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はてなは最近迷走している。ある調査だとアクセス数が落ちているという。アクセス数が増えないことを別の方法でカバーしようとまた余計なことをして顧客ばなれを招くという悪循環に陥っていると。新しいサービスは軒並み失敗中だ。
なぜか。それは顧客が求めているものを分析せず、表面的に考えているからだ。社員が顧客ではなくとなりの同僚の方をみて仕事をしているからだ。
それを表す顕著な事例があったので書かせてもらう。
http://emija.hatenablog.com/entry/2014/03/11/231940
はてなブログが遅いのはだいたいJavaScriptのせい
こんな記事があがった。
要点を絞るとこうだ
また、この情報に対する他の顧客から、minifyを実施するのは常識であって、なぜそれを行わないのかという指摘があった。
http://developer.hatenastaff.com/entry/2014/03/14/125131
また、この情報に対する他の顧客から、HACCPを取得しそれによって管理するのは常識であって、なぜ行わないのかと言う指摘があった。
それに対して
今回のはてなの対応で何か改善した事は何もない。元の顧客が感じた「遅い」という問題は解決していない。
はてなの中では「お前のせいで遅いのだろう」と言う汚名を返上できたと言う内々の評価はあろうかとおもうが、そんなものが顧客に何の関係があるのか。最大限評価してもこう言う的外れなクレームに晒された経験のある一部のニッチな同類技術者が多少の賛意を得られ、彼や彼女らの評価が若干上がる程度だ。
多くの人は重たいページに出会ったとき、その場で評価を決めて次に去ってしまう。そこで技術論をいくら述べてもほとんどの人間はそれに興味が無い。
クレームを上げてくれる人間などほんの僅かだ。さらに分析までしてくれるというのは顧客としてはその分析が多少間違いでも最優秀だろう。そこで自社のプライドを守るためだけの話に終始し、顧客の問題を放置するなど、一体何を考えているのか。
書くべきエントリーは
「はてなブログにおけるページ表示速度改善の取り組みについて」ではなく
「はてなブログの表示をより高速にするためのTips」であるべきだった。
内容はいきなり技術論から始め、顧客の推論を否定する等ではなく
「はてなブログは速度も最大限になるように努力しておりますが、ユーザの皆様の環境によっては読み込みが遅く感じる事もあると思います。読み込み速度を重視する皆様に、よくある速度を遅くする原因と、できるだけ快適にするためいくつかチェックするポイントをまとめました」
として
といった事をきちんと書き、顧客の「遅い」という問題の解決を図る。
そして最後に
「ご参考に、弊社ではできる限り高速なサービスを提供出来るよう、様々な工夫をおこなっています」
として、今回のこの「はてなブログにおけるページ表示速度改善の取り組みについて」エントリーの一部を掲示し、やんわりと顧客が推測したことは間違いだと否定する形にするべきだった。（当然ながら社内コストがかかるからやらないとか余計なことは書かない）
そして、今回のような説が広がったことが営業的にマイナスであると考えるのであれば、今後は誤解を与えないように誤解を与えた原因を修正する。（誤解する相手を変えることは不可能）
食品工場の例なら、客が不衛生な環境に置いたのが悪いのだというのではなくて、清潔で乾燥した場所に置けと言う事をやんわりと伝え、最後に自社の衛生環境に対する取り組みを伝えるべきだ。その後でまた誤解を受けないようにペンキ屋でもなんでも手配し、対外的に説明のしやすくなるHACCP認定取得を目指すという事になるだろう。
はてなはブクマガールズなど試験的なものをリリースしている。今度はニュースアプリにも参画しようという。これは従来のはてなユーザ以外にも顧客を広げたい意向があるのだろう。そうでなければ企業としての成長が難しいからだ。
確かにはてなはエンジニアの利用者が多い。だからはてなの内情を察知してくれ、技術の話をしたらそれにもきちんとついてきてくれる。しかし、今後もそんな優しいユーザだけ相手にするつもりなのか？彼らは技術の事を話をすれば、なるほどそれは仕方が無いと納得してくれるだろう。だが果たしてそんな姿勢で、顧客を増やせるのか？
はてなブックマークのデザイン改悪が実施された頃からいろいろとおかしくなった。それ以前はなによりベータ版を提供していたし、それによって得たフィードバックを反映していた。しかしそのあたりから指摘を受けると間違っていないと言う言い訳はするものの、顧客が困っていることについての解決策を示さなくなった。顧客が出すクレームよりも、となりにすわる同僚が同意してくれることを重視していないか？
もう一度考え直せ。このままでいいのか？
ユーザとしては全くよくない。いい加減しっかりしてくれ。
どうもわかってないな。
minifyは開発手法だとする意見。常識を理由にするのでは技術者失格だし、技術者じゃないのなら「もうちょっと周囲のコメント読んで」といった所。作り話（≠例え話）でないと対抗できない時点で勝負ありと思うがどうか
解決ではなくて「問題なし問題なし」と言い続ける奴らが回り回ってはてなを駄目にしてる。はてなを甘やかすなと言いたい。
そんなのは枝葉。
そういう技術論ばかりやって本当に客が必要だったものを用意できないのがはてなの最近の駄目さなんだよ
例えば、LINEが自社で使ってる技術をアピールする事で客を集めてるか？
もしLINEが技術をアピールする戦略をとったら、今のような形になれていたと思うか？
その上で"尖った"技術力がどんどん無くなっているのがはてなの現状。ベンチャー企業ってのはそういうもん。これは別に悪い事じゃない。ただそれ以外にウリを作り出せないとじり貧だろう。
http://anond.hatelabo.jp/20140315033741
実際に見て欲しいんだけど、そんなに広告多い？
具体的には分からない。
ただはてなは顧客から寄せられたクレームにおける推測部分を否定だけしたが、顧客が抱えている問題に対して答えを出していないのは確か。
そこに書いてあるようにはてなが言うべき回答例として挙げた部分は、例えばそういうことが言われているので書いた例程度に思ってくれ。
当然ながら、はてなはきちんと分析して回答するべき。顧客が投げてきた疑問を否定するためだけに無駄に時間を使う暇があるならできるはずだ。
http://anond.hatelabo.jp/20140315042727
http://emija.hatenablog.com/about
その人も技術者らしいんだけど
minifyを実施せよと言う指摘があるが、これは大して改善効果が無いので採用しない 採用しない理由は、自社内のコストと、バグフィックスのしにくさである こういうふうに...
実際に見て欲しいんだけど、そんなに広告多い？ http://emija.hatenablog.com/entry/2014/03/11/231940
http://emija.hatenablog.com/about その人も技術者らしいんだけど
「.jsは外の人も読むもの」という常識が分かってない。
ユーザーならユーザーらしく身の程をわきまえること。技術的な話をしてるように見せたいなら「ユーザーの意見だから」なんて言い訳は通用しない。議論以前の問題。 そんなところか...
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