「クライシスマネジメント」を含む日記

■NURO光はもうヤバい

今やクソ回線の代名詞となったNURO光。

ついにそのクソさの原因を突き止め、改善したそうな。

https://twitter.com/NUROhikari_Sony/status/1580065484523057155?s=20&t=eKOJCqjT6R1xZY2zZByJLw

報告をまとめると以下のようになる。

• NURO回線を複数エリアで利用していた「特定事業者」から異常なトラフィックが発生していたため。
• これらの事象は9/20-10/6にかけて発生していた。
• 常設アンケートフォームを18日から設置する。

ハァーーーーーーーーーーー（クソでかため息）

嘘をつくな

パケロス率が異常だとかベストエフォートに到底届かないなんて苦情は9/20以前から発生している。

しかも10/12以降も解消されていないというユーザーも多い（俺はもう解約したから真偽は知らんが）。

どうして容易に検証可能な嘘をプレスリリースしたんですか？

「特定事業者」に責任を擦り付けるな

俺たちは悪くない！と主張したいんだろうが、明らかに悪手。

そのレベルの異常なら自動で検知できる仕組みを整えておけ。それも無しにエフォートもクソもない。

露骨すぎるガス抜き

アンケートフォームで苦情出させれば不満も解消されるだろうという思惑がスケスケ。

それとも、SNSに文句を書かれるよりはクローズドな場で吐かせればブランドが傷つかないとでも？

所感

クライシスマネジメントが全くできていない。そもそも、現状をクライシス真っ只中として認識できているんだろうか。

ここまでユーザーを逆上させるガバガバなムーブをされると、もはや組織内の連絡網が崩壊しているのではないかと疑わざるを得ない。

おそらく、

• マネジメントレイヤーはNURO光が超高速なはずであり、自分たちに責任があるわけないと思っている
• CSは不満の声を十分に把握しているものの、エスカレーションしても意味がないことをわかっている
• が、ようやく上層部が事の重大さに気づき始め、しかし彼らにとってはNURO光が神回線であることは疑いの余地が無いので責任転嫁ありきで調査させた

みたいな顛末でこんな怪文書が生まれてしまったのだろう。

今回の怪文書の最大の問題は、NURO光の問題が技術的なものというよりも組織的な問題だと露呈させてしまったことだ。

…と増田は思う。

Permalink | 記事への反応(1) | 20:44

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