■袋詰めサービス

某100均店員です。

最近レジでの袋詰めを全部お客様にお願いするようマニュアルが改定された。理由はレジの混雑解消のため。

これまでは

・10点未満の場合

・10点以上でも混雑していない場合

・体が不自由だったり赤ちゃん連れの人

には必ず袋詰を実施していた。改定後は

・暇な時でも関係なく1点から袋詰を客にお願いする

・体が不自由だったり赤ちゃん連れの人には従来通りこちらで袋詰をする

となり、特別な事情がない限りは袋詰を徹底して客に任せるよう指示が来た。

当初は他のパートさんも流石に暇な時間帯で後ろに人がいなけりゃやった方がいいだろって考えで(2,3点しかない、お客様がお金を出してるときなど)ちょこちょこっと詰められる時には袋詰をしていた。

近隣の店舗では同じようにちょっとの点数なら袋詰を継続していたところと徹底して袋詰をお願いしていたところがあり、基本的には後者の店舗が正しいといえば正しい。

(あと店舗によっては袋詰用のテーブルがすぐ埋まって逆に混雑することから前者の方法を継続しているところもあった)

で、そういう店舗間で対応が違うことに関してお客様からクレームが上がった結果、対応の統一化という名目で上記の通り点数にかかわらず袋詰をお願いするよう本社指示が出た。

すると今度はお客様から「1個2個しかないのに」「ガラガラな時間帯なのに」と袋詰をしないことへの不満が上がった。

1点ならなるべくテープを貼る対応をとっているので問題がないのだが、確かに小物2,3点程度で袋詰をお願いするのはこちらでも気が引ける。

まあ、自分でやれよと思わないこともないけど会計終わってすぐ店を出れるからね。袋詰が挟むとどうしてもテンポが悪い。

数点くらいならお客様がお金を出している時にさっと詰めてしまえるし、暇な時は本当に暇なのでただつっ立っているくらいならお客様へのサービスに充てたいとは思う。

でも何度か店から上に意見を投げても"徹底で"の一点張りだった。こっちで出来るのは"謝り倒す"くらいだった。

マニュアル通りに行動していればトラブルがあっても"マニュアルなので"で終われるから便利だ。

お客様の中にはそうした徹底したマニュアル対応を不満に思われるかもしれないが、何かトラブルがあった時にマニュアルを逸脱していた場合こちらが怒られることになる。

店員は弱いからこそマニュアルに守られている。マニュアルがあるからサービスの均一化が図られている。

しかし、時としてそのマニュアル化がサービス低下ととられてしまうのも事実なので、不満に感じられたらどうか"本社へ"意見を投げて欲しい。店舗へ投げても上へは届きにくいので。

今日もそうやって不満をこぼすお客様に心苦しさを覚えながら働かなきゃいけない。

不満に耐える一方で、良いですよ～って快く袋詰に承諾してくれるお客様もいらっしゃって天使か？と救われている。本当にありがとうございます。

そういうお客様の為にも別の業務で良い接客ができるように頑張りたいなぁ。

Permalink | 記事への反応(6) | 08:25

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