■ネット通販をご利用の一部お客様が尊大すぎてつらい

ECサイトの運用やってます。扱っている商品は「ザ・不要不急」。在宅勤務ではなく、通常通り出勤。

タイトルそのままなんだけど、我はお客様であるぞ、みたいな客が多い(ほんと一部だとは思う、そのほかのみんな買ってくれてありがとう)ことへのストレスと、この社会情勢、感染への恐怖、息止めて生活するような窮屈さもあって愚痴りたくなったから書くことにした。

弊社EC部門は緊急事態宣言後も現状維持、むしろ売り上げ伸ばせ、との本社大号令のもと、出荷倉庫スタッフもCSスタッフも、不安で心配ななか出勤してもらって、平時比7割の人数でなんとかやりくりしてる。もちろん自分も含めて会社に命を捧げる人なんていないし、ぜったいにスタッフさん達は守らないといけないから、少しでも心配を減らして働いてもらうために金とか人とかいろんな対策とか掛け合ってみたけど、もらえたのはハイター薄めた除菌？スプレーと、要約すると「気合で乗り切れ」との勅語。

キーボードとヘッドセットを消毒し、マニ車を回すようにマウスホイールをスクロールしながら、受注出荷管理やらカスタマー対応やらしてる。

いままでも毎日毎日、客からのクレームやワガママ、本社の無理解にへとへとになりながら働いてたのに、このコロナ禍になってからというもの、受注件数比での客のワガママも本社の無理解も体感100割増だ。

外出自粛とか何でもかんでもオンライン推奨(帰省までオンラインとは…)とかで、メーカーもそうだけど、うちの営業もシステム部門や物流担当も一部在宅勤務になってて、今までだってグダグダだった社内連動が更にダメダメになってる。そして客層も、明らかに、いままでたぶんネットで買い物とかしてなかった層からの受注も増えてる。

なんつーか、コンシェルジュとマンツーマンでお買い物、みたいな、百貨店の外商みたいな対応を勝手に期待され過剰対応を求められ、結果暴言吐かれて心が軋む。安いからうちで注文してるくせに、高度な対応をさも当たり前に要求できるの理解不能だよ。

まずはみんな、頼むからメールのセーフリストにうちのアドレス入れてくれ。メールなんて来てないとぬかす前に話はそこからだ。「住所の番地抜けの確認メールなんて知らない、確認ができてないから返信できないのは当たり前だ、返信が必要なら電話してこい」ってあなた様みたいな人が何人いると思ってんの、うちは別に返信なくても困らないんだよ、困るのはあなた様じゃん。

試してから買いたいから注文前に商品を送ってもらえますか、っていうのは本気で何言ってるのかわからなかった。

中国製の商品のようですがコロナウィルスが心配なので除菌してから商品を梱包してください、とか普通に言われるけどさ、むりだよ。

いま注文して明日届きますか、って即日配送不可って書いてあるよ読んで？

ほかの店ではAとBセットで売ってたので同じようにセットで売ってくれませんか、ってうちはA扱ってないよ、ほかの店で買いなよ。

ご新規さんだけじゃないよ、もちろん。

常連匂わせて特別扱い(通常よりも念入りに梱包しろだの)求める客。いつものドライバーに配送してもらうようにしてくれ、ってお前誰だよみたいな客。不在通知入ってたんですけど再配達してください、ってそれ依頼するとこうちじゃなくね？って客。いま注文するけど受け取りはコロナ落ち着いてからにしたいです(いつだよ？)って客。

取引はオンラインで終わるけど、手元に商品が届くまでには店舗以上に人の手を介してんのよ。

だけど客にとっては自分らECスタッフは「店員さん」でもなんでもないもんなあ。注文した次の日には届いてないと文句うだうだ言ってくる奴からしたら、対応してるのは人権持ってるスタッフだって知らないのかもなあ。

人が仕入れて、人が商品ピッキングして、人が梱包して、発送してんのよ。メールの問い合わせの回答も、あなたの手元には文字しか届いてないかもしれないけど、その問い合わせ内容を調べて、作文して添削して、送信してる人がいるのよ。

くだらんことでキレ散らかすやつとか、レビューでしっかり評価させていただきますって脅す？やつ(どうぞよろしく評価しろよ)とか、オペレーターさんの言葉尻に難癖つけてくるやつとか、自分は買ってやってるお客様なんだだから理不尽だなんて微塵も思う必要ないって感じなんだろうなあ。

最近、医療の最前線で働く人たちとか、いわゆるエッセンシャルワーカーとかに感謝します、みたいなムーブ起きてるけど、あれから感じる薄ら寒さとこの現実、どっちも同じくらいもやもやする。権利を主張することの何が悪いんだ、客が頼んでるのに対応できないなんてひどい、って開き直るのも、直接対象に伝えるわけでもなくパブリックな場で私感謝してるのよってアピールするのも、同じくらいお前らなんなんだよ何様だよって思う。

話が逸れた。

この仕事、最初ほんとに心折られてばっかりだった。だんだん、理不尽な客は未知の生物かなんかだと思ったりすることでやり過ごせてたけど、最近またしんどさがぶり返してきた。

もうちょい想像力持ってくれよ頼むよ、って思いながら申し訳ございません、って唱えてる。

安さで勝負の店だからこうなんだろうって部分もあるから、本部にも腹が立っておさまらない。価格設定と受注件数なりの方針を見直してほしい。運用でカバー教から脱会したい。

あと郵政が、集荷してから配達局の感染発生で配達不能になってるってのがボコボコ発覚しててつらい。ヤマト佐川は止まらないだろうと根拠のない信頼を置いているけど、郵政は不穏すぎてもうしばらくは郵政出荷しないことになった。メール便対応ができなくなるのが地味に痛い。梱包オペレーションも昨日即席で変更したけど取りこぼしがありそう。あとは出荷分どうしよう。集荷後の荷物は物流センターで履歴止まってて、引き戻し依頼しても荷物の確認に時間かかるしすぐ対応できないと言われて、その先の着荷を待ってるお客様(から吐かれる罵詈雑言)を想像するとつらい。引き戻しは後回しにして二重発送しとこうか？件数的に無理か？いますぐお前が持ってこい用の人手確保しといた方がいいか？引き戻しもできないうえに在庫切れになってたらどうしようか。

レッドブル飲むと気持ち悪くなるようになってきた。そして不眠だ。あと数時間後にはまた申し訳ございませんだ。

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4/25追記です。

トラバをくださった皆様、またブコメで言及していただいております皆様、ありがとうございます。

久しぶりに増田となりましたが、読んでいただく前提ではございませんでしたのに予想外に言及いただきまして、コメントを読むたび冷静になることができました。

昨日の今日では特に何も変わらず、同じような業務、数%の尊大なお客様と対峙し、融通の効かない社内にキーボードを叩き割りたくなるようなことばかりですが、いい転職先が見つかるまでもうしばらくマニ車を廻しつつ生きていきます。

このご時世、みなさまも健康でお過ごしください。

Permalink | 記事への反応(6) | 01:57

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