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コミュニケーションを円滑にする工夫として、結論から話すことが挙げられやすいが、むしろコミュニケーションを阻害する結果になる人もいる。
結論から話すことを意識して徹底してるらしい後輩がいる。が、この後輩、論理的に物事を考えられず、かつ伝える力も弱い。
例えば「今からGoogleの窓口に連絡したい」と結論から話されるとする。「え、なんで？」となると同時、頭の中にはGoogle関連のサービスとそれに付随する業務が思い浮かぶ。普通はこのプロセスが会話を理解する上で助けになるから、結論から話すことは一般的に有益だ。
だが後輩の場合「Windowsがさっきから強制的にシャットダウンしてしまう」とくる。関連性が全く分からないので、もっと聞き返す。そうして何回もやり取りをして、どうやらGoogleスプレッドシートを開いた時にPCがシャットダウンする確率が高いということを知る。だからGoogleの窓口に連絡したい、ときたわけだ。文章にすると短いが、ここまで理解するのに死ぬほど問答をしている。
ツッコミどころとして、まずPCが強制シャットダウンされる理由がスプシだと思えないし、そうだとしてもGoogleに連絡するのもだいぶ飛躍してるし、日本法人でもなく本社に連絡しようとしてるし、というのはある。
しかし問題はこの話を理解するのに15分ぐらいかかったことだ。結論から話されたことで、余計に頭の中にバイアスがかかった。最初から事象だけを話してくれていればもっとすぐに理解できたと思う。
このような経験が多くあったので、今は「相談の時はまず起こった事象を時系列で話してくれ」と言っている。それでも時間がかかるけど、最初に掲げた結論と整合性を頭の中で考えながら聞くより認知負荷が低い。
同僚との接客業務おつかれさまです
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