セルフレジの店員さんから学んだこと

結論：現時点においてはセルフレジは普及段階で、サポートが過剰反応なフェーズですね。

セルフレジはいろいろあるけど、バッグの重量を最初に測るシステムだったり、計測しないシステムもある。（おそらく前者のほうがより厳密で万引き防止かと思われる）

今日入ったスーパーでは通常買い物バッグで計量しているので問題ないのだが、たまたま別のバッグを利用していたため、最初の重量の変化が計測されて止まってしまった。

「なるほど」と思い一度キャンセルしてやりなおそう、と思ったその瞬間、うしろからやる気に満ち溢れた店員さんが「お客様ーッ！どうされましたーッ！」とものすごい鼻息でヘルプに突進してきた。

私は「一度キャンセルするプロセスを学びたい」と思い、自力で操作したかったのだが、「全部キャンセルでよろしいですかーッ！」とその鼻息に押され、「あ、は、はい・・・」と云うよりほかなかった。これにより私の「このスーパーのセルフレジ OS 操作」を習熟する機会が失われてしまった。

店員さんは悪くなく、ただやる気があるだけである。唯一問題があったとすれば、客層を見ずに多くの老人向けのカスタマーサービスをしてしまったことであろう。客によっては、セルフレジに習熟してより効率的に買い物をしたい人も少なからずいるはずである。

その店員さんは、客を見ずに「介護」をしてしまったのである。「介護」の対象は、成長する必要はないのである。一方通行でいい。ここにカスタマーサービスの本質があるように思える。客を成長させるのが真のカスタマーサービスである、という学びを得たのだ。

「お客さまーッ！元気ですかーッ！」

その店員さんから、先日なくなった猪木さんのパワーをもらえた気がした。

2023-05-12