会社として最良の対応は何か？

2017-12-24

客商売なもので、言っちゃ悪いが中にはタチの悪い客もいる。

とにかく自分本位・自分勝手な客で、すべて100％完璧に1つの例外なく自分の要求が通らないと気に入らず、周辺の仲良し客の間に盛りまくった悪評を垂れ流したり、本部へ直接電話をかけたりする。

（空調などの）温度のように、完全に環境と個人の感覚に左右される事項で要求されると、こちらとしてはもうどうすることもできない。

言う通りにすると他の客に迷惑（暑い寒いの感じ方は個人個人異なるから）だし、（言葉は悪いが）つけあがられてもよけいに厄介だ。

かといってスルーしようものなら前述の通り粘着してくる。

面倒を回避する意図ですんなりと応じたふりをしてやり過ごすと、案の定つけあがり、次回以降の要求をエスカレートさせてくるだけである。

断ろうものなら前述の通り（以下無限ループ）

今日も「寒いから設定温度を上げて」と言ってきたので、了承したふりをして実際には何もせず放置しておいた。

にもかかわらず帰り際には「暖かかったわ、ありがとう」と満足げに帰って行った。

改めて気付いたが、この人は「自分の要求を通すこと」自体に満足しているのであり、暑かろうが寒かろうがどうでもいいわけだ。

とにかく自分の要求が通りさえすればそれでいいし、逆に言うと要求が通らなければ何をしてもすべて一切合切気に入らないのだ。

本当にタチの悪い、面倒なタイプである。

接客業に携わったことのある人なら、似たような経験のある人もいるのでは。

こんなとき会社として最善の応対方法はどんなものなのだろうか。

問題客は切り捨てればいいという声もありそうだが、ウチは会員制なので1人失うだけでも会費収入という点で損害は小さくないから簡単ではない。

今日は何事もなくやり過ごせたが、次回以降「こないだはしてくれたのに！」とかいって無理難題吹っかけてくるんじゃないか、戦々恐々である。

その意味（今後も同じようなことが続いてきりがない）で、今日の応対がよかったのかどうか、今もこうして振り返っている。