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はてなキーワード: コールセンターとは
状況がよくわからないからアレなんだが
ディズニーだからイレギュラー対応とかは、無いよ。他増田も言ってるけど、それは勘違い。
むしろディズニーは内部ルールがものすごく徹底していて、仮に客が激怒し暴れまわろうともそのルールを曲げることはないよ。
だからこそ一定のクオリティを維持できるんだと思うが･･･どうかとは思うｗ
今回の件はなんらかの理由があったんだと思うが、たぶんコールセンターの対応者がダメだったんだなｗ
そのときの担当者＋そのときのスーパーバイザー（オペレーターのちょっと上、チーム長のようなもの）
が違うだけで、対応が変わってきたりするんだよね･･･
担当変わったことにもしつこく突っかかってるし。
全部元増田が原因とは言わないけど
自ら不快になるように思考が偏ってるとしか思えない。
まあ、コールセンターで同じこと繰り返させられるのと
分かってない相手のひたすらあやまる攻撃は不愉快に違いないけどさ。
「ディズニーなんだから融通利かせろ」はないわ。
ビジネス本鵜呑みにしすぎじゃないのか。
と言いつつも
匙加減一つで客はついたり離れたりする、って事だわな。
まあ、そういう客は定着しないからどうでも良いっちゃ良いんだが。
でもそれがダメになって（ああ、そうだ、ふられたんだよｗ）
2週間前だか、キャンセル料が発生するタイミングで電話したんだ。
そんときは、キャンセル料はいりませんよと受け付けてくれて、
「またの予約をお待ちしてます」と感じのいい対応だったんだよ。
しかも予約状況を確認するのに待たせるのは申し訳ないからと
一回切って折り返してくれた。
やっぱり違うなといろんな人に語った。
（それはまだ実現していない）
そういう対応を期待して、週末に両親が泊るホテルの件で
さっき電話したら、これがひどい。
保留しまくり。
両親が泊るのを代わりに予約してやっただけなのに、宿泊者名で
「いやいや、俺の親だから」と若干切れると、また保留されて、
けっきょく25分くらい（そのうち10分以上は保留）経った時点で
ちょっと待てと怒って、
長引くときは折り返してくれたよ」
と文句を言ったら「すいません」がすごい勢いで返ってくる。
もうマニュアル化されてるのかもしれないけど、まったく心がこもってない
「すいません」で、相手が疲れて諦めるのをただ待つだけの「すいません」。
で、折り返しますと。
数分して折り返しがかかってきて、そしたら担当者が替わってんの。
で、「あー、クレーマー扱いされてるんだろうなあ」と思いつつ、
なんで替わったの？ と聞いたら「よりスムースに案内するため」と
言ってくる。
そういうわけではないと言う。
「さっきの担当の女性は入ったばっかりで不慣れだから？」って聞くと
そういうわけでもないと言う。
「お話の内容はすべて引き継いでますからご安心ください。このまま
ご案内させていただいてもよろしいですか？」
と言うので、ここで断るヤツがいたら見てみたいものだと思ったけど、
イライラを我慢して、もうなんでもいいから早くしてくれと言う。
すると、さっき聞いたことをまた確認させられる。
で、さすがに怒って、「その話はさっき聞いたけど」と言ったら、
またもや「すいません」がすごい勢いで返ってくる。
勘弁してくれ。たぶん相手もそう思ってたと思うけど、なんなんだこれ。
けっきょくさらに20分以上、それも同じような話ばかりをさせられて
もう最後はこっちが疲れて、言われるがままに生返事をして終わった。
そもそもはチェックイン前に荷物を預けたいので、そのやり方を聞きたかったのと
ホテルの宿泊者はパークの入場制限がかかっても入れるらしいので
その特別チケットはチェックイン前でも買えるのかを聞いただけなのに
俺は当日並んで買えと。
エンターテインメントを商売にしてる会社が、来場前にお客さんを
これだけ不快にさせるってどういうことだよ。
親の予約を息子が取ることがそんなに見過ごせないことなのか？
俺が正直に自分の名前を入れずに、親の名前を語っとけば済む話なのか？
それを1時間もかけて、しかも半分はお客さんに電話代を負担させてまで
徹底しなきゃいけないことなのか？
そもそも俺が電話しなけりゃ当日フロントで交渉して終わる話だろ。
もうダメだな。
すっかり夢からさめてしまったよ。
みんながまったく同じ能力を生まれた時から持っているのであればそうかもしれないが、男女ともに頭の良し悪しやどういった作業に向いているか、人付き合いの能力や創造性が違うわけだから、一律に役割を割り振ることのどこが効率的かわからない。ましてやモチベーションやストレスまで考えると明らかに非効率だろう。人はロボットじゃないんだから。
その論理をつきつめれば、生まれた瞬間に、将来つく職業を国が決めて育てれば一番効率的ってことになるよな。
先天的な能力は後からの教育と積み重ねで越えられるってことならばね。
運動音痴に「スポーツ選手」、頭が悪いけど「医者」、人付き合いが苦手な子に「営業」、吃音の人に「コールセンター勤務」……。
おかしいとは思わないかい？
すごい社会になりそうだ。
「いいから責任者出せ」をデリカシーのない言い方でしたら「男に代われ」ってことになる
こう言うのって「若造じゃ話にならん」と同じだから
悔しかったら貫禄とそれに見合った実力を身につけないことにはどうしようもない
差別のせいにした時点で「男に代われ」と言った奴の判断が正しいことになる。
追記
それとなんだかんだ言って専門職でも女だと仕事に甘えがあるのが多いし
それをとがめにくい
担当が男だったら怒鳴りつけることができても女が相手だとやりにくいし
これが仕事をしていると無視できない
コールセンター⇒女だらけ⇒派遣・バイト・腰掛け含む⇒無責任な奴の数も多い⇒いい加減な女に当たりやすい⇒女はいい加減と解釈しやすい
電話に出る男⇒コールセンターから回された電話を受ける上司⇒それなりに責任感持ってる奴が多い⇒男は責任感あると解釈しやすい
あのね、気持ちは分かるし、辛いと思うんだけど、
前増田に書いていた「どうしても吃音になっちゃう人」に比べれば、全然状況はいいと思うのね。
増田の場合、練習すれば向上が見込めるわけだし。
（兼業で司会とかやってる人が多いよ、知人では売れない俳優もいる）
ゆっくり、すこしづつ練習してみたらどうかな。
苦手だと思っていたことでも、自己嫌悪に苦しみながら何度か繰り返しやってみると、意外とうまくなってたりするものだよ。
PCに疎い家族に対して説明しようとする、またどんな話でも、何か話してみようとすると、
どうしても自分はイメージを言葉にあてはめて表現するとき、次の言葉が思いつかなくなってしまう。
一度問い詰められてしまえば、頭が真っ白になってしまって、それがどんな穴のある内容でも、
自分はそれに自分の意見で反論できるまでに、一度落ち着かないといけない。
別に役者・声優のような声質を望んだわけでもないけど、声が他の人に比べてどうも悪い。
自分は話すのが苦手。
自分ってそうだよな、と何度も思いながら、その度にすぐに辞めてしまった前職のことを思い出す。
正しくは辞めさせられたのだけど、会社側の文書が「一身上の都合で」だというのだから
会社としてはそういうことにしたいのだろう。ここで憂さ晴らしにその昔話をしてみる。
見苦しくてごめんなさい。
前職の内容はインターネット接続についてのコールセンターのオペレーターだった。
行き場を失っていたときに、「PCに造詣があるから」と、自分のオタク的な側面をありがちな視点から見ていたからだろう、
親からの勧めだった。僕はその話に無謀にも迷わず飛びついた。
知識についてのもの覚えは、まあ慣れてるから、良かったほうだと思う。
だけど、ひとたび実践的に喋ってみれば、舌の行き届いて無く、張りの無い声に軽く絶望した。
時には迂闊な言動に自覚不足を一喝され、自分の不甲斐なさに人の前で見苦しくも自然に出てくるベソを垂れてみたり
研修で実践的に電話を1、2本取ってみたところで、人事部長から正式にクビを通告され、オフィスに出入りする権利が剥奪、数日後に郵送で退社届の文書が届いた。
理由は「言葉に詰まってしまうことが多いから」らしい。自分は無理な理由までは直接聞かなかったのだけど。
周りからは「会社が悪い」と慰められたけど
面接のときに「喋るのには才能が要る」と散々釘を刺されてこのザマだったことが悔しくて、
自分の救いようの無さに二日は枕に向かって泣いた。
中学生の頃、僕は一部の行がうまく喋れないほど滑舌が悪かった。
若干頭も弱かったらしいので、相手にとってそれが面白かったらしく、部活でそのことを弄られ続けた。
よくよく聞いてみれば他な子たちもあまり人のことは言えなさそうだったが、自分に比べればそうでもないのだろうと思っていた。
友人とはよく喋ってたけど、好きな話になると声がとたんに大きくなって、それ以外だと、とたんに口をつぐんで小声になってしまう極端な自分が嫌いだった。
高校生の頃、面白いボケもツッコミもできず、中学の延長で弄られ続けた自分は、
一人の友達を作ることも放棄して、ただ弄られ続けることを選んで、それから人と喋る機会はどんどん少なくなっていった。
人と喋らなかったのだから、喋ることは下手で当然なのは自覚してる。
いつ上手になれるのか、その機会を伺っていたのだけど、今はもうその伸びしろすら失った、絶たれた、またはそもそも無かったように思える。
それは自分が挑戦してきた何に対しても、その思いを持っているんだけど。
そういえば、大学に行かなかったのも、大学を「お友達を作って楽しむ場所」としか見てなかったから・・・
でも本当は、それは合理化という嘘で、本当は勉強ができなかったしやらなかっただけで、つまり努力が嫌いだからだよね。
努力をとことん放棄し続けたからこそのこの身の上か。
そんなことを思いながら、あれからこうして僕は今も何もせずに自分の部屋に引きこもる。
「ネットで悪い評判が立っているから、インターフェースなおしましょう」とはなりません。
「お客様の電話の苦情が多いので、直して下さい」とは言えるのですが。
ちなみにコールセンターにかかってくる電話は全部録音されてて記録も残るので、
怒鳴ったり怒ったりしてクレーム扱いにならないように、穏やかに苦情を言えば
特に問題ないはずです。
今回の増田の記事を読む限り、「問題にしたい」という側面より「実際にインターフェースを直してほしい」という部分が強いと思うので、その目的であれば、できるだけ多くの人がコールセンターに電話して、改善要望を出した方が
（サービス自体がネットで問題になったりすると、そのサービス自体辞めるとかアクロバット的解決になってよけい使いにくいとかそういう方向に進む可能性がかなりあります。トップダウンの決断されちゃう可能性が高いので）
はい。会社が悪いと思います。
・本人にやる気や向上心がない
・反省もない（むしろ小難しい話に関わりたくない）
無責任な人間を会社の「顔」にもなりえるポストに据え置く、会社が悪いと思います。
コール内容の基礎教育や、コールセンターのマニュアル的な対応という物はされているはずなのですが、（ヒアリングの基礎など）
徹底的に無視して（彼女）のやり方を通してしまっているみたいです。
（コールセンターという、実際に顧客に伺う訳ではない、という部分で認識が甘いようです）
それが仕事だ。
３０歳を超えている。
勤続年数も５年に近いベテラン。
それなのに
「内容：電話をしてください」
という受付が度々回ってくる。
「電話の受付の質、落ちたよね。
あのコールセンターってさ、全然話が通じないんだよね。
何か聞きたい時にあれ利用しなきゃいけないのかなぁ。
質問を受付る窓口教えてくれないかな？」
本 来 そ れ が コ ー ル セ ン タ ー な ん で す
彼女の肩を持つわけじゃないが、ちゃんと受付して対応している物もある。
半数に満たない気がしないでもないが、確かにある。
まともに話を聞こうとしないのは彼女が「面倒くさい」「分からない」「やりたくない」と思った物だけだそうである。
その中には途中まで話を聞いて「内容：電話をしてください」になるケースも少なくない。
既に客の何人かはコールセンターという名の障害物（彼女）を回避して担当者を捕まえる手段を確保しだした。
勿論、コールセンター勤務の中には、優秀な人もいる。経験が少なくても、がんばっている社員も沢山いる。
だが、悲しいかな、役に立たない障壁の方が、良い対応の何倍も目だって立ちはだかるのが常だ。
コールバックをする時は、ただの質問がクレームに変わっているのを覚悟で低姿勢になる。
多分、あの年齢までこんな仕事をしてきた人間に、しっかり職務を全うしてくれ、なんて通じない。
男女差別だといわれるかもしれないが、結婚のケの字も聞こえてこないのが残念でならない。
なんとか障害物（彼女）を回避してくる客はまだいい。
大多数は、次からは離れていくだろう。たった一人の人間が電話に出るばっかりに。
ここって何時もいわれることなんだけど、税金＋国債＝歳入が各省に割り振られて、その一部が公務員の給与になっている。つまり直接的に接している国民から巻き上げて食っているわけでない。仮に納税者のために働けというなら、納めた税金の過多によってサービスを差別化するべきだろう。
って小説に書いてあったｗ
何かと税金でまかなわれているサービスには、俺様は納税者の一人だと偉そうな言う人が多いのだが、そこまでいうほどのことなのだろうか。強制的かどうかに関わらず単に金を払ってサービスを受けているだけのことで、それなら普通の民間とて同じだろう。ただありえない人間が転がっていることも多いのは事実だが、それは民間とて同じことがある。先日NHKの受信料の件で電話をしたのだが、なんだか受信料を支払いたくなくなる理由もわからんではないなとは思った。コールセンターとしては、ほんと屑以下だった。まあこじつけると、これが本当に言いたいことだｗ
諸君、わたしは電話が嫌いだ．
諸君、わたしは電話がきらいだ．
諸君、わたしは電話が大きらいだ！
着信音、バイブレーション、着信通知がきらいだ．
プログラムを書いていても容赦なく鳴るのオフィスの電話がきらいだ．
コールバックくださいのメモがきらいだ．
自宅で
オフィスで
出先で
ビーチで
山奥で
この地上のどこに居てもついてくる電話が大きらいだ．
ミスコールが誰からなのかを確認するのがきらいだ．
ミスコールの履歴を確認するボタンを押すときなど、指が震える．
留守電3件、という表示がきらいだ．
受話器を耳に当てて、留守電に吹き込まれたメッセージをきく勇気が出るまで数週間かかる．
ぎりぎり最後までメールなど他の手段に訴えてみて、最後の最後で結局電話するのが苦痛で仕方がない．
電源を切っておけばいいや、と思うと今度はスカイプに留守電が入っていたりするのは最悪だ．
いまだにきいていない数ヶ月前の留守電が何件あることだろう．
しかし待ち合わせのときにどうしても見つからなかった場合、電話するしかないその瞬間がつらい．
親とでさえ電話で話すのはきらいだ．
親がメールも出来ないのでファックスでやり取りするという全時代的な手段が、似合っているのかもしれない．
諸君、私はこの世から電話連絡というものがなくなることを望んでいる．
諸君、私は電話がきらいな人種というのが認められる日を望んでいる．
諸君、私と同じ電話嫌いの諸君、君たちは一帯何を望んでいる？
更なるオンライン化を望むか？ あるいは手紙の時代に戻ることを望むか？
よろしい、ならば電話など捨ててしまえ．
我々はわずかに少数．
仕事中にヘッドセットを装着してずーっと恋人と電話をしているデザイナーに比べれば物の数ではない．
ならばわれらは、諸君と私とで、電話がなくても成り立つ世界をつくろうではないか．
電話なんてクソくらえだ！
電話なんて前時代的なものに頼っているやるらなんて叩きのめそう
電話のケーブルをひっこぬき、パソコンに刺さったマイクのケーブルをぶったぎってやろう
連中に、タイムラグのあるコミュニケーションの味わいを思い出させてやる
連中に、直接顔を合わせてするコミュニケーションの幸せを思い出させてやる
電話では伝えられないものが腐るほどあるってことを思い出させてやる
電話では、自分の力が1％も出せない人間がいるってことも思い知らせてやる
逝くぞ、諸君
