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売り上げにつながらない電話を取る場合、指標になるのは最終的には処理件数と顧客満足度になるだろうが、
どうもいのちの電話はそのどちらも計上する余裕などない様子
一拠点の例だとブースが三つあって埋まってるのが一席、受電率4%らしい
電話取ってる人間も焦りと苛立ちが募り、一件一件まともに対応する余裕が削られているのはおおよそ間違いない
コンタクトセンターとしてみると赤信号を通り過ぎている段階と言わざるを得ないのではないか
個人商店並みの危うさで運営されているいのちの電話の実態といのちの電話に期待されている役割の大きさは明らかに釣り合っていない
せいぜい「いのちの電話というエアバッグがあるからいざと言うときは相談してね」という安心、
メンタルが弱っている人間と声だけで会話すると言う高難度ミッションを
暇を持て余した高齢者と主婦の善意に頼って何とかしようというスタンスがもはや時代に即してないんだろう
こういうハリボテを「善意だから許して」でまかり通すとかえって傷つく人間が増えるという現実としっかり向き合うべきではないか
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