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はてなキーワード: はてなのサービスとは
中途採用でECサイトの業界に入った。二十代半ばの頃である。外資ということで緊張してたけど、意外とそうでもなかった。
厳しい社風ではあったが、それはルールや数字に厳しいというだけであり。自社のポリシーや規則に従って行動していれば、結果が悪くてもそうまで低い評価が付けられることはない。
もっというと、上の意向をしっかり確認して動くということか。いや、違うな。ちゃんとした意思決定の過程を踏むということだ。上の判断が必要なら議論をし、委任事項であれば自分の責任で物事に挑み、失敗しても成功しても検証記録を残していく。これだけのことができずに消えていく人間を何十人も見てきた。
語りが過ぎた。私はeコマース(ネットでの買い物)の世界で長い間働いてきた。実はもう転職が決まっている。記念に、これまでの努力の過程を書き綴っておきたいと思った。ちょうど今は卒業シーズンである。
ただ、努力はしたけれども、いい結果が出ないことの方が多かった。もしくは結果自体の測定ができないか。それでもいくつかの改善はできた。その一部を記していきたい。
私の専門分野はレビューシステムだった。あなたも、ECサイトで★を付けたことが一度はあるのではないか。私は、そのあたりの仕組みやルールを作っていく部門で働いていた。SE寄りではなくて、インフラ寄りでもなくて、格好よくいえば社内Sler兼企画といったところか。
これから、何点かのトピックに分けて思い出深い改善活動について述べていきたい。なお、特定の用語を出すとどこの会社かわかってしまうので、専門用語は一般的な言葉に置き換える。例えば、あるレビューにクリック等で賛意を示すことは「いいね！」で統一する。
昔は、ある特定のレビュアーへの通報が多かった。違反報告か、問い合わせ窓口(TEL,mail)を通じて、「あのレビューは誹謗中傷だ」「特定個人の名誉を傷つけている」「製造メーカーへの粘着が見られる」「差別的な表現を用いているので削除すべし」といったものが多かった。確かに、通報先のレビューを読んでみると、大変よろしくない表現が散見された。
当時は、電話によるカスタマーサポートがあった。その窓口に、正義感を持った方々が、上記の善くないレビュー及びレビュアー(bad egg)について抗議していた。
こういった問題あるレビューについて、私がいた部署では対応が必要と考えていなかった。直属の上司も、さらに上の人間も、どの国にも地域にもいる悪口をたくさん言う人としか捉えていなかった。
しかし、私や数人のチームメンバーは、彼ら悪辣なレビュアー(bad egg,bad person)の行為が、サイト全体の害になると考えていた。具体的には、次のような行為を彼ら(彼女ら)は行う。
・商品をわざと口汚く罵り、マイナス評価や罵倒コメントが付くことを喜んでいる
※アニメや漫画、小説といったエンターテインメントに多く見られる
特に、一番下のタイプの顧客の場合、サイト利用者に不愉快な印象を残す可能性が高い。対処が必要と思われた。
しかし、データがなかった。上司にある対策を提案した際に言われたのは、「今あなたがしようとしているのは、私の権限を超える行為であり、本社への協議も必要である。主観ではなく、根拠を示したうえで提案せよ」というものだった。
それから半年以上かかったものの、私とその小さいチームで初版の検証資料を作成した。それは、次の結論から成り立っている。
・悪辣なレビュアーと論戦になった顧客は、その後半年間での実質退会率が高い
具体的なマイナス幅を提示することはできないが、統計学上、数パーセント以上という有意な範囲で顧客にマイナスの影響を与えていた。当然売り上げも落ちている。
悪辣なレビュアーは、一般的な顧客とレビュー内容を巡って論争(※当時はコメント機能あり)になった際、いわゆる煽り行為をする。その口汚い言葉が顧客を傷つけ、顧客体験を棄損してしまう。そんな当たり前のことに気が付くのは容易だったが、数値的に証明することは難しかった。
私たちの検証結果は、上の階層へと引き継がれた。さらに細かく検証するという――それから数ヶ月が経って、本社の方から通達があった。
「次のとおりレビューシステムの仕様変更を検討する。そちらの考えをまとめて回答せよ」とのことだった。以下は仕様変更案の参考文面である。
‐改善案‐
「参考にならなかった」のコンバージョンボタン(Conversion Button)の廃止を検討する。
理由：悪質な利用者が一定数いることで顧客体験を損ねている。顧客がより安全にショッピングを楽しむためにも、悪意をもって低評価をする者への対処が必要である。
私たちは、その通達と、添付されていた検証資料を読んだうえで、時間をかけて再検証を行い、廃止は正しい行為であるという回答を上申した。
加えて、現状のレビューシステムにある顧客同士で討論できるコメント機能についても、建設的な議論が行われているとは言い難い状況にあることから、廃止を提言した。
積年の課題だった。残念ながら目下解決には至っていない。不正レビュー根絶の目途もつかない。明白な違反者であれば発見・処分ができるのだが、グレー段階での処分は難しい。
実際に、不正を行ったと思しき者を見つけることはできる。AIが発展した現在だと、いわゆるサクラレビューと呼ばれるものはシステムの方で自動的に発見し、一定確率で怪しいものを報告してくれる。
昔は、一件一件手作業であったり、Excelのフィルタ機能を組み合わせるかのように検索条件を設定して虱潰し(shirami-press)に見ていく必要があった。
そう、不正行為と思しきレビューを見つけることはできる。あくまで見つけることは。だが、はっきりクロだと断定し、処分を下すのは人間にしかできない。1日につき何十件、多い日だと百件以上も上がってくる不正と思しきレビューに対応するのは不可能に近い。
多くのECサイトには、利用規約や社会倫理に反する行為をする利用者(販売者、注文者、閲覧者)を処罰するためのポジションが存在する。弊社においても当然あったが、少数精鋭が過ぎて不正レビューへの対応が後手に回っていた。
不正を見つけることはできても、処分することは難しい。冤罪があってはならないのはもちろんのこと、微妙なケースである場合も、利用者が今後弊社を利用してもらえるよう最大限配慮する必要がある。
はてなのサービスでいうならば、以下の利用規約の適用に係る取扱いが最も近い。
d. 迷惑行為、嫌がらせ行為、誹謗中傷行為、正当な権利なく他者に精神的被害・経済的被害を与える行為
e. 自分以外の個人や会社、団体を名乗ったり、権限なく特定の会社や団体の名称を使用したり、架空の個人や会社、団体を名乗ったり、事実がないにも関わらず他の人物や会社、団体と業務提携や協力関係があると偽ったりする行為
私は、学生時代からはてなのサービスを利用している。はてな匿名ダイアリーにおいては、この規定を制限的に運用しているように見える。
というのも、明らかに釣りと思われる投稿をしたり、他人になりすましたり、特定の企業や団体を匂わせる文書を発しているエントリが一定数みられるが、運営が規約規範として対処している様子はない。
推測ではあるが、99％のクロであっても、それが100％でない限りは対処しないという方針であろうと思われる。冤罪を避ける意図もあるが、意見の多様性を保持するためでもあるし、はてな匿名ダイアリーをひとつの実験場として捉えているのかもしれない。当方は、増田なる場所を蟲毒のひとつであると考えている。
話を戻す。レビューに関する不正行為について――その大半がサクラ行為であるが、不正行為の抽出までは技術的に自動化できるものの、最終判断は人がせねばならない、かつ間違いがあってはならない――という課題について説明した。
ただし、今のところはそれで問題ないと個人的に考えている。というのも、不正レビューへの対処が迅速ではないというだけで、悪質な行為をする利用者を取り締まること自体はできているからだ。技術が向上すれば、今後の改善も見込まれる。
今でも、ECサイトを覗いているとサクラレビューが多く散見される。会社を去って他業界に行く自分がいうのもどうかと思うが、今後も建設的な手段により不正行為への対策が効率化される未来を願っている。
多くのECサイトでは、役に立つレビューを行った人に賛意を示すことができる(冒頭の「いいね！」ボタン)。多くの点数がついたレビューは、商品欄において上位に表示されるようになる。
どのECサイトも、できるだけ多くのレビューを投稿してほしいと考えている。世の中の儲かる商売というのは、消費者に働いていただくことで成り立っている(GoogleやTwitterが典型例。もちろんはてなもそうである。運営会社はブロガーの生産活動によって生きている。ほかには食べログ・リクルート・メルカリなど)。
過去の弊社においても、どういった仕組みを採用すれば多くの利用者にレビューを書いてもらえるのか、サイト黎明期の先達は検討に検討を積み重ねた。
結果として、レビュアーランキングシステムという、今では各社で一般的になった仕組みが誕生した。かつてECサイトが未開の荒野を歩いていた時代の発明のひとつである。
永きにわたって活躍したランキングシステムだが、今では隔世の感が否めない。レビュアー同士の競争を促進することで、より多くの良質なレビューが生まれるという判断があったが、それは一企業人の錯覚に過ぎなかった。一企業においても高度の統計分析が可能となった現代において判明したのは、その役割を果たさなくなっていることである。
「レビュアーランキングの存在によって、自らの票を集めることのみを目的としたレビューが増える。初めは良質なレビューを書いていた利用者でも、ランキング上位になった後にレビューの質が低下する傾向にある」
ある時、自分の書いたレビューがバズったとする。それは、有名な映画か小説か漫画かアニメか、化粧品か家電製品か衣服か、はたまた書籍か、なんでもいい。自分のレビューが数百人からの「いいね！」を集めたとする。その後も良質のレビューを投稿し続け、同じような体験を繰り返したとする。そして、あなたは晴れてレビュアーランキングの相当上位に昇った。あなたが投稿したレビューのどこかに、それを示すバッジが掲示される。
さて、晴れて上位レビュアーとなったあなたであるが、その後に何もしなかった場合、順位は落ちていく。数ヶ月も何もしなければ、まず確実にバッジは剥がれる。元に戻るのだ。
それが嫌なレビュアーもいる。上位レビュアーでありたいがために、関連商品にとりあえずのレビューをいくつも投稿する。人の目を引くために過激な表現を使うし、ゴシップサイトさながらの低俗な言葉遣いをすることもある。また、省力化のため、自己や他者のレビュー内容の一部を借用することがあるかもしれない。
上記の調査研究において、上位レビュアーによるそういった傾向が明らかになった。特に、サブカルチャーにおいては顕著であった。
【具体例】
・新作アニメの公開時期になると、数行程度のレビューを無差別に付けて回る
・水平展開するコンテンツ（原作→アニメ、小説、映画、舞台etc）の各所に似たレビューをする
現在では、レビュアーランキングシステムは廃止されている。上に挙げたようなマイナス効果の方が大きいというのが、社内の統一された意見となった。
レビュー自体については、今後も廃止されることはないだろう。私自身も、レビューの調査研究を続ける度に学びになることがあった。人の親愛の興味深い傾向(ex.数千字にわたって自分の家族の話をする)であったり、笑いを狙ったユーモア(ex.ヘッドフォンの音質は、元の電源によって異なる。原子力発電か火力発電かソーラー発電かを聞き分けられると一人前)であったり、その道のプロと思われる学術的なレビュー（読書カテゴリに多い）も多数拝読した。
日記は以上である。懐かしい思い出を振り返る機会ができてよかった。年度末ということで、新しい職場に移る前に買き始めておきたかった。投稿はゴールデンウィークになってしまった。
次の職場も、一般企業と各消費者を結びつけるタイプの仕事になる。フリマアプリの会社である。残念ながら、自分の仕事を通じて、どれほどの顧客体験を社会にもたらしたのかを測定できる手法は未だ確立されていない。私が生きているうちに、そういった手法が生み出されることがあるのだろうか。
最後に、ここまでお読みいただきありがとう。今後、あなたが利用した商品をレビューしたことで、そのサイトでショッピングをする何千、何百万人という利用者が喜ぶ未来を祈っている。
普段はてなブックマークしか利用しないから、いつ変わったのか気が付かなかったんだけど、PCから見るはてなブックマークの画面の一番上のバーには通知とかアカウント情報へのリンクが並べられているじゃん。昔は同じようにはてなブログとかはてなのアカウント情報ページを開いた時にも、一番上のバーがあったでしょ。
それが今見たらなくなってた。なくなってたというか全くの別物に変わってた。そのせいで妙に使いにくかった。
ブログ画面とか、複数ブログを開設している場合は、一番上のバーから別のブログ編集に移ることができたのに、今はいったんブログ管理画面を開いてから移動しなければならなくなった。
あと、はてなブックマークの一番上のバーからは直接に他のはてなのサービスに移動することができるのに、はてなブログからは直接に他のサービスに移動できなくなった。
なんでこんな改修をしてしまったんだろう。
最盛期は1000人を超える、はてなブックマークのLINEオープンチャットでしたが、2023年11月現在は約350人程度にまで落ち込んでいる。
人の流出が激しい。はてなのサービスそのものが廃れているからかもしれないけど、人がとても少ないのは寂しい。
しかし、このオープンチャット はとても素敵なオープンチャットだと思うので この増田にオープンチャットの素晴らしさをまとめようと思う。
美味しい食べ物に関する情報が大量に流れてきてグルメになる。 かつては ビリヤニの情報ばかりでしたが、ビリヤニ ブームも落ち着きラーメンや 意味不明な見た目の美味しい食べ物情報に詳しくなれる。
演劇や音楽、映画など あらゆる分野に精通する状況の方々が話をしている。 職場で文学について話せるような人間は、めったたにはいないが LINE オープンチャットには 高尚な サブカルチャーに精通したツワモノが揃っている。
休日になると誰かどこかに出かけ、出先の素敵な画像をしれっと共有してくる。 それを見て自分も出かけたいモチベーションが湧いてきたり、湧かなかったりする。 キャンプの画像や美しい自然の画像を見て自分も自然と触れ合いたいと思うようになる。
X（Twitter）やInstagramに投稿する人は多いでしょうが、LINE のオープンチャットに投稿するという使い方もある。 多くの SNS は人に見られ 極端な意見の場合は炎上してしまう場合もある。しかし、オープンチャットで見ている人は限りがあるため 皆目に触れることはなく、炎上リスクは極めて低い。コメント内容はネットに公開されないのが大きい。リアクションは、ネット記事に物申すブクマカの感覚で、反応が少しだけ返ってくる。 いいねの数で競い合うようなことはなく、少しだけ リアクションがあるのが良い。はてなブックマーカーのオプチャだけど、話す内容は、はてな系のサービスに関する話題はあまりなく、基本的に雑談であり、何でも話せる雰囲気がある
LINE のオープンチャットは匿名性が高く、誰が話しているか特定しづらい。 職場の愚痴も気軽にできる。厄介な先輩の話や、職場で困ったことなども気軽に共有ができて、ほんのりと誰かがリアクションしてくれる。
ということで LINE の はてなブックマークのオープンチャットに興味を持って頂き、参加していただけるとありがたいと思います。
興味を持って頂いた方は、以下よりご参加してください。
https://openchat.line.me/jp/cover/HJCDCplS2ig0buF8Bm96Hlzm4Pj1TwC-RBSbBfZ7cJVTpTAglmb1ZWGcNug
とはいっても増田が他の企業のブログより優れているというわけじゃなくて、単にはてぶとかハテブロよりずっと良いというだけ
増田は癖はあるしテキストオンリーという基本機能しかないけど、とりあえずシンプルなのでどうにだって使える
Noteとかはもっと高機能だし使っていた楽しいけど、やっぱり気軽に誰でも好きに書ける超シンプルな日記という一点だけで増田は優れている
ハテブロはそういうのがない
そして比較するべきじゃないけど、ブクマはどう考えても増田の付属品でしかない
一体罪状はなんなんです？
包丁で誰かが殺されたらその包丁メーカーが責任とらなきゃならんの？
はてなのサービスの利用者が殺人事件起こしても運営してるはてなが連座して刑事責任取らされるなんてこともない。
確かにはてなのサービスには殺人にもつながり得る負の感情を増幅させる側面はあろうが、そんな間接的な要因の責任取らされるなんてことはない。
好き嫌いコムもそれがなかったら存在してない誹謗中傷も少なからずあるだろうという意味で「場所の提供」の店で間接的に誹謗中傷に加担してるとも言えるが結局その程度でしょっぴけかれるほど法律って厳しくないんだよね。
割とマジで増田に対してはブクマがつけられないか、コメント非表示にしないと意味がないんじゃないかと思うよ
現状の増田って、はてぶを介して拡散することで不要な議論を呼ぶきっかけになりやすいんだよね
それ以外のメディアなどはほかのSNSを利用して拡散するけど、増田だけは原則はてぶ以外ではまず拡散されない
ということは、増田だけでブクマできないようにすればおのずとネット上から隔離される
そうなれば、自分だけの匿名日記という場が中途半端ではあるが実現する気がする
変に注目されることもなく安全に好きなこと書ける場って素晴らしくない？
それに、そんなことができるのはこういう実験的な場であり尚且つはてぶのサービスである増田くらいなもんだ
