キャリアの携帯ショップの待ち時間が長い理由

2017-01-27

先日、店舗でしかできない契約変更のためドコモの携帯ショップに行ってきたが、めちゃくちゃ待たされた。

平日の午前中で待ってる人は多分10人もいないのに、1時間以上待った。

接客を受ける中で、なぜこんなに待たされるのか考えてみた。

前提：キャリアの店舗に来る客は大抵情弱である。

それでもキャリア店舗に来るのは分からないことでもそこそこ丁寧に教えてくれるからである。

自分で情報を集めて契約内容を検討できるやつはいかない。

待ち時間が長い理由、それは、

一組の客に時間をじっくり使って、客単価を上げにかかるからだ。

まず、窓口は全部開けない

店舗内に、案内役やウロウロしてる店員がいるが、決して待ち時間短縮のために窓口は開けない

スーパーで混んできたからレジを増やす、みたいな対応はしない。

というのも、待ち時間に接客をしたいから。

店舗に行くと、アンケートを書かされる。

今日どんな手続きがしたいのか、ネットの利用状況、家族情報などを書かされる。

それをウロウロしてる店員がやってきて、「ちょっと確認しますねー」とか言いながら単価を上げるための接客に入る。

機種変更を進めたり、タブレットや二台持ちの方がお得ですよー、とか

自宅のネットを携帯とまとめませんか？みたいに言われまくる。

客は待ち時間だから、別に断る必要もない。

あと契約に必要なことを聞かれていると思い、無碍には扱わない。

これがもし、新機種を眺めている客にこういうことを話しかけても、8割の人間は、

「時間がないので」「また考えます」「大丈夫です」で逃げるところだが

手続き待ちをしている客は、そうやって逃げられない。

簡潔に言うと、インバウンドとアウトバンドの違い。

次に、順番が回ってきても、手続きに時間をかける。

もし解約の類なら、「こういうことができなくなりますが大丈夫ですか」という引き止めが入る。

続けることで得られたはずであったメリットをごり押ししてくる。情弱は、「こんなことができたのか」と

情報を得たことに満足し、引き止められる。こういうやりとりで地味に時間を消費してくる。

また、ここでも客単価を上げるべく、光への加入、クレカの作成、ほぼゼロ円端末の抱き合わせなどを提案してくる。

おそらく店員は、接客した客にみんなこういうことをやるように指示されていると思われる。獲得数のノルマがあるのだろう。

また情弱客が、○○の使い方が分からない、と聞いているのも影響しているだろう。

長い時間待たされた客の心理としては、

「せっかく長時間待ったんだから、分からないことがあったら全て聞いておこう」

と後の客のことなど考えずに質問しまくる。

こうした要素から、携帯キャリアショップは大量に待たされる。

店舗側も客側も、接客時間を減らそうというインセンティブがない。

こういう接客をしているから、人件費が取られて、月々の携帯料金の上乗せされていくのだろう。