んだ車を、今年から来年にかけて、世界中で一斉投入する。
http://anond.hatelabo.jp/20090612194543
続き
夏野
大変なことが起きているんです。
絶版になってる本をスキャンして公開するサービスは騒がれたね。
なんで？絶版のものだけでしょう。
まあ、分かんないものはやめとこう、っていう。
夏野
私も3冊ぐらい売れてない本出したんですけど、
別にいいじゃん、って思いますねえ。
絶版と言えば、アマゾンで10万で売ってる本があるんですけど、
最近、それを読みました。
元ニンテンドウの人、横井軍平さんが書いたやつなんですけど。
それに、「遊びとかゲームとかはコピーされてなんぼだ」、って書いていて。
(会場爆笑)
夏野
つまり、それは圧力ってこと？
ていうか、10 万もするのに買ったの？それ。
いや、知り合いから借りたんで。
夏野
まさにコピーだね。(笑)
夏野
キー局で、ギリギリ黒字だけど、映画とかノベルティとかの収入で持ってる感じ。
本当にリアルタイムな状況を知りたい人はネットにきちゃってますね。
雑誌とか新聞、テレビがだんだん下がってるのはそれが理由かと。
夏野
テレビはどうなるんでしょうかね？
うーん、それなら生放送だけしてればいいんじゃないですか。
夏野
過去に、TBS が番組改編して、60%を生放送にしたんですね。
そうしたら視聴率が激減。
(会場爆笑)
夏野
生放送は平時に弱いんです。
何かしらイベントを出さなきゃいけなくて、
平時だと、どうしても内容が弱くなってしまう。
まあ、じゃあ、TBSさん頑張ってください。
夏野
テレビのモデルって100万人を面白いって思わせないといけないので、
それは非常に難しいですよね。
それは面白いけど、テレビでわざわざみたいものじゃない。
一番面白いのは、楽屋とか知り合いモノですよね。
・・・っていうのを松本人志さんがいってました。
(会場笑)
夏野
なんなの！？(笑)
夏野
テレビってのが面白いって思ってる理由があって、
あんだけお金かけて、選び選んで編成して出してんだから、
その時間にみれてもうみれないってのはおかしいでしょ。
で、オンデマンドでやりましょう、っていったら、
ある編成の人は
「テレビはその場で見て欲しいんだ！
その場でお茶の間に座って見て欲しいという意気込みでいるんだ！その場で視て欲しい」って言ってたし。
願望はもっててもいいんですけどね。
それを押しつけられても困ります。
なんだろう、服を買うときに、服のサイズを決めつけられちゃうのと似てる。
お客さんにあわせるのは難しい分野です。
夏野
まあ、でも、ダイエット的に言えばいいのかも。(笑)
資料：NHKオンデマンド
夏野
こういうのがやってるんですけど（資料）
全然ダメっぽいですよ。
夏野
声に出して言わないで！(笑)
夏野
そういえば、NHKスペシャルで特集されたんですよ、私。
ミッキー(楽天の三木谷さん)と、あと、今あんまいない人で…。
堀江さん…。
本人聞いてたら怒りますよ？(笑)
夏野
ブログとか…まあいいや。
その特集番組なんですが、権利書を見れないんです。
権利処理が分からない。
そこで権利処理が出来ていないから配信されない。
…でも、あの頃は一緒にミッキーと、テレビに出れるくらいな感じだったのに、
夏野さんいい暮らししてるじゃないですか！
袖で言うことじゃないですよ。
夏野
いやいや、オークションだから、入札してたのが落ちちゃったんだもん。
てか、夏野さん、楽天好きですよね。
夏野
…あ、いや、今回は楽天じゃないです。
いい暮らししてるじゃないですか、ともかく。
夏野
最近、奥さんに別荘たてられないって怒られた。
理不尽です。
ほらー。
(話を戻して)
夏野
そこに広告もばっちりつけて。
で、2008年の広告収入が6500万ドル。祖利益が1200万ドル。
これ、向こうではすっごい流行ってるんですよね。
つまり、テレビの「コンテンツが」悪いって訳じゃないんですよね。
お茶の間に来ないと見せない、ってのが悪いんです。
夏野
やっぱ、忙しいんだもんね。
9時にドラマを見るとなると、7時には会社を出ておかないといけない。
今の時代、7時に会社を出る人はあんまり優秀じゃない人じゃないですか。
夏野
それは朝が遅いだけなんじゃないの？
優秀な人がテレビ見ないってことは、
夏野
そこは、プリウスにしとこう、安いから。
まあ、つまり、生の電波じゃなくてもいいんじゃね？っていうことです。
夏野
テレビってなんだろう？
「コンテンツとしてのテレビ」「箱としてのテレビ」っていうのがあって、
なのに、テレビ局は、後者を意識しすぎちゃってるんじゃないかなって。
いいものを作ってたら、いろんな人にみてもらいたいって思うはずですけどね。
夏野
…まあ、いろいろあるんでしょ。
あんま言ったらかわいそうです。
話題をかえましょう。
夏野
世代によってインターネットのとらえ方が違いますね。
ITやインターネットの話をしてても、20代にとって当たり前のことが50代に取って宇宙語になってる。
これはどう？
50台の人って、使ってる人か、使ってない人っていう差が激しいです。
夏野
使わなくても困らないしね。
ウチの父親はまったく使わないっすね。
夏野
ところが、ウチの母親が使うようになったのよ。
親父が定年したことがきっかけでインターネットやりはじめるようになった。
おいくつ？
夏野
７０。
親父が家に帰ってきたのがきっかけになってるのが寂しいですよ。
そこでは、サークル的な同世代の人達のネットワークが形成されてる。
余暇を楽しんだり。
で、そういう人たちとは必ずケータイメールとネットやるんですよね。
夏野
すぐにみなさん取り残されますよ。(会場に向かって)
まあ、ここに座ってる人たちは大丈夫でしょう。
実際問題、ウチの父親は生活が確立できているから死ぬまで使わないでしょう。
夏野
息子がしてる事知りたくないんでしょう？
(会場爆笑)
夏野
テレビは年代毎に毎年数字が特にかわらないですね。
でも、パソコンって言っても、Windows は超面倒くさいですから、
もしここに、Microsoft の方いらっしゃったら、ウインドウズ改良しろ、反省しろ、と。
機能が限られててもよければ、ケータイのほうがいいですね。
夏野
…すいません。
今更言われてもｗ
夏野
ネットだと、ライブなのか、動画区別つかないんじゃないですか。
夏野
(会場少しだけ挙手)
若者が入党者として増えたらしいです。
しかも、ニコ動の C さんって呼ばれて、
ここまでやりはじめると「何かが壊れた」って感じがする。(良い意味合いで)
結構緩いっすよね。
夏野
そういえば、野球中継でソフトバンクvsオリックスをやったんですけど、
カードとしてまったく面白くないんですけど、無茶苦茶面白かった。
まあでも、文字だから見た目は綺麗でした。
会議中に視てましたよね。なにやってんすか、って。
夏野
そのうちコメントに解説するひとが出てきて、
投げた瞬間に「スライダー！」とかって。
おもしろいんだよ…。
資料：
81,600コメント
13,500人の視聴視聴者数
平均放送時間63分
夏野
昔はテレビが生だったが、最近は逆になりつつあるように思えます。
それに、みんなブロードバンドなので流しやすい。
会社でも目の前にずっとあるわけで。
テレビに会うのは家ぐらい。
資料：
放送者：9356人/月
視聴数：722万視聴/月
夏野
さらに新しい潮流があって、ユーザー（素人）が誰でも生放送出来る仕組み。
webカメラを使って簡単にできます。
なんか右翼な人ですよね。
夏野
いつもは優しい普通の人なのに、
おもしろいですよ。
夏野
まあ、とりあえず相手が30人とかなら、
気兼ねなしに簡単に放送できるし、
書かれるコメントにしっかり相対もできる。
100万人が面白い1個を作るより、
1000人が面白いと思うものを1000個作るようにすればいいじゃない、と。
夏野
ユーザーの傾向を見ていると、
通常の動画をみるって人が増えました。
おそらく、これからインターネットは対決的なものではなく、
どんどんインフラになります。
伸びてますね。
どうせ v6 ならないし。
(会場大爆笑、拍手まで)
あと、外でのブロードバンドっていうの？
FOMAとかイーモバイルとかで、ユーザーが外にいって、1000人に伝えるってのが出来る。
夏野
いやいや、草薙くんでしょう。
そこからユーザーが放送して実況したりしている。
夏野
それは興味深いし面白いよね。
メディアの役割がいらなくなってきたってのが。
それを4時間か5時間くらい生放送してる人がいてそれが面白かった。
あまりみんなちゃんと並んでないとか。
で、それを時系列にするとちゃんとしていなかったり。
本当のリアリズムは生放送じゃないと伝わらない部分があるのかも。
夏野
どうですか？それ。
夏野
うーん
それは気まずいですよ、元カノとかに会っちゃった時のリアクションとか。
誰にも見せたくない。
夏野
日本ダメだろう、というのをすごい嬉しそうに言う日本人がいっぱい居ますね。
日本人って、そう言うの自体が好きですよね。
夏野
ゆったりと海外を楽しむんだけど、
例えば、ブロードバンド。
あと、ケータイも。
正直、Google フォンは何が新しいのかわからないですよね。
夏野
夏野
フタバのパクリですよね。
かなり管理人が有名になってて、Wall Street Journal とか、Times とかでも取り上げられて。
匿名が面白いよね、ってとこをもっていった形。
日本で作られたものを海外にもっていっても競争力があるということ。
夏野
内容も、日本のユーザーのほうが、よりしっかりとした主張をしてたり。
夏野
・・・。
前もって質問があって、それに答えてそれを公開するんです。
若い子って語るべきことをあまり持ってないので、
もともと何にもない人がどうしたら情報を出せるか、それを考えて出している。
他にはそこまで考えているものがないし、海外にもない。
夏野
なんとなく、インターネット系でいうと、アメリカって感じがしますが。
でも日本はかなり強いのに。みんな自信をもってほしい。
でも、海外からもたくさん偵察にくる、みたいな。
まあ、ツールじゃないですか。インターネットって。
誰でも思いつくものを資本の規模でやるのはインフラとしてはありだと思うけど、
多少、ネットでも出せてはいるが、世界にもっていくのをやらないので、
どんどんガラパゴスになっていくんでしょう。
夏野
まあ、よくわかんない、ってのもあるんでは。
夏野
それ、キミが好きなんでしょ。(笑)
まあ…。
もう、日本人だけを相手したたら食えなくなるでしょう。
夏野
だから、ITについても、海外に出て行くべき。
まあ、こんな講演きいても、なんにもならないですよ。(笑)
本当ですよね、こんなアホ2人。
あと、文化圏の問題もあるかな、と。
夏野
あの、シメに入ってるので…。
ああ、時間ヤバいんすか。ですね。
日本の本屋でも流通していないようなものを、英語に翻訳して海外の本屋で売ってる。
それはメインカルチャーではないし、
マスメディアでも評価されないので、裏にいっちゃった形。
で、たまに取り上げられると、陵辱レイプモノだったりになっちゃう。
表の人たちがあんまりすごいって言わなくても、
裏で細々とやってる人たちがいます。それが底上げになっています。
夏野
シリコンバレーとか、夜は何にもないところだから、
あんなところのコンテンツには負けたくないですね。
負けたくないでしょう？頑張りましょう！以上。
二人
ありがとうございました。
12:40 終了
見にくくてゴメン。
