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松屋がわかりにくいと評判だった券売機を改修するらしいというニュースを見ての雑感。
タッチパネル問題の本質は「UIの良し悪し」とか「高齢者には難しい」とか「新しい技術についていけない人もいる」とかそういうことではなくて、「もたつくと後ろに並んでいる客から早くしろよ的なプレッシャーがかかって落ち着いて注文できない」という点にある。
自分の順番でもたついてしまったら、自分が「後ろに並んでいる客を必要以上に待たせてしまう迷惑な客」になってしまうことに耐えられないということだ。
飲食店に並んでる客はうっすらイライラしていて、必要最小限のムーブで処理できないやつに対して「迷惑な客だ」という感情を抱きがちだ。
話は逸れるが、車を運転している人も似たような状況にある。つまり車を運転している奴は大抵うっすらイライラしていて他人の鈍臭い運転に容易にブチ切れる。「今行けただろ」とか「法定速度で走るなよ」とか「高速でブレーキ踏むなよ」とかとにかく他人の非合理的なムーブに不寛容ですぐにブチ切れる。道路はとにかく殺伐としていてわずかな落ち度も許されない、やるかやられるかの戦場みたいなものだ。
閑話休題。
そんな空気の中で、券売機の前で「えーっとこれでいいのかな？あ、間違えた、キャンセルボタンはどこだ、あ、ポイントカード忘れた、やっぱりさっきのはやめてこっちにしようかな」とかやってるやつがいたらブチ切れるだろ？
そういう状況を誰もが理解しているから、「自分も早くしなきゃ！！迷惑な客というレッテルを貼られてしまう」という恐怖を抱いてしまう。
セルフレジ等を頑なに使おうとしない奴の正体は大抵これだ。
だから、どんなに券売機のUIを改善しても使わないやつは使わない。なぜなら券売機の使い方がわからないことが問題なのではなくて、もたついたら迷惑客というレッテルを貼られてしまうという恐怖心の問題だからだ。
一部で始まっている「スローレジ」の取り組みは「もたつく客」と「後ろに並んでいる早くしろよとプレッシャーをかける客」の立場を逆転させるものと理解することができる。
つまり、一般的なセルフレジでもたついたらもたついた客が悪いとなってしまうが、スローレジではもたつく客見てイライラする客の方が悪いということになるわけだ。
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