■家賃保証会社のクソ対応で不要な継続保証料を払わされそうになった話

はじめに

この話の前提条件は以下である。

• 賃貸契約の更新直後に引っ越しを予定しており、残り期間の家賃を即座に支払うことを前提に家賃保証会社との契約を継続せず、家賃保証会社契約を前提としない契約更新とすることを管理会社・オーナーと合意した
• 家賃保証会社（ジェイリース）とは賃借人（増田）が契約をしており、増田からジェイリースへ契約の解除を連絡（その際、解約について合意済みであることを管理会社から説明できるように担当者をジェイリースに紹介することについても合意）することとした
• ジェイリースは更新後の居住期間に関わらず一年分の継続保証料を求める旨契約に記載しており、上記対応によって継続保証料の支払いが発生しない見込みであった
• ジェイリースとの契約では『賃借人が賃貸人との合意の上で解除を申し込まなければ契約を継続』と記載されていたため、今回は当然解除が可能である認識だった

この前提をもとにジェイリースに対して契約の解除を要求したところ、『賃貸契約が継続している限り解約はできず、また継続保証料についても支払いの必要がある』との回答でありまたその説明や管理会社との確認も以下のような不誠実な対応だった。

1. こちらが契約書を確認した上でその取り決めに基づいて確認しているにも関わらず、『継続保証料は後払いの料金である』や『社内のシステムとしてそういった対応はできない』といった契約との関連が不明な回答が返ってくる
2. 管理会社の担当者を紹介したにも関わらず直接担当者に確認をせず、またその確認内容についても不適当であった

結果的に現在ジェイリースに対して継続保証料の支払いは行っていないが、上記のような対応があったことを公開しておくことで同じ状況の人に役立つこともあろうと思い増田に書いておく。

ジェイリースとのやりとり

ジェイリースとはコールセンターに直接電話を２回、管理会社を通して１回の計３回（電話１回目→管理会社経由の連絡→電話２回目の順）やり取りをした。本節ではその具体的なやり取りについて書く。

１回目の電話

一回目の電話にてジェイリースに対して上記を説明した上でのジェイリースの主張は以下だった。

• 『継続保証料』の名目が付いているが実態は前回の更新から更新月までの保証料の『後払い』であり、契約月まで居住していれば継続保証料の支払いが発生する
• 次回の賃貸契約の更新がジェイリースとの契約を前提としないことについては管理会社に確認したいため、担当者を教えて欲しい。

ジェイリース側の１つ目の主張について、今請求されている継続保証料が現在の契約期間に対する後払いの保証料であるとの主張だったので以下を追加で確認した。

1. この継続保証料はいつまでに解約すれば発生しなかった費用だったのか
2. 契約書には居住の期間に関わらず一年分の保証料が必要とあるが、次の更新期間中に退去した場合は解除時点で次契約期間分の保証料を『後払い』する必要があるのか

それに対するジェイリース側の回答は、以下であった。

1. 現在の契約期間内に解除すれば発生しない
2. 次契約期間中に退去したとしても、それは次契約の期間中であるから発生しない

ジェイリースの主張には大きく二つ、矛盾点があると考えられる。一つ目は継続保証料を『後払い』で発生する料金であると主張しているにも関わらず契約期間中に退去した場合ではその期間に対する保証料が発生しないことである。仮に契約の期間中で解約したとしても解約までの賃貸契約についてはジェイリースが保証を行っているのであり、ジェイリースが保証料を後払いで受け取っていると主張するのであればその期間についても費用が発生しなければおかしい。またそもそも保証の開始時においても保証料は支払っており、これも後払いという説明と矛盾するように思える（この点については一部保証料については後払い、と言った可能性はあるが契約書にはそのような記載はなかった）。よって継続保証料は名目も実態も次の契約期間に対する保証料であると考えられ、また契約としても全部または一部の料金を後払いするような記述はなく説明と実態が整合していない。二つ目の矛盾点は、現契約の期間中に解約を行った場合に継続保証料が発生しないという説明が真であれば、増田が契約の家賃保証契約の更新をせずに賃貸契約の更新のみを行った場合でも継続保証料の支払いが必要であるという説明は明らかに矛盾していると考えられる点である。

一回目の電話ではこれらの明らかな矛盾に対する疑問点が残ったが、管理会社が間に入ることでなにか対応が変わることもあろうと期待して担当者を紹介しその日は電話を終えた。

管理会社経由の連絡

管理会社より、ジェイリースから確認の電話があった旨連絡を受けた。連絡の内容は『退去日が現在の契約期間よりも先であるから継続保証料が必要であり、家賃保証契約のみを解除することはシステム上対応できない』とのことだった。システム上対応できないことであっても契約上は賃貸人と合意の上であれば解除が可能なので対応してもらうしかなく、再度電話で連絡することにした。またジェイリースからの連絡の際に直接こちらが紹介した担当者が不在で他の社員が対応して折り返しの連絡等もないとのことであった。わざわざこちらから事情に詳しい担当者を紹介したにも関わらず直接確認をしなかったことについて、ジェイリースへの疑念は深まった。

２回目の電話

２回目の電話ではも主張は変わらず、『後払い』であり保証料は必要とのことだった。契約上の文言を盾にこちらの主張を続けたところ、以下のような回答を得た。

• 管理会社に確認した結果退去日は現在の契約期間外と聞いており増田の説明と異なる
• 家賃保証契約の解除について賃借人からの申し出だけでは信用できず、管理会社からジェイリースに連絡してほしい

この回答はあまりにも不誠実だと感じた。そもそも増田は退去日については契約期間を超えることを最初から説明しており説明との矛盾はない。増田は最初から家賃保証契約についてのみ解除したいと申し出ており、管理会社にも話を通した上で契約上妥当と考える要求をしてた。また管理会社の担当者を伝えたにも関わらず適当な確認しかしなかったうえ、増田からの申し出だけでは信用できないから管理会社に電話させろというのはあまりの横暴であり、流石にこれは埒が明かないと思ったので、管理会社に対応を任せた。

ジェイリース対応の問題点と考察

はじめに、で書いた通りこちらの要求に対して契約上の建付けではなく独自の理論で説明して煙に巻こうとする点、またこちらから管理会社の担当者を紹介しているにも関わらず不足した対応で一方的な主張を繰り返す点で非常に不誠実であると感じました。また『後払い』という説明については１回目と２回目のどちらの電話でも同じ説明を受けたのでおそらくマニュアル等で決められているものと思います。このような実態の契約と異なる説明をする理由として、契約期間を少し越えて退去する賃借人が日割り等の要求をしてきた際に、『後払い』であると説明することでその要求を跳ね除けるためなのではないかと考えています。しかし上述の通りこの説明は実際の運用と矛盾しています。今回の増田の要求は退去日にかかわらず契約を解除したいというものであったので、誤った案内だったと考えています。更に会社を含めたやり取りは最悪で、まともな企業の対応とは思えません。電話での連絡でも全体を通して金を払いたくないクレーマーへの対処という印象を与える物であり、電話対応者が自社の契約内容を適切に把握していたのかも非常に疑問でした。

その後の対応

その後、管理会社と相談して『賃貸契約そのものをジェイリースとの賃貸保証契約期間中に解除し、その後解除日から実際の退去日までの日割り賃料相当の金額を明渡しの違約金として渡す』こととしました。この説明についてはジェイリースとしても納得するしかなかったようで、結果的に継続保証料は支払っていません。しかし数々の矛盾・疑問点はその後ジェイリースと直接遣り取りをすることもなかったため残ったままである。

その他

電話対応中、何度かこちらから声を荒らげたことがあった。これは前提部分に書いていることを何度説明しても、後払いなのでといった要領を得ない意味不明な説明を繰り返されたことや管理会社に確認したら違うことを言っていた、など明らかに電話先の人間が適切な対応をする気がない、またはその能力がないものが置かれていることについて苛立ったためであり、埒が明かないのでもうちょっと契約についてわかる偉い人を出してくれ、などと強い語気で迫ったことがあった。この点については、今後万が一何らかの展開があった際に自分に不利な情報を隠しているとか思われてもつまらないので予め書いておく。

Permalink | 記事への反応(1) | 16:13

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