2018-11-12

「言われなかった」ってクレームほど的外れものはないよな

内容によるけど、サービス説明だなんだかんだと事細かに全て言うわけがない。

なぜならそんなに言っていてもお客様も覚えられないからだ。

(だから規約だなんだかんだと文章で書いたりする)

言われなかったって、聞かなかったじゃんとも

逆に言えるわけでもあるので、

聞かないってことは感心が低いとも言えるだろうでしょ。

まあその場合「こっちはプロじゃないからそんなの普通知らないという」逃げ口上をお客さんは持っているので

説明責任だけを追求されることになる。

となると説明するわけだがお客さんの方に感心がなければ大抵意味がない。

説明不足というのはだいたい得てして難しいのだ。

わかりやすく伝えるには簡略化する必要があり、

簡略化したところにクレームが発生しがちなので詰む。

これはサービスという自身構造的な欠陥なのではないかと思う。

(なぜなら同じ説明しようとすると知識イコールになる必要があるので、

サービス自体が回りづらくなる)

結局のところ、この手のクレームはだいたい詰むようになっている。

なんか上手な返し方とかないのかな。知りたい。

具体的な業務でいうと、

普段なら美容院理容院病院とか、オーダーメイドサービスのところ、あとはサービスセンター窓口か。

BtoBなら広告代理店制作系とかか。

もちろんはこれは一例でどんな業務でもあることだと思う。

もう少し互いに寄り添えばいいだけなのになと思う。

全ては忙しい日本がいけないんだと思う。

忙しいか他人や周囲に興味を持ちづらくなる。

肉体だけで考えようとするからそうなるんだよ。

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