■ウィルコムの電話サポートがぐだぐだ

　PHSが壊れたので、先週の水曜にウィルコムのサポートセンタに電話をした。

　通話先限定サービス（安心だフォン、あらかじめ決められた相手にしか発信できない）で契約している端末。保障期間内。

（以下、私「」、サポートセンタ『』）

「これこれこういう故障状況です」

『では引き取りに伺います、回収の際に代替機をお持ちしますので。あ、代替機は今お持ちの機種とは違う形になります』

「使い慣れない機種を使うのが心配なんですが」

『代替機には説明書が付いているので大丈夫です』

「検査後のご連絡はどのくらいでいただけますか」

『一週間程度で状況報告の連絡をします、それを過ぎても連絡がないようならこちらまでお問い合わせください』

　で、代替機を受け取ったら説明書が付いていない。

　でも代替機と一緒に渡された「重要説明事項」の紙には「お貸出しの電話機一式（ケース、充電器、取説等含む）は修理ご依頼電話機等引渡し時にご返却下さい」と書いてある。

　紛失の際には事故負担金を申し受けます、とも。

　心配になってサポートセンタに電話。

「あの、修理をお願いして代替機を受け取ったら説明書が付いていないんですが」

『はい、説明書はお付けしておりません（きっぱりと）』

　はじめの電話の説明と違う。

　あと、代替機の機能でわからないところがちょこちょこあるのはどうすれば。

　まあ仕方ないかと、慣れない電話機をどうにかこうにか扱いながらしばらく。

　当初に示された期日の一週間を過ぎても、一向にウィルコムからの連絡が来ない。

　昨日、念のためと思いサポートセンタに電話。

「一週間を過ぎても連絡をいただけないんですが、どうなっていますか」

『電話で修理のお申し込みをされたんですよね？でしたら二週間から三週間ほどお時間がかかります』

「え？でもはじめの電話では一週間程度でと」

『ですから、二週間から三週間ほどお返事にお時間がかかります（ものわかりの悪い客だなあ、という口調）』

　提示される期日が一貫しない理由を知りたいと思い、ちょっと食い下がってみる。

「あの、はじめの電話の説明と違うんですが。あと、代替機の裏にも一週間連絡がない場合はお問い合わせくださいとシールが貼ってあって、だから今日電話をさせていただいたんですが」

『そうですか、でも二週間から三週間ほどお返事にお時間がかかります（ものすごくめんどくさそう）』

「はあ、では修理完了の見込みはいつごろになりますか」

『早くて年内、遅ければ年明けくらいでしょうね』

　年内か年明けのどっちかって、その回答からじゃ全然修理完了の時期を見込めないじゃん。答えてないのと一緒じゃん。

　などと思いつつもどうしようもないので連絡待ち。

　そしたら今日、ウィルコムのリペアセンタから着信あり。

　通話先限定端末は発信制限のためリペアセンタの番号に掛けることはできないだろうと判断し、確実に繋がるサポートセンタに電話。

　仕事中だったので、職場の昼休みを使って掛けてみる。

　状況確認をしてもらうと、修理が完了したとのこと。

　修理代はかからないとの説明を受ける。

　修理機を送ってもらう日付の相談。

『今日からですと、一番早いお日にちで25日になります』

「25日ですか…それより早くは無理なんですね？」

『はい』

「では25日にお願いします」

『かしこまりました。ご連絡先はこの番号でよろしかったですか？』

「はい。あ、でも、平日の朝から夕方までは仕事で電話を取れないんですよ。18時以降なら大丈夫なんですが」

『あー、さようでございますかー』

　修理の際にデータが飛ぶかも、という話を聞いていたので、故障の状況が気になった。

　ついでに聞いてみる。

「どういう故障だったのかわかりますか？」

『こちらではわかりかねます、リペアセンタまでお問い合わせください』

「通話先限定端末を使っているので、リペアセンタには掛けることができないと思うんですが」

『少々お待ちください』

　保留音がしてしばらく待たされたあと、

『通話先限定端末でも、フリーダイヤルには掛けることができます』

「そうですか、やってみます」

　電話を切って、リペアセンタに掛けてみる。

　「発信できません」の表示が出て、掛けることができない。

　まあ、掛からないものは仕方ない。

　しかしオペレータさんの指示通り操作して掛からない、というのは困る。いざというときの問合せ先で間違った情報を教えられる可能性があるというのはとても困る。

　さっきのオペレータさんが参照したマニュアルか何かが間違っていたのかもしれない、一応掛からなかったことをお伝えしておこうと思い、もう一度サポートセンタに電話。

　さっきとは違う、男性のオペレータさんが出る。

「あの、これこれこういう事情で、そちらの＊＊さんからの説明通り発信したら掛からなくて」

『少々お待ちください』

「や、あの」

　保留音。

『はい、その端末からですと掛けることができない番号です』

　ええ、試しました。知っています。

「そうですか、ですが先ほどは違う説明を受けまして」

『固定電話からでしたら掛けることができます。どこかで電話を探して掛けることはできないんですか？』

　いや、だから、今私は「リペアセンタに掛ける方法」を知りたいわけじゃないんだってば。

　そちらのオペレータさんが間違った情報を参照して回答しているから、それを報告したいんだってば。

　そちらでその回答に至った原因を調査して、次回から正しい情報を安定して供給できるようにして欲しいんだってば。

「はあ、まあ、なんとか固定電話を探してはみますが」

　どうもこちらの意図を汲み取ってくれないオペレータさんに、どう説明したものか言いあぐねていると、苛々した声で向こうが一言。

『どうして欲しいんすか？』

　うわあ、もう完全にこちらをクレーマー扱い。

　ものすごく嫌そう。

　ものすごくやる気なさそう。

　こうなるともう一刻も早く電話を切りたくなってしまい、

「どうして欲しいというか、そういうことがありましたよ、というご報告です」

　とだけ言って電話終了。

　多分彼には何も伝わっていないけれど、伝える気力がない。

　ともかく電話は直ったようだし、待っていれば送ってくれるようだしよしとしよう、と考えてお昼休みを終えて、業務に戻る。

　業務関連の電話が入ってくる可能性があるので、PHSの電源は入れて机の上に置いておく。

　私用電話ができる環境ではないが、この番号には私用電話を業務時間中に掛けてくるような非常識な知り合いはいないし

　ぴろりろぴろりろぴろりろー、と甲高い音で着信。

　発信者を見るとウィルコムサポートセンタ。

　業務中に自分の用事の電話を取るわけにはいかない。

　叩き切る。

　間髪開けずにまた着信。

　鳴っている電話を取らない様子を周りから不審がられ、止むを得ず電話を取り、会話のできる場所に移る。

　さっき「フリーダイヤルにも掛けることができます！」と断言した女性のオペレータさんからの電話。

『さきほど最も早いお届け日を25日とご説明しましたが、確認しましたら23日にも配送が可能でした』

「あー、じゃあ23日にお願いします」

『かしこまりました』

「あの、お電話は大変ありがたいのですが、先ほど私、平日の朝から夕方までは仕事で電話を取れないと言いましたよね？」

『はい、ですが取れることもあるかと思い掛けさせていただきました』

「取りはしましたが、仕事中で、電話にはあまりよくない状況なんですよ。音が鳴るとまずいので一回切って」

『はい、切れたので再度掛けました』

　えー。

　携帯電話に掛けて出ずに切られて、しかも相手が仕事中だとわかっていて、それでも再度電話を鳴らすのは配慮ある行動なのかなあ。

　それとも普通はそこまで考えなくて、これは仕方ないことなのかなあ。

　嫌がらせなのかなあ。

　うん、確かに故障した電話は一刻も早く手元に欲しかったんだ。

　だから受取日が早まったのは大変嬉しいし、連絡をもらえなければ困ったんだけれど。

　だけれどはじめから正確に最速の配送可能日を伝えてくれよ。

　一件の電話の中に間違った情報が2つもあるってどうよ。

　そのフォローのためにこちらの仕事を止めるなよ。

　このPHSの契約はかれこれ10年以上使っているものだし、ウィルコムには愛着がある。

　24時間話し放題のプランは魅力的なものだと思っているし、通話先限定サービスも基本使用料の安さを活かして便利に使わせてもらっている。

（あと、上には書かなかったけれど、リペアセンタの対応は丁寧で気持ちのいいものだった）

　ただ、電話サポートの質は悲しいほど低い。

　態度が悪い。丁寧語こそ使っていても、やる気がない感じがひしひしと伝わってくる瞬間がある。

　言わんとしていることを汲み取る能力が低い。

　質問するたび「少々お待ちくださいませ」で保留音が流れ、回答まで待たされる。

　あげく回答が間違っている。

　受付時間も19:00までで、勤め人にはやや辛い。

　メールでの問い合わせを利用すればいいのかもしれないが、即時に回答が欲しいこともある。

　どうして欲しいんすか、と言っていた彼に言えばよかった。

　ちゃんとして欲しいだけなんだよ。

　そちらだって人間だから気分が乗らないこともあるだろうけれど、真摯に業務に取り組んで欲しいんだ、ちゃんと話を聞いて欲しいんだ。

　確実に信頼できる、間違いのない情報を提供して欲しいんだよ。

　こちらだって文句を言いたくはない。

　聞かずに解決できる問題なら、自力で調べてなんとかしたい。

　それでもそれができないから、やむなくサポートセンタに電話を掛けるし、そこの情報を信頼している。

　その情報が間違っている可能性があるというのは、ものすごく不安だ。

　ただ、普通に、安心して電話を使いたいだけなんだけれどなあ。

　ウィルコムはその普通を提供するために、十分な努力をしてくれているんだろうか。

Permalink | 記事への反応(3) | 02:04

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