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LINEモバイルというMVNOに申し込みを行ったのだが、本人確認プロセスで問題が発生し、解決までにネットで7往復7日間+電話1回のやりとりを要した。
LINE社としては特に秘密にしたい意向もないようで、このやりとりの公開も快諾頂いたため、記録として残しておく。
このたびはLINEモバイルをお申し込みいただき、誠にありがとうございます。
お申し込み内容を確認させていただきましたが、ご提出いただいた本人確認書類に不備がございましたのでご連絡いたします。
お手数ですが下記のページより、本メール到着から24時間以内に本人確認書類を再度アップロードしてください。
お申し込みいただきました内容は、下記のマイページよりご確認いただけます。
■不備理由
申し込み時に本人確認書類が未アップロードだったと勘違いし、健康保険証を再度アップロードした（エラー文言を早とちりしていた。これは私のミスである）。
■不備理由
今度はエラー内容を把握、補助書類（東京電力の電気使用量のお知らせ）のみをアップロードした。
■不備理由
1/11にアップロードした補助書類はOKだが1/9にアップロードした本人確認書類はNGということのようだ。もしそうであれば1/9の時点でこのエラーはわかっていたはずであり、1/10の返答メールに不備理由として書いてくるべきではないだろうか。
健康保険証の住所ではマンション名が省略されているため厳密な同一性確認ができなかった可能性を考え、パスポートをアップロードした。
■不備理由
パスポートの何がダメなのか原因が全く想像できず途方に暮れるが、最初にアップロードした健康保険証を再度チェックされた可能性を疑い、パスポートのみを再度アップロードした。
■不備理由
エラー内容が前日と変わった。同じアップロード内容に対して1/12と1/13とで返答が変わっている理由は不明だが、本人確認書類としてパスポートはOKだったと解釈した。
一方で、今度は補助書類が問題だと言われてしまい途方に暮れてしまう。1/12返答時点で補助書類についてのエラーは解消した認識だったので、何が問題なのか判断がつかない。以前アップロードした補助書類が破棄されている可能性を疑い、パスポートと補助書類（東京電力の電気使用量のお知らせ）の両方を同時にアップロードしてみた。
エラー内容をエスパーするやりとりにゲンナリしてきたので、本人確認について定型以外の返答はできないのか？ユーザーがエラー内容を想像するようなやりとりはお互い無駄ではないか？と1/13にマイページのWebフォームから問い合わせた。
その返答メールが届いた。
本人確認書類の不備理由に関しましては、直接お電話でご案内させていただきたく存じますので
大変お手数ではございますが、下記、LINEモバイル カスタマーセンターへ
■不備理由
1/14の返答と同じエラー文言だったので、過去のアップロード内容が捨てられているという仮説は間違いだったと言えそうだ。となると、東電の使用量のお知らせが補助書類の要件を満たしていない可能性が考えられる。もしそうであれば1/12の返答時点でそう伝えてきてほしいところだが、LINE社には1返答について1エラーしか返さないという規則があるのかもしれない。
画像をアップロードして返答を待つやりとりは1往復に1日かかるため、1つの仮説を立ててそれを検証するのに1日かかってしまう。これはさすがに不毛すぎるというものだろう。ところで昨日受け取ったメールによれば、電話経由であれば即座に詳細のエラー内容がわかるようだ。さすがはインターネット時代である。というわけで電話をしてみた。
「申し込み中の者ですが、補助書類に不備があるということで本人確認が進められないため、詳細を教えてください。」
「お知らせだけでは補助書類として受け付けられません。領収印つきの公共料金領収書であれば受け付けられます。」
「私は電気料金をクレジットカード決済しているため、クレジットカード会社からしか領収書は発行されないように思います。つまり、電気・ガス・水道の全てをクレジットカード決済している場合は全て補助書類とはならないということでしょうか。」
「そうなります。他の補助書類としては住民票があります。もしくは、運転免許証など単体で受け付けられる本人確認書類を別途アップロードしてください。」
「私は運転免許証を所持していないのです。」
電気/ガス/水道の3つの公共料金をクレジットカード決済している場合、直近3ヶ月以内の住民票だけが唯一の補助書類になるというのはヘルプを良く読めば読み取れたのかもしれない。ただ、少なくとも補助書類という名前の印象からは私には想像が付かなかった。
そもそも補助書類についてはFAQのような口ぶりだったので、もしそうならメールでの返答文言をもう少し改善できそうなものだ。
住民票を取得するため役所に行く準備をしていたところ、紛失したと思っていた住基カードを発見した。これは補助書類不要の本人確認書類に該当するため申し込みマイページからアップロードしたところ、無事申し込みが受理された。
LINEモバイル申し込み時の本人確認のエラー状態解消が非常に困難だったことを紹介した。
LINEモバイルの本人確認における問題点は2つ、エラー時の定型返答の情報量が不足していること、また本人確認が無駄に厳格になっていることである。前者について言えば、複数のエラーが発生しているときでも1つのエラーしか返さないというのはUI設計として最悪である。今回も複数エラーを提供してもらえればトライ＆エラーの回数を半分以下にできたように思う。
後者について言えば、私の場合は1/12の時点でパスポートと健康保険証と2種類の本人確認書類をアップロードしているわけで、十分に本人らしいと判断できるのではないだろうか。この状態において補助書類が無いという理由で蹴るのはお役所的であり、顧客満足度向上の視点が欠けていると感じる。
また、パスポートは写真付きの公的な身分証明書であり、別途補助書類を要求する合理的理由があるのか疑問である。証券会社の申し込みでさえパスポート一発でOKだったように記憶している。
もっとも、こうしたカスタマーサポートの一次受けは外部企業が請け負っていることが多いため、現場でもおかしいと思いつつ日々同じ対応を繰り返している可能性がある。LINE社の担当者はエスカレーションフローの整備および指示内容の見直しなどを進めて頂きたいものである。
弊社、FintechのWebサービスを展開している会社でエンジニアやってるんだけど
ワンマン社長がプライベートの移動なのにいちいち切符を買っていたのを見た
あれほど普段から日本人に省みろ省みろいってきたはてなーの一人としてはてな内にそういったダブスタ野郎が居ることが恥ずかしい。。。
品質の良いもの（値段が高いとは限らない）を買って大事に長く使うという価値観は理解できます。私も5年10年と使っている財布や万年筆などを持っています。
この年末年始に「ミニマリストが買ってよかったものベスト」といった記事を散見しましたが、ミニマリストって毎年なんやかんや買い物をしまくっていませんか。私の思っているミニマリストと違うのですが、私の定義がおかしいのか、世間のミニマリストが自称なのか…。ミニマリストなら、「今年捨ててよかったものベスト」「無くても問題ないものベスト」になるんじゃないかと思うのですよ。正直後者の例なら私は枚挙にいとまがありません。
調理器具ってそんなにしょっちゅう買いますか？うちの鍋は全部で4個で結婚してからずっと同じものを使用していますし、おたまなどもオーソドックスなものを買っておけばずーっと使えますよね。まな板なんて一度買えばメンテナンスしつつ数十年は持ちますし。なぜ毎年毎年これ買ってよかったあれ買ってよかったと新品が出てくるのか不思議です。
私が買い物をケチりすぎているのか心配にもなってきました。もしかして貧乏くさいのではないかと。ちなみに今年買った一番大きなものは電動自転車です。勾配10%以上の山道がある通園路で3人乗りがきつかったので。ほかに一万円を超えた買い物はなかったように思います。（旅行などは別）
年寄りが病院に行くために運行されているコミュニティバスを、怪我した若者が通院に使ったら駄目なのか？
その目的とやらが法律に書かれてるとかならともかく、単純にコミュニティバスを運行する名目というかそういう理由で政治かなり役人なりが
ちょっと発言しただけだろうに、その目的に合わない利用者を際限なく叩く権利が市民に与えられたというわけではないと思うんだけどな。
本来の目的にこだわらずに、何らかの役に立てば投資効果があったってことでいいじゃないか別に。細かいところにこだわりすぎなんだよ。
特定の目的のために運行されている何らかの機関の貸し切り無料送迎バスじゃあるまいし、公共交通機関は、金払ってるんだから叩かれる筋合いないだろうが。
他にも観光目的なのに単純な移動に使うのは異常だとか、逆に観光専用列車があるのに一般列車に観光客が乗るのは異常だとか、そういうのも
認められてるんだからそういう使い方をする人が出るのは仕方ないと受け止めるべきであって、目くじらを立てて騒ぐのはおかしくないか？？
