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クレーム対応するようになってからもう20年以上経つんだけど、とりあえず人の話を聞けば落ち着くっていうベテランの人は言う…なんてたまーに聞くんだけど、言うときにザックリ潰しておかないと相手が調子になるから駄目だよと私は主張する。
相手からすれば「あいつは俺の話をイエスばかりで頷く。時々口答えするが強く言えばノーがイエスに変わる」なんて感じでクレーマーっていうのは頭に乗る。
特に老人になるとそれがひどく起こる。
客は神様を昭和から引きずっているので、俺が言えば全てが黒から白になると勘違いしている。
ザックリやりこめる方が怒鳴られたりするが、逆にやり込めやすい。言いたいことを吐かせるのは何もうんうん同調してるだけじゃないって事なんだけどね。
もちろん聞いてるだけで解決するのもある。
だけど、大体は何か要求してるだけだから聞いてるだけで終わることは決して多いほうじゃない。
それに相手を従わせるのって黙らせたあとの方が楽だったりする。散々怒鳴っててそれを切り込んで黙らせた後に同意して上げると話がわかるやつじゃないかと勘違いする。
話がわかるのじゃなくて、自分がわかるようになったんだと理解出来ていないから、そんなに苦労しないで落ち着く。
それにだらだらとイエスマンやってるのはストレスが溜まるだけだったりする。相手は最初からストレスMAXなのに、なんでこちらまでストレスフルにする必要があるんだということ。
バトルなら、こっちも切り込んで話したほうが楽。
と、こんなことをやってきた割に解決率は未だに9割近く解決させてきた。もちろん損害は極力出さずに相手も損はしないような方向で。
ベテランだからこそ、ズバっと言い負かすことも必要なのにCSだなんだと満足度にこだわりすぎてやる事ができていない。
はいはい聞いてこたえているだけで手に入るのは満足度じゃない。
それはただのパシリが出来上がってるだけ。
文句を言えば商品が出てきてしまう。そんな便利なものが手に入ったという認識にしかならない。
とはいえ、今は結構淡々と対応する企業も出てきた。悪くはない。
一方で受付をメールでのみのような対応すらろくにできない企業も増えてきた。一方的な受付しかしない企業は大体悪評価になる。
大手だとそれが目立つ。
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