利己的、怠慢、能力不足。
嫌がらせや気に障る態度は報復を呼ぶ。少なくとも規則や契約より上の話で損をする。
「こいつムカつくから見積金額上乗せしちゃえ」
できるのにやらない、現状維持は相対的なサービスレベル低下。例えば会社が一度ヒットさせた事業で当時の担当者が出世して上に立つ。その成功体験から逃れられず、つぎのニーズを満たせないままだんだんと客は離れていく。
やろうと思っていてもなかなかできないのは能力不足。できもしないのはビジネスの機会損失、顧客に対する契約不履行。
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