携帯販売スタッフの愚痴

このブログを読んで「いるいる」と笑ってしまった。

量販店はそもそも携帯を買う目的で来る客は滅多に居なく(地域により多少差はあると思うが)家電を買いに来る、食材を買いに来る目的で来るためキャッチ(ティッシュや景品をチラつかせ話しかける)をすると「今の通信状況に、自分の通信リテラシーに何の疑問を持っていない」人が多く見つかる。所謂カモ。

ただ私はそういう話をしたい訳ではなく、今回は携帯業界で仕事をする上でいつもこの手の問題で悩まされるので皆に知って欲しいべく書く。

→量販店はスーパーにあるクリーニング店みたいなもの。簡単な作業は出来るが専門的な作業は単独店舗(ショップ)でないと出来ないことが多い。ショップのような多岐にわたる業務全てを量販店で行えると思ったら大間違い。よく「ここで買ったのに修理はショップなのか！」と怒る客がいる。やってあげたいのはやまやまだが、出来ないと定められていたり設備がそもそもないので出来ないものは出来ない。(量販店でもキャリアによってできる所はあるようなので都度確認して欲しい)

→客にしてみれば量販店もショップにいるスタッフも全員その道のプロ。しかし働く側からしてみれば全然違う。量販店では出来ない作業はそもそも教えて貰えないことが多く、ショップスタッフより知識が無い事がある。例えばSIMロック解除は店頭ではショップやしか手続きが出来ないので量販店スタッフでは詳しく分かりかねる内容である。量販店で出来ない作業なのにスタッフが誤って客にやり方や必要なものを伝えてしまい、ショップに行った客がキレて再来店…なんてことも過去にあった。そうならないように出来ないものに関しては一切案内せず近隣のショップや総合窓口ダイヤルを誘導するが「対応が面倒だからショップに誘導するんでしょ」という客もいる。こちらも謝った知識を伝えて客の手間を煩わせたくないのだ。

→携帯を変える際に皆が1歩引いてしまう理由がデータの移行だと思う。現実に接客していて「データコピーが面倒で…」という人はかなり多い。量販店だと「データを移してくれるなら乗り換えしてもいい」ショップだと「分からないからプロにやって欲しくてショップに来ているのに何でやってくれないの？！」という客によく当たる。

上でも書いたが、量販店利用客は携帯購入目的でないのが殆どなので「パパっと早くやって欲しい、面倒じゃないならやって欲しい」客が、ショップは何か携帯のことで用がないと来ないという違いがあるので「いくら待ってもいいから丁寧にやって欲しい」という客が来る。

一人一人持っている写真やメール等のデータは価値がつけられないものであり、いざ消えてしまえばいくら「消えてもいい、自分は分からないのでやって欲しい」と言っていた客も当然だが怒る。また消えてしまって、客が納得しなければ正直とんでもないお金を支払わなければならない。

ここまで書いて言いたいことは、重大なインシデント行為を客から強いているのに消えてしまったら責められるのはスタッフだということ。もし賠償金の話になれば客からお願いされたとはいえ「本来してはならないことをスタッフがしていた」のでスタッフの財布からお金が飛んでいくということ。

本当に分からないのなら、店頭スタッフや専門のセンターで聞いて下さい。店頭スタッフは基本的に客の端末を触れないので指差しで説明します。センターは遠隔で出来るサポートがあるものもあるので是非活用して欲しい。

店舗で端末を買うと頭金や不要なオプション、事務手数料を支払わなければならないのは既に知られていると思う。(店舗により様々だが事務手数料は必ずかかる)キャリアのサイトからオンラインで端末を買うと事務手数料すら取られない。またSIMロック解除もインターネットで自分で解除出来れば事務手数料がかからない端末もある。

とりあえず暇だから書き殴ったが量販店でもショップでもMNPと新規(光も)は大好きなのでみんな行ってあげてね！あと自分で検索して解決できない人はスマホ持たないでね！

2018-12-16