客は身内じゃねーぞ！

2019-09-05

職場の同僚に、前職が大規模SIの末端プログラマだった人がいる。

つまり、仕事の相手は常駐先の元請け SEというのが、職歴の殆どを占めるという。

今は客と直接取引する仕事をしているのだが、客と頻繁にトラブルを起こしている。

原因は、客との交渉が稚拙すぎること。

問題が起きたとき、その内容をろくに整理せず

「今こういう状態なんですー」

「だからこれを試しますー」

「ダメだったので今度はこういうことを試(ry」

と、ほぼそのまま客に伝えてしまう。

だから最初は協力的だった客も次第に困惑し、最後は怒る。

でも、何故怒ったか本人は全然分かってない。

ちなみに怒った客が言ってくる内容はとてもシンプルかつ、ごく当たり前のこと。

すなわち

「今までに何が解決し、何が解決しないで残っているのか」

「未解決な部分をどうやって、いつまでに、どこまで解決するのか」

という話なんだが、この問い合わせの主旨をガン無視して、答えられるところだけ、しかも自分が言いやすい形(≠客が理解しやすい形)で話すもんだから、火に油の展開に。

そもそもそういう交渉で武器になる「エビデンス的な諸々の記録」も取っていないとか、かなりダメダメ。

どうしてこんなことになってるか推測するに、どうも今まで開発の現場で元請けのSEに対し、悪い意味でざっくばらんに話してきたノリの延長で客に話していて、それの何が問題なのかを理解していないっぽい。

そりゃ元請け SEはどんなに使えない末端プログラマからでも、とにかく可能な限り問題解決に有用な情報がほしいから、相手の話す内容がどれだけクソでも親身になって話を聞き出そうとするだろう。

だから下請けに対して同じ釜の飯を食ってるようにも振る舞うし、そういう身内感を醸してナンボでしょ。

でも客は違う。何をどこまで、どんな風に話し、逆に何に触れないでおくか、それを考えるのも当たり前に仕事の一部になる。

もちろん理解をいただくために必要な記録や資料はきちんと提示するし。

ちなみに自分はその人と正反対に、元請け SEなんて利害関係の最たる相手と緊密にやり取りするのが超苦手で、むしろ他人行儀な方が良いと思っているので、客を身内か何かと勘違いするノリには頭を抱えてしまう。

ともかく、今は上司がその人を一生懸命指導しているけど、一向に改善する気配がない。

どうしたものか…。