2024-05-23

パソコンサポセンで長年勤務してるけど聞いてほしい

長らくメーカーPCサポセンやってるけど、客がサービス理解してなかったりそもそもの考え方が提供側と違っててイライラすることが多いから吐き出させてくれ

今の職場だとサービス提供する側だが日常生活だとサービスを受ける側になることのほうが多いか自分も肝に銘じる

①問い合わせ番号だったり顧客番号は最初に必ず言え

 説明書だったり請求書だったりに長いけど問い合わせ用の番号あるじゃん

 あれって必ず最初に聞くように教育されてるんだけど何のためかわかるか?

 電話をかけているてめーが保障が残っているのか残っていないのか、そもそもこっちの時間を使ってまで対応する”お客様”なのかを確認するためだよ

 

 基本的に番号がわかればそいつ契約している保障が紐づいてわかるから

 ・適切な窓口につながっているのか→そのまま対応

 ・違う窓口につながっているのか(契約しているのより下位の保障窓口の場合)→上位保障窓口に転送

             (保障はあってるけど、製品的に別窓口で対応 ex タブレットデスクトップノートスキャナプリンタ)→担当窓口に転送

 とか対応がとれるワケ

 ちなみに客によってはどういう構成で買ってるかも登録されてることがあるから、修理に進んだ時に登録されている構成をもとに部品を見繕ってるよ

 最悪なのはそーゆー番号を言わず一方的にまくしたてるやつ

 その情報がないとテメーがちゃん契約してサポートを受けるべき客なのか、契約もないのにタダ乗りして話してる客なのかの区別がつかない

 ちなみに契約文面に「サポート受けるんだったら最初に番号を言え、番号わかんないんだったらサポート受ける資格ないよ(意訳)」って書いてるところもあるから

 番号わかんない時点で「ちゃん契約をして金を払ってる顧客かわかんないから切るね」ガチャ としても文句言わないでね

 

 これの何が最悪かというと、

 ・契約している保障パソコン情報がなんもわからん保障のグレードで案内できる内容違うからコイツに案内していい内容なのか判断に迷う

                       パソコン情報もないか曖昧な回答しかできない

 ・契約しているかからないやつが回線を1つふさいでる→正規サービスを受けられるハズの客が待たされて時間がかかる

 みたいなことが起こる

 

 頼むから素直に客番号言ってくれ ないならかけるな

 (どこにあるかわかんないって聞いてくれれば「ここにあるよ!」って案内はできるから安心してくれ)

情報確認ちゃんとテメーの口で言ってくれ

 たまによくかけてくる客に「電話番号で登録あるだろ?それ調べてくれ」とかのたまう奴がいるが、

 サポート側で情報が見えていてもこっちから口に出すことは原則したくない

 これはこっちがめんどくさがっているとかじゃなくて個人情報保護問題

 仮に別の奴がテメーを騙って電話をかけてきたとして、

 「名前は?」「折り返しの番号は?」とかテメーしか知りえない情報質問して答えられなかったらニセモンだとわかるけど

 こっちから「○○××さんだよな?」「電話番号は000-0000-0000だな?」とか聞いてウンウン頷かれたら判別がつかない

 

 ただでさえ個人情報管理が厳しくなってきているんだから頼むな

 怠慢じゃなくテメーの情報を守るためにやってることだから素直に従え

 情報を守られたくないんだったら話は別

契約内容をよく確認しろ

 テメーが契約しているサービスちゃん理解しろ

 下位グレードの保障契約なのに、明らかに画面殴ったみたいな故障を依頼してきておいて、「これって保障あるからタダよな?」とか馬鹿言ってる客がたまにいる

 こっちも契約書に書かれている約款の内容でしかサービス提供できないからそんな無茶を言うな

 「そこをなんとかタダにならないか?」とか横車を押されてもそんな便宜を図ったらこっちのクビが飛ぶ

 俺を今後養ってくれないんであればそんなこと言ってないで粛々とこっちの案内を聞け

データはテメーで管理しろ

 稀ではあるけど、SSDHDD故障データがどうしても飛んじゃう客もいる

 自分も今使ってるパソコンデータ飛んだら嫌だなーと思うしすまんなーとも思うんだけど、

 データ管理って基本的に客が管理するもんだって定められているのが殆どからこっちで保障することは基本的にできない

 消えたら困るデータがあるんだったら定期的に自分バックアップを取ってくれ

 逆に考えてほしいが、サポセンでそんなにホイホイデータ復旧出来たら怖くないか

 中古PCから情報抜き取り放題になっちゃうじゃん?

 データが消えたのはすまん、しかしそのデータ責任をこっちに求めるのはお門違いってことで

じゃあみんなそこんとこよろしく

※著しく横柄な態度どかじゃなければこっちも丁寧に案内するよ!

※吐き出しだからクソみたいな文体になってるけど対応の時はちゃんとした言葉遣いしてるよ!

  • やはりサポセンの業務はさっさとAIに置き換えるべき。 電話の回線数を確保する必要はあるがAIならば何時間でも馬鹿な客の相手ができるからだ。

  • サポセン業務と、問い合わせ対象のシステム自体を開発する業務を兼務していると地獄

  • 全然関係ないんだけどさ 富士通はなんでシリアルナンバーから保証期間とか機種の組成とか調べられないんだろうな なんとかしてほしいわ

記事への反応(ブックマークコメント)

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