■携帯電話の機種変更にて勃発したいざこざまとめ

両親の機種変更に同行した際、ひと悶着あったのでメモ。

■11月下旬　機種変更

・通話プラン、パケットプランが前回契約時から改定となったため強制変更

プラン変更については納得はいかないが、致し方ないのでスルー。ただ毎回コレなのだが（ついでに言えば付き添いで他社にいったときもそうだった）担当者が分かってるのか分かってないのかビミョーな説明を繰り返し、会話のキャッチボールができないことによりこちらのHPを削る戦法を華麗に使ってくるため、プラン変更で料金がどう変わるのかいまいちわからないままとなる。

・割引適用のため数種類のオプションに加入

オプション加入についても毎回なのでスルー。せこいな、とは思う。

・データ引継ぎおよび初期設定のために一時退店

これも別にいやなら拒否すればいいんだけど、当たり前のようにメモ用紙にgmailアドレスとパスワードを書かせてくるのは非常に違和感。このご時世にパスワードを紙に書くて…！これ爆笑なのが、店に戻ったら「アドレスかパスワードが違ってたみたいで設定できませんでした」とのこと。2機種分（母と父）とも。わたしがそのメモ用紙見ながら設定したら普通にいけました。きっと両親ともの字が判別しにくかったんですね。きっと。ところで、一時退店する前に、「30分くらいで設定できます。設定できたら連絡します」と言っていただいてたんですが、1時間弱待っても連絡は来なかったです。忙しいよね、わかる。

・帰宅後プラン変更に伴う次回請求料金について確認

やはり帰宅してから、「え、プラン変更強制的だったけど次回の請求料金ってどうなるの」の疑問が払拭できなかったため、料金体系パンフレットからホームページから見ていろいろ調べるも結局わからずサポートへ問い合わせ。ちなみに月中にプラン変更した場合（確認はしてないですが恐らくプラン改定のための変更に限られるとは思います）、月初から遡って変更後のプランが適用となるとのこと。今回気になったのは、前回7Gまでのパケットプランだったものが、今回5Gに変更となり、かつ機種変更後の設定でパケット料が5Gを超過してしまったため。今回の場合は、パケット料についても、機種変更時からリセットして再カウント、通話プラン、パケットプラン共に11月の料金は新プランにて請求、となった。これくらいのこと機種変更時に説明して欲しいと改めて思う。

■12月下旬、不要オプション退会

・誤って、「ケータイ補償サービス」を解約

あんしんパック（あんしんネットセキュリティ + あんしん遠隔サポート + 携帯補償サービス）　→　携帯補償サービス

My docomoにて諸々不要オプションの解約操作中、本来ならば、あんしんネットセキュリティとあんしん遠隔サポートを解約し、上記の状態にしたかったところを、誤って「あんしんパック」ごと解約してしまう。ちなみにこれは母親分のみで、父親分は、個々に解約を行ったため、携帯補償サービスは無事継続。

・サポートへ問い合わせ

携帯保障サービスへの再加入方法をドコモサイト内で調べるも見つからず、サポートへ問い合わせ。解約操作から1時間弱。しかし、「機種購入から2週間以内でなければ加入はできない」との説明。わかる、わかるが、こちらは新規に保障サービスへ加入したいわけではなく、つい1時間前まで加入していたものを、もとの状態に戻したいだけ、という旨を説明。先方の理屈（購入から2週間以内でなければ加入できないサービスである、という決まり）はわかるが、納得はできない。納得のできる説明を求めるも、次第にだんまりを決め込む先方。質問をしてもうんともすんとも言わなくなる（…）。わたしも仕事上クレームの電話をお受けすることも多々、だがいくらめんどくさくなっても無言になるのだけはだめだな、と痛感。

とりあえず年末で本部の営業が終了していることもあり、年明けに協議後TELをもらうことに。

■イマココ

・補償サービスの復帰はOK

・料金については日割りができないため12月分1月分ともに請求するヨ

・現状機種に故障がないかを確認するために店頭へ機種もってこいヨ

・故障があった場合はサービス復帰できないヨ

・土日に持ってくるんだったら本部休みなので、回答は休み明けになるヨ

・こっち（先方）も忙しいんで18時以降のTELはなかなかかけれないから昼間電話つながらない？

突っ込みどころありすぎてウンコ。サービス復帰してもらえても感謝のことばも出てこないレベル。

■今回思ったこと

当方家族全員10年以上のドコモユーザーなんですが、今回ほど解約してやろうと思ったことはないです。

料金プランなんてすっごいわかりにくいのにクレームないの？

「決まりだからできないもんはできないんだよ」というのはわかるけど、それならばやはり客が納得できるような説明ができなければ通用しないのでは。こっちはお金払ってるわけだし。実際復帰できたし。え、これってゴネ得なの？まあ向こうではクレーマー扱いでしょうけども。

そもそもの店頭応対から何からいろいろいろいろ毎回不信感。店員さんによっては親切な方もいらっしゃるのだろうけど、そんな人に当たったことない。実質3社競合なのでどこ行っても同じだろう感がありすぎて移動はしないんですが、とりあえず購入店は次回より変えようと思いま～す。

Permalink | 記事への反応(4) | 22:02

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