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「いじめゼロ」宣言は、いじめを温存する――「虐待ゼロ」「体罰ゼロ」 教育の世界にあふれるゼロ信仰(内田良) - 個人 - Yahoo!ニュース
http://bylines.news.yahoo.co.jp/ryouchida/20141103-00040454/
個人的に「数値目標」自体はいいことだと思うのだけど、この記事が言っているという通り「それは本当の数字か？」というのが問題になってくると思う。
学生の頃は「数値目標」は適切に管理させるものだと思っていた。頑張れば数値は上がるし、頑張らなければそれなりだ。運もあるだろうが、長い事つづけていれば運も平準化される。
が社会人になって「数値目標」は全く適切に運用されない。という事に驚いた。
私の会社ではお客さんの所で起きている問題を特別チームにエスカレーションして解決するプロセスがある。
何十件もあるお客さんから上がってきた問題を解決するものなのだが、それまでは歴代の担当者は90日～120日くらいが解決のTATだった。解決までのTATが数値管理されいた。
システムで「いつから開始して」「いつ解決した」が記録されている。
上がってくる問題は全て技術的なもので、腕に自信があった私は次々と問題を解決していった。結果 TATは30日まで縮まった。前代未聞という事で表彰もされた。
個人的には全く気にしてなかったが一応、個人の年間の目標にもなっていた。
私がその立場を引退して暫くした頃、現場から「ちょっと見てくれ」と言う事で、特別チームに再び参加する事になった。管理者ではなく一人の協力者として。
暫くして「何故か全体の動きが悪いな・・」という事に気づいた。協力部問の動きが遅い。
理由は簡単で、私の時代ではTAT 30日という前代未聞な TAT を達成していたため、後任者が同じ TAT を達成するために、システムを勝手に書き換えて問題を解決した事にしていた。実際には解決していないのに。
なので、システムに登録されている状態を見て動くはずの他の舞台が、エスカレーションした案件として見なしていなかった。一般的な問題として普通に他の問題と一緒にされて後回しにされていた。
この裏操作は特別チームだけが知っていて、他の人はお客さん含め全員騙されている（エスカレーションプロセスとして特別対応を受けていると思っている）状態だった。
厳密なエスカレーションプロセスで、一部の人しか状態を確認できない事を利用した不正だった。
で「裏でシステムいじっているだろ？」と指摘した。返ってくる回答は「そんな事はない。適切に処理されている」でもうラチがあかない。
証拠を突きつけても「適切に処理されている」の一点ばりで、今度は身を守るために「ＸＸさん(私）が勝手にお客さんと会話している」と言う（いや会話しちゃいけないのか？）というとにかくありとあらゆる難くせをつけてきた。誹謗中傷のメールがあちこに出されまくった。
その問題は個人的にさくっと解決したが、特別チーム全体でそう言った数字の操作を長らく続けていたようだ。そして恐らく今も続けているだろう。
特別チームにはマネージャーも含まれるので、マネージャーぐるみで、しかも世界規模のプロセスで他の国に管理者もグルだった。
「お客様のためにそういう事はいけませんね」と言っていたので、私もはじめ知らないのかな？と思っていたら、完全にグルで私も騙されていた。綺麗事を言う人を信用してはいけないな。という事を学んだ。
特に「数値評価」というのは、人間の醜い所をいとも簡単に引き出すんだな。と言うのが個人的な経験。
数値による評価というのは、こう言った不正を強力に取り締まる警察みたいな組織を併設しないと上手くいかない。と思う。
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