■食べログは、消費者の味方なのか、飲食店の味方なのか

新宿にある居酒屋のサービスがあまりにひどかったので、

これ以上被害者を増やさないように食べログに口コミを投稿したところ、

翌々日に「削除しました」の連絡がきました。

http://tabelog.com/tokyo/A1304/A130401/13135659/

これをきっかけに、口コミサイトの方向性について

考えさせられたので、ここに書いておきます。

来店したお店（居酒屋）の状況としては、

・平均単価が2〜3千円。

・個室と言われたが、席は大変狭く、隣は薄いカーテンで仕切られただけ。会話も丸聞こえ。

・周囲の客は、お会計後しつこく追い出されていた。

・去年12月オープンのはずなのに、内装がところどころ壊れている。

ここまでは新宿界隈ではよくある話なので、「ちょっと外れだったかな」くらいであまり気にしていませんでした。

お会計時の話です。

我々は単品注文で、他に席が空いているのになぜか

「ラストオーダーです」と言われ、特に追加はないことを告げると、

メニューが回収され、お会計をお願いしていないのに、すぐに伝票が運ばれてきました。

しかも何回も支払いを催促されたので伝票を見ると、びっくり。

そこには、お通し2つで1,050円、週末料金2名で1,000円、

席料2名で1,050円、サービス料15％で計5,000円弱も食事代に上乗せ請求が。

しかも伝票のレジ担当が名前でなく「店長」と書かれただけ。

まだお通し代とサービス料の請求までは理解できるものの、

事前にこんなに取られるとは説明がなかったし、このサービス、この席で

料金を取るのかという驚きもあったので店員さんに確認してみることに。

すると、「お客様が単品注文を選ばれたのです」といきなり責め立てられました。

確かに単品注文は選んだけれど、飲み放題や料金体系の説明はなく、

しかも週末料金や席料がいくらなのかも説明も事前に全くなし。

なのに一方的に「あなたが悪い」と。

お通し代もメニューには420円と書いてあったのですが、「内容を変えたので…」とのこと。

お店側が勝手にお通し内容を変えて、その分を請求するのも意味がわかりません。

「せめて、次からは何にいくらかかるのか、事前にちゃんと説明してあげてください」

と言いましたが、それに対しても「説明しています」の一点張り。

「何て説明しているんですか？」と聞くと、「お通し週末料金席料サービス料がかかりますがよろしいですか」と流れるような説明。

「でも、普通そう言われても、それぞれいくらかかるのかこちら側は全くわからないですよね？」と聞くと、「聞かれたら伝えています」との返事。

やんわりと確認したはずなのに一方的に責め立てらたのと、サービス内容の実態が、

とてもサービス料をもらうような状態でないのとで、何だかなぁと。

もちろん請求された料金は支払いましたが、他にも泣き寝入りしている人がいるのではと心配になりました。

（店長に言おうと思ったら、伝票のレジ担当に店長と書かれているのに「不在」と言われました）

そのため、口コミには上記の出来事と「事前に、

表記の金額以外にいくらかかるのか、確認してから注文するようにすることをおすすめします。」と書きました。

下記が、食べログからの口コミ削除報告です。

「日頃は食べログをご利用いただき、誠にありがとうございます。

食べログサポートです。

「和音」にご投稿いただきました口コミに関して、

ご連絡させていただきました。

ご投稿いただきました口コミですが、口コミガイドラインの、

「６．お店への個人的なクレーム、及びトラブル、

支払いに関する内容はご遠慮ください。」

に該当しておりましたので、誠に申し訳ございませんが、

削除させていただきました。

食べログは、お食事をした際の主観的な感想・意見を共有するサイトです。

そのため、支払いに関するクレーム・トラブルについての投稿はご遠慮いただいております。

■口コミガイドライン

http://r.tabelog.com/help/r_reviewguide/

ご不明な点がございましたら、ご連絡ください。

今後とも、食べログをよろしくお願い致します。」

口コミガイドラインに書いてあるのだから、削除されても仕方がないという声が聞こえそうです。

確かに、削除されたのは大変残念ですが、現在の運営方針では仕方がないのかもしれません。

しかし、悪い評価を消してしまうのでは、本当に口コミサイトとして機能しているのか疑問に思い

今後の改善を願って、下記のように返信しました。

「口コミ削除についてのご連絡ありがとうございました。

食べログは悪い評価は載せない、と聞いていましたが

まさかすぐ削除されるとは、大変驚いています。

このお店「和音」は、他の口コミサイトで

同じ人が複数回高評価の口コミを投稿するなどしています。

http://loco.yahoo.co.jp/place/b454c715b374021679db60286f1ab878aa6db8bb/review/?

食べログでも、2店しか口コミしていない2名が2名とも

全く同じ店舗をもうひとつの口コミとしてあげています。

偶然にしてはできすぎていませんか。

http://u.tabelog.com/001041091/

http://u.tabelog.com/001037477/

従業員が投稿したかもしれない、携帯認証のされていない口コミが掲載されて

事実を書いた、携帯認証済の口コミが削除されるとは大変残念です。

食べログさんは、消費者の味方なのか、飲食店の味方なのか、

どちらなのでしょうか、心配になってしまいます。

訴訟リスクが心配なのであれば、

「このサイトに書かれた口コミはすべて投稿者の主観に基づくものであり

　それによって起こるいかなる被害も運営会社は関与しない」とした上で

本人確認を重視し（住所もすべて登録させる）、一つのお店に1回しか投稿できない

などの体制を取る、ということはできないのでしょうか。

少なくとも、携帯認証されていない口コミは即刻削除すべきです。

このままでは、口コミサイトとして機能していない気がします。

口コミは、賛否両論あって初めて、消費者側が公平な判断をできるものと思います。

お店側に都合の良い口コミばかりが載っていて、

消費者側は冷静な判断ができるのでしょうか、甚だ疑問です。

楽天やヤフーオークションのクチコミを見てください。

クレームもトラブルも、絶賛も全部書いてあり

それを見て、消費者側が判断して購入・予約できるようになっています。

その点、悪い評価やクレームやトラブルを隠してしまう

食べログの口コミは、ほとんど信頼できないことがわかり大変残念です。

どうか、運営体制が消費者の視点にとったものになりますように。

心から改善を願っております。」

誰が書いたのかわからない口コミを載せるくらいなら

本人確認のしっかりした口コミしか載せないようにしたほうが

嫌がらせ投稿も減るだろうし、クレームがあったとしても

飲食店側も口コミを真摯に受け止めるだろうし、

消費者側も意識が高まると思うのだが。。

やっぱり飲食店の口コミでは難しいのだろうか。

なんだか色々残念。

Permalink | 記事への反応(2) | 20:27

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