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飲食店として大切にされる方法
飲食店を利用する側としてお店を見ていると、「あー、この店、料理は美味しいんだけどサービスがいまいちだなぁ」とか、「この店、雰囲気はいいのにすごく損してるなあ」と思うことが少なくありません。
同時に「うまいよねえー」と感心させられる人もいます。
飲食店で快適に過ごせるかどうか、得をできるかどうかは、ひとえにお店の人の「やる気」にかかっていると言っても過言ではありません。スタッフが「どんなお客様にも一生懸命サービスしたい！」と思ってくれるお店、逆に「お客によってサービスは使い分けよう！」と思っているお店、どちらが地域の方々に愛されるお店なのかは一目瞭然ですね。
では、スタッフのその違いはどうやって生まれるのでしょう。
サービス業の常識として、みんな知ってるかと思いきや、意外と知らない人も多いようなので、せっかくだからここでちょっと公開しておこうと思いました。
お客様から大切にされるかどうかってお店を繁盛させていく上で不可欠なことだと思うので、知っておいて損はないはず。ほんのちょっとの工夫とか気遣いでその差ができるなら、実践して損はないと思います。
あ、これ、ねたですので随時追加していきません。こういうのも大事だよね！」ってのがあったら自分で工夫したらいいじゃん。
１）上から目線は100%嫌われる
普通は気をつけて当然なんですけど、若い人などの特定の客層に「突然偉くなる」スタッフっていますよね。ぞんざいな口調だったり些細なことで「フッ」って鼻で笑ったり、料理の質問にもまともに相手してあげなかったり。おまえらどうせ上客にならないだろ？お前らの席さっさと空けて上客入れたいんだよこっちは！くらいの勢いでお客をぞんざいに扱うおスタッフ。
こういうスタッフに対して、お客はその場では何も言わずに楽しそうに飲み食いしているかもしれないけど、でも同時に「こんな店にもう絶対来るもんか！悪口言いふらしてやるわｗｗｗ」と思ってますからね。それは人間だからある程度は仕方ないことです。
もちろん、お店としてはどんなお客様にも平等におもてなしするように指導もするし教育もしているはずなんですが、それでも時折こういうスタッフが存在するお店があります。そしてそういうスタッフが許される職場では、そういう「客を選別する空気」が蔓延します。これはサービス業として致命的です。
２）予約の印象はとても大切
本当に親しくなっている常連さんでもない限り、予約の時もある程度の距離感と礼儀を持つのが当たり前です。特に営業や仕込みの最中で忙しいとおもわずトゲトゲした言葉が飛び出てしまいがちですが、客が最初に出会うのサービススタッフは予約の声。明るくはきはきと、丁寧にが良いでしょう。
あなたがお客様だとして、
「えっ？今度の金曜日っすか？んーちょっとまって。（ヒソヒソ声で：二人って入れる？いや違うよ、金曜金曜。あ、大丈夫でしょ。）あ、すいませんね、大丈夫っす。料理？え、個室ですか？個室は開いていないんじゃないかな～」みたいな予約の対応と、
「ありがとうございます、ご予約ですね。今週の金曜日、少々お待ち下さい、確認いたします。…はい、今週の金曜日でしたら座敷・フロアとも空きがございますが、どちらがよろしいですか？」という電話だったら、どちらのお店に行きたいと思うでしょうか。普通は後者でしょう。
そして、客によってはその予約電話の印象ひとつで、わざわざ予約を取り消して他のお店を選ぶこともあるのです。
電話の予約でその客のレベルがなんとなく分かるのと同じように、客の方も電話の様子で「どんなお店の雰囲気なのか」を判断しています。だったら、そこで好印象を与えた方が絶対に得です。
３）常連面させてあげよう
客は見栄を張るものです。
特に、誰かを引き連れてお店に来るときは、２～３回行った店でもあるいはたった一回でも常連面をしたいものです。
ところが、お店のスタッフが誰も知らないからといって、「●●様…はて…？」とクビを傾げられると、お客様の面子は丸つぶれ、最悪の場合はトイレでクビをくくられるかもしれません。
ここはお店側が「誰が来ても常連として扱う」くらいの気構えで接客してくれれば全てが丸く収まります。
そして、誰もが常連と言う気持ちでサービスに当たれば、おのずとサービスの品質も向上するのです。
４）予約の名前を正確に把握しておこう
当たり前すぎるので略
だけど一言、「丸々さまですね、お待ちしておりました！」
このお待ちしておりましたが何気にうれしいんだよね。マニュアルと分かってても。
５）「ありがとうございました」は目を見て。
客なんて単純なもんです。少々味が下に合わなくても心からの「ありがとうございました！」があればOKだったりするんです。だから退店時のあたりまえのありがとうよりも、お皿を下げに来たときに目を合わせてにこっと「ありがとうございます」がちょっとうれしかったりするんですよね。気持ちのいい笑顔で「いかがでしたか？」って聞かれたらもう味なんか関係なく「美味しかったです～」って言っちゃいますよ。まあ不味かったらいわないけど。
でもですね、実際に飲食店でに行くと、そういう言葉をかけてくれるスタッフは想像以上に少ないのです。マニュアルどおりの店内大合唱は上手でも、目と目を合わせての「ありがとうございます」は、本当に数えるほどしかいないのです。だから、もう、お店にいるときは担当したテーブルには目を見て「ありがとうございます」を言ってみましょう。そうすれば、その客のそのお店での食事は大成功、幸せな気分で帰路につけるはずです。
６）お店の料理くらい覚えよう
最近は、スタッフがお客様にお料理や食べ方の説明をするお店が増えています。が、お客様の方を向かずに説明したり、早口でペラペラっとしゃべってさっさと行ってしまうスタッフもしばしば。料理について質問すると、「ちょっと…聞いてきます！」。もちろん説明の上手・下手はあるとおもいますが、お客はスタッフを選べません（怒れば変わってくれるだろうけど、よっぽどひどくない限りそれは社会人として…ね？）。コミュニケーション能力はさておき、最低限お店の料理はきちんと覚えておかないと、客はがっかりです。
そこで提案です。説明が苦手なスタッフはあんちょこを持っていても良いのではないでしょうか。もちろん基本的なことは覚えておくのが望ましいですが、何か聞かれたときにいちいち聞きにいったり、パニクられるよりは、メモをさっと取り出しててきぱき答える方がスマートです。面倒かもしれないけれど、料理の説明がしっかり出来るだけで、客のモチベーションは思いっきり上がります。そうやって聞いてあげることで2回3回来てくれる客さんになるなら、安いものじゃありませんか？
７）オススメを決めておこう
お店によっては、仕入れや在庫の都合から「本日のお勧め」を決めていることもあります。しかし客によっては「こっちとこっち、どっちがオススメ？」と聞くこともあります。
このときにきちんと自分の意見が言えるスタッフと言うのがなかなかいなかったりします。
お店の商品を把握してなかったり、単に自分の意見が言えないだけだったり…。
ぶっちゃけ客的にはどっちでも良いので、どっちを選んでも文句は言いません（多分）。
余裕があるお店はマニュアルだけでなく、こういう質問に対応できるようなロープレをしておくとサービスの品質がグッと上がる気がしますがどうですかね。
８）呼んだら気が付いてください
切実。
略
最近は、ぐるなびやホットペッパーなどのクーポンも当たり前になってきました。以前はクーポンを使うお客様は「賢い消費者」「グルメに詳しい人」として認識されることもありましたが、最近はむしろあまり好印象を与えることは少なくなっています。むしろ、クーポンを持ってくる方はあまり良いお客様にはなりづらいという印象を持っているお店も増えつつあります。なので、クーポンは少し「申し訳なさそうに」使いましょう。
とかいうお店は言語道断です！！
クーポンを持ってくる客を上客にするかしないかはお店次第、じゃね？
「これ本当に使えるのかな？出すタイミングは料理注文時だったかな？何人まで対応だったかな？休日は使えないとかなかったっけ？」
ただでさえ客はドキドキしながらクーポンを出します。
帰るときに「これ次回お使い下さい！」とにこやかに出されたものを使いにくい雰囲気にするとかバカじゃないの？詐欺です詐欺。ごめんなさい、言い過ぎました。
会計時にさりげなく「ポイントカードやクーポン券はお持ちですか？」と聞いてもらえるとうれしいです。
１０）客に覚えてもらうなら客を覚えよう
思いつかなかった。
略
１１）上客って何？
上客ってなんなんですかね。
もちろんお金を沢山落としてくれる客がいいんでしょうけどね。
全然テンプレから離れて自分の話だけど、うちの夫婦は外で美味しいものを食べるのが好きなのね。
でも両方とも酒はあまり飲まない、そこまでバカバカ食べないので、まあ美味しいもの食べてもそこまでお金は落としていない客の部類になっちゃう。
でも気に入った店は良く通うし、お行儀もいいほうだと思う。
まあ元ネタのお店からしたら上客にはならないんだろうな、「いい客だけどお金あまり落とさないよねー」って陰で言われるんだろうな。
ほのかに上目線なんだよね、元ネタ。
お店の人をうまくその気にさせた方が、得することが多いよ！
っていうけど、差し入れとかおごりとかってお客とお店のライン超えてる気がするんだよね。お友達じゃん。ま、いいんだけどね。
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