■列管理の難しさとコツ

毎月1000人程度の行列を従業員4～5人で捌いてたコツを書くよ。

職業：パチ屋（嫌いな人ごめんね）

行列の理由：新台のオープンと、あとはなんでかしらないけど毎月ある特定の日に行列ができた。（諸般の事情により理由は答えられません。）

パチンコ屋さんが整理券を配る理由は、開店時間前後に行列をつくると隣接店舗の入り口を塞いでしまうという問題を回避したいとう目的が一番にあります。

そのため、隣接店舗がオープンする前に整理券を配布して、行列を捌いてしまおうとしているのです。

はじめのうちは早朝から並び始める程度だった行列は、加熱していくことで徹夜組を生み出します。

なかには前日の21時、お店が閉店する前から並び始める人もいました。

話題性目的で容認していたものの、ある日おまわりさんからお叱りを受けます。

ピンとくると人も多いと思うのだけど、数年前に突然行列の深夜組に対する指導が厳しくなった時期がありました。

「深夜に起こりえる事故の責任を徹夜を容認している店舗側に求めますよ。罰せられたくなければ徹夜を禁止にしてね。」といった内容です。

遠回しに言ってるけど、深夜にトラブルがあって呼ばれるのは警察なんだから余計な手間かけさせるようなことはしないでねってことですね。

おまわりさんは他にも守らなくてはいけないものが沢山あるので、問題の原因を作るようなことは愚の骨頂。ぐぅの音も出ない正論です。

ちなみに某駅100周年の時に行列を解散させざるを得なかった理由もおそらくこれ。

「行列管理できてないけど、警察に警備でもさせるつもり？責任とれるの？」の一言で駅長のＨＰはゼロになったものと思われます。

この辺の指導が厳しくなることで警備員の人件費なんて用意できない中小店舗は先着順の行列が実質不可能となります。

それ以外にも、この業界特有の「なんでこんなに人が並んでるの？理由説明して？」っていう別角度からのつっこみもありましたがこれは割愛します。

それでもユーザーはある特定の日に大挙として押し寄せて来てしまいます。

なのに徹夜を容認することはもうできません。

そのため、多くのパチンコ屋さんは整理券配布を抽選という手段にシフトしていきました。

某テレビ番組で徹夜組の後ろに店舗スタッフが並んで、それ以降から整理券配布をするというスカッとする解決策が提示されていましたが行列規模が100人を超える程度になるとこの手段はまず不可能です。

なぜなら暴動が起きるからです。

想像してみてください。徹夜で100人並んでる後ろにスタッフがついて、これより前の人は無効ですとされた状況を。

もし自分がその中にいたらあらゆる理由を見つけて自分を正当化するはずです。

その上で、並んだ人間全員で店側の不備を叫び始めます。

店側のスタッフは数名しかいません。その状況で数の暴力に立ち向かうことはまず不可能と思ってください。

結果として数に押し切られた店舗側の人間は、相手のルール違反を容認した上で、さらに自分たちの不備さえ認めさせられる事態に陥ります。最悪の場合、ルールを守った人間すら敵に回してしまいます。

しかしながら、行列管理のポイントはこの正義＝量的要因にあるのも事実です。

ここで熱中症患者を量産した某ソーシャルゲームのイベントを思い返してみましょう。

あのイベントが失敗した一番の要因は、限定遥かに上回る人数が押し寄せてくることを想定できなかったため、限定数を上回る参加者に対する準備を怠っていたことにあると言えます。

運営陣は、限定を2～3割上回る人間が来て、間に合わなくてくやしー！くらいで終わるつもりだったはずです。

ところが限定数と同等、もしくはそれ以上の人数が集まってしまったことでまず行列管理が崩壊しました。

その上で、もらえなかった人間が一斉に運営側の準備不足を声高に叫び始めたことでルールと正義が逆転します。

さらに状況を悪化させた点は、本来限定だった特典をユーザー全員に配布してしまうという判断でした。

これによって先着のために払った多くの参加者の労力を無駄にしてしまったからです。

つまりは高いお金を払って準備したイベントなのに、参加者全てを敵に回す結果になってしまったというわけです。

これついて某駅100周年イベントでも同様のミスが見られました。

徹夜を禁止していたにもかかわらず、徹夜で並んだ人間達から優先してしかも時間を繰上げてまで販売を開始してしまったのです。

当然ルールを守った人間からは不満が噴出。その数があまりにも圧倒的だったため現場はパニック状態となり、そこに加えて警察からの中止命令。

結果的に後日希望者全員に販売となったわけですが、高い交通費をかけて現地に赴いたファンはがっかりしたはずです。

さらに豪華な装丁を施したあのカードがもたらした全体の赤字は考えるだけでぞっとしてしまいます。

圧倒的な参加者を前に、少数の従業員でルールを正義するにはどうしたらいいのでしょうか。

方法は単純です。ルールを守った人間が正義になればいいのです。

そうすれば、ルールを守った側の人間が従業員側の味方についてくれることになり、ルールを破った少数派に打ち勝つことが出来ます。

そのためには、まずルール作りの段階から準備が必要です。

本日、最も重要なキーワードをここに書きます。

「行列管理やイベントで最も重要なことは、単純でわかりやすいルールを視覚的に内容的にも明確に発信すること」です。

イベントにおける失敗の大半の要因は、ルールがわかりづらい、もしくは視覚的に明確にされていないという点といっても過言ではありません。

逆を返せば、いくら完成度の高いルールでも参加者が理解できない、もしくは参加者同士で共有できていなければ何の意味もなさないのです。

そのために必要なことは、ルールの完成度よりもわかりやすさを追い求めることにほかなりません。

このことは、自分自身、店舗新規オープンの時に1000もの人間を整理券配布のために3時間近く拘束してしまったという実体験によって身を持って知ることになりました。

くわしくは割愛しますが、公平性を厳密に守るために手順が煩雑になりすぎたとでも言っておきましょう。

整理券を配布すると同時に投げかけられた1000もの罵倒は今でもそのときのまま夢に出てきます。

徹夜組に対して言えば、徹夜が禁止であることが参加者全員にわかりやすく伝わること、それにくわえてルール違反に対するペナルティが明確であることが求められます。

その点を曖昧にしておくことによって、徹夜組は自分たちの正当性を理論武装し始めます。そうしていつのまにか同士が集まった時点でモラルハザードが発生してしまうわけです。

ただ、昨今の状況において期待参加者2～300を超えるようなイベントで先着を行なったとして、徹夜を禁止することは弊害が多すぎるため不可能と考えたほうがいいかもしれません。

抽選にシフトするか、容認して警備を強化するためにコストを投入する以外手段はないと言えるでしょう。

某ソーシャルゲームイベントに関して言えば、どこまでが先着に間に合ったかを明確にする必要がありました。それによって、人数がオーバーした上で並ぶか並ばないかの判断が自己責任へと変ることができるからです。

ただし、詳しく調べていませんが徹夜組に対する禁止・容認の流れなどがあったとすればそんな単純な話ではなかったかもしれません。

さて、手前味噌な話に戻りますが1000人の行列をどのように4～5人で管理していたかの話に戻ります。

尚、徹夜が禁止になってしまったため、整理券の配布は抽選で行なっています。

・まずは列の先頭に一人が待機します。

・行列ができはじめると同時に、ナンバリングがされた抽選引換券を配布しながら列の最後尾へと移動し続けます。

・抽選開始時間になった時点で、列への参加を禁止します。

・その時点での抽選引換券のナンバリングを確認し、抽選マシンに母数を入力。

・参加者から抽選引換券を回収しつつ、抽選を行います。

・抽選開始時間に間に合わなかった参加者には、特例として配布した番号以降の整理券を配布しています。

この方法を取ることによって、行列に対する割り込み管理を行う必要がなくなります。

そして大事なことは、こうした抽選方法だということをルールとして明確に提示しておくことです。

・抽選には引換券が必要です。

・引換券は行列最後尾で配布します。

・抽選開始時間までに来店できなかった場合は、それ以降の整理券を配布します。（ただし、これも5分程度で打ち切ります）

これに加えて、抽選開始時間を大きく記載します。

これらを抽選場所と列最後尾に並ぶ人間とにプラカードで持たせることで参加者に明確に伝えています。

当然、十分時間をもっての事前の通知も重要です。

この段階であれば、3人程度で捌くことが出来ます。

抽選に間に合わなかったユーザーは、先着順の列に誘導します。ただ、この列も経験上開店30分前で50人を超えるようなことはありませんでした。

つぎに実際の入場です。

配布した整理券には次のような情報が記載されています。

・大きめのフォントで印刷された整理番号

・整列開始時間（入場開始時間の10分前程度）

・入場開始時間

・整列のための列が100番刻みでできていること

そして店頭には、100番刻みで番号が書かれたプラカードと、そこから伸びる並ぶ場所を示したテープが歩道にはられています。

これによって列は100人までしか伸びず、また整列開始時間が記載されているために、店舗前に行列ができる時間を最低限に抑えることが出来ます。

次にその10分間に集まってくる整理券を持った人間を、該当する番号の列におおよそ誘導します。

この時、全員を綺麗に番号順に並べる必要はありません。前後10人程度なら入場の時に整理し直せるからです。

そうすれば4～5人で1000人を捌くこともそれほど大変ではありません。

最後に入場させる時にもうひとつのコツがあります。

人間の心理的にも順番をシビアに守りたいのは100番程度までということが経験でわかりました。

その為、はじめの100人は一人ずつ番号を呼び入場させますが、それ以降は「110番までの方」「120番までの方」とある程度の括りで入場させます。

この時、できるだけ大きな声で番号を叫ぶのがコツです。

面白いことに、そうなると自分たちの番号を参加者同士が確認し始めるのです。

その分、順番をしっかりと整列させる労力を割愛することができました。

それに多少前後してしまったとしても、そのことについてクレームを受けたことは一度もありません。どこかに確認できなかった自分の責任を感じているのかもしれません。

抽選が厳密に行われることがわかれば、徹夜をしようとする人間は居ません。

徹夜組に対する対応の答えにはならないかもしれませんが、ＳＮＳで話題が一挙に広がり参加者が大挙して訪れる可能性のある今の世の中では、徹夜禁止の上で先着順というのははっきりいって不可能だと思っています。

コミケの徹夜問題が叫ばれていますが、いっそのこと抽選配布にシフトしてみてはいかがでしょうか。

抽選引換券と、抽選開始時間、入場と整列開始時間、自分たちが並ぶべき列が明確になっていれば、それほどの労力を必要とせずとも数千人を対処できるかと思います。

少しでも早く入場したい人は抽選に参加するはずです。

そうすれば、少なからず徹夜問題は解決します。

あとは抽選に間に合わなかったユーザーを先着で並べるための列管理が必要になりますが、それこそそれ以降は先着順の整理券でも配布すれば列管理の労力を入場直前に集中させることができるものと思われます。

他にもイベントにおける機会均等という公平性みたいにも大事なのですが、反響あったら書くかも。

以上、パチ屋のひとりごとでした。ご参考程度に。

Permalink | 記事への反応(16) | 12:08

ツイートシェア