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全ての火種は、開発者本人がユーザーの要望に全部返信しているということにあると思う。
ソナーズで過去の感想が読めなくなる件についての運営からの返信を読んだが、1から10まで開発者目線の言葉で綴られている。
「お客様に対する運営の言葉」じゃなくて、「開発仲間や知人に対する開発者の言葉」だ。身内に対する「わかるでしょ？」の連発。つまり、身内じゃない人には何もわからんだろう。
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まあそれもしょうがないんじゃなかろうか？だってベータ版でしょ？
開発者にとって、ベータ版ユーザーというのは「まだ完成していないことを承知で、機能がどんな風に動くか試してくれる人」だからだ。
そこで不具合があったら正式版までには絶対に潰しておくリストに入れて、試しに修正してみて、「修正しました、どうでしょう？」とやって、またβ版ユーザーに投げる。
ある種の開発仲間のようなものだ。開発者はそう捉えていると思う。
だが、「ソナーズβ版」のユーザーは、全くそのあたりを承知していなかった。
承知させないまま利用を始めさせてしまったと言った方がいいか。
togetterのコメントとかで「できるかもわかんないのに不完全のまま公開したってこと？」というお怒りの文面があったが、β版というのはそういうものだ……。
どんなサービスも、どれだけ開発時点で不具合を潰したとして、「実際の利用者の挙動」は実際利用してもらわないと不明の、未知の領域だ。
どんな科学理論も実験してみると思わぬ結果が出たりするのと一緒で、web開発も「実際に動かしてみないとわからないこと」がたくさんある。
そういうのをβ版で吸収していって開発に活かすのだ。そうやって正式版になるんだ。そういうものなんだ……。
だって、マシュマロにリンク貼ってあるもんな。そら皆「完成したんだ！」と思って使うわな。
まさか、『未完成のサービスに準開発仲間としてご招待！！』だなんて思わんわ。
第一に、開発者は「マシュマロに訪れた全員」を対象にしてβ版に誘導してしまった。おそらく『マシュマロ』というサービスの規模を余り考慮せずにその行動を取ったんじゃないだろうか……？どれだけの、どんな層の人々が流入するのかという検討が不足していたってわけだ。
正直、だいぶ浸透したサービスなわけだし、そんくらい予想しといて欲しいな……と思わんでもないが、気持ちはわかる。だって開発者本人なんでしょ。
例えば飲食業だって、大衆的なものだったり、１品だけのメニューを作り続ける屋台とかなら調理とサーブを１人でやったりする。
でも、少し規模がでかくなったりメニューが繊細だったりすれば調理する者とサーブする者に分業するのは当然だ。
つまり、今までにない機能をつけたwebサービスを開発するというトンデモない複雑なことをやりながら、
一方で現在稼働中のサービスのアクセスを解析し、どのような層に届くのか予想し、どんな風に告知するのかを最適化して、
ベータ版というものを全く理解していない人にもよくよく承知していただけるようにチュートリアルや説明がきを用意して……
なんてことを、1人でできるわけないのである。
ひとりでやっているかは知らんが、あの文章をみる限りそうとしか思えない。少なくとも仲間内には開発者しかいないんじゃないか？
きっと、『マシュマロ』をつくったときも初めはベータ版を少数のフォロワーとかに試してもらって、「ここ動いてないよ！」「ああそこはまだできてない！ごめん！もうちょっとかかる〜」とかやりとりしながら作っていたんだろう。
そのノリで今回もできると思ったのかもしれないが、もう既にマシュマロはそんな規模のサービスじゃなかったのだ。
文面を見てると「最初からそんなに利用されるサービスなんてない」風の記述があるが、それはきっと……初期のマシュマロの開発のリズムをイメージした話なんだと思う。投稿者を馬鹿にしている、という批判もあったけど、そこは違うと思う。「個人で開発したサービスなんだから、最初は知人くらいしか使わないのが普通！」みたいな。開発者は、己が運営しているサービスのポテンシャルをみくびっていたんだな、、多分。もしそれ(β版を試用してもらいながら最適化)をやりたいのなら、本当にオフで会ったことあるレベルの知人限定でやるべきだったと思う。その範囲なら多少やらかしても「ごめんごめん！」で済むので。
もし今回の炎上をマシュマロ運営が懸念して、今後ちゃんとやっていきたいならば、
web開発に技術が必要なのと同じで、開発に詳しくない人に、きちんと誠意が伝わるように説明するのだって技術が必要な仕事だ。
正直あの文面は「運営からお客様への返答」として見られたら最低だと思う。
だが、開発者にカスタマーサポート技術まで求めるのは酷な話だ。本当に。
今のまま、サポートも開発者が兼任していたら、いずれ本当にどちらかを蔑ろにするしかなくなって破綻する。
大事な機能を開発途中で「β版で試して貰えばいいや！」と公開したのも、「β版」に関する説明不足で混乱をきたしたのも、全て「今の人員じゃ間に合わないから」なんじゃないのか？
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