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そろそろ、クレーマーというものへの対応を社会全体として考える必要があるだろう。
私が思うに、クレーマーの問題性というのは大きく分けてふたつある。
第１は、消費者の視点から見た問題。
企業がクレーマー対応に支出する諸々のコストは、結局は我々一般消費者に転嫁されるほかない。
クレーマーが主観的には金銭的利益を目的としていない場合であっても、クレーム対応に要する人件費は回りまわって我々が払うことになる。
第２は、労働者の視点から見た問題。
往々にして、クレーム対応者というのは会社内の末端で、弱者である。
そして、企業の経営者や管理者は、クレーム対応者の苦労や苦悩に無理解であることが少なくない。結局のところ彼らにとっては、末端労働者の磨耗よりも、会社の外面の方が大事だからだ。
結果、「どんな苦情者も誠心誠意対応すれば分かってくれる」といった根拠のない精神論や、「クレームはサービス改善のヒントだからしっかり拝聴せよ」といった一般論としては正しいが個別には妥当しないお題目が喧伝され、これらを真に受けたクレーマーがますます増長してしまう。
実は、サービス業に限って言えば、クレーマー問題を解消する秘策がある。会員制にするのだ（ＴＳＵＴＡＹＡのように）。
そして、企業として、相手にする必要がないと判断した人物は、退会させ、訴訟を起こされない限り以後一切の接触を断てばいい。
今はケータイなどを使って簡単にＩＤ確認ができる。会員制にするコストは以前に比べ格段に下がっている。
その気になればコンビニでも会員制にできるはずだ。
深刻化しているのは、従業員の対応がマニュアル化されてしまい、顧客が相手をロボットのようなものだと思い始めたからだよ。 窓口は人間だと思ってないから、いくらでも要求がエス...
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