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日本のサービス業は「お客様の予想を上回るより良いサービスを」の考えのもと、サービスのクオリティを高めていった。
そこで増長して「もっと良いサービスを提供しろ」と要求を強めてきた輩こそが「クレーマー」ではないのか。
すなわち、ホスピタリティ精神あふれる企業・店側の行為がなければ、こうしたクレーマーたちもそもそも生まれてこなかったのではないか。
本当はそのことに気付いているが、認めてしまうことはこれまでの自分たちの行いや成果を自ら否定することに他ならず、それはシャクなんだけれども保身のために「ホスピタリティ精神」などという聞こえのいい美辞麗句を並べ立てて自己正当化しているだけではないのか。
決してサービス業従事者を非難しているわけではなく、自分自身がサービス業の現場で管理職の立場にあるからこそ思った次第である。
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