■航空券の名前のスペルを一箇所間違えた結果たらい回しにされた話

去年の夏、航空券をmytripというサイトで買った。

評判が若干悪い代理店だが、航空券を買うくらいでそんな心配することはないだろうと思いさして気にしなかったが、これが間違いだった。出発の一ヶ月前、名前のスペルが間違えていることに気づいたのだ！

誤りとしては、"Misaki" が "Miaski" のように、一部が入れ替わっているというものだった。すぐさま代理店に連絡を入れた。

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私：航空券の名前が間違ってしまいました。どうしたらいいですか？

mytrip：代理店としては直すことはできない。

私：あらら、一度キャンセルして取り直すってことはできますか？

mytrip：その場合、また払い戻し不可の航空券のため、お金は戻ってこない。一度航空会社に連絡をしたほうがいい。

私：それは困りますね。そうします。

mytrip：ただ、このくらいのミスなら見逃してくれる傾向がある。

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そうなのか？と思ってネット調べてみたら「見逃してくれた」パターンは概ね2割くらい・・・これは信用できない。

航空会社はルフトハンザだったため、ルフトハンザにすぐさま連絡した。

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私：かくかくしかじかで連絡させていただきました

ルフトハンザ：おかしいですね、この場合、お客様ではなくて代理店から連絡をいただかないと名前の修正はできないことになっています。

私：でも代理店は航空会社に連絡しろと・・・

ルフトハンザ：いや、代理店で購入した場合、代理店と航空会社のやりとりになります。

私：じゃあもう一度代理店に問い合わせますね。

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あ〜これは面倒な感じになってきたなと嫌な予感を感じつつmytripに連絡する私

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私：〜という風にルフトハンザから伝えられました。

mytrip：確認したところ、航空会社のルール上、名前の修正はできないことが判明しました。ルフトハンザに問い合わせください。

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この時点で雲行きが怪しい。再びルフトハンザに連絡する私。

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私：〜と、代理店に言われたんですけど、変更は不可能なんですか？

ルフトハンザ：いや、ルフトハンザのルール上は可能のはずなのですが・・・・もう一度そう言うようにお願いします。またダメだったらお手数ですが、連絡いただけますか？

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私：できるらしいので、手続きをしてほしいです。

mytrip：いや、航空会社の規則を確認したところ、やはりできない。

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なんで話が通じないのか・・・と思いつつ再びルフトハンザへ。

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私：やはり規則上できないと言われたのですが、どうすればいいですかね？

ルフトハンザ：●●という規則集に書いてあると代理店にお伝えください。また、代理店からとにかく一通連絡を寄越してほしいとお願いしてもらえますか？

私：なるほど

ルフトハンザ：あと、これ発券はルフトハンザだけど運行はANAなので、ANAにも話をしてほしい。

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私は航空会社の事情には疎いが、どうやら話は複雑なようだ。とりあえず、ANAに連絡をする。

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私：〜ということなのですが、ANAとしてはどう扱いますか？

ANA：購入がルフトハンザなので、ルフトハンザ のルールを見ないことにはなんとも言えないですね。

私：ルフトハンザにはすでに連絡してあって、可能だそうですが。

ANA：じゃあ、代理店からまずは連絡していただくのがよろしいかと。

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やはり代理店が動かないことにはどうしようもないようだ。

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私：ルールはここに書いてあるらしいです。また、とにかく名前の修正をしたいという旨の連絡を一回してほしい。

mytrip：わかった。ただし、修正をしてほしいという内容の委任状書いてほしい。

私：はい。送りました。

mytrip：(ここから10日ほど音信不通)

mytrip：やはりできなかった。航空会社に連絡してほしい。

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いい加減にしてくれと思いつつルフトハンザ に連絡をする。

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私：なんかできなかったらしいんですけど、どういうことですかね？

ルフトハンザ ：ANAのルール上の問題かもしれないです (この辺あまりわかってなさげだった)。少々お待ちください (5分くらい保留)

ルフトハンザ ：ちょっとこちらでも試してみましたが、どうも変更が拒否されるようです (ここは表現がちょっと不正確かも。でも、そんな感じのことを言ってた)。ANAに問い合わせてもらえますか？

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この時点で結構うんざりしてるが、ANAに連絡。

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私：どうも、ANAが運行してるからできない、というようなニュアンスなんですが、どうしたらいいですかね？

ANA：運行はANAなのですが、名前についての権限はANAにはなくて、ルフトハンザ にあるんですよ。だから、ANA側で修正などはできないんです。

私：はあ、なるほど

ANA：代理店には話をされましたか？

私：代理店は「できない」の一点張りなんです。

ANA：うーん、ルフトハンザからANAに連絡をしてもらうようお願いしてもらえますか？

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よくわからないが、ルフトハンザからANAに連絡するよう頼む、という謎の伝達を行う必要があるらしい。

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私：〜というわけなので、ルフトハンザからANAに連絡をしていただけますか？

ルフトハンザ ：やってみます。

(次の日)

ルフトハンザ ：やはり変更などはできないと言われました。ただ、チケットの備考欄 (正確には備考欄ではないけど) に本当の名前を書いておいたので、ルフトハンザのルールではそれで乗れるのですが、ANAのルール上それで乗れるかがわからない。ANAに連絡してほしい。これ以降はルフトハンザは助けになれない。また、既に同じ航空券は売り切れてしまっているので注意してください。

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一体なんのやりとりなのか・・・と思いつつ再びANAへ。

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私：〜ということで変更できなかったらしいんですよ。

ANA：やはり、ANAとしては私たちには変更の権限がそもそもないのでなんとも・・・

私：じゃあ一体なんのやりとりをしたというのですか？

ANA：調べてみます・・・うーん、そもそもやりとりをしたって記録がないですね。

私：残してないということですか。

ANA：ANAが閲覧可能である形では少なくともないようです。

私：ちなみに、ルフトハンザは備考として正しい名前を書いてくれているのですが、それで乗ることはできますか？

ANA：ANAのルール上はそれはできないです。本当にそもそも連絡をもらったかもわからないので、もう一度ルフトハンザにANAに問い合わせるよう連絡してもらってよろしいですか？

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なんなんだこれ・・・と思いつつ、この時点出発一週間前である。

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私：ANAはこう言ってるんですけど

ルフトハンザ：私たちとしてはもうどうすることもできない (完全にこの一点張り)。

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結局、新しい航空券 (別の日) を購入した。最初から航空会社サイドに「無理」と言われていればすぐに諦めもついたのに、こっちに連絡しろ、あっちに連絡しろと・・・全く馬鹿馬鹿しい時間を過ごしてしまった。

教訓は3つだ。教訓といっても、書いてみたら1つ目以外は栓のないことばかりだ。

(1) mytripは使うな

この代理店はとにかく対応が悪かった。まず、連絡が帰ってくるのが遅い。しかも、最後に買い直したときにわかったのだが、大して安くなかった。

代理店で購入した場合、トラブル対応は客－航空会社ではなく代理店－航空会社が基本らしい。なので、ろくに動かない代理店を使うと本当に何もできない。ダメな代理店を使うくらいなら、直接航空会社から取った方がいい。

(2) 共同運航便はルールが複雑

今回の場合、チケットはルフトハンザだけど運行はANAというパターンだった。この場合、どちらのルールが適用されるのか不明瞭だった。というか、問い合わせてみてもよくわかっていない様子だった。

なので「もう片方にも連絡してもらえますか」とたらい回しにされるハメになる。

(3) 名前を間違えるな

これは実際にはなんの意味もない教訓だ。名前を間違えるべきではないなんて、当たり前だからだ。

「気をつければいいだけ」とあなたは言うかもしれない。全く馬鹿げたアドバイスだ。人間なのだから100%はありえない。私も何十回も飛行機に乗っているが、トラブルが発生したのは初めてだ。

2018年の時点で、世界で航空機を利用した人の数はのべ40億人を突破したそうだ。その全ての人がミスをしないことを前提とするのは、明らかにシステムが不合理だ。とはいえ、そんなことをここで言っても仕方ないので、これはただの便所の落書きだと思ってくれて構わない。今回の場合、おそらくは「ルフトハンザ運行」かつ「ルフトハンザから直接購入」だったら、特に問題なく修正できそうだったので、運が悪かったと思う他ない。

Permalink | 記事への反応(16) | 18:13

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