■クレーマーにはどこで譲歩すべきだったか。

注：このやり取りは実際にあったものと架空のものを織り交ぜていますです。

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店員、電話とる。担当者につなぐ。

客「お前のところの商品が不良品だった。返金しろ」

店「レシートをお持ちであれば返金に応じます」

客「そんなもん取っておくかバカ。俺は女じゃないんだ。」

店「いつ頃お買い上げになりましたか？」

客「個人情報だ。お前の店は客が返金しろといっているのに応じないナメた店なんだな。覚えてろよ（ガチャ切り）」

客、すぐにかけ直す。その際に代表（庶務の人）に対して「使えないバカに回すな。責任者につなげ」と怒鳴りつける。

責任者とは上と同じやり取りをする。ただし責任者の最後の謝罪に対して「謝罪なんていらねーんだよ！金返せ！（ガチャ切り）」というやり取りが追加される。

客、他店に電話をかけ同じやり取りを何度も繰り返す。

しびれを切らしたのか、ついに客自ら店に出向き、レジの人に入店一番「責任者につなげ！」と怒鳴りつける。

このレジの人は近隣の某国立大学に留学している中国人。その日はアルバイト。他の仕事も任されていたが、今回たまたまレジに居合わせた。

責任者が来るまで当然時間差がある。客、相手が中国人だとわかるやいなや、「なんで中国人がこんなところでアルバイトしてるんだよ！」と怒鳴りつける。

「ここは日本だ！お前らが住んでいい所ではない！出て行け！出て行け！キチガイ中国人！」などとわめきちらし、他の客も「何あの人・・・」と見る。

責任者、来る。客、通路の奥からレジに早歩きで来る責任者に「遅い！」「ちんたら歩いてんじゃねーよ！」「走れ！人の時間を奪うな！」と連呼。

以降、返金のこと、中国人のこと、謝罪はいいから往復の交通費をよこせということ、などなど延々とまくしたてるも、一向に進展しないので「このクズ野郎が！お前ら全員クビにしてやるから覚悟しておけ！」と怒鳴り散らして退店。

とにかく買い上げの証拠がないなら返金には応じられないという主張には「なんで俺がお前らに合わせなきゃならねーんだよ！俺を誰だと思ってるんだ！客商売だろうが！」と平行線であったことは付け加えておきたい。

その後、客はその店で買った包丁を振り回し、従業員のみを刺傷する事件が発生。客は容疑者としてその場で取り押さえられ逮捕されたが、刺されたうちの従業員ひとりについてはのちに死亡した。中国人留学生はそこには居合わせなかった。

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ケースバイケースといってしまえばそれまでだが、最悪の事態を想定すれば、レシートがなくても返金に応じたほうがいい場合もある。

しかし、一般的にレシートがなければ返金は不能だ。

どこで線引すべきだったか。

Permalink | 記事への反応(6) | 11:32

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