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はてなキーワード: クレーマーとは
http://anond.hatelabo.jp/20100524161839
「サイレントベビー」って言って、前から泣いてる赤ん坊を放っておくなと言われてる。
赤ん坊にとって「泣いたら不快な状態が改善された」っていうのは「自分の力は世界を変える力がある」って確信するための材料になるんだ。じゃあ、いつまで泣くか？ って言ったら、まずは「言葉が使えるようになるまで」だよ。きちんと話が出来るようになる３歳くらいには、ちゃんと親にコミニュケーション能力を育ててもらった子供は、話し合って解決するってことを覚える。だから、将来クレーマーになるなんてことはあり得ない。きちんと話し合えば解決出来るって信じてるからね。
クレーマーってのは「払った料金以上の見返り欲しがる人種」であって、単なるお説教好きとも、また違うしね。
元増田は「自然言語を、言葉の意味通りに解釈して、論理学に当てはめて考える」ことができるのを前提に話している。
その元増田が私だ、と言って信じてもらえるかどうかは分からないし、そもそも事実かどうかも分からないけれど、私はそのようなことが(間違ってはいるが)できると考えている。
あるいは実際に、自信満々でそうしている人を見たことがあると言った方が正確かもしれない。
一方、そんなことできない、そんな人はいない、と言うのであれば、その後のことは君にとっては読む必要のない文章。わざわざ読んでコメントまで付けて時間無駄にしたね、としか言いようがない。
「自然言語を、言葉の意味通りに解釈して、論理学に当てはめて考える」などという日本語がおかしい。
かかる表現にも関わらず、元増田の想定している行動は「自然言語を、論理学の述語の意味通りに解釈して、論理学に当てはめて考える」行為。
は、単に定義の仕方の問題にしか見えない。
とりあえず、今のところ、あなたのいう「以外の意味がうんたらかんたら」の件を受け入れていない。意味はあくまで論理学の述語の意味と同等で、文脈的にその他の意味が付加されると考えている。その点については、あなたは自分の主張を押し付けるばかり。「俺が正しい」では単なるクレーマーだし、その上、元増田の話において重要ではない。
重要なのは、君がいうところの「自然言語を、論理学の述語の意味通りに解釈して、論理学に当てはめて考える」行為を正しい論理学だと勘違いして自信満々にそれをする人がいるということ、そしてそれは間違いであるということであって、それは君の意見と何ら変わらないように思える。
結局同じことを言っているのに、なんで、君と一部、言葉の定義が違うだけでとんちんかんな議論を吹っ掛けてくるのか全然分からない。
ttp://plaza.rakuten.co.jp/lsiweb/diary/201003240000/
どう対応するのだろう？と観察していると、
「出て行け！お前は客じゃない！」と
物凄い剣幕で怒りだしました。
（もう顔面が怒りで真っ赤でした）
支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していた
そして、
「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い放ちます。
結局、クレーマーが逆に謝罪することに。
後に話しを伺うと、
「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、
トヨタのリコール問題だが、なにあれ？ ちょっとプロとしてあの態度はまずかったと、正直思った。結局トヨタリコール問題は全権が社長に（つまり最も適した対応が出来る人に）委ねられることになり、その後沈静していくと思う。
なので、ちょっとこれを機会に、適切なクレーム対応というのを書いてみたい。
前回はクレーム処理で目指すべきゴールについて書いた。
そこでの結論は、
（クレーム処理の）ゴールは商品に何ら欠陥がないことを証明することではない。お客の中で発生している「理不尽な思いをした」という心をなだめ、そこで発生している問題を解決するところにあるのだ。
と言うことになるのであり、心構えとして、
クレームは商品に発生してるんじゃない、顧客の中で起きてるんだ！
もしクレーム処理をする局面に突入したら、レインボーブリッジを封鎖しながら、ぜひとも叫んで、気合いを入れて乗り切って欲しいところである。
トヨタのリコール問題はＡＢＳに問題がないことを告げ、お客を怒らせてしまったところにあることは既に書いた。しかしこのように書くと、なんでもお客さまのいうことが正しくて、それを全面的に受け入れなければならない、と読んでしまう短絡的な人が現れてしまいたいへん困るのである。
もちろん問題がないのであれば、それをあえて「問題がある」という必要はないのは当然だ。ただ、「問題がない」＝「問題があるのはお前だ」となってしまうのがまずいのである。
この差が分かるであろうか？
クレーム処理とはお客さまに対話の機会を提供する事であって、どちらが正しいかを議論すること、ではないのだ。
昨今、ちまたにお客さま至上主義という言葉があちこちに溢れている。
お客さまによいことはなんでもしようという立場を取ることは、たいへん危ういというか、ほんとうに理解しているのだろうかと訝しがって眺めてしまう。
これには論点が３つある。
１．利益になるなら／なったならお客さまによいことはなんでもしよう。
（ただし、コストが合う範囲で）
２．お客さまの言うことはなんでも聞く（ただし聞くだけ）という態度は改善点を呼び込みやすくなる。
３．わたしたちは、お客さま至上主義に最適化した事業を構築した。
１．の論点は非常に分かりやすいと思う。お客さまの言うことを聞きはするが、それは利益の出る範囲でしかやらない、と言う観点だ。たとえばそのお客さまが既に商品を購入していて、そのアフターケアとしてお客さまの言うことを利益が出る範囲でやるのであれば、それは当然に当たり前の事だ。また、そのお客が見込み客として将来利益を生む源泉となるのであれば、当然に営業活動の一環としてやるべきだろう。
しかし、こうみてくれば、当たり前の観点で、利益どころか損害になるお客はわざわざ大事にする必要はないし、単にたかるだけのＤＱＮなら、放り出して、塩でもまいて、二度とのれんをくぐらせないぐらいの覚悟は必要になる。問題は、そのお客が利益になるのか、ならないのかの見極めであり、当然に利益になりそうなお客と、損害になりそうなお客ではこちらの態度を変える。問題はその目利きとしてのお客を見る目であり、逆に言えばすべてのクレームは金にならないと考えるのは、商売人失格と言える。
２．の論点は別の要素も含むので、若干説明が難しい。基本的にクレーマーは、問題点を改善し二度とそのような理不尽な思いをしないこと、そして、その理不尽な思いをしたということにたいして、なんらかの手当をしさえすれば大抵引き下がるものなのである。そのなんらかの手当が、菓子折であるか、おいしいお茶と１時間の会話であるか、懇切丁寧な初動対応であるかは、お客によって変わってくる。しかし、少なくとも精神的な苦痛を受けたので慰謝料を払えというレベルで迫られるのは、よほど対立が激しくなって、大喧嘩に発展させてしまった場合か、相手がＤＱＮな場合だけだ。
また、この論点は、こちらの改善点がお客さまの観点から見えてくる、という部分でも重要である。クレーム処理は懇切丁寧にお客さまが遭われた状況をお聞きするだけで、解決することが多い。そしててきぱきと問題の解決をしてあげる事で、安心するものなのである。
この点は後ほど書く。
３．の観点は、かなり特殊なケースでありレアケースとして、まれに無差別的お客さま至上主義を導入して成功する例があるという話だ。
お客さま至上主義を掲げる企業として有名な所と言ってどこが浮かぶだろうか？
真っ先に思い浮かぶのが世界最大の小売りチェーン、ウォルマートであるが、このウォルマート流の「顧客は常に正しい」をそのまま導入してしまおうとすると、たいへんな目に遭う。なんといってもウォルマートは、この顧客至上主義に特化して、自社のあらゆるものを構築しているのであるから。
ウォルマートでは、顧客からの返品はいつでも受け付けているが、その返品はそのままサプライヤーへ送られ、この損害はサプライヤーが受ける。つまり、この顧客によいサービスでウォルマートは一切の損害を受けない。
また、非常に安い賃金で従業員を雇い、徹底的にマニュアル化された顧客対応をする。
ウォルマートは、経営方針から、会社のシステム、社内ルールに至るまで、すべてを顧客至上主義に特化しているのである。これを、なんの備えもない普通の企業がまねたからと言って、損失を出してしまうだけに違いない。もしくは最下層の従業員にしわよせが行くだけになる。
日本の企業であればディズニーランドを運営するオリエンタルランドだろうか。
しかし、オリエンタルランドも、その顧客サービスはあの管理しきられたディズニーランド内のみでおこなわれている。たとえばディズニーランド内のゴミをせっせと拾う話は有名だ。ゴミ1つ落ちていない状況を作ることによって、お客にゴミを捨てにくい状況を作るのだという。同じように、ディズニーランドではＤＱＮのような乱暴なお客が出にくいように、楽園的な雰囲気を維持している。それが抑止力になり、顧客至上主義を展開しても、お客が無茶なことを言い出しにくい環境を作り上げているのだ。
もし手軽にディズニーランド気分が味わいたいのであれば、Apple Storeを訪れてみてもいいだろう。確かに店員は親切にしてくれるのではあるが、店内は店員であろうと顧客であろうと親切で上品に振る舞わなければならない雰囲気に満ちあふれている。
このように、顧客至上主義を唱えて成功する企業は、同時に顧客がめちゃくちゃなことを言わないような、幾重もの施策を打ち、まるで要塞のように守られた環境で、その顧客至上主義を実現しているのだ。
もし一介の一社員がそれを１人でおこなおうとすればどうなるか。
それは、経営の問題であって、全社的にそれが上手く回るように取り組むのであればわかるのであるが、たった１人でおこなおうとして、出来る代物ではないのだ。まず、ここを押さえておきたい。
クレーム処理とはどんなものかと聞かれて非常に的確な言葉は、危機対応であると思う。自社のサービスを受けていたお客さまが理不尽な思いをする。そのときの危機対応を的確にすることが出来るか、これが的確なクレーム処理が出来るか否かであると思うのだ。
しかし、そのような危機というのは、頻繁に発生してもらっては困るものである。
たとえば、スーパーにやってきて買いものをしたら、その牛乳から異臭がする、腐っているのではないか。
このようなクレームが入ったとする。
しかし、よく考えてみれば分かるように、そんなことが頻繁に起こっては小売業失格であるし、だいたい洗練された鮮度管理を徹底した売り場でそのような事が起こるはずもない。それでもこういったクレームは必ず、ちらほらと発生する。
この場合、大抵その原因はそのお客の勘違いであるのだ。
店側に問題があることはほとんどない。
けれども、どうであろうか。お客さまはそう思い込んでいるのだ。牛乳が腐っていると。
このとき、クレーム対応者はこう思うとよい。
これはお客さまからの抜き打ちテストだ。
もし万が一、そのような事態が発生したときに、そのお店の人間は適切な危機対応が取れるであろうか、それをお客はテストしているのだと。それは避難訓練みたいなもので、もし万が一が危機が起こっても、そのお店は的確に対応できるとお客さまを納得させる、これをゴールとして考えるのだ。
お客さまは、普段はそのお店で信頼して買いものをしている。
すくなくとも卵が腐っているかもしれないとびくびくしながら買い物をしていないことは間違いないと思う。しかし、あるとき、ひょっとしてと、その信頼が揺らぐときがある。そしてお客はそれをお店に突きつけてみるのだ。
ほんとうに、このお店は鮮度管理がしっかり出来ているのだろうか、と。
もし、この危機対応テストで、いや、腐ってませんよ？ などと言ったら、お客さまは確実にテスト結果に落第点をつけるだろう。そして、もしほんとうに腐っていても、同じように言い訳をするのであろう、と思い込み、店の信頼はがた落ちになる。
初動としてどんな対応がいいのだろうか。
こんなのはどうだろう？
「ちょっと、この牛乳腐ってるんじゃないの？ 変なにおいがするのだけど」
「はい、変なにおいがしますか。不快な思いをさせてしまいたいへん申し訳ありません。当店は鮮度管理は行き届いておりますので、そのようなことがあるとはにわかには信じがたいのですが、万が一と言うことがございます。たいへんお手数ですが、いつお買いになられたのか、などをお聞かせ願えますか？ 至急調査したいと思います」
この対応のポイントは、お客さまが変なにおいがしたという不快な思いに対してのみ謝罪している、という所だ。まずお客さまの主観を一切否定せず、主観的に不快な思いをした点にはのみ謝罪している。牛乳が腐っているとはみとめておらず、万が一があるので、調査したいと切り返している。
顧客にしても、このケースはでは牛乳が腐っているかどうかはどうでもいいのである。
顧客がみているのは、ほんとうにこの店は大丈夫なのか？ と言う部分なのである。
このような観点でトヨタのリコール問題を振り返ってみると、トヨタはこのお客さまの抜き打ちテストに落第してしまったために、何か問題があっても嘘をつくに違いないと思われてしまったところに敗着がある。
クレーム処理は危機対応の抜き打ちテストみたいなもので、そんな危機にどう対応するかがみられているのである。牛乳が腐っているかどうかはどうでもいいのである。
（つづく）
すき家店員だけどお前らなんでそんなに心が狭いの？
ttp://suiseisekisuisui.blog107.fc2.com/blog-entry-1167.html
クレーマー→客
只の客でありながら｢俺はお客様だ。誠心誠意接客しろ｣と言うのは理不尽な話です。
なおネギ抜き・ネギダク・ツユ抜き・ツユダクはマニュアルには元々はありません。
吉野家で流行ったのを多くの客が｢牛丼業界でデフォルトなんだ｣と思い込み
すき家・松屋などで｢何で出来ないんだゴルァ｣と押し付けたので仕方なく出す事にしています。
つまり本来ならば特例なんですよ。
むしろメニューに無いものを特別に作ってるんですから感謝こそすれ、
肉の量やらツユの量やらで文句を言われる筋合いは無いです。
記者会見の場ならともかく、空港の移動なんて、移動する選手をテレビカメラが勝手に来て撮ってるだけだろ。
普段はマスゴミのマナーが云々言ってるくせに、こういう時だけ選手はマスコミに愛想良くして当たり前みたいに勘違いして、増徴するなよ。
つーか、いつから選手は国会議員並の公人ってことになってるんだよ。
お前みたいな奴が、企業側の心得でしかない「お客様は神様だ」を真に受けて、モンスタークレーマーになるんだろうな。
行った先がカナダ、しかもオリンピックという国際的な場なら、照らし合わせて判断するのは、日本の「空気読め」ではなく、国際標準のドレスコードだろ。
にちゃんで隠れてこそこそ文句書いて貶して、お前ら何がしたいの？
そんなことやって企業に伝わると思ってるの？ 改善されるとでも？
それより窓口が用意されているんだから、そこに問い合わせするなり、何なりしろよな！
それをしないのに、俺らの意見は採用されないとか抜かしてるんじゃねーよ！
そんなんだから、普段から声の大きい奴らばっかり幅聞かせる世の中になってんだよ！
そもそも声の大きい奴らは頭おかしいのが多い
無茶な要求を平気でしてくる
企業に届けられる声は偏っている
もちろん、にちゃんに書かれた意見も偏ってる
あれ？ これおかしいな？ 間違ってるよな？
と思ったなら、にちゃんでまだなおんねーよって書く前に直接教えてくれ
些細なことほどありがたいよ
ありがとう
ごちそうさま
たった一言でもクレーマーの毒を中和してくれる
もっと声を聞かせて欲しい
トヨタのリコール問題だが、なにあれ？ ちょっとプロとしてあの態度はまずかったと、正直思った。結局トヨタリコール問題は全権が社長に（つまり最も適した対応が出来る人に）委ねられることになり、その後沈静していくと思う。
なので、ちょっとこれを機会に、適切なクレーム対応というのを書いてみたい。
前回、トヨタのプリウスのＡＢＳ問題に対する対応が、全くなっていなかった事を説明した。ひとことで言えばここにたどり着く。
お客の不安を解消しないと駄目なわけで、それはフィーリングの問題だから車の問題ではないって、つまりこれはお客のせいにしているわけだねえ…。
トヨタのリコール問題があれほどまでに大きくなったのは、これは車の問題ではない、お客の使い方の問題だ、お客の感じ方の問題だと責任をお客に転嫁してしまったこの一点にある。これはクレーム処理の基礎のキも知らないことになる。
さて、いったい、クレーム処理とは何だろう？
たとえば目の前に怒り狂ったお客がいる。
このとき、あなたは「何をゴールとして」クレーム処理に取りかかればいいのだろうか？ フィーリングの問題だと突き放すというお手本を日本の大企業トヨタは示してくれた訳だが、その結果が惨憺たる有様になったことは火を見るより明らか。実際に、その真実が「フィーリングの問題だった」としても、これは正しくないのだ。それはクレーム処理ではないと。
まず、ここをスタート地点とする。
考えてみよう。
ＥＣサイトの店長のような仕事をしていると、クレームというのは必ず発生する。
トラフィックにもよるが、穏健な問い合わせまで数に入れれば、百件の購入に一回ぐらいだろうか。なので販売単価一万円のＥＣサイトで月商一千万円だとすれば、月に十件ぐらいはクレーム処理をすることになる。
実際にはもっと販売単価が低かったり、もっと規模が大きい数人のチームのＥＣサイトで、クレーム担当が立っていると言う状況だったりするので、もうちょっと件数が多いものであるが、せいぜい日に十件ぐらいにしかならない。
そういうと、思いのほか少ないと思うかもしれない。
実際、お客というのは、何か腹が立つことがあっても、わざわざ文句を言ってくることは少ない。なんと言ってもお客はわざわざ文章を書いて、それをメールで送ってくるわけで、そんな面倒な事をするよりも、ほとんどのお客は二度とその店を利用しないことを選ぶ。
ＥＣサイトの人間が最も恐れるのは、この何も声を発せずに立ち去っていくお客で、むしろ声を上げてくれるクレーマーはありがたいお客なのだ。
また、楽天系のＥＣサイトでは、マントラのようにクレームはチャンスという言葉が流布されている。クレームをわざわざしてくれる人に懇切丁寧に対応することによって、そのクレーマーが重要顧客に変わる、というマントラだ。
実際の所、わざわざクレームをしてくれる行動的なお客は、味方にし優良顧客に転換できれば、知人に積極的に宣伝をし、お客がお客を呼ぶ状態に持ちこめる確率が高い。つまり、クレーム処理でたった１人のクレーマーに適切に対処すれば、優良顧客の打ち出の小槌になる、そんな寸法なのだ。
クレームとはこんな状況である。
自社のサービスを利用したお客が、
支払った金額 or 労力の、
結果に納得がいかず or 結果が想像と全く違い、
怒って文句を言う or その状況を改善しようとする or 助けを求める
こうみてみると、クレームとは顧客の中で発生している問題であることが分かる。
一見すると、お客は「プリウスには欠陥がある」と怒って文句をつけるので、焦点が「プリウス」にあるように見える。このときに自己防衛的に「いや、プリウスには何ら問題がない」と言ってはいけないのである。
なんたって、これはお客の中で発生しているのだから。
クレームは商品に発生してるんじゃない、顧客の中で起きてるんだ！
これを呟いてから、クレーム処理はしたいものだ。
そしてこう説明してみれば、分かるように、ゴールは商品に何ら欠陥がないことを証明することではない。お客の中で発生している「理不尽な思いをした」という心をなだめ、そこで発生している問題を解決するところにあるのだ。
しかし、このように書いてくると、かなりＤＱＮなお客に引きずり回されるイメージがわいて来るだろうが、そうではない。クレーム処理をしながら、クレーム担当は、そのお客がいるお客か、いらんお客なのかを冷静に見極める。そして、こちらが誠意を持って対応してもどうも意味がなさそうだと判断すれば、さっさとそのお客は切ってしまう。
クレーム処理とは一種の投資みたいなもので、その投資に見合うリターンが貰えそうにないのであれば、商売なのだから、もう二度とこの店にはやって来ないことを覚悟して、いいようにあしらって（文句が出ない程度には丁重に扱って）出ていって貰う。
とはいっても、本当に真の意味でＤＱＮなお客というのはほとんどいない。
大抵は、丁寧な対応をすれば、それに見合った態度を取るようになる。
困るのは、この真のＤＱＮと優良顧客に転換できる普通のクレーマーは、しばらく対応をつづけないと、どちらなのか判断がつかないところにあるのだ。
そして、モンスター・ペアレントとか、パワークレーマーなどと言われる人々が増えているように見えるのは、この真のＤＱＮが増えているのではなく、適切なクレーム対応が出来ていないことが原因であるように思う。
よくクレームにまつわる話で、あり得ないほど変な怒り方をしているクレーマーを馬鹿にする本などを見る。これは実のところ、クレーム対応に失敗し、お客を烈火の如くに怒らせてしまい、そのあげくにクレーマーがあり得ないことを言い始めなければならなくなってしまった典型例であるので、実際の所、笑われるべきはクレーム対応者である。
たとえばＥＣサイトで、お客さまが商品が買えないと怒っていたとする。
ものすごい怒りようで、孫の誕生日にこの商品を送ってやるつもりだったのに、いったいどうしてくれるんだ、責任とれ！ と来ていたとする。でよくよく調べてみると、そのお客は会員登録をしておらず、それであるならば当然に買えるわけがない。そうお客に告げると、会員登録はしたという。いや、してませんよ、いや、した。禅問答である。
この事態の真相は、このお客は会員登録フォームから会員情報を入力したのだが、メールアドレスに対して送られた認証用のURLをクリックしていないので、正式な会員にはなっていないであったとする。
このとき、
「というか、メール認証しないと、正式に会員登録が完了しないって書いてあるじゃんｗｗｗ」
と笑ったり、
「というか、ヘルプぐらいみろよｗｗｗ」
とお客を馬鹿にするクレーム担当がいたとすれば、ＥＣの現場では張り倒されるだろう。
このときの正しい態度は、もしかしたらメール認証って言う言葉の意味が分からなかったのかもしれない、ひょっとしたら会員登録が済んだと誤解させる何かを見せてしまったのかもしれない、であって、顧客を笑うことではない。
基本的にお客というのはプロである販売員よりも、持っている知識が圧倒的に少ない。
たとえば、「プロバイダーメールのみ登録できます」という言葉の意味が分からないお客というのは、かなりの確率で存在していると思われる。
たとえこちらはそのサイトのシステムをデータベースから、何から何まで知っていたとしても、顧客からは完全なブラックボックスであり、少なくとも状況が全く分からないという事はお客を不安にさせる。
お客が不安を覚え、クレーム担当が適切な対応を取らず敵対してしまえば、お客は疑心暗鬼になり、もう何を言っても信じなくなるだろう。
これはプリウスに起こったことだ。
プリウスのＡＢＳのことを確かにトヨタの人間は熟知し、何が原因であるかを的確に把握していたであろう。しかし、お客からみればそれはブラックボックスで、不安の原因であり、フィーリングの問題だと一方的にお客のせいにされれば、もう態度は硬化し、いくら説明をしても「嘘をついている」になってしまう。
完全な敗北だ。
クレーマーは基本的に間違っているのだ。
これは事実である。
しかし違うのである。
クレームは商品に発生してるんじゃない、顧客の中で起きてるんだ！
まずはここがスタートなのだ。
（つづく）
トヨタのリコール問題だが、なにあれ？ ちょっとプロとしてあの態度はまずかったと、正直思った。実際のところ、正しいクレーム対応は、トヨタの社長の対応があれが適切な対応なので、その点は安心なのだけど、やはり慢心はトヨタ幹部の中に巣くっているのだということがありありと感じられた事件であった。
結局トヨタリコール問題は全権が社長に（つまり最も適した対応が出来る人に）委ねられることになり、その後沈着していくと思う。
なので、ちょっとこれを機会に、適切なクレーム対応というのを書いてみたい。
俺のスペックは、
・会社ではなにかトラブルが起こると、危機対応の人間として呼ばれる。
・連絡手段は主にメール。電話とかも出来るけれど、効率が悪いのでメールのみ。
・お金が動いている状況でシステムトラブルが発生し、千人ぐらいの個別のクレームメールを二時間で処理した経験あり。
■誤った対応の典型例
１．最も的確な情報を伝えることにより、相手に理解して貰う
これ、一見するとすごく正しいように見えるんだけど、実はこれＮＧ。
トヨタが取った対応はまさにこれで、こんなのがパンピーに通じるわけないじゃん、あほか。
例：
ある時間帯に決済サーバーの不具合が発生。客は決済されたものと思っていたが、実際には注文が出ていなかったという状況。
お客さんから、注文したのに商品が届かないという問い合わせが殺到中にこんな対応。
――――
大変申し訳ありませんが、その時間帯は決済サーバーに不具合が発生しておりまして、その時間帯には決済がされていません。ですので、注文もなかったことになっております。ですので、ご安心下さい。
――――
これは何で駄目なのか。
分かります？
（ａ）お客さまは決済サーバーがどうこうなどどうでもいい
内部の機構などお客には関係のない話。第一サーバーなどと言われても、それがなんなのか分かっている人など皆無で、お客が怒っている地点と、説明している地点があまりにも違いすぎる。んな、内部の都合の話をされてもお客は迷惑なだけ。
（ｂ）お客さまはもう払った気持ちになっているので、安心できない
少なくともWebの画面上は払ったよという文字が出ちゃっているのだから、もう相手は払ったものと思っている。なので、そこで１８０度転換して、払ってないことになっていると言っても、それはお客を疑心暗鬼にさせるだけで逆効果。
（ｃ）注文がなかったことになっているというのが言い訳がましい
お客さまのクレームは、「商品が届かない」であって、それに対する手当をしないと行けない。注文がなかったことになっているというのは、完全にお客のクレームとずれている。商品が届かない落ち度を責められているのに、注文がなかったことになっているなどと言っては火に油を注ぐことになる。
さて、いったいなにがまずいのだろうか？
これは簡単である顧客視点がまったくなく、自分の都合ばかりを説明しているのである。
このとき考えるべきなのは、
（ⅰ）お客さまは何にお怒りになっているのか。
（ⅱ）それを和らげるためには何をした方がいいのか。
（ⅲ）どうやって、お客さまに対する説明責任を果たせばいいのか。
である。
お金を貰ってサービスを提供する以上、お客さまに対する責任がある。
その責任を放置して、自己弁解に徹すれば、炎上するでしょ当然と。
なので、
お客は怒ってるんだよ！ あほか！
２．相手に対して卑下的に対応し、相手の言いなりになる
これが駄目なのはまあ分かりやすいところで、まあぶっちゃけいいようにされるだけ。
ごめんなさい、すみません、こちらが悪かった。
この言葉はＮＧ。
もしこちらに否がないのであれば、絶対に謝ってはならない。
これたぶん、多少高度な部類に入るのだけれども、クレーム対応の基本は、
（ａ）謝る範囲は、自分に否があった範囲のみ
ようは、クレーム対応は交渉なので、どこで着地するかをちゃんと見極めた上で、適切に対応しなければならない。で、相手にこの交渉は損したと思わせてはいけないので、なんとかして上手い着地点を見つける必要がある。こう書くとすさまじく高度に見えるのだが、そうではなくて、相手に自分は多大な損害を受けたと錯覚させてはならないのである。
あー、そんなにたいした損害ではなかったと思わせる必要がある。
で、謝ってしまうと、相手は被害妄想をどんどん膨らませてしまう。
これを助長してはいけないわけで、まあ簡単に言えば、クレーマーを甘やかすなということ。
（ｂ）こちらの失点ではなく、お客さまの気持ちに焦点を当てる
これも若干高度。
お客っていうのはこっちがミスったせいで、こっちがこんなひどい目にあったとクレームしてくるわけで、それに対して、「こっちのミス」サイドで話をしても何の意味もなくまったくの不毛で炎上に繋がる。
もうね、ど素人はさがってな、特にトヨタとかバカじゃないの？ あー、社長はいい奴だけど、あんなのよくいたね、あんなくずみたいなトヨタに、と毒づきたくなるが、まあ、こんなの小学生に飲ませる小便みたいなもんなので、まあ、もうちょっと辛抱強く聞いてくれよ。
まあ簡単に言えば、クレーム処理ってのは相手の気持ちをいかに収めるかの問題であって、こっちのミスの追求は、社内の都合なんだよね。んなもん、どうでもいいわけで。
だってさあ、目の前にメールが投げつけられて相手は激怒してる。
でさあ、いやそれは、フィーリングの問題でしょ、とかありえねｗｗｗ
もうね、ここまで読めば分かるでしょ、あり得ないの、あの対応。
どんだけ無能でプロ意識がないの？
そんぐらいいわれても文句言えないよねえ。
なんか反論ある？
で、まずさ、大切なのはどこ？
なんでお客は怒っているのかでしょ?
だって、２００万円も払ってプリウス買ってくれたお客だよ？
２００万円だよ？ 分かる？ ２００万円の買いものだよ？
で、お客が怒ってるんだよ？
100円のガム買って不味いって言っている客じゃないんだよ？
２００万円の商品を買って、死にそうになったと言っているお客だよ？
商売する資格がない人たちだよね。
で、こう書いてくれば、分かるとおり、まずお客さまの不安を取り除くことが重要になるわけだ。だからこういう時に適切な言葉は、「怒られているのは大変申し訳ない。ぜひその怒られている原因を識りたいし、それは改善したい」なのであるわけで。
それはフィーリングの問題だか…。
すさまじすぎる…。
お客の不安を解消しないと駄目なわけで、それはフィーリングで、つまりこれはお客のせいにしているわけだねえ…。
こいつら、プロ失格どころか、商売する資格はないとはっきりと分かる。
まあ、トヨタは腐っているわけだ。
（つづく）
僕がまだフリーターをしていた頃の話だ。
僕は特に何か秀でた所がある訳でも無かったが、
ハードウェアが好きなこともあってパソコンショップで店員をしていた。
でも僕は９時には出社して店の中を掃除していた。
そのせいか、社員さんとの関係は良好で、バイトの統括の様な立場になっていた。
僕の働いてた場所は沢山お店が密集している。
何年も勤務していると次第に顔なじみになってくるものだ。
僕の働いていた店のすぐ近くにはメイド喫茶があって
僕は女の子に積極的な方ではなく、
見た目も不細工とまではいかないと思いたいが普通だった。
でもある時、毎朝あっているのに挨拶しないのは逆に失礼だな、と思って
メイドさんが面食らってこっちを観る
数秒こっちを観ていたがそのまま無視して言ってしまった。
ぼくは落ち込んだ。
でも、めげずに挨拶し続けた。
それを観ていた先輩が
「商売女はそんなもんだよ、夢見るなって」
と言った。
その日から暫くぼくはドリーマーというあだ名をつけられ、
後輩にまでからかわれる日々を送った。
僕はそれでもめげずに挨拶した。
ある日、僕はお昼ご飯にマクドナルドにいった。
何気なく座った近くの席に、毎朝挨拶してるメイド喫茶の女の子たちがいた。
僕には気づいていないみたいだ。
でも気づかれたら気まずいな。挨拶を返してくれる子もいれば返してくれない子もいるからだ。
メイドさん達は色んな話をしていた。
そして毎朝挨拶してくる男・・僕の話題もでた。
「毎朝挨拶してくるやついるよねー」
「無視してもしてくるしさー、正直ウザイよねー」
僕は凹んだ。
泣きそうになった。
所詮努力なんてこんなもんなんだ、て思った。
僕はその場に居るのが辛くなって気づかれないように店をでた。
僕はホケたまま午後の業務をこなした。
その日は店長が早番だったので最後は僕が閉める日だった。
戸締りをしていると、一人のメイドさんが話しかけてきた。
さっき居たメイドさんの一人だ。
「さっきはゴメンなさい、話の流れで」
どうやらその子は僕が店にいるのを最初からしっていたみだいだ。
でも僕は何か悪口を言うネタを探しに着たんじゃないかと思って
「こういうことは慣れています。気にしてません。」
とだけ言って、その後何を言われても無視をした。
次の日、僕は早番だった。
前日のこともあってお酒を飲みすぎて２日酔いになっていた。
朝、またメイドさんが出勤してきた。
僕は無視をすることにした。
仕事がある振りをして奥に入ってやりすごした。
その日も僕はボーっとしながら仕事をした。
１週間くらい経った。
僕はいつものように後輩達を帰らせ、店の閉めをしていた。
この前謝りにきたメイドさんが待っていた。
「あ、どうも。最近見ないからどうしたのかな・・て思って」
僕はチラッとみた。けど不振に思って無視をした。
そしたら、これ余りものですけどってケーキをくれた。
僕はポカーンとしていた。
でも次第に嬉しくなった。
女の子から何か貰えるなんて！！
メイドさんからなんて！！
次の日の朝、僕は昨日のお礼をそのメイドさんに言った。
僕はそのメイドさんと良く話をするようになった。
良く考えれば、僕も彼女も同じ接客業で、
学生でもなく、同じ場所で３年も働いていた。
喋るれることは一杯あった。
僕の生い立ち、家族のこと、色んなこと。
色んなこと。
僕は恋をしていた。
告白のチャンスを伺っていた。
そして、僕は仕事終わりを待って告白することにした。
その日、非番だった僕はそわそわしながら、
ちょっとシュミレーションしてみる
「あ、あの、○○さんですか？」
「・・あー、はい。どしたの？」
「えっと・・」
「ん？どしたの？」
うー、緊張する。。
恥ずかしい。。
ドタドタと何人かが控え室に入ってくる音。
「あ、メール入ってる」
「あー、先輩、またあいつですか？悪いんだー」
？？なんだ？
「みてみて、コレｗ」
「ワーｗｗ キモいですねコレｗｗｗ」
「誰々？」
「あいつだよ、あいつ」
「あー、あいつかｗ」
声がする・・
「先輩さー、あいつのこと嫌いなら嫌いって言えばいいのにｗ」
「ホントｗ 鬼だよねｗ 鬼ｗｗｗ」
・・・
「つーかさ、いい加減気づけってｗ」
「童貞なんだよ、きっとｗ」
「だよねー、きもいしｗｗｗｗ」
数人が笑う声
僕は次の日仕事を欠勤した。
僕はあの日以来、メイドさんを完全に無視するようになった。
先輩の言ったとおり。
染みた。
これは弟のことなのだが、朝のコンビニで起こったことである。
弟はコンビニで朝食を購入しようと急いでいたらしいのだが、その時の弟の対応が店員の気にくわなかったらしく、
「こんな対応をされた。もう仕事が続けられない……etc」と店員が店長に言い、弟は制服を着ていたので学校側にクレームが来たそうだ。
「謝罪をして欲しい」と
そして、顧問はコンビニに赴き、事実の確認に行く。店長、店員、顧問が立ち会い、「こんな風だったんですね？」とやったそうだ。
その時には監視カメラで弟の様子を顧問が確かめたらしい。それを事実だと確認した顧問は弟に単身謝罪をさせに行った。
こんなところである。ここでおかしいと思うのが、コンビニと学校の対応である。
コンビニが学校に言うのはわかる。だが、学校が保護者への連絡も無しに未成年者を
一方的な検証の後に、謝罪させるのはいかがなものかと思う。
監視カメラの件も、弟本人がいない状態であるのに開示して良いものか？
せめて、保護者立ち会いのもと話し合いが行われるはずではないのか？
学校側のもみ消しを感じるのは置いておき、店員がこういったからと店長がすぐさま、
せめてこちら保護者側としても説明が欲しいと思う。
コンビニは学生が特に多い時間で弟一人にそこまでひどい対応をされたのか？
お札の渡し方がなっていなかったから謝罪しろ。というものいかがなものかと思う。
面と向かって言ったならともかく、本人が憶えていない、器物損壊が無し、
監視カメラも、顧問が言うには、「ふてぶてしい顔をしながらお札を乱暴に渡した」ポーズまでを、
見ておきながらも、暴言を吐いているところは見ていないし、
混雑時に聞こえるほどの声ならば、同僚店員または店長が気付くはずで、言質が取れていない。
なんかなー、一方的に謝って納得がいかないな。とりあえず本社に電凸するが。
簡単に言うと、
・店員
商品を支払う際に、弟はお札を放り投げて会計を済ませた。
その後に悪態をつき、店を後にした
→仕事が続けられない！
・弟
学生が多く登校ラッシュで購入待ち。遅刻しそうであり、急いでお札を渡した
悪態をついた憶えはない。少なくとも面と向かって言うはずがないし、記憶がない
→Why?
・顧問
クレームがきたぞ。やったのか？
監視カメラ見たぞ
→謝ってこい
この「謝ってこい」時点で責任の放棄をしているね。
ここで 学校－コンビニ のお話だったものが コンビニ－弟 になったわけだ。
とりあえず、なんか納得がいかないから文字で発散する。匿名で書いてみることにした。
と言うと語弊があるかもしれないが、気弱な自分は相手に傷つけられたり、気分を害されたり、いやな思いをしてもそれに対して文句を言ったり、主張するということが苦手だ。
でもなぜか内弁慶的なところがあるので、成長するにつれ、仲良い間柄の友人とかには倍にして言い返すぐらいのことはできるようになった（それが良いことかどうかはともかく）。なんだろう、自分と近しい人ほど冷たくなれ、無関係な人ほど丁寧に接してしまうというか・・・たとえて言うならツンデレの逆というのか・・・。
問題は、友人知人ではない、たとえば店員など明らかに自分がクライアント、お客様側などの立場であるとき。
友人に「増田は、見知らぬ店員に対しては愛想がいい／やけに優しい」とか言われるほど、なぜかこちら側が気を遣ってしまう。いやな思いをさせられたのに、クレームまではいかなくともその気持ちを伝えたいのに、どうしてさらに「いい客」を演じてしてしまうのか、等々、クヨクヨと負のスパイラルに陥ってしまう。アサーティブコミュニケーションとか聞くけど、でもやっぱり無理だ。
ttp://hideyoshi.2ch.net/test/read.cgi/asia/1261196830/981-992
981 ：日出づる処の名無し：2009/12/22(火) 09:23:23 ID:3bbqLYyn
つか、緊縮財政だってマスコミの作り出した国民世論に応えた結果でしょ
今だって、仕分けだ脱ダムだって、その流れは続いてるわけじゃない。
もっと遡れば、クラッシュともいえるバブルの急激な崩壊も、進まない不良債権の処理も
物価下落による企業収益の悪化も、大筋ではその時々で「国民世論」が望んだことが
実現してきたじゃん。
982 ：日出づる処の名無し：2009/12/22(火) 09:29:31 ID:ihidW/OY
»981
ついでにいうと、自民党時代でのセーフティネットを作ろうという流れを壊したのも
983 ：日出づる処の名無し：2009/12/22(火) 09:32:01 ID:X8hnkNnz
景気悪くしようとしてるしw
984 ：日出づる処の名無し：2009/12/22(火) 09:32:16 ID:6cryEfxe
»981
結局国民は経済成長や景気回復より未だに財政均衡を望んでるって事だわな。
そういう意味でも日本人の危機感のなさがや平和ボケ丸出しだな。
985 ：日出づる処の名無し：2009/12/22(火) 09:33:07 ID:84IQN0p3
麻生にあと2年任せたかったな…
986 ：日出づる処の名無し：2009/12/22(火) 09:36:08 ID:Q5PW6jhe
麻生さんに続けてもらいたかったけど
あのマスゴミが存在してる限り無理だろ
それか日本人がもう少し賢くなるか
992 ：地球の裏側 ◆/lYVcP7um2 ：2009/12/22(火) 09:57:41 ID:THfJoAAW
»981
国民世論かなぁ・・・・「」付けてるから判ってるのかも知れないけど・・・
バブル崩壊だって、マスコミが声を揃えて「地価高騰」ってやったからでしょ。
橋龍の総量規制。地価バブルってある意味、株式や債券よりも健全なんじゃない？
とか思うのよ。だって土地自体は残るわけでね。使えるか使えないかは別としても。
っていうかさ、今の日本、あるひとつの事象が起きる事に対する「波及効果」への読み
が不足してるよね。目先のものしか見えてない。民主の連中なんかその最たるもんだわ。
自分の仕事で恐縮だが、今の民主の連中を鉄塔に登らせたら、間違いなく自分が落ちる
か、あるいは他の作業員を落とすね。
自分の動き、他人の動きをある程度予測して、指示したり注意したりできないと、動いて
見たら、体を支えられなかったとか、動いた先に別の作業員が同時に動いて来た、とか
起きる。
こういう事が鉄塔じゃないが、今実際に起きてるでしょ。クリ嫁が大使呼んだりさ。w
想像できなかったんだろうね。オザーも皇室に手を付けてタダで済むと思ってたなら、
読みが甘い。皇室は自らアクションを起こさないから、大丈夫とでも思ったのかね？
下手すると海外から弾飛んでくるよ。欧州辺りの王室舐めたらダメ。あいつら一応
怒鳴られるだけじゃなくて実際に学校に行けなくされた事も
脅されるだけじゃなくて殴られた事も
自分も利用した金の支払いじゃなくて、金そのものを巻き上げられた事もあるけど
今更そいつらに謝らせたり、金をせびろうとは思わないな。
今でも不愉快極まりない事には違わないけれど、
そいつらに再度関わる事が自分にプラスになるとは到底思えないし
身上を調べた上でわざわざ過去を謝って欲しいだの金をせびったりだのしたら、
随分情けない話だからさ。
勿論、何十万、何百万なら話は別だろうが、
個人が怨恨で行動すべきじゃない。ちゃんと第三者を介入させて法的に接するべきだ。
第一、元増田は、そいつらが「謝」って「金」をくれて、満足できるのか？
どんな態度で謝られても、内心は嘲笑ってるぞ。情けない虫けらだなぁ、って。
本気で恨んでいるなら、思ってなくても、そう疑っちまうに違いないぞ？
金だって、子供の頃は大金でも、今じゃはした金だろう。
クレーマーをはした金で追い払うように、扱われて、何かが満足するのか？
財布か？日々の暮らしか？
心は前以上に傷つくぞ？
元増田も一番分かっているクチだろうが、
公務員だの、教員だのというのが人として褒められる人物だからなれる職業って訳ではない
相手が今ヤクザでも、同じ事をしたか？
何の解決にもならないと分かっていても、
自分自身へのけじめとしてやりたい、というならやればいいと思うが
その代償として、そいつと、自分自身に
自分の存在をみじめなものだという烙印を押される覚悟でないと、できない事だ。
万に一つ誤解が解けたり友情が芽生えたり…あるいは予想以上の収入に化ける事がない、とは言わないが
その覚悟があってもなお、「けじめ」を優先するならば
俺は元増田を応援するよ。
っていうか、そいつら元増田にしたこと、下手すれば元増田自身を覚えてない可能性高いからな。
そんなくだらない相手に、まともに話をしよう、って思う事自体が時間の無駄に思えるんだよな、俺は。
相手の事を憎からず思っていれば、相手のため、そしてそいつとのこれからのために話するけどさ。
少なくとも俺の場合は相手に愛情の欠片もないんだよなぁ。
