■http://anond.hatelabo.jp/20160429011024

もう10年以上、とある業界のコールセンターに勤務しております。

取扱商品の性質上、かかってくる電話には罵声・怒号が多いです。

ですので、自分で言うのも何ですが電話対応慣れ、謝罪慣れしているかと思いますので、トラックバックさせてください。

私がこの記事を読んで思ったのは、恐らく電話対応中に「焦り」が出ているのではないかと思いました。

まず、最初にこの方が覚悟すべきなのは「自分に言われているのではなく、会社に対して言われている」ということです。

そう思えば、少し冷静な対応が出来るようになると思います。

それから本を読んで、ボキャブラリーを増やされてはいかがでしょうか？

読む本は小説でも何でも、興味が持てるものでいいですが、できれば漫画は避けたほうがよろしいかと思います。

漫画は口語での文章（セリフ）が多く、娯楽として楽しむのはいいのですが、仕事での勉強にならないものが多いように感じますので、文語で記載された小説やエッセイなどをオススメしております。

そうすれば「言葉遣いで注意されることが減る」かと想像されます。

そして次にこの方がやるべきことは『自社のシステム（できること・できないこと）を知り尽くす』ということです。

お客様の仰ることも正しいかもしれませんが、自社で出来ることにも限りがあります。

ですので自社のシステムを知り尽くすと、お客様が無理難題を提示してこられた際、「Ａは出来ませんが、Ｂなら出来るのですが？」と代替案を提示することが出来るようになるかと思われます。

最後になりますが「少し喋る速度を落とす」ことも忘れないでください。

あまりにノンビリ喋ると相手をイライラさせてしまいますが、相手の喋るスピードに呑まれて自分まで早口で喋ると、問題発生の原因を探ったり、解決策を考える余裕がありません。

「はい、○○（←自社名）です」と答えるより、

「お電話ありがとうございます。○○（自社名）の△△（自分の苗字）でございます」と答えると、時間が稼げますよね？

もうすでに、この時点で「話を自分のペースに持ち込むキッカケ」が出来たのです。

それと同じく、「はい。そうですよね」「大変申し訳ないです」などと言いながら、相手の話を聞き、時間を稼ぐのです。

そうやって時間を稼ぎながら、相手の言うことと自社で出来ることをすり合わせ、折衷案（解決策）を考えるのです。

「心配させたくないからちゃんと仕事してるって周りには見せたい」のでしたら、コチラで愚痴るのもストレス発散になっていいですが、上記の1つでもいいので、挑戦してみることをオススメいたします。

長文、なおかつ上から目線で失礼致しました。

Permalink | 記事への反応(1) | 13:20

ツイートシェア