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東京は緊急事態宣言が出たというのに、こちらは警戒レベルが更に一段階下がった。そのせいか、客の流れがコロナ前に似てきた。しっかりピーク時に大混雑し、20時頃に暇になる。21時以降、不要不急の子連れ客は全く来なくなった。
くっそ忙しい最中にトラブル発生。食品色々と公共料金の支払いを一緒にしてくれとお客様が言うので、公共料金には現金払いしか出来ないものもありますがよろしいですか？ と確認したら、お客様がいいというので、まとめて会計。
ところがそのあと、支払い直前にお客様が「電子マネーに25000円チャージしたいのだが、やり方がわからない」と言い出した。そこで私もこれは不味い兆候だと気付けばよかったのだが、気づかなかった、残念すぎる！
電子マネーのチャージはお客様の方からレジのタッチパネルで出来るようになっている。パネルに表示されるチャージ金額の選択肢に一万円より高額のボタンはなく、そのかわりに「金額を指定」というボタンというか、棒状の長いボタンが一番下にある。それを押すと画面が電卓みたいなのに切り替わるので、金額を自分で入力することが出来る。それを、お客様に何度説明しても分かってもらえない。
「えっ、えっ、金額指定ってどのボタンですか？ えっ、えっ、どこにあるか見えないですっ」
って、しばらくまごまごしていて、もしかして漢字が読めないのだろうかと心配になった頃にやっと、「ありましたー♪」とお客様は言って、25000円チャージした。
25000円もチャージした！ その時点でヤベェって気付けよ私！！お客様のお支払のうち23000円と数百数十円が公共料金のお支払で、千数百円が食品だということに！！ この人、私と自動レジが「公共料金は電子マネーで支払えない場合がある」と案内したのを全然聞いていなかったか、聞いてても理解出来なかったんだよ！
そんな訳で、公共料金の支払いまで電子マネーでしようとして出来なかったお客様。しかも、有り金全部を電子マネーにチャージしてしまって、「どうしましょう……」って仰有る。私に聞かれましても。
不幸中の幸い、お客様はそういう時全部を店員のせいにしてキレ散らかす人ではなく、しかも銀行のカードを持ち歩いている人だったので、急遽店内のATMでお金を下ろして来られたので、円満解決した。私はめちゃめちゃ冷や汗をかいたけど。
私は口下手でしかもアドリブに弱いので、お客様になんか説明しなきゃいけないかもしれないという時、極力説明を少なくしたい・ひょっとしたら説明しなくてもいけるんじゃね？ という時は説明を最大限端折るか説明自体しないということにしがちなのだが、それではいけないなと思った。
公共料金を含むお会計の前にお客様が高額の電子マネーのチャージをしようとしている時は、お客様に確認の声かけは必須だな、うん。
でも、お客様の中には自分の持ってきた払込用紙が、電子マネーで払える種類なのかいなかをちゃんと見分けている人がいて、そういう人に確認の声かけをしてしまうと凄く怒られる、というのもあって、私は今まであまりしてこなかったのだ。考えてみれば、高額チャージで大金をパーにしちゃってトラブルになる方が、よほど激しく揉めることになりそうなのに。
ところで、自動レジは払込用紙の受付を全て「公共料金」というボタンの操作で行うことになっている。つまり、水道光熱費もアニメイトの払込用紙も、レジにとっては「公共料金」扱いなのだ。
これは言い訳だけど、店員としてはお客様の個人情報が載っている払込用紙をまじまじと見るのは憚られるので、全ての払込用紙をざっくりと「公共料金の払込用紙」と認識している。そう覚えていないと、レジの店員側タッチパネルのどのボタンを押していいのかわからなくなってしまうからだ。そのせいで、お客様から払込用紙を出されたとき、つい、
「公共料金のお支払ですね。○枚ですね。お支払方法が現金のみの場合がございますがよろしいですか？」
と言ってしまいがち。そこで、「はぁ？ 公共料金？ 私は通販の払込用紙を持ってきたんだけど？」とツッコミを入れるお客様が今まで誰一人としていなかったせいもあって、私はこれまでその悪癖を直すことが無かった。けど、これこそミスの引き金なんだなぁ。
実は、払込用紙でも本当に「公共料金」の一部、例えば水道料金（もしかすると、特定の自治体に限るのかな？）は一部の電子マネー（バーコード決済など以外）で支払うことが出来る。ところが、クレジットカードの後払いの払込用紙とか、通販で現金払い指定かなんかで申込んだやつなんかは、現金以外では支払えない。
そういう訳で、お客様のほうが私ども店員の「公共料金のお支払ですね」を聞いて、自分が持ってきた払込用紙が公共料金のものではないにも関わらず、「公共料金＝電子マネーで払える」と思い込んでしまう。一方私ども店員はというと、自分で「公共料金」と口走ったために、「電子マネーでも大概払えるから大丈夫だろ」みたいな慢心をしてしまう。
私はいい加減もう初心者ではないのだから、払込用紙を出されたら何であれオートマチックに「公共料金」のボタンを押し、口では
「払込ですね。一部の払込用紙には現金払いが出来ないものがありますので、お会計は他の商品とわけて行ってもよろしいですか？」
くらいのことは、すらすらと言えるようにしないとな！ あと、払込用紙に「クレジット」とか何かの店舗名が書かれてるやつはほぼほぼ現金のみだからお客様がゴネても別会計にしよう。
でも一番いいのは、レジのシステム自体を変えて、払込用紙の受付ボタンを「公共料金」ではなく「払込用紙」にすることなんだろうけど。これは本部がやってくれないと。
これ以外といい指摘なのかもね 何でもかんでも公共料金っぽくなるってのは勘違いの元になるって、本部が気づいていない可能性ある
全国に沢山の店舗があり、社員もオーナーもパートアルバイトも沢山いるのに、そこが一向に直らないの、不思議なんですよね。 レジのシステム変更ってけっこう頻繁に行われてい...
nanacoなりファミペイなり自社製の電子マネーだと払えたりするからまあ詳しくない人は混乱しそうだよな。 店員すら払えるの知らないパターンあるし。
去年払えたのに今年は払えなくなってたパターンもある
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