■「老害が悪い」で終わらせたら店員の不幸は終わらない

　梅沢富美男がハンバーガー40個注文した際、店員に「こちらでお召し上がりですか？」と言われたことにキレたというニュースが話題になっている。

http://news.livedoor.com/article/detail/11012691/

　痛いニュースや、それに対するブコメの反応も含めて梅沢富美男叩き一辺倒だ。

　そりゃあ、そんな事でキレるのはおかしいというのは分かる。でも、そもそもハンバーガー40個頼んで「お持ち帰りですか？」ではなく「こちらでお召し上がりですか？」と言われることの奇妙さや違和感についてのみ言えば、「それってやっぱりおかしくない？」と思う人は一定数いるはずなのだ。

　実際40個その場で召し上がる可能性を考えたら、店員としても客に聞かざるを得ないのは分かる。ただ、客に聞くにしても「こちらでお召し上がりですか」と「お持ち帰りですか」のどちらを優先してサジェストすべきかという話で考えれば、このケースでは後者であろう。

　ではこの問題、一番悪いのは誰か？店員なのか梅沢富美男なのか？

　違う。自分は、今回の問題で一番悪いのはマニュアル設計にあると思っている。

　自分も昔コンビニでバイトをしていたから分かるが、時折「しょーもない」事がきっかけで怒り出す客は、一定数存在する。

　マニュアルは、店員を守らないといけない。もしマニュアル通りに店員が対処して、店員が不幸な目にあうとしたら、それはマニュアル設計した人間が一番責任を感じなければならないはずなのだ。これを「老害氏ね」で議論を終わらせてしまったら、今後も同じトラブルが繰り返されて、店員の不幸は終わらない。今回のケースで言えば、どんな注文を受けた後においても「こちらでお召し上がりですか？」と聞くというマニュアルになっているのだとしたら、そのマニュアルがアホなのだと自分は思う。

（では今回のケースに備えてマニュアルはどうすべきか？という話になるが、自分の経験上では店によって注文する前から「こちらでお召し上がりですか、お持ち帰りですか」と聞かれることは、よくある。客が注文する前に聞いてしまうというのは、今回のようなクレームを回避するひとつのアイデアだろうし、実際にそういった目的でやっているのかもしれない。何にせよ議論は深めて良いと思う）

　以前、梅沢富美男が同じようにキレた「コンビニの年齢確認タッチパネル問題」も根は同じだと見ている。これもシステム設計として最適解とは到底思えない。客からすれば違和感しかないシステムだ。これも「ボタンを押すことくらいで何でキレるの？」で終わらせようとするネット上の反応にはものすごく違和感を感じる。老害が悪い一辺倒で議論を終わらせたら、今後も同様のトラブルが無くなることはないだろう。客を叩くなら、そのきっかけとなったシステム（を考えた本部）も批判しろよと思う。

Permalink | 記事への反応(3) | 10:42

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