■通販を運営する人へ

今日も受注処理お疲れ様！6年ぐらい受注処理関連の仕事したあと、色々あっていまはECのコンサルをしている増田だよ。

まず、システムまわり

• 受注管理システムを導入すべき
• メール管理システムを導入すべき（受注管理システムと連携したやつ）

で結構改善すると思う。

上記導入してるのに、これだけ問題あるとしたら、使いこなせてないか、システムが悪いか、どっちか。シェア的にはネクストエンジン、メールディーラーの組み合わせが王道。

9割が上に書いたような人たちなので。あとの人はサイレントで利用してくれてて、それはすごくありがたく思っています。

この比率は結構おかしい。比喩的表現かもしれないけど。改善の余地がありすぎ。

住所・郵便番号不備

• 住所不備はできるだけ受注管理システムに検知させる
  • 検知時の内容に応じてメールのテンプレを準備しておく。システムからパターン選んで送信するだけの状態にする
• 郵便番号も基本同じ。住所から郵便番号がワンクリックで反映できるようにシステムにカバーさせる。
  • できればカート側にカバーさせたい。

メール関連

• 注文完了画面で自動メールが届く旨を書く
  • 届かない場合、何が問題かをFAQに書いて誘導する
• 注文完了時の自動メールで諸注意事項を書く
  • このメールは開封率かなり高い。テンプレは改善を繰り返す。
  • 他にもさらっと本文読む限りいろいろテンプレ対応できそうな雰囲気がある。
• システムからのメール送信はSPF/SenderIDなどの設定をする
• 素性の知れない問合せも、受注管理システムと連携させて一発で注文履歴と紐付くようにしておく
  • 「キャンセルしてください」しか書いてない謎メールとかも、ストレスなく対応できる。

受拒

• 送料は請求して払って貰うべき。ただし、店のルールとしてきちんと請求することがある旨が書いてないと特定商取引法に抵触する可能性があるので記載後の注文のみ請求。
• 支払に応じないのであればシステム上でブラックリスト登録。次回以降も同じことやるので。

発送までの日数

• ページに記載しなよ。簡単なJavaScriptでいいから、いま注文したら何日の発送ですって。注文する側の立場で考えれば、いつまでに届くのかわかった方が安心できるでしょ。絶対。
  • スクリプト書けなければこういうツールもあるよ。https://www.oga-ria.com/service/doroyo 自社ECサイトなら制作会社に相談すればよし。
  • それでも問合せしてくる人はいる。物理的に対応できないこと多いだろうけど、もし対応可能なら対応してあげた方がファンは増えるよ。

配送業者関連

• 発送完了時の連絡で、問合せ先を配送業者に誘導
  • ただし彼らの対応はたかがしれてるので期待してはいけない
• フォローメールを自動送信して、先回りした気遣いを。
  • 無事届いているか、商品に不備はないか、先に尋ねてあげると問題が生じても温度感があがりにくい。
  • フォローメールを送る時に次回利用可能なクーポンをつけることができればそれも。リピート促進になるし、お得意様面して面倒なこと言うお客さまにはそれで対応。それ以上のことはしない、できないで。

商品の問合せ

あと商品について『これは〇〇ですか？』って聞く前にグーグルで検索して。絶対その方が速い。

中国の方が先行して、チャット問合せが一般化したとき、何時代に逆行してんだろうと思ってたけど、違った。みんな安心したいだけ。これ無くすのは正直難しいと思う。ただ、まじで単純な質問だったら商品ページなおそうね。

民度

• どうしたって困ったお客さまは一定の割合でいる。感覚値どのお店でもカンマ数%ぐらいは。
  • 売っているものが激安商品とかだったりすると結構増える。取扱商品のラインナップは変えにくいが、売り方、見せ方の工夫で改善できるものはすべき。
• 困ったお客さまのエピソードは山ほどあるけどインパクトありすぎて身バレしそう。
  • 比較的軽めのやつだと「娘は買い物中毒で病気だから買い物させるな！」って親御さんからのクレームかな。いや、本人名義のカードで注文されたら知らんよ。って思った。ブラックリスト登録。

最後に

そもそも問い合わせしてくる人のほとんど、安く早くほしいというだけでも高望みなのに、

さらに丁寧に対応してほしいという。すげーな！　サービス料とっていいか？

残念ながら、すぐ届く状態をAmazonや楽天、そして日本中相互に1，2日で荷物を送れる配送ネットワークの品質があたりまえにしてしまった。その文脈でコンビニより流通が増えているECのサービスレベルを落とすのであれば、よっぽど別な魅力が必要。（ん年待ちのパン屋とかあるでしょ。個人的にはバカかな？って思うけど）

とはいえシステムを使いこなせば、負担少なく運用することはできる。ただ、システム投資の余力が無いとか、改善の提案が通らないとか、そんなお店なのだとすれば職場を変えちゃうのも手かもね。もしもそういった改善の方向に持っていく発想が増田のなかに無いのだとすれば、正直増田に向いた仕事ではないのかもしれない。毎年数％は成長している市場かつ勝ち負けが分かれてきているので、勝ちの側にいれば業務負荷があがるのは避けられないので改善しながら運用できるスキルが必須。負けの側にいてこれだけ負担がある状況が続いているのだとすれば、その運営も問題。

今日も受注処理頑張ってください！

anond:20191001213940

Permalink | 記事への反応(0) | 16:32

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